【正文】 這就要求我們了解熟悉他們的專業(yè)法規(guī)，并敢于和善于運用它來維護(hù)自身利益。略微玩點 “ 花活 ” 、磨點 “ 洋工 ” ，亦不失為取得客戶信賴和認(rèn)可的方法之一 。 2021 年 6 月餛飩鋪擴(kuò)建成餃子城， 2021 年底又改建為飯店。 保安員之所以要關(guān)門攔車核查停車證，主要是因為發(fā)展商決定將地下車庫的車位租金由入住時的每月350 元提高到 450元后，大多數(shù)業(yè)主不接受。稱物業(yè)管理公司代收代交水、電、氣費用是依慣例行事，且雙方?jīng)]有簽訂任何協(xié)議，非法定義務(wù)。 于是，小區(qū)物業(yè)管理部門著手做前期準(zhǔn)備工作。 業(yè)主不文明陋習(xí)難以糾正怎么辦 栗新小區(qū)位于北方某省會城市， 20 多幢樓 的大部分業(yè)主是 “ 城中村 ” 改造的回遷戶。 點評：物業(yè)管理水平的高低好壞，當(dāng)然首先取決于物業(yè)管理公司的管理能力。許多業(yè)主表示懷疑和不滿，水費收取工作受阻。結(jié)果那些本來規(guī)矩的業(yè)主感到自己吃了虧，其中有的也開始隨波逐 流（總讓老實人吃虧，就會使其中一些老實人逐漸變得不老實起來，因為他們不可能一直情愿 “ 受傷的總是我 ” ），雖然物業(yè)管理部門多次開展宣傳教育活動，但未見成效，滴漏偷水現(xiàn)象愈演愈烈。因為煤氣管網(wǎng)的設(shè)計必須先經(jīng)過 “ 煤氣辦 ” 的認(rèn)可，施工只能由 “ 煤氣辦 ”指定的單位進(jìn)行，而且費用也基本沒有可以商量的余地（小區(qū)配套設(shè)施建設(shè)滯后，人們往往簡單將其歸咎于發(fā)展商，其實許多情況下發(fā)展商也受制于人，要看別人比如壟斷部門的臉色，所以我們對發(fā)展商也需要給予理解）。得到明確答復(fù)后，業(yè)主心里有了底數(shù)，盡管還要忍受一年 “ 委屈 ” ，但畢竟解決有望，也就寬宏大量地辦理了交房入住手續(xù)。經(jīng)勘察和分析后認(rèn)定，事故系業(yè)主裝修時私自改裝煤氣管道，造成煤氣泄露，遇電冰箱啟動導(dǎo)致爆炸。規(guī)定時限到了，仍有部分業(yè)主無動于衷，物業(yè)管理部門只好親自動手，開始對雜樹林、菜園子進(jìn)行徹底清理。污水一回流，二樓自然首當(dāng)其沖了。 挨冷受凍的 8 戶業(yè)主三番五次到物業(yè)管理公司投訴，物業(yè)管理公司三番五次找陳姓業(yè)主協(xié)商。然而在我們目前的社會環(huán)境里，由弱勢轉(zhuǎn)化到強(qiáng)勢的也不是沒有可能的。 在抵御非典的工作中，物業(yè)公司著眼于小區(qū)的長遠(yuǎn)建設(shè)（若放在平時，像嚴(yán)格人流管理、糾正不良習(xí)慣這樣的事情，會遇到重重阻力。經(jīng)調(diào)查得知，為了便于整修業(yè)主驗收房屋時提出的缺陷，物業(yè)管理公司確實在征得本人同意后留下了他家門的一把鑰匙，但這把鑰匙只有負(fù)責(zé)整改缺陷的保修單位人員借用過。 保修人員拿了業(yè)主東西不認(rèn)帳怎么辦 今年 3 月初的 一天，某小區(qū)一位剛剛辦完入伙手續(xù)的業(yè)主氣呼呼地找到物業(yè)管理公司。非典突如其來，開支突如其來。訴至法院：要求被告允許物業(yè)公司工作人員入室檢查、開啟供暖閥門，并提出先予執(zhí)行申請。 業(yè)主不允許入室開啟供暖閥門怎么辦 去年 11 月初，北京市按照規(guī)定已經(jīng)進(jìn)入了正 常的供暖季節(jié)。 業(yè)主在公用下水管道上私裝箅卡怎么辦 今年年初，河北省唐山市一小區(qū)住在某棟 4 單元二樓的一位業(yè)主家里，衛(wèi)生間下水管道頻頻返水?？磥碓诰幼…h(huán)境改變的同時，還需要有一個居住文化再造的過程）。 業(yè)主私改煤氣管道引發(fā)爆炸怎么辦 今年 7 月 6 日晚，某省會城市一小區(qū)的 6 號樓，發(fā)生一起煤氣泄露引發(fā)的爆炸事故。業(yè)主買房時，從發(fā)展商出示的小區(qū)規(guī)劃圖上看到，樓體北側(cè)緊貼交通便道，便道外是 5 米寬的綠化帶，綠化帶外還有混凝土主干路。本想喬遷新居就能用上管道煤氣，可業(yè)主住進(jìn)來才發(fā)現(xiàn)煤氣尚未開通?；蛟S現(xiàn)在用水全部 需要實實在在掏自己的腰包了，一些不規(guī)矩的業(yè)主更加放肆地玩起 “ 銅壺滴漏 ” 的小把戲 —— 把水龍頭開到有水流出而分水表不動的程度，用桶晝夜不停接著供日常使用。 兩個月前，物業(yè)管理處提出了一個折中解決方案：既然相當(dāng)部分業(yè)主對物業(yè)管理處收取水費缺乏信任，那么就每棟樓委托一位業(yè)主來辦理水費收交事宜。找到政府有關(guān)部門請求幫助解決，答復(fù)是生活困難、情有可原，還是要求物業(yè)管理公司做好勸導(dǎo)工作（有困難、找政府，政府給出了這樣一個人所共知的辦法，實在讓人哭笑不得，如果這個辦法能夠解決問題，我們何必去找政府呢）。換熱站選址建設(shè)陷入僵局，物業(yè)管理部門全員出動，分頭去做 “ 多數(shù)派 ” 和 “ 少數(shù)派 ” 的工作，目前尚無結(jié)果，仍在進(jìn)一步協(xié)調(diào)中。只有這樣，我 們在社會上說話才會有份量。否則，即使略微上漲那么一點點，即使十分合理，也很容易引起軒然大波。一輛準(zhǔn)備駕車進(jìn)入地下車庫的業(yè)主因停車證到期被保安員攔在了大門口，車主隨即棄車而走 (稍不如意就棄車封門的事情，在許多小區(qū)都曾發(fā)生過。每天早晚用餐高峰時段，樓下的叫賣聲不絕于耳，吵得劉某及其家人心煩意亂。兩人又費了一番口舌，說明小區(qū)使用的整流器整體上并無大的質(zhì)量缺陷，業(yè)主才解除疑慮交了維修費用。郵發(fā)部門經(jīng)過權(quán)衡，最后同意后者，并以贈閱幾份報刊的方式補償管理處。接著這個話茬議論來議論去，大家覺得可以委托禮儀公司給他送束鮮花，或許能夠平息他的不快。業(yè)主講完，就和女兒去買菜去了。（本就不滿、有隔閡，加上一個脾氣很沖的物業(yè)管理員，致使情況更糟糕） C業(yè)主因此拒交物業(yè)管理部門所收取的任何費用。 A、 B、 C 三位物管員經(jīng)過培訓(xùn)以后，改變了思想態(tài)度，暫時將以收取物業(yè)管理費為目的放在了一邊。 點評：當(dāng)業(yè)主有求于物業(yè)公司時，總會有一件業(yè)主難以解決的麻煩的事，在這種情況下，對物業(yè)公司來說不是麻煩來了，而是替業(yè)主解決困難，為業(yè)主服務(wù)，向業(yè)主證明物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量和水平的機(jī)會。它遠(yuǎn)比管物復(fù)雜、艱難得多，這就要求物業(yè)管理人員必須具備處亂不驚、因勢利導(dǎo)、化 干戈為玉帛的智慧和技巧。前者叫動之以情、曉之以理，不給人家留下口實；后者叫告之以規(guī)、制之以軌，不讓人家當(dāng)軟柿子捏。業(yè)主見百般推托都搪塞不過去，只好把裝修負(fù)責(zé)人領(lǐng)到管理處。當(dāng)護(hù)衛(wèi)員們向其說明了情況，蒙先生表示十分理解（大家將要長期共處，只要你辦的事兒在理，住戶一般還是愿意配合管理處工作的），說： “ 真不好意思，我剛剛買樓，不知道這里的管理制度，請你們諒解。 “ 您早，先生。不得已只得到 2704 家中說明情況，但 2704 業(yè)主不滿意。主管見機(jī)主動用英語與她對話，說： “ 十分抱歉給您帶來不便，當(dāng)您需要時，我們會盡可能地幫助您。 ” 老人非常滿意地笑了。雖然老人的話，東一榔頭西一棒子，根本聽不懂，但大家還是很耐心地微笑著陪伴著他。沒辦法，只好將老人領(lǐng)到辦公室。 第二天中午休息時間，這位工作人員幫助老人辦理了過戶手續(xù)。 ” （不掩飾和回避問題，主動提出解決方案，表現(xiàn)了全心全意為客戶服務(wù)的精神）。 一周后的晚 9： 20 分，物業(yè)公司又接到陳女士投訴，反映 2604 家中鋼琴聲音大，影響了家中讀小學(xué)孩子的正常睡眠，覺得原來商定的時間過晚，要求物業(yè)公司通知 2604 業(yè)主立即停止彈琴，如不合作后果自負(fù)?；蛟S業(yè)主還沒有擺脫被驚擾的不快，不冷不熱地說個謝謝，就回房里去了。護(hù)衛(wèi)班班長趕來勸說、制止，他們不理不睬 ，怒氣沖沖地圍過來欲要動手。 順藤摸瓜，管理處找到該業(yè)主，介紹電梯受損情況及原因。 司機(jī)自知理屈，恐怕也覺得這最后一手難以招架，略做沉思，無言以對。 10 分鐘后，顧客重新調(diào)換了一件服裝，滿意離去。又找到了 Z，表示了他的謝意，還一定要送一份旅游紀(jì)念品給 Z。在這種情況下，物業(yè)公司的領(lǐng)導(dǎo)知道了此事，不同 意他們的這種做法。（根據(jù)物業(yè)管理的通常作法，業(yè)主從領(lǐng)取鑰匙之日起即視為正式入住；物業(yè)公司從入住之日起收取物業(yè)管理費。正如生病了要找出病由后對癥下藥一樣。并揚言要到新聞媒體投訴，指袖而去，一直到了下午返回大廈里的公司。 幾番七嘴八舌的討論過后，大家覺得這個質(zhì)疑確有些道理：按照有關(guān)法規(guī)規(guī)定，郵發(fā)部門應(yīng)當(dāng)把信報投遞到戶，而且他們也按照投遞到戶收取了相關(guān)業(yè)主足額的郵訂費用，慣常的代收發(fā)信報等于郵發(fā)部門沒有最終完成郵發(fā)工作，物業(yè)公司無形中白白代其承擔(dān)了末端發(fā)行任務(wù)。拒付的理由出于她自己的一個推理： “ 按常理說你應(yīng)該通過檢查測試才能找到故障，可你怎么不認(rèn)真檢查就知道整流器壞了呢？一定是咱們小區(qū)這們的問題多了！同類問題多說明發(fā)展商選用電料時以次充好，那你只能去向發(fā)展商要錢 ??” 任憑維修工人苦口婆心地解釋，她死活就是聽不進(jìn)去。喬遷本想好好享受一下新居的愜意生活，不料好日子沒過多長時間，就大失所望了。不過明知管不了或管不好的也要去管，一旦管不了或管不好時馬上報告，把 “ 皮球 ” 踢出去。經(jīng)過長達(dá)一天的僵持，才終于達(dá)成協(xié)議：業(yè)主撤去堵門的車輛；物業(yè)公司與開發(fā)商進(jìn)行溝通，在一周內(nèi)拿出解決問題的辦法。由于 “ 人微言輕 ” ，許多正確意見得不到重視，許多正常要求得不到滿足，許多正當(dāng)利益得不到保護(hù)。 “ 支持意見書 ” 貼出不久，就被人撕掉了 。后來，物業(yè)管理公司親自動手進(jìn)行了幾次集中清理，每次都惹得一些業(yè)主住戶攆上門來追討 、漫罵。關(guān)鍵還是要找出虧噸的原 因，并下力氣加以解決）。隨后，企業(yè)專門成立了一個物業(yè)管理部門，采取模擬市場化的運作方式，來負(fù)責(zé)該小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)工作。堅持 “ 人在陣地在 ” ，結(jié)果 只能是死要面子活受罪。所有我們洽商經(jīng)濟(jì)合同，必須十分注意它的完整、準(zhǔn)確、嚴(yán)密，假如本案例業(yè)主與發(fā)展商簽訂購房合同時、發(fā)展商與煤氣公司簽訂供氣合同時，能夠明確約定通氣時間和違約責(zé)任，即把 “ 丑話說前面 ” ，有了規(guī)則壓力，情況就會好得多。物業(yè)管理公司感到栽了面子，又開始醞釀新的對策 ?? 點評：業(yè)主與物業(yè)公司雙方均表現(xiàn)出同一種思路：通過各自的行為迫使對方讓步，進(jìn)而加快問題的解決。 “ 誰家的孩子誰家抱 ” ，這對物業(yè)公司無疑是福音。 點評：姑且不論是何動機(jī)，舉報的業(yè)主的法律意識都值得稱道。許多小區(qū)的一些業(yè)主以鄰為壑、損人利己 ?? 無端加大了物業(yè)管理的難度。 原本想息事寧人的物業(yè)管理公司，只好尋求司法支持（眾怒難犯。 與此同時，他們重點 抓好公共部位的衛(wèi)生。但一旦遇到緊急情況和突發(fā)事件，就可以明顯地分出良莠、比出上下。即使不需要去驗看室內(nèi)物品少不少，也應(yīng)當(dāng)去檢查一下缺陷整改的好不好哇。不過一定要想辦法鞏固下去，防止非典時期過去一切恢復(fù)原狀）。 面對突發(fā)公共衛(wèi)生事件怎么辦 今年 5 月份，非典型肺炎開始在華北大地肆虐。所以物業(yè)公司一方面要敢于管理，堅持照章辦事；一方面還要善于管理，注意少結(jié) “ 梁子 ” ）。一樓 80 多歲的女業(yè)主滿腹抱怨，說沒有放置箅卡以前，自己也象二樓業(yè)主一樣，屢屢飽嘗返水之苦，實在沒辦法的情況下，才讓別人幫助想了這個 “ 御敵于國門之外 ” 之策（估計物 業(yè)管理部門此前清楚此事，只是沒有認(rèn)真去解決，時間久了才迫使業(yè)主去 “ 嫁禍于人 ” ，物業(yè)管理者早知有今日麻煩，何不當(dāng)初辦好呢？），并表示在沒有得到物業(yè)管理部門無條件保證其家不再返水、一旦返水必須給予賠償?shù)拿鞔_承諾前，堅決不能撤除箅卡。物業(yè)管理部門感覺受了莫大 的委屈，為了更好的綠化清理雜樹怎么就成了破壞綠化？樓前綠地難道聽任個別業(yè)主隨意種植？清理住宅區(qū)內(nèi)私種樹木這樣的 “ 家務(wù)事 ” 還非得報批嗎 ?? 園林綠化監(jiān)察部門首先肯定，物業(yè)管理部門重新規(guī)劃建設(shè)樓前綠地的初衷是好的。感到盡管自己在業(yè)主裝修期間多次宣傳不得擅自改動煤氣管道，并進(jìn)行過反復(fù)巡查，但總覺得煤氣安全管理的主要責(zé)任單位應(yīng)為煤氣公司，自己只是 “ 配角 ” （物業(yè)公司確實在許多方面的工作中都處于配角的位置，但配角畢竟也是 “ 角兒 ” 啊，也要一絲不茍地扮演好自己的角色），思想認(rèn) 識上缺乏足夠的重視，糾正違章上缺乏足夠的力度，工作做得不到家、不到位。你來我往，拉鋸 3 年，圍墻仍舊沒有任何拆除的 跡象。物業(yè)管理中心東磕頭西作揖，好不容易督促著把工程做完了，接著又是沒完沒了的整改驗收，到今年 7 月，好歹才算拿到了煤氣工程驗收合格證。業(yè)主開始還以為物業(yè)管理部門只是嚇唬人說說而已，并沒有當(dāng)回事，不料物業(yè)管理部門隨后便動了真格的，從今年 7 月開始，就不再派人收取水費。 其間供水公司下了兩次繳費通知，要求在 8 月 10 日前將水費交上去，直到 8 月 22日斷然采取斷水措施。 小區(qū)沒人收取水費斷了水怎么辦 某市榕花街欣平胡同 5 號樓，在今年 8 月下旬鬧起了 水荒。住進(jìn)城市里的房子，并不等于就立即融入了城市文明，讓他們能夠接受現(xiàn)代物業(yè)管理，同樣需要時間），使負(fù)責(zé)管理工作的物業(yè)管理公司感受到了從未感受過的工作壓力。 物業(yè)管理部門馬上通過多種渠道與 8 號樓業(yè)主溝通，講清之所以選擇這一方案的理由。能源單位自信握有“ 拉閘催費 ” 的 “ 殺手锏 ” ，誰敢 “ 犯上作亂 ” ？９月 28 日，某花園嘗到了厲害，停電從上午 11 時一直持續(xù)到下午５時； 10 月９日，全區(qū)最大的某小區(qū)受到斷電 1 小時的警告，次日又接到天然氣公司的停氣通知； 13 日，又有幾個小區(qū)被停了水 ??3 家能源單位的態(tài)度很干脆、很明確，要求物業(yè)管理公司必須仍按慣例代收代繳使用費（代收代交并非不可以，但終歸是求人幫助自己辦事呀，總得商量一下 “ 代 ” 的方式、“ 代 ” 的補償?shù)葐栴}。物業(yè)公司掂量來掂量去，才拿出這么一個限制未交費車輛進(jìn)入停車場的辦法。有時酗酒的食客在樓下斗毆，更讓他們心驚肉跳。房屋至今未辦理產(chǎn)權(quán)過戶手續(xù)。維修人員接到主管簽發(fā)的派工單后，帶著常用工具和備用材料，很快就趕到了業(yè)主的家里。運用其妙存乎一心，常常能夠收到 “ 盡在不言中、無聲勝有聲 ” 的效果。 這時，保安人員暗示 a 業(yè)主給 b 業(yè)主去個電話，一方面感謝 b 業(yè)主拾金不昧的高尚行為，另一方面也是讓 a 業(yè)主通過電話和 b 業(yè)主進(jìn)行溝通，確認(rèn)錢包中物品的清單（點評：此步驟必不可少，作為 b 業(yè)主，拾金不昧，也是希望至少能聽到一些感謝的聲音；另一方面，通過 a、 b 業(yè)主的直接溝通