【正文】 萬(wàn)余元起訴該小區(qū)的物業(yè)管理公司，一審法院判決物業(yè)公司賠償原告損失 10萬(wàn)元，二審法院撤銷一審判決，駁回原告的訴訟請(qǐng)求。 2021年某夜，兩名 歹徒從小區(qū)后門潛入 3棟 104房?jī)?nèi)，觀察樓內(nèi)住戶出入情況，伺機(jī)作案。破案后，兩名歹徒被人民法院以故意殺人罪、搶劫罪，判處死刑。物業(yè)管理公司的電工陳某曾看見(jiàn)罪犯之一在 3棟 104房?jī)?nèi)出現(xiàn)，但未上前進(jìn)行檢查，亦未告知他人。 【法院判決】一審法院審理認(rèn)為，明某自其入住之日起就與物業(yè)管理公司建 立了事實(shí)上的服務(wù)合同法律關(guān)系，即物業(yè)管理合同法律關(guān)系，該合同的效力不僅及于其自購(gòu)的房屋，而且及于管理社區(qū)的公共部分及特定條件下的社區(qū)全部。被告物業(yè)管理公司收取一級(jí)（同等最高級(jí)別）的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，應(yīng)配備高素質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)員，提供相應(yīng)級(jí)別的服務(wù)。被告物業(yè)管理公司有能力也有條件 對(duì)本小區(qū)空置房屋內(nèi)的陌生人員給予充分注意，詢問(wèn)、了解這些人員的意圖和動(dòng)向以及發(fā)現(xiàn)并遏止其中一些人的犯罪企圖，保護(hù)住戶的安全。由于其未盡職責(zé)、疏于管理，是兩名歹徒非常容易地在 3棟 104房?jī)?nèi)潛伏4日，尋找作案目標(biāo)，伺機(jī)作案。事實(shí)證明，物業(yè)管理公司對(duì)空置的房屋疏于管理，對(duì)可疑人員未引起應(yīng)有的注意，是其工作的一大失誤，這一失誤已將住戶置于極不安全的境地。 被告作為物業(yè)管理公司，在安全保衛(wèi)方面義務(wù)是有限的，其違約賠償額應(yīng)與其承擔(dān)安全保衛(wèi)方面義務(wù)相適應(yīng)，被告承擔(dān)的違約賠償責(zé)任不應(yīng)當(dāng)超過(guò)其訂立合同時(shí)應(yīng)當(dāng)預(yù)見(jiàn)到的因違反合同所造成的損失。 一審法院判決如下：（ 1）被告物業(yè)管理公司應(yīng)自本案判決生效之日起 10日內(nèi)支付原告違約賠償金人民幣 10萬(wàn)元。案件受理費(fèi)由原告承擔(dān) 7850元，被告負(fù)擔(dān) 4000元。（ 2）上訴人不第 6 頁(yè) 共 299 頁(yè) 6 負(fù)有保護(hù)住戶人身、財(cái)產(chǎn)不受非法侵害的義務(wù)。（ 4）一審法院判 決上訴人承擔(dān)賠償責(zé)任與罪責(zé)自負(fù)原則相侼。本案中，被害人明某與物業(yè)管理公司形成了事實(shí)上的物業(yè)服務(wù)合同法律關(guān)系。 關(guān)于確定審理本案爭(zhēng)議的依據(jù)問(wèn)題。依法成立的合同受法律保護(hù)。因此，上訴人與開(kāi)發(fā)建設(shè)單位所簽訂的合同合法有效。上訴人及某小區(qū)的業(yè)主及物業(yè)使用人應(yīng)依照上述的法律、法規(guī)和《物業(yè)管理合同》享有權(quán)利、承擔(dān)義務(wù)。本案被上訴人所主張的是違約之訴 ，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按雙方當(dāng)事人所確立的《物業(yè)管理合同》的約定及有關(guān)法律的規(guī)定來(lái)界定雙方當(dāng)事人的權(quán)利與義務(wù)。根據(jù)合同法的誠(chéng)實(shí)信用原則規(guī)定，合同當(dāng)事人除應(yīng)當(dāng)按照合同約定履行自己的義務(wù)外，也要按照合同的性質(zhì)，合同當(dāng)事人除應(yīng)按照合同約定履行自己的義務(wù)外，也要按照合同的性質(zhì)、目的和交易習(xí)慣履行協(xié)助、通知、保密等義務(wù)。根據(jù)《 XX 經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》實(shí)施細(xì)則第四十條第二款的規(guī)定：“物業(yè)管理公司所收取的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用不包含業(yè)主與物業(yè)使用人的人身保險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)保管、保險(xiǎn)費(fèi)。合同的附隨義務(wù)顧名思義，應(yīng)當(dāng)是 根據(jù)合同性質(zhì)、目的及交易習(xí)慣等延伸出來(lái)的一種義務(wù)，其與合同主義務(wù)應(yīng)具有依附性，是合同當(dāng)事人未約定，但依據(jù)合同性質(zhì)、目的和交易習(xí)慣等，而由法律直接規(guī)定的一種義務(wù)。本案中，上訴人與被害人明某生前所確立的《物業(yè)服務(wù)合同》及 XX 市物業(yè)管理法規(guī)均明確排除了上訴人負(fù)有人身、財(cái)產(chǎn)安全保護(hù)、保管的義務(wù)。上訴人的主要義務(wù)是對(duì)小區(qū)物業(yè)的管理，若把上訴人保護(hù)、保管某小區(qū)全體業(yè)主及物業(yè)使用人的人身、財(cái)產(chǎn)保護(hù)保管義務(wù)視為上訴人的附隨義務(wù)，則違背了《 XX 經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》的立法精神，違背了物業(yè)管理合同的性質(zhì) 、目的、交易習(xí)慣，違背了合同的誠(chéng)信等價(jià)原則，而且，要上訴人承擔(dān)人身財(cái)產(chǎn)安全的合同義務(wù)，該責(zé)任遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了物業(yè)管理合同中的主義務(wù)。本案中的被害人明某在上訴人的物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)被謀害，被上訴人精神上受到了嚴(yán)重車上，經(jīng)濟(jì)上受到了重大損失，該損害結(jié)果的發(fā)生是犯罪分子的違法犯罪行為所致，犯罪侵權(quán)行為導(dǎo)致?lián)p害結(jié)構(gòu)的發(fā)生與上訴人在物業(yè)管理合同中的 違約與否不存在客觀的、必然的因果關(guān)系。一審判決以上訴人的員工陳某看見(jiàn)可疑人員在小區(qū)內(nèi)出入，未報(bào)告或未引起注意，認(rèn)定上訴人沒(méi)有盡到相應(yīng)的關(guān)注義務(wù)，而承擔(dān)違約賠償責(zé)任，缺乏合同依據(jù)或法律依據(jù)。在本案中，上訴人不具有對(duì)某小區(qū)全體業(yè)主或物業(yè)使用人的人身、財(cái)產(chǎn)安全保護(hù)、保管的義務(wù)，而本案的損害結(jié)果發(fā)生原因 是因犯罪行為所致的，由于刑事犯罪的突發(fā)性、不可預(yù)測(cè)性、隱蔽性和犯罪分子有目的的作案，盡管物業(yè)管理公司按物業(yè)管理合同認(rèn)真履行義務(wù)，也不可能完全避免本案此類犯罪事件在管理區(qū)內(nèi)發(fā)生，也不必然導(dǎo)致本案損害事實(shí)的發(fā)生。綜上所述，上訴人在本案中對(duì)某小區(qū)的全體業(yè)主及物業(yè)使用人尤其本案中的被害人的人身、財(cái)產(chǎn)安全不負(fù)有法定義務(wù)、合同約定的義務(wù)，亦不負(fù)有附隨義務(wù)，對(duì)犯罪行為造成本案的危害結(jié)果，根據(jù)罪責(zé)自負(fù)的原則，應(yīng)由犯罪分子承擔(dān)刑事和民事的法律責(zé)任。上訴人主張不承擔(dān)違約損害賠償責(zé)任的理由成立，本院予以支持。一、二審案件的受理費(fèi)由被上訴人負(fù)擔(dān)。小黃馬上帶著設(shè)備在 5 分鐘之內(nèi)趕到業(yè)主家，此時(shí)張先生家的廚房小陽(yáng)臺(tái)已積了 30 多毫米的深的污水，小黃急忙用吸泵試圖抽通地漏，但是效果不佳，地面污水不見(jiàn)減少?！睆埿〗泷R上不同意，“我家洗衣機(jī)這幾天都沒(méi)用過(guò)，不可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，沒(méi)有道理讓我家付錢。小黃并沒(méi)有生氣，而是采取了婉轉(zhuǎn)溝通的策略，向業(yè)主詳細(xì)分析：“您家廚房洗菜盆下水管和陽(yáng)臺(tái)地漏是連通的，共用一個(gè)出口。”張小姐同意了，小黃用機(jī)器從洗菜盆下水口將疏通帶打下去，很快陽(yáng)臺(tái)的積水從地漏流走了。 【案例分析】物業(yè)管理人在接到投訴過(guò)程時(shí)，應(yīng)當(dāng)首先使業(yè)主從戒備、焦慮的心理狀態(tài)解脫出來(lái)，采用良好的溝通方式化解業(yè)主的對(duì)立情緒。 【案例 18】 某花園業(yè)主在物業(yè)服務(wù)中心辦理裝修手續(xù)，并在 裝修手續(xù)上注明要打墻及打墻的位置，經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心客服專員及工程維修員確認(rèn)并簽字，同意該業(yè)主按照裝修許可證上所寫的內(nèi)容進(jìn)行裝修施工。該業(yè)主稱：“我所打墻的位置是你們物業(yè)公司許可的，而且有協(xié)議為證，為什么現(xiàn)在要我停第 8 頁(yè) 共 299 頁(yè) 8 工，請(qǐng)你們給我一個(gè)解釋，如果我現(xiàn)在停工那么我所購(gòu)置的材料以及施工費(fèi)將由你們物業(yè)公司承擔(dān)。 【案例分析】在此案例中主要有二方面內(nèi)容要注意的：第一，物業(yè)管理人員在辦理裝修手續(xù)中，無(wú)責(zé)任心、消極對(duì)待工作，在沒(méi)有仔細(xì)了解裝修申報(bào)人在辦理裝修手續(xù)中所寫的內(nèi)容后，胡亂簽字，導(dǎo)致這一事件的發(fā)生；第二，在客服專員及維修員簽字后，沒(méi)有交部門主管確認(rèn)程序。 【案例 19】 某花園由 A物業(yè)管理公司提供服務(wù)，小區(qū)業(yè)主委員會(huì)成立之后，與該物業(yè)管理公司簽訂物業(yè)管理合同，一年后，業(yè)主委員會(huì)出具評(píng)審報(bào)告，對(duì)物業(yè)管理公司一年內(nèi)的 工作給予了肯定性評(píng)價(jià)。業(yè)主委員會(huì)并不能真正代表他們的利益。 2021 年 7 月，經(jīng)部分業(yè)主多次要求，政府有關(guān)部門同意某花園舉行了物業(yè)管理招標(biāo)，經(jīng)由評(píng)標(biāo)委員會(huì)評(píng)定， B物業(yè)管理公司中標(biāo)。 在 B物業(yè)公司進(jìn)駐該住宅區(qū)時(shí)， A物業(yè)管理有限公司不同意撤出，雙方對(duì)峙了數(shù)小時(shí)。此后 ,A物業(yè)公司以業(yè)主委員會(huì)無(wú)權(quán)提前解除合同為由向仲裁委員會(huì)申請(qǐng)仲裁，要求繼續(xù)履行合同并賠償損失。仲裁認(rèn)為，前界業(yè)主委員會(huì)的權(quán)利義務(wù)，應(yīng)該由后界業(yè)主委員會(huì)承擔(dān)； 2021 年度，小區(qū)業(yè)主委員會(huì)已經(jīng)對(duì)申請(qǐng)人的工作做出了肯定性的評(píng)價(jià)，說(shuō)明申請(qǐng)人的物業(yè)管理工作符合業(yè)主委員會(huì)要求；另外，物業(yè)管理合同雖然具有近似委托性質(zhì)，但并不等同于委托合同，作為業(yè)主委員會(huì)，不能以委托方名義單 方隨時(shí)解除合同。 裁決生效后， A物業(yè)管理公司向法院申請(qǐng)執(zhí)行裁決；業(yè)主委員會(huì)也向法院申請(qǐng)不予執(zhí)行，并撤銷裁決。 【案例分析】本案的關(guān)鍵在于物業(yè)服務(wù)合同的定性：是一般經(jīng)濟(jì)合同？如果是委托合同，則雙方隨時(shí)可以解除合同，業(yè)主委員會(huì)不承擔(dān)提前解約的責(zé)任；如 果是一般經(jīng)濟(jì)合同，合同雙方則不能擅自解除，否則應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。此類合同雖然近似于委托合同，含有委托的成分，但不符合委托合同的要件。該案具有以下意義：一是為《物業(yè)管理?xiàng)l例》對(duì)物業(yè)服務(wù)合同的定性起了借鑒作用；二是提示雙方慎重對(duì)待解除合同的行為，即使業(yè)主大會(huì)三分之二以上投票權(quán)業(yè)主投票決定，也不得單方面擅自解除；三是提示政府主管部門在審批招標(biāo)時(shí) 慎重仔細(xì)，首先清查并尊重雙方的合同事實(shí)及其約定。 問(wèn)題 1：當(dāng)電梯困人時(shí)，電梯工應(yīng)采取何種緊急處理措施？ 2：電梯故障的后續(xù)處理應(yīng)做好那些工作？ 【案例解析】通過(guò)電梯對(duì)講或其他方式安撫被困乘客情緒；同時(shí)，告知乘客不要自行采取措第 9 頁(yè) 共 299 頁(yè) 9 施，以免發(fā)生意外。在解救出被困乘客后，乘客如有不適，應(yīng)立即聯(lián)系建設(shè)單位送乘客入院檢查，相關(guān)費(fèi)用由建設(shè)單 位承擔(dān)。建議建設(shè)單位對(duì)出現(xiàn)故障的電梯立即進(jìn)行必要的檢查檢修等處理。 【案例 21】 租戶亂拋臟物怎么辦 某日，某商城管理處的工作人員巡視時(shí)，發(fā)現(xiàn)三樓公用洗手盆周邊墻面、地面濺有不少污水，丟有不少塑料袋，并發(fā)出陣陣異味。這家足底按摩店的員工認(rèn)為洗手盆是公用的設(shè)施，就隨意潑灑，有時(shí)甚至遠(yuǎn)離幾米，就將裝有按摩用過(guò)污水的塑料 袋向洗手盆潑去。沒(méi)用多說(shuō)，老板就表明態(tài)度，馬上整改，保證將污水直接倒在洗手盆內(nèi)，將塑料袋棄置于垃圾桶內(nèi)。管理處主管于是又再次登門，找到該店老板。 ” 老板不等主管說(shuō)完就頭一搖： “ 那我不管！ ” 。 [提示 ]一個(gè)好的物業(yè)管理工作者需 要有百折不撓的韌勁，因?yàn)槲飿I(yè)管理中碰釘子的事太多了，一碰釘子就打退堂鼓，那就什么事情也辦不成。 [案例分析 ]管理處考慮到這家店鋪內(nèi)缺少排水系統(tǒng)確有不便，隨后買來(lái)一個(gè)帶蓋的大塑料桶，送到店鋪里。老板開(kāi)始還很不耐煩，可看到管理處態(tài)度誠(chéng)懇，服務(wù)周到，真正為業(yè)主、租戶辦事，便轉(zhuǎn)陰為晴 ，欣然接受了管理處的建議。從此以后，該店亂倒臟物的事再也沒(méi)有發(fā)生過(guò)。經(jīng)查詢，確認(rèn)是 31樓裝修中轉(zhuǎn)移堆放到這里的廢料（倘若在其轉(zhuǎn)移過(guò)程中及時(shí)發(fā)現(xiàn)并予以制止，恐怕就少了下面這些麻煩）。隨后，又?jǐn)?shù)次提醒。 [提示 ] 看來(lái)只是好言相勸，對(duì)這種推托搪塞、軟抗硬泡的人是難以奏效了。可一旦落在紙面上，人們往往就能當(dāng)回事情了，很容易受到觸動(dòng)。通知送達(dá)時(shí)，由業(yè)主簽字認(rèn)可。 書面通知發(fā)出第二天，立見(jiàn)成效。 【案例 23】 有人亂派招貼怎么辦 亂派招貼 ,被人戲稱為城市的 “ 牛皮癌 “ 。即使是作為全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)的某花園 ,也未能幸免。通過(guò)加強(qiáng)護(hù)衛(wèi)巡邏工作 ,很快就基本杜絕了戶外亂派招貼。實(shí)行封閉式管理的樓宇內(nèi)部 ,又何以如此呢 ?管理處在查處了幾例之后 ,發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)廣告的派發(fā)有三種情況一是經(jīng)批準(zhǔn)入樓為住戶提供服務(wù)的某些人員順便 所為；二是以探訪名義上樓而實(shí)有其它意圖的住戶親友乘隙所為；三是本人承做特定生意的個(gè)別住戶刻意所為。 [案例分析 ] 根據(jù)上述招貼入樓的途徑，管理處采取了一系列新辦法 : 管為本。 教為先。 治 為輔。 采取這些辦法以后 ,雖說(shuō)還未能完全制止住宅樓內(nèi)亂派招貼的現(xiàn)象 ,但其頻度和數(shù)量已經(jīng)大為減少。雙方各執(zhí)一詞，大有劍拔弩張之勢(shì)。 [提示 ] 在商場(chǎng)管理中， 時(shí)常會(huì)遇到商鋪業(yè)主與顧客因購(gòu)物而引起的糾紛。處理時(shí)的第一要義自然是迅速控制事態(tài)，而后再想辦法加以平息。然后先將顧客叫到一邊兒聽(tīng)取陳述，得知事情起因在商品質(zhì)量后，讓其稍侯。旋即再把雙方叫到一起，商鋪業(yè)主首先表示歉意，顧客對(duì)其也給以諒解，氣氛很快趨 于緩和。商場(chǎng)又歸于平靜。護(hù)衛(wèi)員勸其將未購(gòu)車位的車開(kāi)走，但業(yè)主對(duì)護(hù)衛(wèi)員不予理睬，將車子鎖好后揚(yáng)長(zhǎng)而去。業(yè)主對(duì)護(hù)衛(wèi)員的行動(dòng)先是采取了不接對(duì)講的方式，后來(lái)對(duì)護(hù)衛(wèi)員進(jìn)行漫罵，甚至揚(yáng)言誰(shuí)再打他家的對(duì)講，就用開(kāi)水倒下來(lái)燙誰(shuí)。 [案例分析 ] 了解到情況后，辦公室值班人員當(dāng)即同業(yè)主聯(lián)系，得到他的同意后，登門拜訪。接著，又特別指出這樣事情多了，大家互相效仿，總有一天他自己的車位也會(huì)被別人占用的。他聽(tīng)了這番話，覺(jué)得入情入理，便提出要求，讓值班人員替他找一個(gè)空位 租下來(lái)。 第二天一早，管理人員就同他聯(lián)系，告訴他車位已找好，請(qǐng)他抓緊到辦公室來(lái)辦理。 【案例 26】 訪客拿住戶鑰匙要上樓入戶怎么辦 某大廈管理處曾經(jīng)碰到這樣一件棘手的事：兩位訪客自稱是某住戶的密友，受在外的住戶之托，持有住戶交給的鑰匙，要進(jìn)入其在此的住宅辦理要事，經(jīng)仔細(xì)詢問(wèn)，兩人能夠比較準(zhǔn)確地說(shuō)出該住戶的基本情況，若放行自己心中無(wú)底，若拒入又恐耽擱人家的要事 ?? [提示 ] 物業(yè)管理實(shí)務(wù)紛繁瑣碎，經(jīng)常會(huì)遇到許多意料之外的事 ，讓人一時(shí)左右為難、不知所措。 [案例分析 ] 針對(duì)未曾遇到的新問(wèn)題，管理處及時(shí)研究對(duì)策。之后， 管理處又?jǐn)?shù) 次遇到這種情況。 【案例 27】 車輛破損進(jìn)入車場(chǎng)后推卸責(zé)任怎么辦 去年 7月 15日 23時(shí) 40分，某花園 B棟一業(yè)主將私家車駛進(jìn)小區(qū)，停放在地面私家車位后上樓休息?？紤]到車主可能已經(jīng)就寢，且現(xiàn)場(chǎng)情況可以認(rèn)定車窗是在車場(chǎng)以外損壞的，就沒(méi)有打擾他予以核對(duì)確認(rèn)。不料車主竟一口咬定是停進(jìn)私家車位后被高空拋物所致，反倒要求管理處予以賠償。車主否認(rèn)記錄和現(xiàn)場(chǎng)具有真實(shí)性 ?? 一方據(jù)理評(píng)說(shuō)，一方拒不認(rèn)帳，一時(shí)難以扯清。有了證據(jù)，一旦出現(xiàn)糾紛，處理起來(lái)就可以省去許多麻煩。若對(duì)方硬要拿不是當(dāng)理說(shuō)，有據(jù)為證的事實(shí)就是最有說(shuō)服力的回答。發(fā)現(xiàn)這么大一件事，還是打擾一下為好。 2．遇有治安問(wèn)題糾纏不清，及時(shí)請(qǐng)權(quán)威機(jī)關(guān)來(lái)處理，是最好的辦法。車主啞口無(wú)言，只得認(rèn)帳。業(yè)主將開(kāi)發(fā)商的遺留問(wèn)題歸結(jié)到物業(yè)管理公司身上，以至于業(yè)主與管理公司的矛盾愈演愈烈，業(yè)主終于要解聘物業(yè)管理公司。 [案例分析 ] 實(shí)踐中業(yè)主與前期物業(yè)管理公司的許多糾紛，往往是因?yàn)殚_(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題?！稐l例》提倡前期物業(yè)管理實(shí)行分業(yè)經(jīng)營(yíng)，明確開(kāi)發(fā)商對(duì)住宅物業(yè)采取招投標(biāo)的方式選聘