【正文】 案例 6 親屬駕車外出 靈活處理受稱贊 案例描述： 某大廈有位業(yè)主，他們夫婦倆與管理處安管員都相當熟，由于開車懶得每次進出換證，因此與安管員有一個口頭約定：只要是他們倆夫婦開車，打個招呼即可，不用換證，其他人則一概不予放行，并立據為證。我們工作的原則是：對事不對人，否則執(zhí)行的尺度不一，我這樣做，你那樣做，制度遭到了破壞，就會出現工作上的漏洞，給人以可乘之機，同時也給業(yè)主留下我們管理混亂、無章無法的壞印象。 案例點評 沒有規(guī)矩不成方圓。 處理過程 小張遭此侮辱，心里也非常生氣，但仍然面帶微笑，細聲細語地耐心向業(yè)主解釋必須簽字放行的原因，以及可能發(fā)生的不良后果，懇請業(yè)主給予諒解和配合。” 不料業(yè)主一聽，瞪著眼大聲說道：“都這么熟了，通融一下，僅此一次，我趕著上班！”小張依然堅持要按規(guī)定辦，不予放行。所以小張馬上給業(yè)主敬了個禮，向業(yè)主解釋道：“先生，您好，您的 IC卡丟失，要立即通知管理處并抓緊時間補辦一張。 案例 5 業(yè)主丟失 IC卡 多云轉陰變了臉 案例描述： 一部小車開到某某花園的出口道閘前，車主主動向當值安管員說：“你好，我的 IC卡丟了，請照顧把道閘打開一下，我要趕時間去上班。只要我們真心為業(yè)主著想，從保障業(yè)主利益的目的出發(fā)，相信大多數業(yè)主是愿意支持和配合我們工作的。管理處主任并沒有輕信，說既然你是業(yè)主，請報出自己的身份證號碼，對方卻吱吱唔唔無以應答，可見是剛才搬東西的人的同伙假冒業(yè)主來行騙。管理處主任要求他們找業(yè)主來或由業(yè)主親自打電話證實后才能放行。最后債主在管理處的勸阻之下只好悻悻地走了。結果租戶在外面欠人錢款，用房屋內的物品抵債后想一走了之。待雙方一見面，來訪的債主傻了眼，連說此業(yè)主彼“業(yè)主”。 處理過程 為保護業(yè)主的利益和安全，管理處馬上根據業(yè)主資料打電話求證。 只見訪客來到門前，為首者竟掏出鑰匙徑直打開了門，領班當即上前予以制止。在接下來的處理方法上，所采取的步驟要清晰，符合公司安管管理工作標準，才不至于把事情弄得更糟。最后那位車主不但不生氣了，反而為剛才的粗魯向小肖表示歉意，同時還針對小區(qū)停車秩序提了幾點中肯的建議，一路上大家聊得很開心，氣氛友好而融洽。先向后一輛車做了個停車手勢，并趨前向業(yè)主說明那里已沒有停車位 …… 沒等把話說完，那位車主就很不客氣地說，是故意和他過不去，為什么前面的車不擋，反而擋后面的，話說的很難聽，并且越說越起勁，引來部分業(yè)主的圍觀。某日晚 8時左右，安管員小肖正在小區(qū)里值班，這時，從入口處一前一后駛入兩輛業(yè)主的車，迅速向五、六棟之間的停車位開去。 另外，事后的跟進工作非常重要，一定要做通我們員工的思想，幫他們放下包袱，輕裝前進，以更大的熱情投入到工作中去。當有業(yè)主出頭做和事佬，我們要會順水推舟，不能糾纏不休，否則難以收場。 案例點評 這種事情我們工作中經常遇到，應該已習以為常，但這里必須要提提小田處理問題時的分寸，可以說掌握得恰到好處。當業(yè)主某小姐來到停車場，聽取小田把事情簡要介紹后，忙打圓場說，原來大家誤會了！我代他給你們道歉，部隊上的人脾氣急，就別跟他計較了，讓他把車開走吧！ 小田見某小姐很通情達理，自己的基本目的也達到，不如見好就收，便函叫安管員開閘放行。 處理過程 安管領班小田趕到現場后，覺得安管員認真履行職責，并無不妥之處，但如果處理不好，不僅給業(yè)主造成誤解，也會打擊安管員的工作積極性，就一定請車主解釋清楚，否則不能離開。而車主聲稱是來找樓上業(yè)主的，并以進去調頭為借口駛入車場后，把車往道路中間一橫，開始破口大罵。該案通過敲山震虎的做法，巧妙地運用了人的心理作用，達到了處理問題的目的。管理處工作人員及時通知失主領回了手袋，女失主重金酬謝被管理處婉言謝絕。管理處經過商議，在大堂貼出告示，講清失主失竊的情況，申明可疑人已被攝入監(jiān)控錄像，此事公安機關已立案，希望其能迷途知返，主動歸還被子竊的手袋，以免鬧出更大的亂子。但非常遺憾的是，由于攝像鏡頭位置和角度的限制，錄像只顯示了該人的背影，雖與東座某公司的一位員工很相似，但不能完全確認和肯定。 處理過程 管理處馬上到現場了解情況，同時調看事發(fā)時段的大堂監(jiān)控錄像。 案例 1大堂遺失物品 住戶心急如焚 案例描述 : 一個周末的夜晚，住在某大廈東座的一位小姐到大堂處理一件事情。辦完事后，發(fā)現放在一旁的手袋不見了，里面有剛領到的工資和公司保險柜的鑰匙。從錄像中，大家清楚看到一名男子順手牽羊拿走了小姐置于一旁的手袋。 失主不希望帶來其他麻煩，要求管理處繼續(xù)幫助尋找。次日，手袋已被悄悄地送回來了，里面的東西絲毫未損。 案例點評 物業(yè)管理是沒有刑偵權利的，同時在證據不足的情況下也不可能指證。 案例 2 訪客蠻橫 車輛亂停 案例描述： 某大廈發(fā)生了這么一件事：一輛武警牌照的外來轎車要進小區(qū)停車場，安管員見是外來車，便告知這里是私家停車場，請他到其他的地方停放。安管員見他堵塞交通，又如此蠻橫不講理，就爭執(zhí)起來。車主見情況不妙，急忙通知樓上業(yè)主誣告說安管員不讓停車也不讓走，還要打人。當然，小田也沒有忘記在事后專門找安管員好好談了一次話，從精神上給予了安慰和鼓勵。如果不是什么原則性的問題，只要我們的話講到，基本目的達到，就沒有必要跟業(yè)主或業(yè)主的朋友較真，吃一點虧就非要找回來，或者一定要分出誰是誰非不可。我們從事物業(yè)管理行業(yè)，要牢記“和為貴”的原則，不能到處樹敵，否則寸步難行。 案例 3 停車管理 業(yè)主誤解 案例描述： 某小區(qū)因先天規(guī)劃不足，車位位嚴重缺乏，為避免堵塞消防通道，安管員引導業(yè)主停車，引起了業(yè)主誤解。因為那里已無車位，小肖想跑步前去勸阻車主，但稍慢一拍，只攔住第二輛車。 處理過程 為避免事態(tài)的擴大，盡管安管員心里很不是滋味，但仍然心平氣和地向這位車主解釋道歉，同時指揮第一輛車轉停到別的車位，并報告領班馬上趕到現場，這位車主看到第一輛車確實退回來停到了別處，火氣也就消了下來，安管員和領班隨即勸走圍觀的人群，并向大家道歉，然后又一直把那位車主送到家門口。 案例點評： 難怪該業(yè)主會發(fā)火，都是小區(qū)住戶，憑什么讓他進不讓我進？其實這是很多人的思想，待遇不對等，有人搞特殊化，也是社會的通病。 案例 4 租戶欠債逃避責任 業(yè)主財產競遭抵押 案例描述： 某小區(qū)一天來了幾位探訪某棟某室的訪客，由于感覺到來者神情不善，恐有意外，驗證放行后便由領班在暗中對訪客進行監(jiān)控。據訪客講：該房業(yè)主欠他們錢，愿用房間的物品做抵債，鑰匙是該業(yè)主給的。該 業(yè)主一聽連忙叫管理處先給予財產保護，隨即急匆匆從外面趕回。 原來，該業(yè)主已將此訪連家私整套出租，而且還嫌在管理處辦理出租登記手續(xù)麻煩，謊稱租戶是自己的表弟從而未執(zhí)行管理處房屋出租管理規(guī)定。 管理處當即證實在場的才是真正的業(yè)主，而該業(yè)主也再三強調欠錢的是租戶，無權處理品自己房間內的一切物品。 案例點評 類似的事情在其他管理處也發(fā)生過：幾個人要搬東西外出，又拿不出業(yè)主的授權。不一會，就有一個自稱是業(yè)主的打來電話，說是自己同意搬出的，請管理處給予關照。 物業(yè)管理工作，就是要有責任心，對不正常的現象腦子里要多畫幾具問號，要敢于懷疑一切。 從此案例同時看出：業(yè)主資料是否齊全、有無及時更新，出租登記手續(xù)是否完善是一