【正文】 嚴(yán)重。 去年 12 月的一天下午，一顧客拿著前一天才買(mǎi)回去第二天就出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的服裝，來(lái)到某商城某商鋪要求退貨，而商鋪業(yè)主則以物已售出為由，拒不給退。矛盾雙方往往各不想 讓?zhuān)[得沸沸揚(yáng)揚(yáng)?？傊?，要綿里藏針。 點(diǎn)評(píng)：對(duì)那些無(wú)理取鬧的人，我們首先還是要笑臉相迎，用情理去感化他，但同時(shí)又要不卑不亢，有辦法去對(duì)付他。 司機(jī)自知理屈，恐怕也覺(jué)得這最后一手難以招架，略做沉思，無(wú)言以對(duì)。護(hù)衛(wèi)班長(zhǎng)簡(jiǎn)要了解情況后，馬上追趕司機(jī)，婉言做他的工作（反應(yīng)迅速，否則就失去了做工作的最佳時(shí)機(jī)）。道口一下子被堵塞了。護(hù)衛(wèi)員禮貌地上前說(shuō)明情況，并勸說(shuō)司機(jī)將車(chē)停放在緊挨花園的一個(gè)公共停車(chē)場(chǎng)。象這個(gè)案例，倘若有一個(gè)環(huán)節(jié)馬虎一下，事情恐怕就要不了了之。 點(diǎn)評(píng)：世界上怕就怕 “ 認(rèn)真 ” 二字，物業(yè)管理就最需要認(rèn)真。裝修負(fù)責(zé)人見(jiàn)到鐵管無(wú)話(huà)可說(shuō)，按電梯受損配件的市場(chǎng)價(jià)格，賠償了 5000 多元。管理處當(dāng)即明確表示，如果業(yè)主不能找來(lái)裝修負(fù)責(zé)人，那么請(qǐng)來(lái)裝修人員的業(yè)主必須負(fù)連帶責(zé)任。 順藤摸瓜，管理處找到該業(yè)主，介紹電梯受損情況及原因。其中一名護(hù)衛(wèi)員反映前天下午 4 時(shí)7 樓某家搬運(yùn)裝修垃圾時(shí)，曾聽(tīng)到碰砸聲音，當(dāng)時(shí)還到電梯轎廂內(nèi)查看詢(xún)問(wèn)，沒(méi)發(fā)現(xiàn)什么情況，便囑咐了一些注意事項(xiàng)，未予深究。他們首先排除了人為破壞的可能，多方分析后認(rèn)定，鐵管是有人搬出搬入時(shí)，用其來(lái)支撐電梯門(mén)（許多人在搬出搬入時(shí)都 習(xí)慣于這樣做，這是危及電梯安全的重大隱患，物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)想一個(gè)既方便客戶(hù)又確保安全的兩全之策），而不小心滑落到地坑中的。 電梯維修人員當(dāng)即趕到現(xiàn)場(chǎng)，檢查后發(fā)現(xiàn)位于 1 層的地坑中有根不知來(lái)自何處的 1 米多長(zhǎng)的鍍鋅鐵管，鐵管在電梯工作過(guò)程中頻繁躥動(dòng)，導(dǎo)致 12 個(gè)感應(yīng)器全部損壞。 細(xì)查深究 —— 電梯意外受損怎么辦 去年某天，某花園的消防電梯一到底層，就發(fā)出異常聲響。但換個(gè)思路或換種方式來(lái)處理，問(wèn)題往往就迎刃而解了 。 ” 隨后，蒙先生對(duì)自己找來(lái)的裝修人員說(shuō)了幾句，四個(gè)人怏怏地走了。）。護(hù)衛(wèi)班班長(zhǎng)趕來(lái)勸說(shuō)、制止，他們不理不睬 ，怒氣沖沖地圍過(guò)來(lái)欲要?jiǎng)邮帧Ｗo(hù)衛(wèi)員堅(jiān)持讓其出示裝修出入證或其他有效證件，并提示按照《房屋裝修管理規(guī)定》，晚 6 時(shí)后應(yīng)停止裝修，請(qǐng)予合作和諒解。 值班護(hù)衛(wèi)員立即走出值班室，開(kāi)口問(wèn)詢(xún)： “ 先生您好，請(qǐng)問(wèn)上樓找哪位？ ” 其中一位說(shuō)是去 15 樓 D 座裝修。 解鈴找系鈴人 —— 業(yè)主請(qǐng)來(lái)的裝修人員要強(qiáng)行闖入怎么辦 一天傍晚，某廣場(chǎng)來(lái)了四位陌生人。但辦了好事后一時(shí)受到怠慢甚至誤解，在現(xiàn)實(shí)中也是經(jīng)常有的。 ”小馬把錢(qián)硬塞回去，說(shuō)聲 “ 關(guān)注和保障您的安全，是我們應(yīng)該做的 ” ，就轉(zhuǎn)身跑開(kāi)了。 ” 小馬想打個(gè)招呼就離開(kāi)。 第二天巡樓的時(shí)候，小馬又與這位正在家門(mén)口鍛煉身體的業(yè)主不期而遇。或許業(yè)主還沒(méi)有擺脫被驚擾的不快，不冷不熱地說(shuō)個(gè)謝謝，就回房里去了。這一次鈴響還沒(méi)有響完，就聽(tīng)到里面有一個(gè)人大聲問(wèn)到： “ 誰(shuí)啊，大清早，干什么？ ” 業(yè)主有些發(fā)脾氣了，但還是打開(kāi)了門(mén)。 輕輕按了幾遍，都沒(méi)有動(dòng)靜。 有禮讓人 —— 受到業(yè)主怠慢誤解怎么辦 去年年底的一天清晨，某小區(qū)護(hù)衛(wèi)班馬某巡查到某樓 2 單元時(shí)，忽然發(fā)現(xiàn) 101 室的防盜門(mén)上插著一串鑰匙（巡查細(xì)心到位，這不僅需要責(zé)任心，也需要責(zé)任制，比如在一個(gè)樓層要觀察多少個(gè)點(diǎn)，最好要有明確要求）。業(yè)主之間鬧矛盾，不能覺(jué)得與己無(wú)關(guān)，要主動(dòng)兩邊跑、兩邊說(shuō)。最后， 2604 業(yè)主不單當(dāng)即停止彈琴，而且與 2704 業(yè)主達(dá)成新的協(xié)議，時(shí)間由以前的 10：00 改為 9： 00，雙方取得 了諒解。在這種情況下，管理人員又到 2604 家中協(xié)調(diào)，請(qǐng)她換位思考（引導(dǎo)換位思考，促成相互理解，是解決類(lèi)似矛盾的基本方法）。 隨后，服務(wù)中心人員直接到 2604 家中，同張女士協(xié)商此事，她認(rèn)為 2704 業(yè)主的要求不合理。 一周后的晚 9： 20 分，物業(yè)公司又接到陳女士投訴，反映 2604 家中鋼琴聲音大，影響了家中讀小學(xué)孩子的正常睡眠，覺(jué)得原來(lái)商定的時(shí)間過(guò)晚，要求物業(yè)公司通知 2604 業(yè)主立即停止彈琴，如不合作后果自負(fù)。張女士承認(rèn)家中的確有人在彈琴，她認(rèn)為自己的行為雖然有些不妥，但 2704 業(yè)主通過(guò)敲打暖氣管、用力踩踏木地板等報(bào)復(fù)樓下的業(yè)主，也是不對(duì)的。 調(diào)解到家 —— 業(yè)主相互投訴怎么辦 一天晚 11： 30 分，某小區(qū)某樓 2704 房業(yè)主陳女士投訴 2604 房業(yè)主家中有鋼琴聲，影響到家人的正常休息，要求物業(yè)公司派人協(xié)調(diào)處理。一種雙方都熟悉的語(yǔ)言，往往就能輕而易舉地搭起了溝通和友誼的橋梁。此后，彼此成了朋友。我擔(dān)心我丈夫吃不上 可口的飯菜，所以十分著急 ??” 說(shuō)著大家都笑了起來(lái)。 ” 說(shuō)著還將物業(yè)公司的聯(lián)系電話(huà)寫(xiě)在紙條上遞給她， “ 請(qǐng)您理解我們工作的難處，我想我們今后一定會(huì)在一起愉快地共處。 韓國(guó)女士臉上的神情稍稍變得輕松一些，她和翻譯交流時(shí)，朝鮮語(yǔ)中偶爾夾雜著幾句英語(yǔ)。 ” （不掩飾和回避問(wèn)題，主動(dòng)提出解決方案，表現(xiàn)了全心全意為客戶(hù)服務(wù)的精神）?，F(xiàn)在的現(xiàn)實(shí)是管道煤氣確實(shí)通不了，這肯定會(huì)給大家的生活帶來(lái)不便。翻譯小姐臉騰地紅了，低下頭。 ” 負(fù)責(zé)接待的工作人員笑著解釋?zhuān)?“ 很對(duì)不起，我們?cè)瓉?lái)接到煤氣公司的通知是 8 月中旬通氣，現(xiàn)在他們又發(fā)來(lái)了延期 的通知。 直接對(duì)話(huà) —— 外籍客戶(hù)產(chǎn)生誤解怎么辦 一天下午就要下班時(shí)，某小區(qū)服務(wù)中心來(lái)了兩位女士，一位是韓國(guó)駐華大使館的外交官夫人，一位是她的翻譯。那些屬于份內(nèi)、那些屬于份外，我們自己應(yīng)當(dāng)清楚，同時(shí)也應(yīng)當(dāng)讓客戶(hù)明白。 點(diǎn)評(píng)：有難必幫是一種服務(wù)追求，但不是一種管理責(zé)任。 ” 工作人員笑答： “ 不用謝，您以后有什么困難事，就跟我們說(shuō)，我們會(huì)竭盡所能幫助您。 第二天中午休息時(shí)間，這位工作人員幫助老人辦理了過(guò)戶(hù)手續(xù)。老人瘦弱的身體和語(yǔ)言上的不便，自己去辦理確實(shí)會(huì)有一定的困難。 工作人員明白了老人的意思后，耐心地作出解答，并告訴她： “ 過(guò)戶(hù)需要戶(hù)主的身份證原件和 105 元錢(qián)的過(guò)戶(hù)手續(xù)費(fèi)，在北辰購(gòu)物中心斜對(duì)面的電信局辦理?？蛻?hù)服務(wù)中心的工作人員請(qǐng)老人先坐下，倒了一杯水，請(qǐng)她不要著急慢慢講（問(wèn)好、請(qǐng)坐、再敬茶，標(biāo)準(zhǔn)的接待程序）。 有難必幫 —— 客戶(hù)遇到特殊困難怎么辦 一天下午剛上班，某公寓 A 座 14 層剛剛?cè)胱〉臉I(yè)主找到某物業(yè)管理公司，詢(xún)問(wèn)關(guān)于電話(huà)過(guò)戶(hù)的事情。在住宅區(qū)物業(yè)管理中，如何關(guān)愛(ài)老人，已經(jīng)成為物業(yè)公司面臨的一個(gè)重要課題。 過(guò)了一刻多鐘，業(yè)主來(lái)到辦公室，看到因迷路走失的父親安然無(wú)恙，和在場(chǎng)的所有工作人員一個(gè)一個(gè)緊緊握手，不停地說(shuō)著感激的話(huà)： “ 多虧你們這么負(fù)責(zé)，照顧我父親，他有點(diǎn)老年癡呆癥，腦子胡涂，如果真的走失了，可就麻煩大了。與業(yè)主取得聯(lián)系后，工作人員仍顧不得吃飯，給老人倒水，與老人聊家常（無(wú)論長(zhǎng)幼尊卑，善待所有客戶(hù)，體現(xiàn)了良好的職業(yè)修養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)）。沒(méi)辦法，只好將老人領(lǐng)到辦公室。他腦海中快速閃動(dòng)，忽然想起老人是住在 1609 室的，平常自己根本就不出家門(mén)，只有在家人陪伴下才會(huì)出來(lái)散散步（所有物業(yè)管理人員都應(yīng)當(dāng)熟悉小區(qū)客戶(hù)的基本情況，這樣遇到一些意想不到問(wèn)題，處理起來(lái)能夠避免不必要的周折）。 原來(lái)王某例行巡邏時(shí)，在 1 號(hào)樓的三層發(fā)現(xiàn)這位老人在不停地敲擊著電表箱的門(mén)，覺(jué)得很蹊蹺，便上前詢(xún)問(wèn)老人有什么事情需要幫忙的。 物業(yè)管理實(shí)務(wù)案例分析 復(fù) 習(xí) 資 料 202105 勝似親人 —— 遇到走失的老人怎么辦 秋天某日中午時(shí)分，某小區(qū)物業(yè)管理公司辦公室工作人員都正要準(zhǔn)備吃飯，只見(jiàn)護(hù)衛(wèi)二班副班長(zhǎng)王波領(lǐng)著一位老人走進(jìn)辦公室，大家忙起身上前詢(xún)問(wèn)。不料老人說(shuō)了一大堆莫名其妙的話(huà)，搞得工作人員一頭霧水，只好轉(zhuǎn)而問(wèn)起了王波。不曾想老人忽然漫無(wú)邊際地說(shuō)了一句： 這樓梯的門(mén)怎么打不開(kāi)了，我怎么 回家呀？ 王某更覺(jué)奇怪，猜想這位老人可能在精神上有毛病，出門(mén)后找不到回家的路，走錯(cuò)了房間。 于是，王某親切地對(duì)老人說(shuō)： “ 您家不在這兒，我?guī)丶野桑?” 他攙扶老人來(lái)到 1609 室，按了很長(zhǎng)時(shí)間門(mén)鈴，然而里面始終無(wú)人應(yīng)答。 弄清事情原委后，分公司經(jīng)理連忙吩咐工作人員 把業(yè)主檔案拿出來(lái)，找業(yè)主的電話(huà)號(hào)碼給業(yè)主打電話(huà)。雖然老人的話(huà)，東一榔頭西一棒子，根本聽(tīng)不懂，但大家還是很耐心地微笑著陪伴著他。 ” 點(diǎn)評(píng)：人口老齡化引發(fā)的一系列問(wèn)題 ，日益得到社會(huì)的普遍關(guān)注。解決得好，不僅能夠提高自己的管理服務(wù)水平，而且還可以創(chuàng)造新的商機(jī)。 業(yè)主是一位六十多歲的朝鮮族老太太，兒女在國(guó)外工作，普通話(huà)說(shuō)得不太好。老人說(shuō)了好一陣兒，才把事情說(shuō)清楚 ：她家的電話(huà)是入伙時(shí)從開(kāi)發(fā)商那買(mǎi)來(lái)的，所以牽扯到過(guò)戶(hù)問(wèn)題，但不知道過(guò)戶(hù)手續(xù)怎樣辦，還有到哪兒去辦。 ” （物業(yè)管理人員應(yīng)當(dāng)熟悉與客戶(hù)日常生活密切相關(guān)的事務(wù)的辦理部門(mén)以及辦理程序，這樣才能當(dāng)好他們的管家和顧問(wèn)）聽(tīng)完后，老人面露難色。想到這點(diǎn)，工作人員用征詢(xún)的口吻跟老人說(shuō)：“ 您把身份證給我，我?guī)湍k怎么樣？ ” 老 人聽(tīng)到后非常高興，放心的把證件留了下來(lái)。當(dāng)將過(guò)戶(hù)證明文件和發(fā)票送到業(yè)主家時(shí)（受客戶(hù)之托代為辦理涉及財(cái)物的事情，要注意交接清楚，以免過(guò)后引起不必要的糾紛），業(yè)主十分感激地說(shuō)： “ 太謝謝你們了物業(yè)公司了，不然我真不知什么時(shí)侯能辦成，太感謝了。 ” 老人非常滿(mǎn)意地笑了。因?yàn)槲飿I(yè)公司的管理服務(wù)范圍是有明確界定，不可能也沒(méi)有 義務(wù)包辦一切。這樣，有能力做份外事時(shí)，客戶(hù)就會(huì)領(lǐng)情；無(wú)能力做份外事時(shí)，客戶(hù)也不會(huì)怪罪。 那位年輕一點(diǎn)的翻譯小姐上來(lái)就發(fā)脾氣： “ 你們通知 8 月中旬通煤氣，怎么又說(shuō)要推遲，中國(guó)人辦事就是拖拖拉拉。 ” 翻譯小姐仍一臉的不高興， “ 位可是外國(guó)朋友，耽誤了她的時(shí)間簡(jiǎn)直太不象話(huà)！ ” 在旁觀察了一會(huì)的服務(wù)中心主管這時(shí)走過(guò)來(lái)，示意接待人員暫停解釋?zhuān)葘?duì)韓國(guó)女士點(diǎn)頭致意，然后看著翻譯小姐說(shuō)： “ 小姐，您也是中國(guó)人吧？ ” （這句問(wèn)話(huà)很有藝術(shù)性，不卑不亢、不輕不重，明是無(wú)心、實(shí)是有意）。主管接著說(shuō)： “ 由于不可預(yù)見(jiàn)的因素而導(dǎo)致事情拖延的情況在中國(guó)有，在國(guó)外也有。如果您需要用罐裝液化石油氣過(guò)度，我們物業(yè)公司會(huì)盡全力給您們提供幫 助。翻譯小姐怔了一下，回頭用朝鮮語(yǔ)對(duì)韓國(guó)婦女復(fù)述。主管見(jiàn)機(jī)主動(dòng)用英語(yǔ)與她對(duì)話(huà)，說(shuō)： “ 十分抱歉給您帶來(lái)不便，當(dāng)您需要時(shí)，我們會(huì)盡可能地幫助您。 ” 韓國(guó)女士驚訝中露出愉快的神情，也用英語(yǔ)回答： “ 很抱歉錯(cuò)怪你們，希望您理解我的心情。 第二天上午，那位韓國(guó)女士又給服務(wù)中心打來(lái)一個(gè)致歉的電話(huà)，電話(huà)中雙方談?wù)摰梅浅Ｓ淇臁? 點(diǎn)評(píng)：物業(yè)管理的服務(wù)對(duì)象既有中國(guó)人也有外國(guó)人，既有本地人也有外地人?？磥?lái)物業(yè)管理工作者真的需要練練語(yǔ)言功夫，多學(xué)幾手，爭(zhēng)取 “ 見(jiàn)什么人說(shuō)什么話(huà) ” 。 服務(wù)中心了解情況后致電 2604 業(yè)主張女士，詢(xún)問(wèn)事情緣由。當(dāng)時(shí)通過(guò)物業(yè)公司的協(xié)調(diào)，雙方業(yè)主商定彈琴時(shí)間定于每晚 10： 00 以前。物業(yè)公司本 著負(fù)責(zé)的態(tài)度，電話(huà)詢(xún)問(wèn)張女士能否提前停止彈琴，以照顧樓上上學(xué)的孩子，但遭到張女士的拒絕。不得已只得到 2704 家中說(shuō)明情況，但 2704 業(yè)主不滿(mǎn)意。通過(guò)不厭其煩的溝通與協(xié)調(diào)，終于感動(dòng)了兩家業(yè)主。 點(diǎn)評(píng)：搞物業(yè)管理不僅需要一張巧嘴，而且需要一雙快腿。跑的次數(shù)多了，說(shuō)的話(huà)總能聽(tīng)進(jìn)去。這一定是業(yè)主一時(shí)疏忽，開(kāi)門(mén)后忘記把鑰匙取下來(lái)了，樓上還有好幾家正在裝修，萬(wàn)一被進(jìn)進(jìn)出出的人拿走 ?? 想到這，小馬走過(guò)去按 響了 101 室的門(mén)鈴。小馬有點(diǎn)急了，最后按的一下時(shí)間稍長(zhǎng)了一點(diǎn)。小馬簡(jiǎn)單說(shuō)明情況后，把那一串鑰匙雙手遞給業(yè)主。想一想，小馬心里挺不是滋味的。 “ 您早，先生。這位業(yè)主卻快速走了過(guò)來(lái)（人心都是肉長(zhǎng)的，感情總是相通的 ），塞給小馬一百元錢(qián)，還說(shuō) “ 昨天還沒(méi)有醒過(guò)神來(lái)，沒(méi)有好好感謝你，不好意思，這是我的一點(diǎn)心意，別嫌少，以后幫我多盯著點(diǎn)。 點(diǎn)評(píng)：人們都說(shuō)辦了好事，終有好報(bào)。這時(shí)，我們要多想這是自己應(yīng)當(dāng)做的，沒(méi)有必要去計(jì)較人家怎樣，心態(tài)就不會(huì)失衡了。四人手提工具，旁若無(wú)人似地徑直朝大堂閘門(mén)闖去（ 進(jìn)入小區(qū)裝修的隊(duì)伍中魚(yú)龍混雜，如何加強(qiáng)對(duì)其人員的有效管理，以確保安全，是物業(yè)管理中的一個(gè)重要課題）。護(hù)衛(wèi)員要求他們出示裝修出入證，對(duì)方敷衍說(shuō)裝修已經(jīng)搞完，只是來(lái)收一下尾。 這四人見(jiàn)護(hù)衛(wèi)員不放行，便破口大罵，說(shuō)是樓上住戶(hù)請(qǐng)他們來(lái)的，若不放行就強(qiáng)行沖上去。 正在這時(shí)，聞?dòng)嵉难策壸o(hù)衛(wèi)員找到 15樓 D 座的住戶(hù)蒙先生一同趕來(lái)（自己不再與其發(fā)生正面沖突，誰(shuí)請(qǐng)神就讓誰(shuí)來(lái)送神。當(dāng)護(hù)衛(wèi)員們向其說(shuō)明了情況，蒙先生表示十分理解（大家將要長(zhǎng)期共處，只要你辦的事兒在理，住戶(hù)一般還是愿意配合管理處工作的），說(shuō)： “ 真不好意思，我剛剛買(mǎi)樓，不知道這里的管理制度，請(qǐng)你們諒解。 點(diǎn)評(píng)：你要照章辦事，他偏我行我素，有時(shí)矛盾或沖突弄得不可開(kāi)交?？梢?jiàn)提高工作藝術(shù)，可以省去許多麻煩。大堂護(hù)衛(wèi)員及時(shí)將其關(guān)閉，并立即通知負(fù)責(zé)維修保養(yǎng)任務(wù)的電梯工程公司。 于是，管理處圍繞鐵管展開(kāi)了一系列的調(diào)查工作。然后分別找 3 名大堂護(hù)衛(wèi)員，讓他們?cè)敿?xì)回憶近日搬出搬入時(shí)有無(wú)異常音響。由此斷定，鐵管十之八九是這家這時(shí)掉下的（平時(shí)蛛絲馬跡了然在胸，遇到問(wèn)題才能追根窮源）。業(yè)主說(shuō)裝修已經(jīng)結(jié)束，責(zé)任人無(wú)從找起 。業(yè)主見(jiàn)百般推托都搪塞不過(guò)去，只好把裝修負(fù)責(zé)人領(lǐng)到管理處。管理處避免了經(jīng)濟(jì)損失。應(yīng)當(dāng)說(shuō)在管理實(shí)踐中認(rèn)認(rèn)真真地辦成一件事并不難，難就難在時(shí)時(shí)處處都丁是丁、卯是卯。 恩威并用 —— 外來(lái)車(chē)輛執(zhí)意進(jìn)場(chǎng)故意堵塞道口怎么辦 一次，一外來(lái)車(chē) 輛要求進(jìn)入均為私家車(chē)位的某花園。誰(shuí)知司機(jī)勃然變