【正文】 言以對(duì)。只好乖乖地回來(lái)把車開(kāi)走了，道口又恢復(fù)了正常。 點(diǎn)評(píng)：對(duì)那些無(wú)理取鬧的人，我們首先還是要笑臉相迎，用情理去感化他，但同時(shí)又要不卑不亢，有辦法去對(duì)付他。前者叫動(dòng)之以情、曉之以理，不給人家留下口實(shí)；后者叫告之以規(guī)、制之以軌，不讓人家當(dāng)軟柿子捏?？傊?，要綿里藏針。 處亂不驚 —— 商鋪業(yè)主與顧客發(fā)生沖突怎么辦 在商場(chǎng)管理中，時(shí)常會(huì)遇到商鋪業(yè)主與顧客因購(gòu)物而引起的糾紛。矛盾雙方往往各不想 讓，鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)。處理時(shí)的第一要義自然是迅速控制事態(tài)，而后再想辦法加以平息。 去年 12 月的一天下午，一顧客拿著前一天才買回去第二天就出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的服裝，來(lái)到某商城某商鋪要求退貨，而商鋪業(yè)主則以物已售出為由，拒不給退。雙方各執(zhí)一詞，大有劍拔弩張之勢(shì)。周圍圍觀者也跟著起哄，助使事態(tài)愈發(fā)嚴(yán)重。 巡視至此的商城管理處的管理人員撥開(kāi)人群，上前首先亮明自己的身份，勸戒雙方停止?fàn)幊场Ｈ缓笙葘㈩櫩徒械揭贿厓郝?tīng)取陳述 (總是要先摸清情況、辨明是非，才好進(jìn)一步處理 )，得知事情起因在商品質(zhì)量后，讓其稍侯。接著又與商鋪業(yè) 主談話，指出其所為既損害自己也損害整個(gè)商城的商譽(yù)，若顧客進(jìn)一步投訴則會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重后果，使其清醒意識(shí)到自己責(zé)任后，主動(dòng)讓步（解鈴還需系鈴人。首先做通矛盾主要方面的工作，是解決問(wèn)題的關(guān)鍵）。旋即再把雙方叫到一起，商鋪業(yè)主首先表示歉意，顧客對(duì)其也給以諒解，氣氛很快趨于緩和（先分別談好，再一起溝通，問(wèn)題迎刃而解）。 10 分鐘后，顧客重新調(diào)換了一件服裝，滿意離去。商場(chǎng)又歸于平靜。 點(diǎn)評(píng)：調(diào)解矛盾、處理糾紛，是物業(yè)管理中的經(jīng)常性工作。它遠(yuǎn)比管物復(fù)雜、艱難得多，這就要求物業(yè)管理人員必須具備處亂不驚、因勢(shì)利導(dǎo)、化 干戈為玉帛的智慧和技巧。 小題大做 物業(yè)管理無(wú)小事 D 小區(qū) 5 幢 103 室住戶一家 3 口人要外出旅游，十天內(nèi)家中無(wú)人照料。偏巧業(yè)主非常喜歡養(yǎng)植花卉，在家中庭院內(nèi)種植了牡丹、月季等五、六種花。十天里這些花誰(shuí)來(lái)照顧成了困擾他的一大難題。 Y 抱著試試看的態(tài)度找到了物業(yè)公司，希望分管 5 幢的 Z 能在這十天內(nèi)幫助照顧一下這些花，每天澆一次水就行了（有困難就找物業(yè)公司，有困難首先想到物業(yè)公司，把物業(yè)管理人員當(dāng)做自己的朋友）。 Z 聽(tīng)完 Y 的訴說(shuō)之后，爽快地答應(yīng)了（在不影響公司利益的前提下，幫助業(yè)主去做一些自己力所能及的事情， 不失為一種和業(yè)主拉近距離、增進(jìn)情感的好辦法）。在 Y 外出的前一天， Z 又到業(yè)主家中請(qǐng)他書寫了一份委托書，并清點(diǎn)了其家中的物品，列了清單，雙方都了簽字（這里要特別注意的是，即使是做好事也不要忘記辦理必要的法律手續(xù)，以免留下不必要的麻煩）。 Y 走后， Z 邀請(qǐng)了負(fù)責(zé)本區(qū)綠化工作的園藝師傅一同去了 Y 的院子，就每種花的習(xí)性和園藝師傅交流了一番，了解了每種花何時(shí)澆水、澆多少水最佳。此后十天， Z 按照?qǐng)@藝師傅的建議天天給花澆水。還在第六天又請(qǐng)了園藝師傅給花施了肥、修剪了枝葉（對(duì)自己的承諾，一定要兌現(xiàn)。不但按照業(yè)主的要求去做了，甚至 做的比業(yè)主想象的更好）。 Y 回家后，看到花兒長(zhǎng)勢(shì)喜人，并且還被精心修剪過(guò)了，十分感動(dòng)、開(kāi)心。一打聽(tīng)了解到都是 Z 的功勞后，不顧旅途勞累，立即來(lái)到物業(yè)公司，向領(lǐng)導(dǎo)好好的表?yè)P(yáng)了 Z 一番。又找到了 Z，表示了他的謝意，還一定要送一份旅游紀(jì)念品給 Z。 Y 逢人就夸 Z、稱贊 Z 所在的物業(yè)公司。在以后的工作中，非常配合物業(yè)公司。 點(diǎn)評(píng)：當(dāng)業(yè)主有求于物業(yè)公司時(shí)，總會(huì)有一件業(yè)主難以解決的麻煩的事，在這種情況下，對(duì)物業(yè)公司來(lái)說(shuō)不是麻煩來(lái)了，而是替業(yè)主解決困難，為業(yè)主服務(wù)，向業(yè)主證明物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量和水平的機(jī)會(huì)。在條件允許的情況下做到比 業(yè)主想象的還要好。業(yè)主會(huì)非常感激你，記得你的周到服務(wù)，甚至?xí)婺慵肮咀雒赓M(fèi)的宣傳（這可比那些廣告宣傳的效果來(lái)得好的多了），便于日后工作的開(kāi)展。把小事做大，讓業(yè)主滿意，同時(shí)也是為公司提高知名度、樹(shù)立形象的好機(jī)會(huì)。 路遙知馬力 小區(qū)內(nèi)物業(yè)管理費(fèi)難收怎么辦？ 物業(yè)管理費(fèi)的收取是每一個(gè)物業(yè)公司必然面臨的問(wèn)題之一（ 車到山前必有路，有路必有豐田車 是一句廣告語(yǔ)，其實(shí)它在此的含義很簡(jiǎn)單 遇到問(wèn)題總有解決問(wèn)題的辦法，解決問(wèn)題的辦法中則一定有最好的辦法）。 TT 小區(qū)是一個(gè)住宅小區(qū)，區(qū)內(nèi)所住業(yè)主的素質(zhì)參差不齊，所 從事的工作也不盡相同（在大多數(shù)人的理念中，素質(zhì)高的人一般比較容易管理與溝通，而在素質(zhì)高低不同的一群人中，物管員會(huì)自覺(jué)或不自覺(jué)的將他們進(jìn)行逐個(gè)比較）。到了收取物業(yè)管理費(fèi)的日子， A 物管員到了 X 業(yè)主家收取物業(yè)管理費(fèi)，被 X業(yè)主以樓道衛(wèi)生未打掃干凈為由拒之門外； B 物管員到 Y 業(yè)主家收取物業(yè)管理費(fèi)， Y 業(yè)主以走道燈泡壞了兩天沒(méi)有更換為由，堅(jiān)決拒付該月的物業(yè)管理費(fèi)；同樣 C 物管員到 z 業(yè)主家也被 z 業(yè)主以小區(qū)衛(wèi)生，綠化不好等等理由，劈頭蓋臉一頓好訓(xùn)。（在現(xiàn)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的環(huán)境下，只有質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品，又是顧客必須用到的商品，顧客才會(huì)愿意 掏錢購(gòu)買。同理，物業(yè)管理也是一樣，業(yè)主看中的也就是物業(yè)公司的服務(wù)，好的、周到的服務(wù)才能使他們心甘情愿的付錢）。 A、 B、 C 三位物管員回到物業(yè)公司，很是想不通。為什么在平時(shí)工作中，給業(yè)主們做了那么的事情，可業(yè)主們卻仍然不近人情。每月幾十塊的物管費(fèi)就是那么的難收（物業(yè)管理費(fèi)的難以收取百分之九十的原因在于物管員，作為一個(gè)物管員遇到這種問(wèn)題時(shí)，應(yīng)該捫心自問(wèn)：自己到底為業(yè)主做了多少，考慮了多少）。三位物管員商量后準(zhǔn)備以強(qiáng)硬或法律的手段從業(yè)主手中收取物業(yè)管理費(fèi)。在這種情況下，物業(yè)公司的領(lǐng)導(dǎo)知道了此事，不同 意他們的這種做法。（因?yàn)檫@不是從根本上解決問(wèn)題的辦法，假設(shè)真的用上了，物業(yè)公司可能把錢收到手了，但同時(shí)與業(yè)主的關(guān)系也就僵了，以后的工作也就相當(dāng)不好開(kāi)展了）。 物業(yè)公司的領(lǐng)導(dǎo)們立即召開(kāi)員工培訓(xùn)會(huì)。 A、 B、 C 三位物管員經(jīng)過(guò)培訓(xùn)以后，改變了思想態(tài)度，暫時(shí)將以收取物業(yè)管理費(fèi)為目的放在了一邊。而是更加積極主動(dòng)地為業(yè)主考慮每一件小事，將自己的工作一點(diǎn)一滴的做到位。這樣過(guò)了三個(gè)月， A、 B、 C 三位物管員真正做到了在小區(qū)內(nèi)有口皆碑，業(yè)主家有困難或需要幫助，第一個(gè)想到的就是他們。也就在這三個(gè)月后的某一天早上， X、 Y、 Z 還有其他幾位原先不愿意交納物業(yè)管理費(fèi)的業(yè)主主動(dòng)將四個(gè)月以來(lái)所應(yīng)交的費(fèi)用一并交到了 A、 B、 C 三位物管員的手中（業(yè)主們既然聘請(qǐng)了物業(yè)公司，在內(nèi)心里就沒(méi)有故意或有意拒交物業(yè)管理費(fèi)的意思，因?yàn)樗麄兌贾?，他們是在花錢買服務(wù)。而且這個(gè)錢必須得花）。在此以后，該小區(qū)的物業(yè)管理費(fèi)的收取就沒(méi)有遇見(jiàn)過(guò)任何問(wèn)題。 （點(diǎn)評(píng)：路遙知馬力，日久見(jiàn)人心。服務(wù)也是一樣。物業(yè)管理費(fèi)之所以難收，是因?yàn)槲飿I(yè)公司本身的服務(wù)沒(méi)有到位，服務(wù)的質(zhì)和量都沒(méi)有達(dá)到讓業(yè)主滿意的水準(zhǔn)。物業(yè)管理之路還很漫長(zhǎng)，只有堅(jiān)持不懈的為業(yè)主考慮一切、為一切業(yè)玉考 慮，最終換來(lái)的必然是業(yè)主們的真心回報(bào)。） 對(duì)癥下藥 物業(yè)管理人員與小區(qū)內(nèi)業(yè)主關(guān)系不好怎么辦？ 2021 年 12 月， A 小區(qū)第一批業(yè)主開(kāi)始入住。期間業(yè)主需到 B 物業(yè)管理處辦理入住手續(xù)（物業(yè)管理的一般入住程序是：發(fā)資料、收資料，繳費(fèi)，驗(yàn)房，領(lǐng)取鑰匙）。 C 業(yè)主認(rèn)為自己尚未住進(jìn)小區(qū)，以物業(yè)管理部門不存在為其服務(wù)，所繳費(fèi)用不合理而拒交。（根據(jù)物業(yè)管理的通常作法，業(yè)主從領(lǐng)取鑰匙之日起即視為正式入住；物業(yè)公司從入住之日起收取物業(yè)管理費(fèi)。）為領(lǐng)用鑰匙， C 勉強(qiáng)交了前六個(gè)月的物業(yè)管理費(fèi)。后在其裝修期間，想打承重墻，物業(yè) 管理人員在對(duì)其勸阻時(shí)，語(yǔ)氣過(guò)于生硬，更加激化了 C 業(yè)主與物業(yè)管理人員之間的矛盾。（本就不滿、有隔閡，加上一個(gè)脾氣很沖的物業(yè)管理員，致使情況更糟糕） C業(yè)主因此拒交物業(yè)管理部門所收取的任何費(fèi)用。雙方再一次陷入了非常對(duì)立的局面， B 物業(yè)管理處也非常被動(dòng)。鑒此， B 物業(yè)管理處在周例會(huì)上對(duì)此進(jìn)行了專門的討論研究，分析出解決 C 業(yè)主與物業(yè)管理人員之間矛盾的界入點(diǎn)。裝修時(shí)，在不打承重墻的基礎(chǔ)上，為其提供出一份合理化、專業(yè)化的建議，從業(yè)主切身利益的角度解決當(dāng)時(shí)的各種問(wèn)題，以專業(yè)的眼光為業(yè)主提供方便周到的服務(wù)。另外，物業(yè)管理公司還派 出精明能干的物管員 D 專門與其溝通。通過(guò)一段時(shí)間的接觸， C 業(yè)主有了一些松動(dòng)。不久，自來(lái)水公司對(duì) A小區(qū)的自來(lái)水工程進(jìn)行改造停水一天。物業(yè)管理人員主動(dòng)為包括 C 業(yè)主在內(nèi)的所有的住戶送水。（物業(yè)管理工作中護(hù)衛(wèi)隊(duì)的作用不容小覷，通常許多身體力行的工作都需護(hù)衛(wèi)隊(duì)來(lái)幫助完成。）經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的磨合， C 業(yè)主也開(kāi)始重視自身的因素，認(rèn)識(shí)到物業(yè)管理公司工作的具體內(nèi)容，也開(kāi)始思量所繳費(fèi)用劃算與否，（對(duì)于小區(qū)內(nèi)的業(yè)主來(lái)說(shuō)，付出就要有收獲，也就是說(shuō)，所花的每一分錢都必須得到回報(bào)）。重新衡量拒交物業(yè)管理費(fèi)的得失。最后，該業(yè)主自覺(jué)交了所有應(yīng)繳 的物業(yè)管理費(fèi)。 評(píng)：出現(xiàn)問(wèn)題不要怕，有問(wèn)題是正常的，只要摸準(zhǔn)了問(wèn)題的要穴所在就能很好的解決問(wèn)題。正如生病了要找出病由后對(duì)癥下藥一樣。要循環(huán)漸進(jìn)的解決，不能過(guò)于急燥，從小事做起，從一點(diǎn)一滴做起。 謹(jǐn)小慎微 撿到錢包怎么辦？ ８月２１日上午８：００左右， a 業(yè)主到門崗保安處報(bào)告昨天她在地庫(kù)丟失錢包一個(gè)，保安當(dāng)時(shí)就表示將盡力幫忙查找（點(diǎn)評(píng)：１、找丟失的錢包不是物業(yè)管理的責(zé)任，此處門崗保安的 “ 幫忙 ” 二字用得恰當(dāng)），并安排巡邏崗到地庫(kù)察看。業(yè)主講完，就和女兒去買菜去了。 就在 a 業(yè)主離開(kāi)不久 ， b 業(yè)主開(kāi)車出地庫(kù)時(shí)，交上一個(gè)錢包，說(shuō)是在地庫(kù)撿到的就迅速開(kāi)車離開(kāi)了 ,保安未能當(dāng)時(shí)確認(rèn)錢包內(nèi)物品（點(diǎn)評(píng)：保安處理不當(dāng)，應(yīng)：１、應(yīng)該對(duì) b 業(yè)主這種拾金不昧的行為表示感謝和贊賞； ２、應(yīng)當(dāng)當(dāng)面清點(diǎn)錢包內(nèi)物品，并請(qǐng) b 業(yè)主簽字確認(rèn)）。 好在當(dāng)時(shí)保安身邊恰好有 c 業(yè)主，該保安立即邀請(qǐng) c 業(yè)主見(jiàn)證，當(dāng)面打開(kāi)該錢包，對(duì)其中物品進(jìn)行確認(rèn)和登記（點(diǎn)評(píng)：１、及時(shí)補(bǔ)救，并請(qǐng)第三者見(jiàn)證，以免今后說(shuō)不清楚，處理方式恰當(dāng)；２、不足之處，沒(méi)有 c 業(yè)主的簽字），然后立即呼回巡邏崗，共同處理。 過(guò)了十幾分鐘，業(yè)主買菜回來(lái)，門崗立即告訴業(yè)主錢 包被 b 業(yè)主找回來(lái)了，并請(qǐng)她查驗(yàn)（點(diǎn)評(píng)：應(yīng)當(dāng)先確認(rèn)該錢包是否 a 業(yè)主的，由于已經(jīng)清點(diǎn)過(guò)，其中有業(yè)主的身份證，保安認(rèn)識(shí) a 業(yè)主，此步也算沒(méi)錯(cuò)），業(yè)主發(fā)現(xiàn)錢包中大概有 2021 元左右的現(xiàn)金丟失，萬(wàn)幸其它證件都在。（點(diǎn)評(píng)：幸好前面有 c 業(yè)主參與共同驗(yàn)證，否則就說(shuō)不清了）。 針對(duì)這種情況，保安主動(dòng)表示將調(diào)看昨日從 a 業(yè)主進(jìn)入地庫(kù)到今天 c 業(yè)主交上錢包期間的地庫(kù)錄像帶，由于地庫(kù)面積大，又是活動(dòng)探頭，錄像覆蓋面不足，所以不一定能找到線索，請(qǐng)業(yè)主諒解。經(jīng)過(guò)察看錄像，確實(shí)未能找到，對(duì)此結(jié)果，業(yè)主表示認(rèn)可，并對(duì)保安的工作表示感謝。 這時(shí)，保安人員暗示 a 業(yè)主給 b 業(yè)主去個(gè)電話，一方面感謝 b 業(yè)主拾金不昧的高尚行為，另一方面也是讓 a 業(yè)主通過(guò)電話和 b 業(yè)主進(jìn)行溝通，確認(rèn)錢包中物品的清單（點(diǎn)評(píng)：此步驟必不可少，作為 b 業(yè)主，拾金不昧，也是希望至少能聽(tīng)到一些感謝的聲音；另一方面，通過(guò) a、 b 業(yè)主的直接溝通，讓 a 業(yè)主確認(rèn)，保安人員的行為完全合乎規(guī)范，也是一箭雙雕的舉動(dòng)，并非多此一舉；第三，作為物業(yè)管理部門，對(duì)于 b業(yè)主這種高尚的行為，也應(yīng)在社區(qū)宣傳欄進(jìn)行表?yè)P(yáng)，也是社區(qū)文化活動(dòng)的一個(gè)好的行動(dòng)）。 鮮花傳情 —— 被困電梯的乘客不肯諒解怎么辦 今年年初的一 天早晨，某大廈一臺(tái)正在運(yùn)行中的電梯突然發(fā)生故障，將在大廈辦公的某公司一員工困在空中。管理處領(lǐng)導(dǎo)馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)，按照事先制訂的應(yīng)急預(yù)案組織有關(guān)人員進(jìn)行搶修。經(jīng)過(guò)一個(gè)小時(shí)的緊急處置，電梯故障才得以排除。 當(dāng)被困的這位公司員工走出電梯時(shí)，管理處領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)即迎上前去，畢恭畢敬地給他鞠了一個(gè)躬，誠(chéng)懇地向他道歉和解釋。不曾想他根本不予理睬，反過(guò)來(lái)還破口大罵（管理人員這時(shí)很容易失去冷靜，不過(guò)后來(lái)的做法說(shuō)明管理人員還是很好地控制了自己的心態(tài)）。并揚(yáng)言要到新聞媒體投訴，指袖而去，一直到了下午返回大廈里的公司。 此時(shí)有的同志 提議抓緊上門致歉，爭(zhēng)取盡早得到他的諒解。管理處領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)平時(shí)對(duì)他性格的了解，認(rèn)為跟著上門很可能再次勾起他的火氣，效果未必好，不如先緩一緩，然后找個(gè)其他方式來(lái)化解他的不滿情緒（不僅掌握客戶的自然情況，而且了解他們的脾氣秉性，這樣就能 “ 看人下菜碟 ” ，辨證施治）。接著這個(gè)話茬議論來(lái)議論去，大家覺(jué)得可以委托禮儀公司給他送束鮮花，或許能夠平息他的不快。 第二天一上班，這位工作人員發(fā)現(xiàn)自己辦公桌上放著一束美麗的鮮花。鮮花中還有管理處的一張歉意卡，卡上寫道 “ 忘了昨天吧，你的笑容應(yīng)當(dāng)這樣燦爛！ ” （語(yǔ)言誠(chéng)摯而溫馨，語(yǔ)氣俏皮 而又得體，搞物業(yè)管理不能一概都是 “ 實(shí)話實(shí)說(shuō) ” ，有時(shí)也需要追點(diǎn)流行、趕點(diǎn)新潮、加點(diǎn)浪漫。）他的同事看到后，多是贊賞聲。他所有的怨氣頓時(shí)煙消云散，并給管理處打去電話，希望諒解他走出電梯時(shí)的不冷靜和不禮貌言行。 點(diǎn)評(píng)：面對(duì)面的語(yǔ)言交流，并非人們進(jìn)行思想和情感溝通的惟一方式。一束鮮花、一張賀卡甚至一個(gè)眼神、一個(gè)微笑，都可以成為我們與客戶溝通的管道，它往往比喋喋不休地說(shuō)來(lái)說(shuō)去更具有思想張力和情感引力。運(yùn)用其妙存乎一心，常常能夠收到 “ 盡在不言中、無(wú)聲勝有聲 ” 的效果。 據(jù)理力爭(zhēng) —— 發(fā)現(xiàn)為別人做了 “ 嫁衣 ” 怎么辦 一 次，某管理處組織管理人員研究如何進(jìn)一步改善經(jīng)營(yíng)管理、提高經(jīng)濟(jì)效益的問(wèn)題。大家開(kāi)動(dòng)腦筋，千方百計(jì)尋找增收節(jié)支的門路。一位同志靈機(jī)一動(dòng)、突發(fā)奇想，對(duì)無(wú)償代收發(fā)信報(bào)的做法提出了質(zhì)疑（領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)經(jīng)常把大家聚到一起聊聊、侃侃，即使有點(diǎn)奇談怪論也不打緊，說(shuō)不定其中哪句話就能引發(fā)出思想火花和創(chuàng)造靈感）。 一陣嬉笑自然免不