【正文】 G綜合經(jīng)營場所再開發(fā)的環(huán)境影響評價(jià)； J綜合經(jīng)營場所再開發(fā)效益分析； K規(guī)劃設(shè)計(jì)圖件 。通過調(diào)查，得知該小區(qū)的中老年人占有一定比例，為了能夠搞好該小區(qū)的綜合經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目，滿足小區(qū)業(yè)主的生活需要，請為該物業(yè)項(xiàng)目設(shè)計(jì)四種合適的綜合經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目（只寫出服務(wù)項(xiàng)目名稱即可），并說明新華物業(yè)管理公司的綜合經(jīng)營服務(wù)場所再開發(fā)方案主要應(yīng)包括哪些內(nèi)容。 7]如判決對物業(yè)管理公司不利，還可考慮 上訴 。 5]在采取以上措施仍不奏效的情況下，物業(yè)管理公司可以準(zhǔn)備好充足的證據(jù)，包括物業(yè)服務(wù)合同，對方搭建小棚的證據(jù)（照片等），向被告所在地的基層法院起訴，起訴書中應(yīng)寫明起拆請求、事實(shí)和理由。 3]物業(yè)管理公司應(yīng)調(diào)整存車處的存取時(shí)間，可調(diào)整到晚 12點(diǎn)后或 24小時(shí)存取。通過耐心的說服教育，爭取讓居民主動拆除小棚。該兩戶居民承認(rèn)安裝護(hù)棚的事實(shí)，但該兩戶居民以不方便存放摩托車為由拒不拆除小棚。原因是小區(qū)的存車處存取時(shí)間為 6點(diǎn)至晚些時(shí)候 1點(diǎn)，而他們經(jīng)常上中班，晚 12點(diǎn)以后才下班，無法在存車處存放摩托車。 5．積極協(xié)助警方維護(hù)現(xiàn)場秩序和調(diào)查取證等工作。 3．禁止任何人在警方人員到達(dá)前觸動現(xiàn)場任何物品。 【案例二十五】刑事案件 1．物業(yè)管理單位或控制中心接到案件通知后，應(yīng)立即派有關(guān)人員到現(xiàn)場。 5．協(xié)助有關(guān)部門盡快予以處理。 3．如有需要，應(yīng)對現(xiàn)場進(jìn)行拍照，保留相關(guān)記錄。 【案例二十四】交通意外 1．在管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通意外事故，安全主管應(yīng)迅速到場處理。 3．確定墜落物來源后，及時(shí)協(xié)調(diào)受損 /受害人員與責(zé)任人協(xié)商處理。如有傷者，要立即送往醫(yī)院或撥打急救電話；如造成財(cái)物損壞，要保護(hù)現(xiàn)場、拍照取證并通知相關(guān)人員。 5．供電恢復(fù)后，應(yīng)檢查大廈內(nèi)所有電梯、消防系統(tǒng)、安防系統(tǒng)的運(yùn)作情況 。 3．故障停電時(shí)，應(yīng)立即派人檢查確認(rèn)電梯內(nèi)是否有人，做好應(yīng)急處理；加強(qiáng)消防和安全防范管理措施，確保不至于因停電而發(fā)生異常情況。 【 案例 二十二 】電力故障 1．若供電部門預(yù)先通知大廈 /小區(qū)暫時(shí)停電，應(yīng)立即將詳細(xì)情況和有關(guān)文件信息通過廣播、張貼通知等方式傳遞給業(yè)主，并安排相應(yīng)的電工人員值班。 3．判斷噪音侵?jǐn)_的來源，針對不同噪音源，采取對應(yīng)的解決措施。 【案例二十一】噪音侵?jǐn)_ 1．接到噪音侵?jǐn)_的投訴或信息后，應(yīng)立即派人前往現(xiàn)場查看。 4．督促電梯維保單位全面檢查，消除隱患。 2．立即通知電梯專業(yè)人員達(dá)到現(xiàn)場救助被困者。 5．如發(fā)現(xiàn)有受傷或不適者，應(yīng)立即通知醫(yī)療急救單位。 3．立即打開所有門窗，關(guān)閉燃?xì)忾l門。 【案例十九】燃?xì)庑孤? 1．易燃?xì)怏w泄漏時(shí)，應(yīng)立即通知燃?xì)夤?。在保證安全的前提下接近火場，用適當(dāng)?shù)南榔鞑目刂苹饎?。在不危及人身安全的情況下?lián)尵任镔Y。 3．清理通道，準(zhǔn)備迎接消防車入場。 【案例十八 】火警、 1．確認(rèn)和了解起火位置、范圍和程度。 2．空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行產(chǎn)生的噪聲是物業(yè)噪聲污染的主要來源之一，從物業(yè)的總體環(huán)境考慮，空調(diào)噪聲的測量、評估、減小等工作不應(yīng)被空調(diào)管理人員所忽視。常用的幾種節(jié)能措施有： （ 1）使用節(jié)能程序改變機(jī)器的啟動和停止時(shí)間，對不同性質(zhì)的負(fù)荷區(qū)別對待。 10．定期對空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行測試，以便進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整和改進(jìn)，使空調(diào)系統(tǒng)保持在最佳運(yùn)行狀態(tài)。 8．對業(yè)主和住戶自己安裝局部空調(diào)時(shí)提供技術(shù)指導(dǎo)，主要內(nèi)容有： （ 1）用電負(fù)荷的計(jì)算和供電線路的匹配； （ 2）安裝位置和安裝方式的選定，主要考慮空調(diào)的工作效率、建筑物外觀的美觀和統(tǒng)一性、空調(diào)安裝的安全性及噪聲和滴水對環(huán)境的影響等內(nèi)容。 6．進(jìn)行空調(diào)用電用水計(jì)量和空調(diào)運(yùn)行成本核算，測算空調(diào)收費(fèi)。 4．備齊空調(diào)維修、測試用工具，準(zhǔn)備恰當(dāng)數(shù)量的零配件、潤滑油和制冷劑等，建立空調(diào)專業(yè)維修服務(wù)公司和零件供應(yīng)商檔案。 2．建立空調(diào)系統(tǒng)技術(shù)檔案。 【案例十七】空調(diào)系統(tǒng) 某小區(qū)因設(shè)施設(shè)備管理人員流動頻繁，未能提供良好的設(shè)施設(shè)備、特別是 空調(diào)系統(tǒng) 的管理服務(wù)，常常出現(xiàn)空調(diào)故障事故，導(dǎo)致業(yè)主不滿，也令物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)大傷腦筋。 8．將電梯維修保養(yǎng)工作委托給專業(yè)公司承擔(dān)時(shí)，要認(rèn)真審核承包方的專業(yè)技術(shù)水準(zhǔn)和專業(yè)資格，認(rèn)真監(jiān)督合同的執(zhí)行情況，定期對承包方的服務(wù)進(jìn)行評價(jià)。 6．電梯的用電計(jì)量和運(yùn)行成本核算，以此測算出電梯的使用成本。 4．備齊電梯維修保養(yǎng)所必須的工具、儀器等，以及電梯日常維修保養(yǎng)所常用的零件和消耗品，了解并登記電梯零件供應(yīng)渠道和各專業(yè)技術(shù)服務(wù)公司。包括值班安排，操作規(guī)程和應(yīng)急處理，日常巡視、周檢、月檢內(nèi)容，大、中修計(jì)劃和工作程序等。你認(rèn)為，該公司應(yīng)在哪些方面入手，以提高電梯管理服務(wù)水平？ 1．按照電梯管理需要配備專業(yè)電梯管理人員，所有從事電梯管理的人員都要持有國家或地方有關(guān)管理部門認(rèn)可的上崗資格證書。 2．消防演習(xí)是測試消防設(shè)備的有效手段，它不僅能全面測試消防設(shè)備的運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)錯誤和隱患，還可以訓(xùn)練操作人員避免實(shí)際發(fā)生火警時(shí)由于緊張而產(chǎn)生錯誤的判斷和操作失當(dāng)。 注意事項(xiàng) 1．消防設(shè)備大多是在火警發(fā)生時(shí)才投入運(yùn)行的待機(jī)設(shè)備，同其它機(jī)電設(shè)備不一樣，到實(shí)際使用時(shí)再發(fā)現(xiàn)故障并維修調(diào)整是不允許和來不及的，因此，日常的巡視、檢查、實(shí)驗(yàn)和測試是保證設(shè)備完好的基本手段。 5．對日常巡檢和測試發(fā)現(xiàn)的問題和安全隱患，一定要在限期內(nèi)整改完畢，并進(jìn)行調(diào)查分析，采取措施避免錯誤的再次發(fā)生。 4．建立消防設(shè)備巡視、檢查、測試制度。 2．建立嚴(yán)格的消防設(shè)施管理制度，每個(gè)消防設(shè)備都應(yīng)指定設(shè)備責(zé)任人，設(shè)有消防控制中心的要安排 24小時(shí)值班。 【案例十五】消防系統(tǒng) 某小區(qū)因設(shè)施設(shè)備管理人員流動頻繁，未能提供良好的設(shè)施設(shè)備、特別是 消防系統(tǒng) 的管理服務(wù)，常常出現(xiàn)消防事故，導(dǎo)致業(yè)主不滿，也令物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)大傷腦筋。 3．餐廳和食堂的廚房排水要建隔油池，防止油污直接排入排水管道，要定期清理化糞池和隔油池，防止污水管道堵塞。 注意事項(xiàng) 1．應(yīng)保證消防用水的基本儲備。 8．對公共清潔用水和綠化用水進(jìn)行計(jì)量和測算，為管理費(fèi)的收取提供依據(jù)。 7．做好節(jié)約用水工作，防止跑冒滴漏。限水、停水要提前通知用戶。 4．配備必要的工具和安全防護(hù)用品，準(zhǔn)備相應(yīng)數(shù)量的零備件和易損易耗品。 3．建立給排水工程技術(shù)檔案。你認(rèn)為，該公司應(yīng)在哪些方面入手，以提高給排水服務(wù)質(zhì)量？ 1．建立給排水管理隊(duì)伍，負(fù)責(zé)小區(qū)范圍內(nèi)室內(nèi)、室外給排水設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)行管理和維修保養(yǎng)工作。 13．進(jìn)行公共用電的測算和計(jì)量統(tǒng)計(jì)工作，為管理服務(wù)費(fèi)的收取和調(diào)整提供依據(jù)。 11．定時(shí)對備用電源進(jìn)行檢查，對蓄電池進(jìn)行充電，對備用發(fā)電機(jī)進(jìn)行運(yùn)行試驗(yàn)。 9．限電、停電要提前通知業(yè)主、物業(yè)使用人。 7．要建立遇火警、水災(zāi)、臺風(fēng)、地震等災(zāi)害時(shí)的供電預(yù)防措施。進(jìn)行用電統(tǒng)計(jì)分析，做好用電調(diào)度和用電計(jì)劃工作。 4．配備各種必要的工具、儀器儀表和安全防護(hù)用品、常用零配件和易損易耗品等，并建立零配件供應(yīng)渠道和供應(yīng)商名冊。 2．制定嚴(yán)格的供配電運(yùn)行制度和電氣維修保養(yǎng)制度，同時(shí)建立相應(yīng)的檢查監(jiān)督機(jī)制保證各項(xiàng)制度的執(zhí)行。 【案例十三 】 供配電系統(tǒng) 某小區(qū)因設(shè)施設(shè)備管理人員流動頻繁，未能提供良好的設(shè)施設(shè)備、特別是供配電系統(tǒng)的管理服務(wù)，常常出現(xiàn)電力故障，導(dǎo)致業(yè)主不滿，也令物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)大傷腦筋。 問：對此你有何看法，并有哪些改進(jìn)建議？ 【分析】物業(yè)管理人在接到投訴過程時(shí)，應(yīng)當(dāng)首先使業(yè)主從戒備、焦慮的心理狀態(tài)中解脫出來，采用良好的溝通方式化解業(yè)主的對立情緒?！睆埿〗阃饬耍↑S用機(jī)器從洗菜盆下水口將疏通帶打下去，很快陽臺的積水從地漏流走了。小黃并沒有生氣，而是采取了婉轉(zhuǎn)溝通的策略，向業(yè)主詳細(xì)分析：“您家廚房洗菜盆下水管和陽臺的地漏是連通的，共用一個(gè)出口?！睆埿〗泷R上不同意，“我家洗衣機(jī)這幾天都沒用過，不可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，沒有道理讓我家付錢。小黃馬上帶著設(shè)備在五分鐘內(nèi)趕到了業(yè)主家，此時(shí)張先生家的廚房小陽臺已積了１寸多深的污水，小黃急忙用吸泵試圖抽通地漏，但效果不佳，地面污水不見減少。在此情況下，接待人員應(yīng)立即判斷兩項(xiàng)工作中是否有一項(xiàng)可在非常短時(shí)間內(nèi)完成，如果可以，則讓另一位來訪者稍等，先處理簡單事務(wù)；如果發(fā)現(xiàn)兩項(xiàng)事務(wù)都無法很快處理完，則應(yīng)立刻請求其他工作人員的支援，協(xié)助接待工作，這樣可提高工作效率，節(jié)約業(yè)主時(shí)間，同時(shí)避免使業(yè)主有受冷落的感覺，產(chǎn)生不滿情緒。最后，當(dāng)業(yè)主簡單說明咨詢內(nèi)容后，接待人員應(yīng)快速判斷自己能否準(zhǔn)確解答，如果存在困難，則應(yīng)向其他工作人員請求支援或查閱相關(guān)文件資料，盡可能讓業(yè)主得到滿意的答復(fù)。 問：對此你有何看法，并有哪些改進(jìn)建議？ 【案例分析】接待業(yè)主來訪，工作人員首先要注意禮儀禮節(jié)，尤其是最基本的禮儀一定要按標(biāo)準(zhǔn)操作，這與平時(shí)的培訓(xùn)和不斷的實(shí)踐是分不開的。 在獲知來人王先生需辦理裝修管理相關(guān)事宜時(shí)，小趙為了不耽誤兩位客人的時(shí)間，在請兩位來賓稍等片刻的同時(shí)，立即向物業(yè)服務(wù)中心主管說明情況并請求幫助接待。在了解到周先生是咨詢有關(guān)物業(yè)管理費(fèi)構(gòu)成和支出方面問題后，小趙為了能夠準(zhǔn)確答復(fù)、有理有據(jù)，遂找出《物業(yè)管理?xiàng)l例》、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用測算表等相關(guān)材料，向周先生出示并解釋。 【案例十一】某日，業(yè)主周先生來到某物業(yè)服務(wù)中心，接待員小趙立刻起身以站姿迎客，并微笑著請對方在對面座位就座，倒了杯水放在周先生面前說：“您請喝水。核算表的內(nèi)容一般包括：序號、核算項(xiàng)目、核算依據(jù)、計(jì)算式、加權(quán)系數(shù)、計(jì)算結(jié)果每項(xiàng)占總費(fèi)用的比例、備注等欄目和內(nèi)容。 12月＝ /平方米 月 若采用包干制方式，預(yù)測該項(xiàng)目法定稅費(fèi)和利潤約 12萬元，則該項(xiàng)目單位物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為：（ 120萬元＋ 12萬元）247。 10萬平方米247。因此，物業(yè)管理企業(yè)對業(yè)主在電梯、樓道等公共場所遭受侵害所致的損失， 如果沒有證據(jù)證明物業(yè)管理企業(yè)存在管理上的過錯，就不承擔(dān)民事責(zé)任。 本案中的李某雖然在其居住的小區(qū)內(nèi)遭受不法侵害，但并不能因此認(rèn)定物業(yè)管理公司在履行安全防范義務(wù)上存在過錯。物業(yè)管理保安的義務(wù)不能等同于保鏢的義務(wù)，也不能要求物業(yè)管理公司確保物業(yè)小區(qū)內(nèi)所有財(cái)產(chǎn)和人身的安全?！蔽飿I(yè)管理安全服務(wù)的性質(zhì)是一種群防群治的安全防范服務(wù)，關(guān)鍵是看物業(yè)管理公司的保安防范工作是否到位。 【案例分析】本案的焦點(diǎn)是物業(yè)管理公司是否履行了物業(yè)服務(wù)合同約定的保安防范服務(wù)義務(wù)，這是物業(yè)管理公司是否承擔(dān)法律責(zé)任的依據(jù)。二審法院經(jīng)審理認(rèn)為，本案雙方在物業(yè)服務(wù)合同中沒有關(guān)于人身、財(cái)產(chǎn)損害賠償?shù)奶貏e約定，故某物業(yè)管