【正文】 “ 支持意見書 ” 貼出不久，就被人撕掉了 。幾天內(nèi)，除 8 號樓以外的近 600 戶業(yè)主簽名支持選址方案，并將 “ 支持意見書 ” 貼在同一公示欄里（支持者與反對者實(shí)際上是不同的利益群體，倘若換個(gè)位置，態(tài)度可能截然相反）。隨后，還在小區(qū)的公示欄里張貼了要求 “ 另選地址 ” 的聲明。 物業(yè)管理部門馬上通過多種渠道與 8 號樓業(yè)主溝通，講清之所以選擇這一方案的理由。物業(yè)管理部門考慮到熱源進(jìn)入的路徑、水電供應(yīng)的接口和管網(wǎng)布置便于平衡供熱等多方面因素，與有關(guān)方面共同確定了將換熱站建在 9 號樓之間的選址方案，同時(shí)為了減少噪音決定采用半地 下室的建筑形式（充分考慮經(jīng)濟(jì)因素、技術(shù)因素?zé)o疑是對的，但同時(shí)還應(yīng)當(dāng)注意到人文因素、環(huán)境因素）。今年，省、市有關(guān)部門決定出資幫助新建一座換熱站，對整個(gè)小區(qū)進(jìn)行集中供熱的系統(tǒng)改造。 少數(shù)業(yè)主阻止新建公用設(shè)施怎么辦 北方某省會城市的華萃園是前幾年建設(shè)的一個(gè)生活小區(qū)，有 10 棟樓、 640 多戶業(yè)主。 “ 眾人劃漿開大船 ” 。由于 “ 人微言輕 ” ，許多正確意見得不到重視，許多正常要求得不到滿足，許多正當(dāng)利益得不到保護(hù)。協(xié)調(diào)未成，會議無果而終。 10月 14 日，一直觀戰(zhàn)沒有表態(tài)的區(qū)房管局出面收拾 “ 殘局 ” ，召集 44 家物業(yè)管理公司協(xié)商停止 “ 罷工 ” ，繼續(xù)代收代交慣例。能源單位自信握有“ 拉閘催費(fèi) ” 的 “ 殺手锏 ” ，誰敢 “ 犯上作亂 ” ？９月 28 日，某花園嘗到了厲害，停電從上午 11 時(shí)一直持續(xù)到下午５時(shí)； 10 月９日，全區(qū)最大的某小區(qū)受到斷電 1 小時(shí)的警告，次日又接到天然氣公司的停氣通知； 13 日，又有幾個(gè)小區(qū)被停了水 ??3 家能源單位的態(tài)度很干脆、很明確，要求物業(yè)管理公司必須仍按慣例代收代繳使用費(fèi)（代收代交并非不可以，但終歸是求人幫助自己辦事呀，總得商量一下 “ 代 ” 的方式、“ 代 ” 的補(bǔ)償?shù)葐栴}。同時(shí)明確告知，根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第四十五條 “ 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi) ，供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位應(yīng)向最終用戶收取有關(guān)費(fèi)用 ” 的規(guī)定，物業(yè)公司將從 9 月起不再為其代收代交費(fèi)用，請自行處理相關(guān)事宜（據(jù)說有關(guān)方面指責(zé)物業(yè)管理公司這一要求太急切了些，但不知他們是否了解物業(yè)管理公司由此所承受的壓力有多大，當(dāng)這些壟斷單位動不動就給物業(yè)管理公司 “ 限期 ” 解決的通牒時(shí)，他們怎么不出面說句公道話呢）。 9 月 2 日， 29 家物業(yè)管理公司聯(lián)名致函主營水、電、氣的 3 家能源單位。 樓上業(yè)主投訴樓下業(yè)主開飯店怎么辦？ 今年 8 月中下旬，四川涪陵地區(qū)的各個(gè)物業(yè)管理公司之間開始頻繁進(jìn)行 “ 接觸 ” ，緊急磋商對策。這就要求我們調(diào)高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，依據(jù)要權(quán)威、理由要充足、幅度要適當(dāng)、宣傳要到位、方法要靈活，切不可采取 “ 一口價(jià) ” 、迫使就范的簡單方式進(jìn)行操作。經(jīng)過長達(dá)一天的僵持，才終于達(dá)成協(xié)議：業(yè)主撤去堵門的車輛；物業(yè)公司與開發(fā)商進(jìn)行溝通，在一周內(nèi)拿出解決問題的辦法。 百輛汽車長龍圍堵小區(qū)，引起了各方面的廣泛關(guān)注。并安排保安員先打開大門，疏散車輛、恢復(fù)交通。物業(yè)公司掂量來掂量去，才拿出這么一個(gè)限制未交費(fèi)車輛進(jìn)入停車場的辦法。他們認(rèn)為這樣的租金水平，高出了附近房價(jià)地價(jià)相近小區(qū)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。隨后，幾名業(yè)主也把車停在大門外，封死了道路，小區(qū)內(nèi)外 100 多輛車無法進(jìn)出，交通陷入癱瘓。無論出于何種理由，都不應(yīng)當(dāng) 放任采取這種極端的做法。 車位租金上漲業(yè)主不滿怎么辦 今年 1 月 18 日晚 7 點(diǎn)，北京市某小區(qū)的業(yè)主駕車回到小區(qū)時(shí)，發(fā)現(xiàn)小區(qū)里惟一一扇通往地下車庫的大門被關(guān)上，小區(qū)保安員在逐一核查車主的停車證。不過明知管不了或管不好的也要去管，一旦管不了或管不好時(shí)馬上報(bào)告，把 “ 皮球 ” 踢出去。依法審理后判決，被告物業(yè)公司雙倍返還原告兩年的物業(yè)管理費(fèi)，并就其不作為行為給原告造成的損害予以賠償。最后，實(shí)在忍無可忍的劉某 不得不將物業(yè)公司告上了法庭。有時(shí)酗酒的食客在樓下斗毆，更讓他們心驚肉跳。樓下王某的生意越做越大，樓上劉某的煩惱也越來越多。莫非自己占了店主的便宜？莫非店主有什么來頭？否則不該有難言之隱呀）。更難以忍受的是，店鋪的廢水、廢料被隨意傾倒在地面上，時(shí)間一長氣味難聞，令人作嘔，以致劉某一家終日不敢開窗。 樓下王某開始做的是小生意，開了一家餛飩鋪。喬遷本想好好享受一下新居的愜意生活，不料好日子沒過多長時(shí)間，就大失所望了。并且，對于因賣方出售超占房屋給你所造成的損失，你有權(quán)要求對方給予賠償。但根據(jù)《合同法》的有關(guān)規(guī)定，本案因作為合同標(biāo)的的房屋系賣方超占的住房，賣方無權(quán)將其 出售給你，因此，你們雙方簽訂的購房合同是無效的。房屋至今未辦理產(chǎn)權(quán)過戶手續(xù)。 買了沒有產(chǎn)權(quán)的房子，怎么辦？ 讀者宋先生：我一個(gè)朋友有一套單位分配住房，將其出售給我，雙方簽訂購房合同，合同約定，賣方單位為賣方辦理產(chǎn)權(quán)過戶手續(xù)后，賣方將房屋產(chǎn)權(quán)過戶給我。現(xiàn)在許多人還習(xí)慣以勞動時(shí)間來判斷你的勞動價(jià)值，所以有些時(shí)候也需要把簡單問題復(fù)雜化。 點(diǎn)評：管理服務(wù)工作要講究時(shí)效，提高時(shí)效最便函捷的辦法就是將復(fù)雜問題簡單化。主管和維修工人拿著管理處近期的維修記錄，再次登門 ，請這位業(yè)主親自驗(yàn)看（物業(yè)管理的日常工作記錄很多時(shí)候都能派上用場，常言道 “ 有賬不怕算 ” ，但前提是一定要有賬，而且這個(gè)賬還要真實(shí)準(zhǔn)確）。拒付的理由出于她自己的一個(gè)推理： “ 按常理說你應(yīng)該通過檢查測試才能找到故障，可你怎么不認(rèn)真檢查就知道整流器壞了呢？一定是咱們小區(qū)這們的問題多了！同類問題多說明發(fā)展商選用電料時(shí)以次充好，那你只能去向發(fā)展商要錢 ??” 任憑維修工人苦口婆心地解釋，她死活就是聽不進(jìn)去。隨后還 掏出隨身攜帶的抹布，順便幫助擦了擦燈具上的灰塵（摟草打兔子一帶捎，這樣的忙幫得好，顯得服務(wù)更加到位）。徑直撐開工程梯，爬上去三下五除二，將日光燈的整流器拆除，換了個(gè)新的（似科少了一個(gè)程序，還是應(yīng)當(dāng)先給人家講清楚故障原因、維修方式和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，讓人家明明白白消費(fèi)）。維修人員接到主管簽發(fā)的派工單后，帶著常用工具和備用材料，很快就趕到了業(yè)主的家里。感覺吃虧但不知道怎么吃的虧或者知道怎么吃的虧也不去爭，誰會主動把好事給你送上門？ 請您過目 —— 業(yè)主對戶內(nèi)維修提出質(zhì)疑怎么辦 某小區(qū)入伙不久，一位業(yè)主家里的日光燈管便不亮了。當(dāng)然 “ 鬧 ” 不能瞎鬧、胡鬧，要 “ 鬧 ” 到理上。 點(diǎn)評：常言道： “ 會鬧的孩子有奶吃 ” 。管理處不久就與郵發(fā)部門進(jìn)行交涉， “ 引經(jīng)據(jù)典 ” 講明自己的理由，提出了要么由其把信報(bào)直接分投到戶、要么由其將適當(dāng)費(fèi)用返還相關(guān)業(yè)主、要么由其對物業(yè)公司代收發(fā)信報(bào)給予適當(dāng)補(bǔ)償?shù)囊?求（此事能夠獲得多少經(jīng)濟(jì)利益并不特別重要，也不會獲得多大經(jīng)濟(jì)利益，養(yǎng)分是爭出了一個(gè)理兒，沒有當(dāng) “ 冤大頭 ” ）。 幾番七嘴八舌的討論過后，大家覺得這個(gè)質(zhì)疑確有些道理：按照有關(guān)法規(guī)規(guī)定，郵發(fā)部門應(yīng)當(dāng)把信報(bào)投遞到戶，而且他們也按照投遞到戶收取了相關(guān)業(yè)主足額的郵訂費(fèi)用，慣常的代收發(fā)信報(bào)等于郵發(fā)部門沒有最終完成郵發(fā)工作，物業(yè)公司無形中白白代其承擔(dān)了末端發(fā)行任務(wù)。 一陣嬉笑自然免不了，因?yàn)楝F(xiàn)在都是這樣做的。大家開動腦筋，千方百計(jì)尋找增收節(jié)支的門路。運(yùn)用其妙存乎一心，常常能夠收到 “ 盡在不言中、無聲勝有聲 ” 的效果。 點(diǎn)評：面對面的語言交流，并非人們進(jìn)行思想和情感溝通的惟一方式。）他的同事看到后，多是贊賞聲。 第二天一上班，這位工作人員發(fā)現(xiàn)自己辦公桌上放著一束美麗的鮮花。管理處領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)平時(shí)對他性格的了解，認(rèn)為跟著上門很可能再次勾起他的火氣，效果未必好，不如先緩一緩，然后找個(gè)其他方式來化解他的不滿情緒（不僅掌握客戶的自然情況，而且了解他們的脾氣秉性，這樣就能 “ 看人下菜碟 ” ，辨證施治）。并揚(yáng)言要到新聞媒體投訴，指袖而去，一直到了下午返回大廈里的公司。 當(dāng)被困的這位公司員工走出電梯時(shí)，管理處領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)即迎上前去，畢恭畢敬地給他鞠了一個(gè)躬，誠懇地向他道歉和解釋。管理處領(lǐng)導(dǎo)馬上趕到現(xiàn)場，按照事先制訂的應(yīng)急預(yù)案組織有關(guān)人員進(jìn)行搶修。 這時(shí)，保安人員暗示 a 業(yè)主給 b 業(yè)主去個(gè)電話，一方面感謝 b 業(yè)主拾金不昧的高尚行為，另一方面也是讓 a 業(yè)主通過電話和 b 業(yè)主進(jìn)行溝通，確認(rèn)錢包中物品的清單（點(diǎn)評：此步驟必不可少，作為 b 業(yè)主，拾金不昧，也是希望至少能聽到一些感謝的聲音；另一方面，通過 a、 b 業(yè)主的直接溝通，讓 a 業(yè)主確認(rèn)，保安人員的行為完全合乎規(guī)范，也是一箭雙雕的舉動，并非多此一舉；第三，作為物業(yè)管理部門，對于 b業(yè)主這種高尚的行為，也應(yīng)在社區(qū)宣傳欄進(jìn)行表揚(yáng)，也是社區(qū)文化活動的一個(gè)好的行動）。 針對這種情況，保安主動表示將調(diào)看昨日從 a 業(yè)主進(jìn)入地庫到今天 c 業(yè)主交上錢包期間的地庫錄像帶，由于地庫面積大，又是活動探頭，錄像覆蓋面不足，所以不一定能找到線索，請業(yè)主諒解。 過了十幾分鐘，業(yè)主買菜回來，門崗立即告訴業(yè)主錢 包被 b 業(yè)主找回來了，并請她查驗(yàn)（點(diǎn)評：應(yīng)當(dāng)先確認(rèn)該錢包是否 a 業(yè)主的，由于已經(jīng)清點(diǎn)過，其中有業(yè)主的身份證，保安認(rèn)識 a 業(yè)主，此步也算沒錯(cuò)），業(yè)主發(fā)現(xiàn)錢包中大概有 2021 元左右的現(xiàn)金丟失，萬幸其它證件都在。 就在 a 業(yè)主離開不久 ， b 業(yè)主開車出地庫時(shí)，交上一個(gè)錢包，說是在地庫撿到的就迅速開車離開了 ,保安未能當(dāng)時(shí)確認(rèn)錢包內(nèi)物品（點(diǎn)評：保安處理不當(dāng)，應(yīng)：１、應(yīng)該對 b 業(yè)主這種拾金不昧的行為表示感謝和贊賞； ２、應(yīng)當(dāng)當(dāng)面清點(diǎn)錢包內(nèi)物品，并請 b 業(yè)主簽字確認(rèn)）。 謹(jǐn)小慎微 撿到錢包怎么辦？ ８月２１日上午８：００左右， a 業(yè)主到門崗保安處報(bào)告昨天她在地庫丟失錢包一個(gè)，保安當(dāng)時(shí)就表示將盡力幫忙查找（點(diǎn)評：１、找丟失的錢包不是物業(yè)管理的責(zé)任，此處門崗保安的 “ 幫忙 ” 二字用得恰當(dāng)），并安排巡邏崗到地庫察看。正如生病了要找出病由后對癥下藥一樣。最后，該業(yè)主自覺交了所有應(yīng)繳 的物業(yè)管理費(fèi)。）經(jīng)過一段時(shí)間的磨合， C 業(yè)主也開始重視自身的因素，認(rèn)識到物業(yè)管理公司工作的具體內(nèi)容，也開始思量所繳費(fèi)用劃算與否，（對于小區(qū)內(nèi)的業(yè)主來說，付出就要有收獲，也就是說，所花的每一分錢都必須得到回報(bào)）。物業(yè)管理人員主動為包括 C 業(yè)主在內(nèi)的所有的住戶送水。通過一段時(shí)間的接觸， C 業(yè)主有了一些松動。裝修時(shí)，在不打承重墻的基礎(chǔ)上，為其提供出一份合理化、專業(yè)化的建議，從業(yè)主切身利益的角度解決當(dāng)時(shí)的各種問題，以專業(yè)的眼光為業(yè)主提供方便周到的服務(wù)。雙方再一次陷入了非常對立的局面， B 物業(yè)管理處也非常被動。后在其裝修期間，想打承重墻，物業(yè) 管理人員在對其勸阻時(shí)，語氣過于生硬，更加激化了 C 業(yè)主與物業(yè)管理人員之間的矛盾。（根據(jù)物業(yè)管理的通常作法，業(yè)主從領(lǐng)取鑰匙之日起即視為正式入??；物業(yè)公司從入住之日起收取物業(yè)管理費(fèi)。期間業(yè)主需到 B 物業(yè)管理處辦理入住手續(xù)（物業(yè)管理的一般入住程序是：發(fā)資料、收資料，繳費(fèi)，驗(yàn)房，領(lǐng)取鑰匙）。物業(yè)管理之路還很漫長，只有堅(jiān)持不懈的為業(yè)主考慮一切、為一切業(yè)玉考 慮，最終換來的必然是業(yè)主們的真心回報(bào)。服務(wù)也是一樣。在此以后，該小區(qū)的物業(yè)管理費(fèi)的收取就沒有遇見過任何問題。也就在這三個(gè)月后的某一天早上， X、 Y、 Z 還有其他幾位原先不愿意交納物業(yè)管理費(fèi)的業(yè)主主動將四個(gè)月以來所應(yīng)交的費(fèi)用一并交到了 A、 B、 C 三位物管員的手中（業(yè)主們既然聘請了物業(yè)公司，在內(nèi)心里就沒有故意或有意拒交物業(yè)管理費(fèi)的意思，因?yàn)樗麄兌贾?，他們是在花錢買服務(wù)。而是更加積極主動地為業(yè)主考慮每一件小事，將自己的工作一點(diǎn)一滴的做到位。 物業(yè)公司的領(lǐng)導(dǎo)們立即召開員工培訓(xùn)會。在這種情況下，物業(yè)公司的領(lǐng)導(dǎo)知道了此事，不同 意他們的這種做法。每月幾十塊的物管費(fèi)就是那么的難收（物業(yè)管理費(fèi)的難以收取百分之九十的原因在于物管員，作為一個(gè)物管員遇到這種問題時(shí)，應(yīng)該捫心自問：自己到底為業(yè)主做了多少，考慮了多少）。 A、 B、 C 三位物管員回到物業(yè)公司，很是想不通。（在現(xiàn)在市場經(jīng)濟(jì)的環(huán)境下，只有質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品，又是顧客必須用到的商品，顧客才會愿意 掏錢購買。 TT 小區(qū)是一個(gè)住宅小區(qū)，區(qū)內(nèi)所住業(yè)主的素質(zhì)參差不齊，所 從事的工作也不盡相同（在大多數(shù)人的理念中，素質(zhì)高的人一般比較容易管理與溝通，而在素質(zhì)高低不同的一群人中，物管員會自覺或不自覺的將他們進(jìn)行逐個(gè)比較）。把小事做大，讓業(yè)主滿意，同時(shí)也是為公司提高知名度、樹立形象的好機(jī)會。在條件允許的情況下做到比 業(yè)主想象的還要好。在以后的工作中，非常配合物業(yè)公司。又找到了 Z，表示了他的謝意，還一定要送一份旅游紀(jì)念品給 Z。 Y 回家后，看到花兒長勢喜人，并且還被精心修剪過了，十分感動、開心。還在第六天又請了園藝師傅給花施了肥、修剪了枝葉（對自己的承諾，一定要兌現(xiàn)。 Y 走后， Z 邀請了負(fù)責(zé)本區(qū)綠化工作的園藝師傅一同去了 Y 的院子，就每種花的習(xí)性和園藝師傅交流了一番，了解了每種花何時(shí)澆水、澆多少水最佳。 Z 聽完 Y 的訴說之后，爽快地答應(yīng)了（在不影響公司利益的前提下，幫助業(yè)主去做一些自己力所能及的事情， 不失為一種和業(yè)主拉近距離、增進(jìn)情感的好辦法）。十天里這些花誰來照顧成了困擾他的一大難題。 小題大做 物業(yè)管理無小事 D 小區(qū) 5 幢 103 室住戶一家 3 口人要外出旅游，十天內(nèi)家中無人照料。 點(diǎn)評：調(diào)解矛盾、處理糾紛，是物業(yè)管理中的經(jīng)常性工作。 10 分鐘后，顧客重新調(diào)換了一件服裝，滿意離去。首先做通矛盾主要方面的工作，是解決問題的關(guān)鍵）。然后先將顧客叫到一邊兒聽取陳述 (總是要先摸清情況、辨明是非，才好進(jìn)一步處理 )，得知事情起因在商品質(zhì)量后，讓其稍侯。周圍圍觀者也跟著起哄，助使事態(tài)愈發(fā)