【正文】 他斷言物品被物業(yè)公司的工作人員拿走，理由是除了自己惟有物業(yè)公司手里還有他家的鑰匙。既然我們知道了，今后政府主管部門(mén)在制定收費(fèi)政策時(shí)，就應(yīng)當(dāng)考慮一旦發(fā)生類(lèi)似情況誰(shuí)來(lái) “ 買(mǎi)單 ” 、怎樣 “ 買(mǎi)單 ” 的問(wèn)題），購(gòu)買(mǎi)大量消毒藥劑，安排專(zhuān)門(mén)人員，每天定時(shí)對(duì)小區(qū)內(nèi)的菜市場(chǎng)、幼兒園、活動(dòng)中心等公共場(chǎng)所進(jìn)行消毒處理。懾于法律的威力，并經(jīng)法院多次調(diào)解，陳姓業(yè)主才主動(dòng)通知物業(yè)公司，允許入室開(kāi)啟了供暖閥門(mén)，使 8 戶(hù)業(yè)主擺脫了寒冷。然而，就在小區(qū)戶(hù)內(nèi)普遍溫暖如春、其樂(lè)融融的氛圍中，卻有 8戶(hù)人家仍舊要忍受著寒冷的煎熬。 經(jīng)過(guò)多方的反復(fù)查找，最終才弄清楚了下水管道返水的原因。 物業(yè)管理部門(mén)初始階段曾進(jìn)行過(guò)勸阻，但收效甚微。當(dāng)?shù)厥∈蓄I(lǐng)導(dǎo)聞?dòng)嵑?，?dāng)即趕到現(xiàn)場(chǎng)，指揮和部署處置工作。 本來(lái)早在心里描摹出自己美好家園的業(yè)主大失所望，紛紛向發(fā)展商和物業(yè)管理公司提出質(zhì)詢(xún)。 負(fù)責(zé)物業(yè)管理的新興物業(yè)管理中心十分理解業(yè)主們的苦衷，不厭其煩地督促發(fā)展商抓緊安排小區(qū)煤氣管網(wǎng)及其附屬設(shè)施的施工安裝。 按照當(dāng)?shù)氐囊话銘T例，供水公司依據(jù)總表向小區(qū)物業(yè)管理部門(mén)收取水費(fèi)，物業(yè)管理部門(mén)依據(jù)分表向小區(qū)業(yè)主收取水費(fèi)。物業(yè)管理處將水費(fèi)收交工作移交后，其中一位 業(yè)主干了幾天，感到工作難度太大，就又把它轉(zhuǎn)交給了另外一位業(yè)主。他們開(kāi)始頻繁與原來(lái)一直溜邊兒的 業(yè)主委員會(huì)溝通，希望其通過(guò)業(yè)主大會(huì)盡快制訂強(qiáng)有力的 “ 區(qū)法 ” —— 《業(yè)主公約》，并運(yùn)用有效的制約手段監(jiān)督保證公約的實(shí)施（希望總是美好的，但一定要記住：希望與現(xiàn)實(shí)之間還有一段很長(zhǎng)的道路要走）。當(dāng)為了多數(shù)人的利益確實(shí)需要犧牲少數(shù)人利益的時(shí)候，必須有對(duì)犧牲者的適當(dāng)補(bǔ)償。當(dāng)初采用燃煤鍋爐供暖，實(shí)際運(yùn)行中不僅污染嚴(yán)重，而且供暖效果不佳。試圖在《物業(yè)管理?xiàng)l例》實(shí)施之際，集中解決代收代交水、電、氣費(fèi)用的問(wèn)題。當(dāng)物業(yè)公司無(wú)力解決的時(shí)候，政府相關(guān)部門(mén)有義務(wù)站出來(lái) )。劉某期間多次到物業(yè)公司投訴，請(qǐng)求物業(yè)公司出面制止王某的行為，但物業(yè)公司一直推三拖四、支支唔唔（孰是孰非是禿子頭上的虱子 —— 明擺著的事兒，至少總該有個(gè)鮮明的態(tài)度吧，這樣人家心理多少也能平衡些。但有時(shí)會(huì)適得其反，這個(gè)案例就詮釋了什么叫 “ 欲速則不達(dá) ” 。許多物業(yè)公司與壟斷的公用事業(yè)單位打交道時(shí)經(jīng)常吃虧，很重要一個(gè)原因就在于你沒(méi)有去 “ 鬧 ” 。鮮花中還有管理處的一張歉意卡，卡上寫(xiě)道 “ 忘了昨天吧，你的笑容應(yīng)當(dāng)這樣燦爛！ ” （語(yǔ)言誠(chéng)摯而溫馨，語(yǔ)氣俏皮 而又得體，搞物業(yè)管理不能一概都是 “ 實(shí)話(huà)實(shí)說(shuō) ” ，有時(shí)也需要追點(diǎn)流行、趕點(diǎn)新潮、加點(diǎn)浪漫。 好在當(dāng)時(shí)保安身邊恰好有 c 業(yè)主，該保安立即邀請(qǐng) c 業(yè)主見(jiàn)證，當(dāng)面打開(kāi)該錢(qián)包，對(duì)其中物品進(jìn)行確認(rèn)和登記（點(diǎn)評(píng)：１、及時(shí)補(bǔ)救，并請(qǐng)第三者見(jiàn)證，以免今后說(shuō)不清楚，處理方式恰當(dāng)；２、不足之處，沒(méi)有 c 業(yè)主的簽字），然后立即呼回巡邏崗，共同處理。鑒此， B 物業(yè)管理處在周例會(huì)上對(duì)此進(jìn)行了專(zhuān)門(mén)的討論研究，分析出解決 C 業(yè)主與物業(yè)管理人員之間矛盾的界入點(diǎn)。這樣過(guò)了三個(gè)月， A、 B、 C 三位物管員真正做到了在小區(qū)內(nèi)有口皆碑，業(yè)主家有困難或需要幫助，第一個(gè)想到的就是他們。業(yè)主會(huì)非常感激你，記得你的周到服務(wù)，甚至?xí)婺慵肮咀雒赓M(fèi)的宣傳（這可比那些廣告宣傳的效果來(lái)得好的多了），便于日后工作的開(kāi)展。偏巧業(yè)主非常喜歡養(yǎng)植花卉，在家中庭院內(nèi)種植了牡丹、月季等五、六種花。 處亂不驚 —— 商鋪業(yè)主與顧客發(fā)生沖突怎么辦 在商場(chǎng)管理中，時(shí)常會(huì)遇到商鋪業(yè)主與顧客因購(gòu)物而引起的糾紛。管理處避免了經(jīng)濟(jì)損失。 點(diǎn)評(píng)：你要照章辦事，他偏我行我素，有時(shí)矛盾或沖突弄得不可開(kāi)交。這位業(yè)主卻快速走了過(guò)來(lái)（人心都是肉長(zhǎng)的，感情總是相通的 ），塞給小馬一百元錢(qián)，還說(shuō) “ 昨天還沒(méi)有醒過(guò)神來(lái)，沒(méi)有好好感謝你，不好意思，這是我的一點(diǎn)心意，別嫌少，以后幫我多盯著點(diǎn)。通過(guò)不厭其煩的溝通與協(xié)調(diào)，終于感動(dòng)了兩家業(yè)主。 ” 韓國(guó)女士驚訝中露出愉快的神情，也用英語(yǔ)回答： “ 很抱歉錯(cuò)怪你們，希望您理解我的心情。因?yàn)槲飿I(yè)公司的管理服務(wù)范圍是有明確界定，不可能也沒(méi)有 義務(wù)包辦一切。 ” 點(diǎn)評(píng)：人口老齡化引發(fā)的一系列問(wèn)題 ，日益得到社會(huì)的普遍關(guān)注。他腦海中快速閃動(dòng)，忽然想起老人是住在 1609 室的，平常自己根本就不出家門(mén)，只有在家人陪伴下才會(huì)出來(lái)散散步（所有物業(yè)管理人員都應(yīng)當(dāng)熟悉小區(qū)客戶(hù)的基本情況，這樣遇到一些意想不到問(wèn)題，處理起來(lái)能夠避免不必要的周折）。老人瘦弱的身體和語(yǔ)言上的不便，自己去辦理確實(shí)會(huì)有一定的困難。現(xiàn)在的現(xiàn)實(shí)是管道煤氣確實(shí)通不了，這肯定會(huì)給大家的生活帶來(lái)不便。張女士承認(rèn)家中的確有人在彈琴，她認(rèn)為自己的行為雖然有些不妥，但 2704 業(yè)主通過(guò)敲打暖氣管、用力踩踏木地板等報(bào)復(fù)樓下的業(yè)主，也是不對(duì)的。這一次鈴響還沒(méi)有響完，就聽(tīng)到里面有一個(gè)人大聲問(wèn)到： “ 誰(shuí)啊，大清早，干什么？ ” 業(yè)主有些發(fā)脾氣了，但還是打開(kāi)了門(mén)。護(hù)衛(wèi)員堅(jiān)持讓其出示裝修出入證或其他有效證件，并提示按照《房屋裝修管理規(guī)定》，晚 6 時(shí)后應(yīng)停止裝修，請(qǐng)予合作和諒解。其中一名護(hù)衛(wèi)員反映前天下午 4 時(shí)7 樓某家搬運(yùn)裝修垃圾時(shí)，曾聽(tīng)到碰砸聲音，當(dāng)時(shí)還到電梯轎廂內(nèi)查看詢(xún)問(wèn)，沒(méi)發(fā)現(xiàn)什么情況，便囑咐了一些注意事項(xiàng)，未予深究。護(hù)衛(wèi)班長(zhǎng)簡(jiǎn)要了解情況后，馬上追趕司機(jī)，婉言做他的工作（反應(yīng)迅速，否則就失去了做工作的最佳時(shí)機(jī)）。首先做通矛盾主要方面的工作，是解決問(wèn)題的關(guān)鍵）。 Y 回家后，看到花兒長(zhǎng)勢(shì)喜人，并且還被精心修剪過(guò)了，十分感動(dòng)、開(kāi)心。每月幾十塊的物管費(fèi)就是那么的難收（物業(yè)管理費(fèi)的難以收取百分之九十的原因在于物管員，作為一個(gè)物管員遇到這種問(wèn)題時(shí)，應(yīng)該捫心自問(wèn)：自己到底為業(yè)主做了多少，考慮了多少）。期間業(yè)主需到 B 物業(yè)管理處辦理入住手續(xù)（物業(yè)管理的一般入住程序是：發(fā)資料、收資料，繳費(fèi)，驗(yàn)房，領(lǐng)取鑰匙）。最后，該業(yè)主自覺(jué)交了所有應(yīng)繳 的物業(yè)管理費(fèi)。 當(dāng)被困的這位公司員工走出電梯時(shí)，管理處領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)即迎上前去，畢恭畢敬地給他鞠了一個(gè)躬，誠(chéng)懇地向他道歉和解釋。 一陣嬉笑自然免不了，因?yàn)楝F(xiàn)在都是這樣做的。隨后還 掏出隨身攜帶的抹布，順便幫助擦了擦燈具上的灰塵（摟草打兔子一帶捎，這樣的忙幫得好，顯得服務(wù)更加到位）。并且，對(duì)于因賣(mài)方出售超占房屋給你所造成的損失，你有權(quán)要求對(duì)方給予賠償。依法審理后判決，被告物業(yè)公司雙倍返還原告兩年的物業(yè)管理費(fèi)，并就其不作為行為給原告造成的損害予以賠償。 百輛汽車(chē)長(zhǎng)龍圍堵小區(qū)，引起了各方面的廣泛關(guān)注。協(xié)調(diào)未成，會(huì)議無(wú)果而終。幾天內(nèi)，除 8 號(hào)樓以外的近 600 戶(hù)業(yè)主簽名支持選址方案，并將 “ 支持意見(jiàn)書(shū) ” 貼在同一公示欄里（支持者與反對(duì)者實(shí)際上是不同的利益群體，倘若換個(gè)位置，態(tài)度可能截然相反）。 這個(gè)問(wèn)題遲遲未能得到有效解決，敝帚自珍、占用公共部位堆放雜物的現(xiàn)象又突現(xiàn)出來(lái)。由于總水表的計(jì)量與分水表的計(jì)量之間每每出現(xiàn)虧噸，物業(yè)管理處自己負(fù)擔(dān)不起，便將其按照用水量分?jǐn)偨o業(yè)主，所以使水價(jià)明顯高于政府規(guī)定水平（這種分?jǐn)偡绞綄儆诩s定俗成，本無(wú)可指責(zé)。但目前我們還不能如釋重負(fù)，我們?cè)诓恢獙?lái)有多 “ 遠(yuǎn) ” 中期待著。 點(diǎn)評(píng)：業(yè)主物業(yè)管理消費(fèi)觀(guān)念的成熟，不僅需要我們的正面教育引導(dǎo)，有時(shí)也需要自己的反面教訓(xùn)?？磥?lái)物業(yè)管理中心還要繼續(xù)承受一段時(shí)間的壓力，苦盼了 4 年的業(yè)主真正用上煤氣還得假以時(shí)日。 對(duì)于敢 “ 犯上做亂 ” 的業(yè)主，物業(yè)管理公司不甘 示弱，馬上以拉閘斷電還以顏色。針對(duì)存在問(wèn)題，他們從強(qiáng)化技能培訓(xùn)、嚴(yán)格考核上崗、改善裝備水平、密切管理合作等方面采取了新的措施。費(fèi)神、費(fèi)力、費(fèi)錢(qián)，本想為業(yè)主們辦些好事，把住宅區(qū)的環(huán)境搞得像個(gè)樣子，結(jié)果反倒弄了自己一身不是（做任何工作都要縝思慎行，因?yàn)楹眯奈幢啬軌蜣k成好事，好事未必能夠辦出好的結(jié)果）。這樣分而治之， “ 自家各掃門(mén)前雪 ” ，就保證了公用下水管道的通暢。一看問(wèn)題遲遲得不到解決，處在 “ 寒窯 ” 中的 8 戶(hù)業(yè)主情緒十分激動(dòng)，其他業(yè)主也開(kāi)始流露出不滿(mǎn)。在同街道辦事處等有關(guān)方面進(jìn)行充分協(xié)商并取得一致的基礎(chǔ)上，物業(yè)公司為區(qū)內(nèi)人口全部辦理了小區(qū)出入證，并將小區(qū)原來(lái) 18 個(gè)出入口封閉了 16 個(gè)，僅保留兩個(gè)，嚴(yán)格值守。 點(diǎn)評(píng)： “ 滄海橫流，方顯出英雄本色 ” ；非典肆虐，能檢驗(yàn)管理水平?？磥?lái)問(wèn)題很可能就出在保修人員身上，于是物業(yè)公司馬上找來(lái)保修單位的負(fù)責(zé)人。并借勢(shì)做文章，把教、管、養(yǎng)、訓(xùn)結(jié)合起來(lái)，糾正人們隨地吐痰、亂丟垃圾的陋習(xí)。負(fù)責(zé)管理這個(gè)安居房小區(qū)的某物業(yè)管理公司，本著對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)、對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)的精神，把阻擊非典作為自己義不容辭的責(zé)任，果斷地采取了一系列管理控制措施。 時(shí)間一天天過(guò)去，氣候越來(lái)越冷。但同時(shí)考慮到其要求確實(shí)情有可原，于是決定另尋良策。并強(qiáng)調(diào)無(wú)論樓前綠地上的樹(shù)木何人所種，已經(jīng)長(zhǎng)成這是事實(shí)，長(zhǎng)成了就要納入園林綠化監(jiān)察部門(mén)的監(jiān)管范圍（這與 “ 私生子 ” 很類(lèi)似，盡管是 “ 非法出版物 ” ，然而一旦問(wèn)世，就要受到法律保護(hù)）。 煤氣公司也對(duì)照國(guó)家《城市燃?xì)獍踩芾硪?guī)定》等法規(guī)，舉一反三，全面檢討了自己的煤氣安全管理工作。這下惹惱了業(yè)主，引起了他們不滿(mǎn)情緒的總爆發(fā)。此前物業(yè)管理中心早就多次向煤氣公司反映，要求其盡快安排建設(shè)連通小區(qū)的煤氣干網(wǎng)。業(yè)主找物業(yè)管理部門(mén)及其上級(jí)，他們?nèi)ヒ庖詻Q，業(yè)主只好轉(zhuǎn)而 “ 自救 ” ，抓緊成立業(yè)主管理委員會(huì)，安排專(zhuān)人逐家逐戶(hù)收取拖欠的水費(fèi)。 點(diǎn)評(píng)：將來(lái)再發(fā)生類(lèi)似問(wèn)題，與物業(yè)管理公司沒(méi)有任何干系。造成斷水的原因再簡(jiǎn)單不過(guò)：沒(méi)有人向各家各戶(hù)收取水費(fèi)，再把它交到供水公司，供水公司拿不到錢(qián)，就關(guān)閉了兩棟樓的供水閥門(mén)。物業(yè)管理公司在做好宣傳教育的同時(shí)，加強(qiáng)管理服務(wù)力量，加大巡查監(jiān)管力度，但效果并不明顯。隨后，還在小區(qū)的公示欄里張貼了要求 “ 另選地址 ” 的聲明。 10月 14 日，一直觀(guān)戰(zhàn)沒(méi)有表態(tài)的區(qū)房管局出面收拾 “ 殘局 ” ，召集 44 家物業(yè)管理公司協(xié)商停止 “ 罷工 ” ，繼續(xù)代收代交慣例。并安排保安員先打開(kāi)大門(mén)，疏散車(chē)輛、恢復(fù)交通。最后，實(shí)在忍無(wú)可忍的劉某 不得不將物業(yè)公司告上了法庭。但根據(jù)《合同法》的有關(guān)規(guī)定，本案因作為合同標(biāo)的的房屋系賣(mài)方超占的住房，賣(mài)方無(wú)權(quán)將其 出售給你，因此，你們雙方簽訂的購(gòu)房合同是無(wú)效的。徑直撐開(kāi)工程梯，爬上去三下五除二，將日光燈的整流器拆除，換了個(gè)新的（似科少了一個(gè)程序，還是應(yīng)當(dāng)先給人家講清楚故障原因、維修方式和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，讓人家明明白白消費(fèi)）。大家開(kāi)動(dòng)腦筋，千方百計(jì)尋找增收節(jié)支的門(mén)路。管理處領(lǐng)導(dǎo)馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)，按照事先制訂的應(yīng)急預(yù)案組織有關(guān)人員進(jìn)行搶修。）經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的磨合， C 業(yè)主也開(kāi)始重視自身的因素，認(rèn)識(shí)到物業(yè)管理公司工作的具體內(nèi)容，也開(kāi)始思量所繳費(fèi)用劃算與否，（對(duì)于小區(qū)內(nèi)的業(yè)主來(lái)說(shuō)，付出就要有收獲，也就是說(shuō)，所花的每一分錢(qián)都必須得到回報(bào)）。物業(yè)管理之路還很漫長(zhǎng)，只有堅(jiān)持不懈的為業(yè)主考慮一切、為一切業(yè)玉考 慮，最終換來(lái)的必然是業(yè)主們的真心回報(bào)。 A、 B、 C 三位物管員回到物業(yè)公司，很是想不通。還在第六天又請(qǐng)了園藝師傅給花施了肥、修剪了枝葉（對(duì)自己的承諾，一定要兌現(xiàn)。然后先將顧客叫到一邊兒聽(tīng)取陳述 (總是要先摸清情況、辨明是非，才好進(jìn)一步處理 )，得知事情起因在商品質(zhì)量后，讓其稍侯。道口一下子被堵塞了。他們首先排除了人為破壞的可能，多方分析后認(rèn)定，鐵管是有人搬出搬入時(shí)，用其來(lái)支撐電梯門(mén)（許多人在搬出搬入時(shí)都 習(xí)慣于這樣做，這是危及電梯安全的重大隱患，物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)想一個(gè)既方便客戶(hù)又確保安全的兩全之策），而不小心滑落到地坑中的。 值班護(hù)衛(wèi)員立即走出值班室，開(kāi)口問(wèn)詢(xún)： “ 先生您好，請(qǐng)問(wèn)上樓找哪位？ ” 其中一位說(shuō)是去 15 樓 D 座裝修。 輕輕按了幾遍，都沒(méi)有動(dòng)靜。 調(diào)解到家 —— 業(yè)主相互投訴怎么辦 一天晚 11： 30 分，某小區(qū)某樓 2704 房業(yè)主陳女士投訴 2604 房業(yè)主家中有鋼琴聲，影響到家人的正常休息，要求物業(yè)公司派人協(xié)調(diào)處理。翻譯小姐臉騰地紅了，低下頭。 工作人員明白了老人的意思后，耐心地作出解答，并告訴她： “ 過(guò)戶(hù)需要戶(hù)主的身份證原件和 105 元錢(qián)的過(guò)戶(hù)手續(xù)費(fèi)，在北辰購(gòu)物中心斜對(duì)面的電信局辦理。 原來(lái)王某例行巡邏時(shí)，在 1 號(hào)樓的三層發(fā)現(xiàn)這位老人在不停地敲擊著電表箱的門(mén)，覺(jué)得很蹊蹺，便上前詢(xún)問(wèn)老人有什么事情需要幫忙的。解決得好，不僅能夠提高自己的管理服務(wù)水平，而且還可以創(chuàng)造新的商機(jī)。這樣，有能力做份外事時(shí)，客戶(hù)就會(huì)領(lǐng)情；無(wú)能力做份外事時(shí)，客戶(hù)也不會(huì)怪罪。 第二天上午，那位韓國(guó)女士又給服務(wù)中心打來(lái)一個(gè)致歉的電話(huà)，電話(huà)中雙方談?wù)摰梅浅Ｓ淇臁? 點(diǎn)評(píng)：搞物業(yè)管理不僅需要一張巧嘴，而且需要一雙快腿。 點(diǎn)評(píng)：人們都說(shuō)辦了好事，終有好報(bào)?？梢?jiàn)提高工作藝術(shù)，可以省去許多麻煩。應(yīng)當(dāng)說(shuō)在管理實(shí)踐中認(rèn)認(rèn)真真地辦成一件事并不難，難就難在時(shí)時(shí)處處都丁是丁、卯是卯。處理時(shí)的第一要義自然是迅速控制事態(tài)，而后再想辦法加以平息。 Y 抱著試試看的態(tài)度找到了物業(yè)公司，希望分管 5 幢的 Z 能在這十天內(nèi)幫助照顧一下這些花，每天澆一次水就行了（有困難就找物業(yè)公司，有困難首先想到物業(yè)公司，把物業(yè)管理人員當(dāng)做自己的朋友）。 路遙知馬力 小區(qū)內(nèi)物業(yè)管理費(fèi)難收怎么辦？ 物業(yè)管理費(fèi)的收取是每一個(gè)物業(yè)公司必然面臨的問(wèn)題之一（ 車(chē)到山前必有路，有路必有豐田車(chē) 是一句廣告語(yǔ)，其實(shí)它在此的含義很簡(jiǎn)單 遇到問(wèn)題總有解決問(wèn)題的辦法，解決問(wèn)題的辦法中則一定有最好的辦法）。而且這個(gè)錢(qián)必須得花）。另外，物業(yè)管理公司還派 出精明能干的物管員 D 專(zhuān)門(mén)與其溝通。（點(diǎn)評(píng)：幸好前面有 c 業(yè)主參與共同驗(yàn)證，否則就說(shuō)不清了）。他所有的怨氣頓時(shí)煙消云散，并給管理處打去電話(huà)，希望諒解他走出電梯時(shí)的不冷靜和不禮貌言行。