【正文】 色，嘴里不干不凈，把車停在道口，揚長而去。 護衛(wèi)員急忙呼來值班的護衛(wèi)班班長。首先對因花園設(shè)施有限而未能提供停車條件表示歉意，然后陳述停車道口堵塞交通的利害，接著動員盡快自行將車移走以彌補影響，最后指出若一意孤行則立即扣留該車并電話報警或電請交通管理部門拖車（你非要亂停，我 就請人拖車，在講明道理后亮出 “ 殺手劍 ” ，實在聰明）。只好乖乖地回來把車開走了，道口又恢復了正常。前者叫動之以情、曉之以理，不給人家留下口實；后者叫告之以規(guī)、制之以軌，不讓人家當軟柿子捏。 處亂不驚 —— 商鋪業(yè)主與顧客發(fā)生沖突怎么辦 在商場管理中，時常會遇到商鋪業(yè)主與顧客因購物而引起的糾紛。處理時的第一要義自然是迅速控制事態(tài)，而后再想辦法加以平息。雙方各執(zhí)一詞，大有劍拔弩張之勢。 巡視至此的商城管理處的管理人員撥開人群，上前首先亮明自己的身份，勸戒雙方停止爭吵。接著又與商鋪業(yè) 主談話，指出其所為既損害自己也損害整個商城的商譽，若顧客進一步投訴則會產(chǎn)生嚴重后果，使其清醒意識到自己責任后，主動讓步（解鈴還需系鈴人。旋即再把雙方叫到一起，商鋪業(yè)主首先表示歉意，顧客對其也給以諒解，氣氛很快趨于緩和（先分別談好，再一起溝通，問題迎刃而解）。商場又歸于平靜。它遠比管物復雜、艱難得多，這就要求物業(yè)管理人員必須具備處亂不驚、因勢利導、化 干戈為玉帛的智慧和技巧。偏巧業(yè)主非常喜歡養(yǎng)植花卉，在家中庭院內(nèi)種植了牡丹、月季等五、六種花。 Y 抱著試試看的態(tài)度找到了物業(yè)公司，希望分管 5 幢的 Z 能在這十天內(nèi)幫助照顧一下這些花，每天澆一次水就行了（有困難就找物業(yè)公司，有困難首先想到物業(yè)公司，把物業(yè)管理人員當做自己的朋友）。在 Y 外出的前一天， Z 又到業(yè)主家中請他書寫了一份委托書，并清點了其家中的物品，列了清單，雙方都了簽字（這里要特別注意的是，即使是做好事也不要忘記辦理必要的法律手續(xù)，以免留下不必要的麻煩）。此后十天， Z 按照園藝師傅的建議天天給花澆水。不但按照業(yè)主的要求去做了，甚至 做的比業(yè)主想象的更好）。一打聽了解到都是 Z 的功勞后，不顧旅途勞累，立即來到物業(yè)公司，向領(lǐng)導好好的表揚了 Z 一番。 Y 逢人就夸 Z、稱贊 Z 所在的物業(yè)公司。 點評：當業(yè)主有求于物業(yè)公司時，總會有一件業(yè)主難以解決的麻煩的事，在這種情況下，對物業(yè)公司來說不是麻煩來了，而是替業(yè)主解決困難，為業(yè)主服務(wù)，向業(yè)主證明物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量和水平的機會。業(yè)主會非常感激你，記得你的周到服務(wù)，甚至會替你及公司做免費的宣傳（這可比那些廣告宣傳的效果來得好的多了），便于日后工作的開展。 路遙知馬力 小區(qū)內(nèi)物業(yè)管理費難收怎么辦？ 物業(yè)管理費的收取是每一個物業(yè)公司必然面臨的問題之一（ 車到山前必有路，有路必有豐田車 是一句廣告語，其實它在此的含義很簡單 遇到問題總有解決問題的辦法，解決問題的辦法中則一定有最好的辦法）。到了收取物業(yè)管理費的日子， A 物管員到了 X 業(yè)主家收取物業(yè)管理費，被 X業(yè)主以樓道衛(wèi)生未打掃干凈為由拒之門外； B 物管員到 Y 業(yè)主家收取物業(yè)管理費， Y 業(yè)主以走道燈泡壞了兩天沒有更換為由，堅決拒付該月的物業(yè)管理費；同樣 C 物管員到 z 業(yè)主家也被 z 業(yè)主以小區(qū)衛(wèi)生，綠化不好等等理由，劈頭蓋臉一頓好訓。同理，物業(yè)管理也是一樣，業(yè)主看中的也就是物業(yè)公司的服務(wù)，好的、周到的服務(wù)才能使他們心甘情愿的付錢）。為什么在平時工作中，給業(yè)主們做了那么的事情，可業(yè)主們卻仍然不近人情。三位物管員商量后準備以強硬或法律的手段從業(yè)主手中收取物業(yè)管理費。（因為這不是從根本上解決問題的辦法，假設(shè)真的用上了，物業(yè)公司可能把錢收到手了，但同時與業(yè)主的關(guān)系也就僵了，以后的工作也就相當不好開展了）。 A、 B、 C 三位物管員經(jīng)過培訓以后，改變了思想態(tài)度，暫時將以收取物業(yè)管理費為目的放在了一邊。這樣過了三個月， A、 B、 C 三位物管員真正做到了在小區(qū)內(nèi)有口皆碑，業(yè)主家有困難或需要幫助，第一個想到的就是他們。而且這個錢必須得花）。 （點評：路遙知馬力，日久見人心。物業(yè)管理費之所以難收，是因為物業(yè)公司本身的服務(wù)沒有到位，服務(wù)的質(zhì)和量都沒有達到讓業(yè)主滿意的水準。） 對癥下藥 物業(yè)管理人員與小區(qū)內(nèi)業(yè)主關(guān)系不好怎么辦？ 2021 年 12 月， A 小區(qū)第一批業(yè)主開始入住。 C 業(yè)主認為自己尚未住進小區(qū)，以物業(yè)管理部門不存在為其服務(wù)，所繳費用不合理而拒交。）為領(lǐng)用鑰匙， C 勉強交了前六個月的物業(yè)管理費。（本就不滿、有隔閡，加上一個脾氣很沖的物業(yè)管理員，致使情況更糟糕） C業(yè)主因此拒交物業(yè)管理部門所收取的任何費用。鑒此， B 物業(yè)管理處在周例會上對此進行了專門的討論研究，分析出解決 C 業(yè)主與物業(yè)管理人員之間矛盾的界入點。另外，物業(yè)管理公司還派 出精明能干的物管員 D 專門與其溝通。不久，自來水公司對 A小區(qū)的自來水工程進行改造停水一天。（物業(yè)管理工作中護衛(wèi)隊的作用不容小覷，通常許多身體力行的工作都需護衛(wèi)隊來幫助完成。重新衡量拒交物業(yè)管理費的得失。 評：出現(xiàn)問題不要怕，有問題是正常的，只要摸準了問題的要穴所在就能很好的解決問題。要循環(huán)漸進的解決，不能過于急燥，從小事做起，從一點一滴做起。業(yè)主講完，就和女兒去買菜去了。 好在當時保安身邊恰好有 c 業(yè)主，該保安立即邀請 c 業(yè)主見證，當面打開該錢包，對其中物品進行確認和登記（點評：１、及時補救，并請第三者見證，以免今后說不清楚，處理方式恰當；２、不足之處，沒有 c 業(yè)主的簽字），然后立即呼回巡邏崗，共同處理。（點評：幸好前面有 c 業(yè)主參與共同驗證，否則就說不清了）。經(jīng)過察看錄像，確實未能找到，對此結(jié)果，業(yè)主表示認可，并對保安的工作表示感謝。 鮮花傳情 —— 被困電梯的乘客不肯諒解怎么辦 今年年初的一 天早晨，某大廈一臺正在運行中的電梯突然發(fā)生故障，將在大廈辦公的某公司一員工困在空中。經(jīng)過一個小時的緊急處置，電梯故障才得以排除。不曾想他根本不予理睬，反過來還破口大罵（管理人員這時很容易失去冷靜，不過后來的做法說明管理人員還是很好地控制了自己的心態(tài)）。 此時有的同志 提議抓緊上門致歉，爭取盡早得到他的諒解。接著這個話茬議論來議論去，大家覺得可以委托禮儀公司給他送束鮮花，或許能夠平息他的不快。鮮花中還有管理處的一張歉意卡，卡上寫道 “ 忘了昨天吧，你的笑容應當這樣燦爛！ ” （語言誠摯而溫馨，語氣俏皮 而又得體，搞物業(yè)管理不能一概都是 “ 實話實說 ” ，有時也需要追點流行、趕點新潮、加點浪漫。他所有的怨氣頓時煙消云散，并給管理處打去電話，希望諒解他走出電梯時的不冷靜和不禮貌言行。一束鮮花、一張賀卡甚至一個眼神、一個微笑，都可以成為我們與客戶溝通的管道，它往往比喋喋不休地說來說去更具有思想張力和情感引力。 據(jù)理力爭 —— 發(fā)現(xiàn)為別人做了 “ 嫁衣 ” 怎么辦 一 次，某管理處組織管理人員研究如何進一步改善經(jīng)營管理、提高經(jīng)濟效益的問題。一位同志靈機一動、突發(fā)奇想，對無償代收發(fā)信報的做法提出了質(zhì)疑（領(lǐng)導應當經(jīng)常把大家聚到一起聊聊、侃侃，即使有點奇談怪論也不打緊，說不定其中哪句話就能引發(fā)出思想火花和創(chuàng)造靈感）。郵發(fā)部門把信報送到小區(qū)或大廈、由保安員收領(lǐng)后再進行分投，許多物業(yè)公司還把它視為自己給業(yè)主提供的無償服務(wù)項目，這有什么可以質(zhì)疑的呢？笑歸笑，同時也引發(fā)了大家對這一問題的深入思考。所以確切地說，無償代收發(fā)信報的受益者是信報郵發(fā)部門而非我們小區(qū)的業(yè)主 ?? 理一直，氣則壯。郵發(fā)部門經(jīng)過權(quán)衡，最后同意后者，并以贈閱幾份報刊的方式補償管理處。許多物業(yè)公司與壟斷的公用事業(yè)單位打交道時經(jīng)常吃虧，很重要一個原因就在于你沒有去 “ 鬧 ” 。這就要求我們了解熟悉他們的專業(yè)法規(guī)，并敢于和善于運用它來維護自身利益。她心急火燎地給管理處打來電話，要求派個人，上門幫助檢查維修。 由于技術(shù)嫻熟，有過處理類似故障的經(jīng)驗，維修工人進門一看，心里就有了底數(shù)。一試果然奏效，前后不到 3 分鐘，故障就排除了。 接下來就是收取維修費用，誰料業(yè)主堅決不付。 哭泣笑不得的維修工人沒有辦法，只好回來向主管匯報。兩人又費了一番口舌，說明小區(qū)使用的整流器整體上并無大的質(zhì)量缺陷，業(yè)主才解除疑慮交了維修費用。但有時會適得其反，這個案例就詮釋了什么叫 “ 欲速則不達 ” 。略微玩點 “ 花活 ” 、磨點 “ 洋工 ” ，亦不失為取得客戶信賴和認可的方法之一 。我交付了購房款后，才得知該套房屋是對方超占的住房，無權(quán)進行買賣。請問，我該怎么辦？ 答：本案中，雙方簽訂了購房合同，并在合同中約定，賣方單位為賣方辦理產(chǎn)權(quán)過戶手續(xù)后，賣方將房屋產(chǎn)權(quán)過戶給你，并且你也交付了購房款。依據(jù)《合同法》關(guān)于無效合同處理的規(guī)定，你應將房屋返還給房屋所有人，同時要求賣方返還購房款。 樓上業(yè)主投訴樓下業(yè)主開飯店怎么辦 幾年前，一劉姓業(yè)主在山東省日照市開發(fā)區(qū)的某小區(qū)購買了一套臨街的位于二層的商品住宅，并興高采烈地搬進了新居。樓下的業(yè)主王某于 1999 年底在一層和地下室搞起了餐飲，紅紅火火的生意給他們一家生 活帶來了揮之不去的煩惱。每天早晚用餐高峰時段，樓下的叫賣聲不絕于耳，吵得劉某及其家人心煩意亂。劉某期間多次到物業(yè)公司投訴，請求物業(yè)公司出面制止王某的行為，但物業(yè)公司一直推三拖四、支支唔唔（孰是孰非是禿子頭上的虱子 —— 明擺著的事兒，至少總該有個鮮明的態(tài)度吧，這樣人家心理多少也能平衡些。 2021 年 6 月餛飩鋪擴建成餃子城， 2021 年底又改建為飯店。窗外整天車水馬龍，喧囂聲從中午綿延到深夜，一家人終日不得安寧，無法安心學習和正常休息。劉某及其家人一直沒有中斷到物業(yè)公司投訴，然而得到的答復仍舊不是 “ 自己管不了 ” ， 就是 “ 請去政府找 ” （一個并不復雜的問題，足足找了、等了兩三年還沒有得到解決，業(yè)主仍舊在飽受折磨中努力著，物業(yè)公司仍舊無動于衷地旁觀著，兩家都夠有毅力、有耐心的了）。法院審理認為，物業(yè)公司在業(yè)主劉某按時交納了物業(yè)管理費后，并未按照購房時簽訂的《物業(yè)管理條約》規(guī)定，提供一個安全、衛(wèi)生、舒適的生活環(huán)境，反而由于其不作為行為致使王某的違法行為愈演愈烈，劉某及其家人的合法權(quán)益受到嚴重損害，理應承擔違約責任。 點評 :法規(guī)和政府賦予物業(yè)公司許許多多帶有城市管理色彩的責任，其中有些確實是物業(yè)公司難以履行到位的，因為物業(yè)公司只能靠嘴去管，而有制約力的部門 在需要時又往往不能給予足夠支持和有力配合。問題能夠解決當然最好，解決不了， “ 不作為 ” 的帽子也有別人戴。一輛準備駕車進入地下車庫的業(yè)主因停車證到期被保安員攔在了大門口，車主隨即棄車而走 (稍不如意就棄車封門的事情，在許多小區(qū)都曾發(fā)生過。當物業(yè)公司無力解決的時候，政府相關(guān)部門有義務(wù)站出來 )。 保安員之所以要關(guān)門攔車核查停車證，主要是因為發(fā)展商決定將地下車庫的車位租金由入住時的每月350 元提高到 450元后，大多數(shù)業(yè)主不接受。相當一部分業(yè)主拒絕繼續(xù)交納車位租金，但仍舊占用原來的車位。 大門堵塞后 ，物業(yè)公司負責人馬上趕到現(xiàn)場向業(yè)主解釋：現(xiàn)行的收費標準是開發(fā)商經(jīng)過科學的成本核算得出的（現(xiàn)在許多地方確定物業(yè)管理及相關(guān)收費標準，往往更多地考慮業(yè)主的心理承受能力，迫使物業(yè)公司虧本經(jīng)營或保本經(jīng)營，這就容易 “ 逼良為娼 ” ，因為作為企業(yè)的物業(yè)公司與生俱來地有著贏利的沖動，正路不通只好走歪路），物業(yè)公司無權(quán)變動，業(yè)主不應只考慮自己主觀的承受能力?？稍趫龅臉I(yè)主表示，小區(qū)車庫收費過高一事由來已久，物業(yè)公司一直未給予正面答復，堅持堵門的車輛原地停放，以待與物業(yè)公司商議出結(jié)果后再行 挪車。物業(yè)公司連夜和業(yè)主推舉的代表進行磋商，由于立場和觀點存在較大差異，雙方各抒己見，爭執(zhí)不下，吵成一鍋粥。 點評 :收費標準問題，始終是物業(yè)管理中最敏感的問題，因為它涉及到每一位業(yè)主的切身利益，而業(yè)主又普遍有著享受 “ 超值服務(wù) ” 的心態(tài)。否則，即使略微上漲那么一點點，即使十分合理，也很容易引起軒然大波。試圖在《物業(yè)管理條例》實施之際，集中解決代收代交水、電、氣費用的問題。稱物業(yè)管理公司代收代交水、電、氣費用是依慣例行事，且雙方?jīng)]有簽訂任何協(xié)議，非法定義務(wù)。 負責全區(qū) 80％小區(qū)物業(yè)管理的 29 家物業(yè)管理公司的書面意見，立即遭到了拒絕。這可能是因為能源單位從來都是人求己，還沒有養(yǎng)成與別人平等對話的意識和習慣）。 各個物業(yè)管理公司力陳水、電、氣總表和分表的差額難以分攤，住戶拒絕按高于定價的標準繳費，自己除了不得已 “ 花錢請客 ” 外，還要承擔不菲的滯納金，要求保護自身利益，即使延續(xù)代收代交慣例，也必須與能源單位建立公平合理的新協(xié)約。 點評：物業(yè)管理作為一個新興行業(yè)，與其它行業(yè)相比還屬于弱勢群體。扭轉(zhuǎn)這種狀況的最根本辦法就是自強，自強不僅要強調(diào)個體的強盛，也要強調(diào)整體的共襄。只有這樣，我 們在社會上說話才會有份量。當初采用燃煤鍋爐供暖，實際運行中不僅污染嚴重，而且供暖效果不佳。 于是，小區(qū)物業(yè)管理部門著手做前期準備工作。然而不曾料到，這一方案一提出，當即遭到 8 號樓業(yè)主的一致強烈反對。可 8 號樓業(yè)主有自己的看法： 8 號樓前建的變電站已經(jīng)擠占了他們一半的活動空間，再建換熱站所剩的另一半活動空間也就化為烏有了，而且難以徹底解決的噪音污染勢必影響大家的生活，小區(qū)的公用設(shè)施都讓 8 號樓業(yè)主作出 “ 犧牲 ” 明顯不公平（同在一片屋檐下，同為業(yè)主，為什么 “ 受傷的總是我 ” ？由 此引起的心理不平衡完全應當提前預見，并且應當給予理解）。 換熱站建設(shè)受阻的原因公開了，小區(qū)頓時熱鬧起來。他們認為，若吃不上這次 “ 免費晚餐 ” ，以后再進行供暖改造，每戶業(yè)主需要出資 5000 元以上， 8 號