【導讀】某花園A棟1604房業(yè)主李某深夜回來時在小區(qū)內(nèi)被不法分子襲擊受傷。某物業(yè)公司辯稱，物業(yè)管理保安服務的范圍是指為維護物業(yè)管理區(qū)域的公。因此不同意原告的訴訟請求，但愿意從道義上給予原告一次性經(jīng)濟補償人民幣3000. 一審法院經(jīng)審理認為：原告與被告訂立的物業(yè)服務合同系雙方自愿，合法有效。物業(yè)公司的這種安全防范服務僅限于防范性安全保衛(wèi)活動，并不能要求完全根除治案件。告某物業(yè)管理公司確已在小區(qū)設置了門崗及安全防范人員，并實施了24小時安全防范值班。承擔侵權(quán)的賠償責任缺乏事實和法律依據(jù)，法院不以支持。原告要求被告賠償人民幣108605元的訴訟請求不予支持。被告某物業(yè)管理公司在本判決生效之日起十日內(nèi)補償原告人民幣3000元。特別決定，故某物業(yè)管理公司不承擔李某人身損害的賠償之責。上是正確的，判決駁回上訴，維持原判。依法承擔承擔相應的法律責任。易爆材料應專門堆放，現(xiàn)場必須配備滅火裝置，否則，應當勒令其停工整改。

　　

【正文】 見，每次見第 16 頁 共 299 頁 16 面都板著個臉，主動搭話也愛理不理的。這樣就會影響以后與業(yè)主的溝通，對此管理處應該怎么辦？ [提示 ] 管理處每天都在與業(yè)主打交道，磕磕碰碰總是難免的，有了矛盾不要緊，關鍵是要主動用自己的真誠重新?lián)Q取理解和信任。 [案例分析 ] 堅持原則，造成與業(yè)主的 感情隔閡后，可以持兩種態(tài)度，一是不理不睬，你奈我何？一是以心換心，重歸于好。前者顯示的是霸氣，后者顯示的是大器。真正高水平的物業(yè)管理單位，當然應當選擇后者。 為了消除她的誤解，管理處不計較其態(tài)度，日常真誠地為她提供各方面幫助，以換取她的理解和信任。裝修完幫助她打掃衛(wèi)生，入住時幫助她搬運家具 ?? 一次，管理員見她回來，吃力地拿著兩大包東西，而當時電梯又臨時停運，就主動迎上前去，幫她將東西搬到家中?？粗?jīng) “ 為難 ” 過自己而現(xiàn)在汗流浹背的管理員，想到入住前后與管理處相處的這段日子，她終于露出了久違的笑容， 有些不好意思的連聲道謝。 【案例 37】 業(yè)主要求供暖，業(yè)主委員會應該聽誰的 今年 8月份，某園區(qū)的業(yè)主聯(lián)名向物業(yè)管理處提出今年需要供暖的要求，但物業(yè)管理處沒有同意。今年 10月份，業(yè)主主動聯(lián)系供熱中心和熱力有限公司給小區(qū)安裝集中供暖設施，并繳納了配套費。 熱力有限公司為了設計供暖管道線路需要建房時地下管網(wǎng)圖紙，但物業(yè)管理處答復管網(wǎng)圖紙丟了，只提供一份小區(qū)建筑的平面圖。熱力有限公司只好請設計院一名工程師根據(jù)平面圖推測設計供暖管道路線，并經(jīng)過物業(yè)管理處有關部門審查批準。之后一天，物業(yè)管理處突然通知不能施工， 理由是小區(qū)業(yè)主委員會不同意安裝集中供熱。經(jīng)了解小區(qū)業(yè)主委員會一共有 11 名成員，物業(yè)管理處只召集了 5名成員開會，其中兩名成員棄權(quán)，剩下 3 名中 1名成員是管理處的材料供應商。 [提示 ] 以《 業(yè)主委員會章程 》為依據(jù)，此次業(yè)主委員會的召開是否合法，何以結(jié)果是否有效？業(yè)主委員會作為業(yè)主的代表，在供熱問題上，他們是否真正傾聽了業(yè)主的意見？ [案例分析 ] 該物業(yè) 管理處目前表示，物業(yè)管理條例規(guī)定，物業(yè)公司只能協(xié)助業(yè)主委員會的決定去執(zhí)行。小區(qū)安裝集中供暖物業(yè)大力支持，但業(yè)主委員會考慮到春節(jié)之前如果不能完成施工，將會給居民帶來不安全因素，所以物業(yè)不同意安裝暖氣。但從該管理處實際做法看，物業(yè)管理處不是在協(xié)助文章委員會工作，而是在對其進行操縱。物業(yè)管理處無權(quán)召集業(yè)主委員會會議，該會議參加會議人數(shù)不足，又有與物業(yè)管理處特殊利益者在其中，因此表決結(jié)果無效，也代表不了全體的意愿。 該物業(yè)管理處應向全體業(yè)主道歉，改正其錯誤做法，積極主動配合熱力有限公司完成供暖工程。 【案例 38】 緊急情況，物業(yè)管理人員是否有權(quán)破門而入 雷小姐住在二樓，三樓的鄰居國慶期間外出。有一天，雷小姐發(fā)現(xiàn)天花板開始 滴水，意識到三樓鄰居家可能漏水了。她向該樓宇的物業(yè)管理公司反映情況，公司稱：三樓住戶不在家，不能入室檢修。結(jié)果情形越來越糟，雷小姐的屋子里像下雨。 天花板、家具、衣服、被褥等都受到不同程度的損害，其中一些物品受損相當嚴重， 而物業(yè)管理公司仍然不來維修。雷小姐沒有辦法，打 110電話，在巡警的要求下，物業(yè)管理公司砸開三樓房門入內(nèi)維修，發(fā)第 17 頁 共 299 頁 17 現(xiàn)屋內(nèi)的東西也被泡得不成樣子。 對此，雷小姐極為不滿，斥責物 業(yè)管理公司沒有盡到責任。物業(yè)管理公司則稱， 住戶不在家，公司無權(quán)破門而入。后三樓住戶回來后，對于他們破門而入的行為感 到很惱火，三方矛盾很大。 [提示 ] 這是一個典型的物業(yè)管理公司緊急避險及免責問題。物業(yè)管理人員破門而入的行為是否合法，應否對三樓損失進行賠償，應參照《中華人民共和國民法通則》、《中華人民共和國合同法》有關規(guī)定確定。 [案例分析 ] 緊急避險就是為了使第三人或本人的人身或財產(chǎn)或者公共利益免遭正在發(fā)生的、實際存在的危險而不得已采取的一種加害于他人人身或財產(chǎn)的損害行為。緊急避險行為由 于其所保護的利益大于其所造成的損害，具有正義合理性，因而我國《民法通則》對此予以認可。因此根據(jù)本案例的實際情形，物業(yè)管理公司和二樓住戶，都不應承擔民事責任。對于責任問題，最高人民法院《關于貫徹執(zhí)行〈中華人民共和國民法通則〉若干問題的意見》（試行）第 156條規(guī)定： “ 因緊急避險造成他人損失的，如果險情是由自然原因引起，行為人采取的措施又無不當，則行為人不承擔民事責任。受害人要求補償?shù)模梢载熈钍芤嫒诉m當補償。 ” 本案中，三樓的住戶受到了一些財產(chǎn)損失，作為受益人，雷小姐應當給予其適當?shù)难a償。但該緊急避險的行為減少 了積水對三樓住戶家私的損害，所以該住戶實際上也是受益人之一，因此三樓住戶也應當承擔一部分損失。 對于物業(yè)管理公司而言，工作中必然會由于特殊原因而對業(yè)主造成一些損害而不應該承擔民事責任，否則誰也干不下去。因此，物業(yè)管理公司必須將相關的免責條款盡可能詳盡地寫在物業(yè)管理合同中以維護自己的利益，但又不能走向什么責任都不承擔的另一極端。 【案例 39】 住戶遭搶物業(yè)管理有無責任 今年 5 月 30 日上午 9時，某業(yè)主一人在家洗澡時， 3名歹徒從樓梯間的窗戶爬進他家的廚房，將其雙手、雙腳捆綁起來，并用菜刀威脅他，搶走價值 2萬多元的現(xiàn)金和首飾。事發(fā)后，業(yè)主找到萬豐花園的物業(yè)管理公司討說法。物業(yè)管理公司認為自身沒有責任，但表示，可以免去鐘家一年的物管費。 在該業(yè)主家中看到，其廚房的窗戶與樓梯間的窗戶僅有 1 米左右的距離。出事時，屬于公用面積的樓梯間的窗戶并沒有安裝防盜窗，因此成為歹徒進出的 “ 通道 ” 。歹徒也正是利用這一點從樓梯間翻入業(yè)主家實施搶劫。但在業(yè)主拿出的購房時獲得的廣告單上面清晰寫道： “ 提供封閉式防盜系統(tǒng)和 24 小時固定崗哨，定時保安巡邏 ” 。業(yè)主問： “ 我們每個月都按時交納了物管費，他們也在廣告上承諾了小區(qū)有這么多的安 全措施，但為什么還是出了事？ ” 那么，物業(yè)管理公司究竟應不應該承擔責任。 [提示 ] 本案例的關鍵是廣告上的承諾能否作為合同的附件，物業(yè)管理公司應否履行起責任。 [案例分析 ] 物業(yè)管理公司對此應該負責任。 “ 封閉式防盜系統(tǒng)和固定崗哨， 24小時保安巡邏 ”雖然僅僅是在廣告上承諾，但是廣告是面向社會宣傳，可以作為合同的附件，物業(yè)規(guī)律公司應履行。 樓梯間的窗戶沒有安裝防護欄，導致歹徒得以進入業(yè)主家，物業(yè)管理公司負有不可推卸的責任?？墒沁€應該明確的是樓梯間沒有安裝防護欄，應該由房屋的開發(fā)商負責，物業(yè)管 理公司還應追究其責任。 由于案例情形的復雜，解決此事最好的辦法是通過法律途徑來解決。 第 18 頁 共 299 頁 18 【案例 40】 物業(yè)管理應如何進行人員配置 華聯(lián)集團大廈是上海華聯(lián)物業(yè)有限公司所管理的一幢集賓館、餐飲、銀行、涉外辦公樓為一體的綜合大廈。由于建造初期物業(yè)管理沒有前期介入，大樓部分設計布局不合理，大樓總機房設在 B樓 3樓，消防監(jiān)控中心設在 A樓 1樓，衛(wèi)星監(jiān)控中心設在 A樓 19樓，此三處崗位均必須保證 24小時有人上崗，最精簡配備要 12人，但三處崗位工作量都很小，都只是起一種防范性監(jiān)控作用。對此，物業(yè)管理公司因該怎么辦。 [提示 ] 人員開支是企業(yè)運作中最大、最重要的成本，已成為企業(yè)領導者的共識。對物業(yè)公司這類保本微利型企業(yè)來說，更要注重對人員成本的控制，機構(gòu)設置要精簡、高效。 [案例分析 ] 為此，物業(yè)管理處經(jīng)理經(jīng)過測算，決定將三處的機房進行適當?shù)母脑?，將部分設備移位，集中到消防監(jiān)控中心。這一舉動需改造費用 10萬元，但人員由 12人減少到 5人，按每人每年企業(yè)支付 3萬元 /人計，每年可節(jié)省人員開支 21萬元，且一勞永逸。 人力控制一般應注意以下原則： 1．以崗定員、按崗配人 2．職責明確、充分授 權(quán) 3．注意工資差別，調(diào)動積極性 4．精簡高效、一崗多能 5．考慮區(qū)分不同階段，人力要求的差異性（前期介入階段、前期管理全面接管階段、后期管理、管理成熟階段的人力需求各有側(cè)重點） 6．注意市場人員的情況（勞動力市場及有關使用勞力規(guī)定） 7．加強人員培訓，提高人員素質(zhì)，培養(yǎng)復合型人才 【案例 41】 業(yè)主委員會這樣做對嗎 某小區(qū)于今年 2月成立業(yè)主委員會， 3月公開招聘物管公司，共有 3家物管公司應邀投標應聘。經(jīng)過小區(qū)業(yè)主委員會 3個月的調(diào)查后，在街道、居委會、房屋辦事處的監(jiān)督下 召開的小區(qū)業(yè)主代表大會上， A物業(yè)管理公司以 13票對 10票勝出。但時至今日，小區(qū)業(yè)主委員會主任卻借故遲遲不與其簽訂《 物業(yè)管理服務合同 》。 [提示 ] 應依據(jù)《中華人民共和國招標投標法》、《物業(yè)管理條例》等相關法規(guī)中關于中標后招標方無故不簽訂合同的條款進行處理。 [案例分析 ] 了解無故不肯簽訂《 物業(yè)管理服務合同 》的真實原因，主動 業(yè)主 委員會積極協(xié)商，如業(yè)主委員會仍拒絕簽訂合同，就運用法律手段保護企業(yè)利益。在多次與該小區(qū)業(yè)主委員會主任交涉未果后， A物業(yè)管理公司將小區(qū)的業(yè)主委員會告上了法庭。 據(jù)了解本案例業(yè)主委員會遲遲不與勝出的物管公司簽訂合同，關鍵在于原物業(yè)管理公司公司不愿退出，業(yè)主委員會中的某些委員偏向原來的物管公司，從而給中標的物業(yè)管理公司公司設下障礙，導致了現(xiàn)在中標的物管公司進不來的局面。 A 物 業(yè)管理公司公司狀告業(yè)主委員會，理由主要是：該公司是應邀投標應聘，并按照規(guī)定投送標書及有關承諾書，業(yè)主委員會沒有權(quán)力借故遲遲不與該公司簽訂《物業(yè)管理服務合同》。新的《物業(yè)管理條例》明確規(guī)定了業(yè)主大會的作用，當業(yè)主大會召開后，選聘物業(yè)管理公司的最終決定權(quán)掌握在業(yè)主大會手里，而不是現(xiàn)在的業(yè)主委員會。業(yè)主委員會只是第 19 頁 共 299 頁 19 業(yè)主大會的執(zhí)行機構(gòu)，選聘物管公司以及小區(qū)內(nèi)所有涉及全體業(yè)主權(quán)益的事情，都要通過業(yè)主大會決定，業(yè)主委員會不得擅自做主。本案例的核心問題是業(yè)主委員會取代了業(yè)主大會。該小區(qū)業(yè)主委員會的執(zhí)行秘書承認，選聘物業(yè)管理 公司應該由業(yè)主大會集體決定。而現(xiàn)在業(yè)主委員主任卻獨攬大權(quán)。如果業(yè)主委員會的某些代表還要一意孤行的話，小區(qū)業(yè)主將失去對業(yè)主委員會的信任。 【案例 42】 業(yè)主執(zhí)意亂裝空調(diào)怎么辦 一天中午，護衛(wèi)班班長匆忙來到某小區(qū)物業(yè)管理公司辦公室，告訴主管人員： “1 2301的業(yè)主不想按指定位置安裝空調(diào)，要將北側(cè)空調(diào)孔打在窗戶上方。 ” 主管正在處理一項事務，便安排護衛(wèi)班班長馬上返回，先讓空調(diào)公司的工作人員停止打孔。 主管人員隨后趕到，一進門還沒開腔，業(yè)主就開始不停地說著自己的理由。他認為物業(yè)公司規(guī)定的位置太不合理，強烈 要求將空調(diào)孔打在窗戶上方，并且明確表示： “ 我今天就要在這里打孔，看你們能把我怎樣。 ” 此時，空調(diào)公司的人員還不停地在一旁說著風涼話，更助長了業(yè)主的不滿情緒。 [提示 ] 做業(yè)主的工作一是要耐心，而是要注意方法。講清道理的同時，還要學會巧妙地借人之力、成我之事。 [案例分析 ] 主管滿耐心解釋物業(yè)管理公司要求在指定位置安裝空調(diào)、管線不能外露，是為了保證小區(qū)的外觀統(tǒng)一美觀，強調(diào)如果我們也象有些小區(qū)那樣各行其是安空調(diào)，那咱們的小區(qū)的外立面就會雜亂不堪入目，提醒這里畢竟是您的家園，您肯定也不希望舉目就看到 這樣的景象。聽完主管這番入情入理的話，雖說業(yè)主還是沒有決定按規(guī)定去做，但不再硬性堅持。 主管見時機基本成熟，便悄悄將空調(diào)公司的工作人員叫到一邊，告誡說： “ 你們應當知道物業(yè)的管理規(guī)定，如果執(zhí)意違規(guī)行事，可要考慮考慮今后如何在我們的轄區(qū)做生意。 ”這一說，空調(diào)公司人員馬上聲明要按照物業(yè)公司規(guī)定打孔，并表示一定配合物業(yè)公司說服業(yè)主。最終，業(yè)主同意將空調(diào)孔打在規(guī)定位置。 【案例 43】 業(yè)主以新居有瑕疵狀告物業(yè)要求索賠 23 歲的陳小姐去年準備入住新居時，發(fā)現(xiàn)報警系統(tǒng)無法使用，門窗也無法正常關閉， 9 月26 日，她向 小區(qū)物業(yè)管理處提出了投訴。物業(yè)管理處接投訴后即派員對其門窗和報警系統(tǒng)進行檢查、試驗，確定維修事宜。經(jīng)物業(yè)公司聯(lián)系，門窗制造廠商上門維修。 2個月后，陳小姐的委托代理人會同物業(yè)及門窗制造廠商共同簽署了一份備忘錄，確認報修之門窗已修復。 6天后，室內(nèi)報警系統(tǒng)經(jīng)維修后也交陳小姐正常使用，然而矛盾并未就此解決。 今年 9 月，陳小姐將小區(qū)物業(yè)告上法庭。她在訴狀中稱自己的新居早在去年 5月就已裝修完畢，但由于報警系統(tǒng)、門窗故障，加之物業(yè)管理混亂，無法提供正常維修服務，致使自己遲了半年才搬入新居，要求物業(yè)公司賠償損失 。 [提示 ] 物業(yè)管理處要想勝訴，就要證明陳小姐陳述事實不實，而此時最重要的就是那些處理業(yè)主投訴及維修記錄的書面材料。由此，我們也可以看到物業(yè)檔案資料管理規(guī)范的重要性了。 [案例分析 ] 物業(yè)管理公司也充分的書面證據(jù)證實，陳小姐在去年 9月 26日前從未向物業(yè)報修過，此后物業(yè)在接報后，即與生產(chǎn)廠家聯(lián)系進行修理，維修合格后有陳小姐書面簽字材料為證，物業(yè)公司已盡到了義務，對方訴請并無依據(jù)，計算方法也無法可依。 第 20 頁 共 299 頁 20 法院審理后認為，雙方所提供的證據(jù)均反映了在陳小姐向物業(yè)提出報修后，物業(yè)公司履行了其 維修、服