【正文】 有響動的人聲，但敲門卻沒有回答。于是，值勤保安就用工具將門強行破開。門破開后，發(fā)現(xiàn)家中只有一位白發(fā)蒼蒼的老人，而報警信號則屬于報警器誤報，該物業(yè)管理公司領(lǐng)導(dǎo)聞訊后立刻趕到住戶家中陪練道歉，并負責修理好損害的房門。接下來業(yè)主向該物業(yè)公司提出了賠償?shù)囊?。請問自本案例所述情形?(1)物業(yè)公司接到住戶家中報警信號后是否可以破門而入？(2)在什么情況下，物業(yè)公司在接到住戶家中報警信號后可以破門而入？(3)請你評判在這件事情的處理上，該物業(yè)公司做法是否妥當，還有什么不足？【答案】(1)在本案所述的情形下，物業(yè)公司不可以直接破門而入。物業(yè)管理公司對報警系統(tǒng)有管理和維護的職責，對報警器的誤報所造成的損失，物業(yè)公司應(yīng)負管理不當?shù)呢熑?。本案中因報警器誤報，物業(yè)公司在沒有調(diào)查清楚報警原因，就擅自破門而入，侵犯了業(yè)主的財產(chǎn)權(quán)和住宅不受侵犯權(quán)。(2)若接到住戶家中報警，有明顯的跡象表明住戶家中存在危險，因情況緊急無法采取其他方式或來不及采取其他方式進入，屬于法律規(guī)定的緊急避險情形的，為避免業(yè)主家中遭受損失或損失擴大，保安可以破門而入。(3)值得肯定的是，物業(yè)公司對報警反應(yīng)迅速，在發(fā)現(xiàn)錯誤后，主動賠禮道歉，態(tài)度積極，避免了與業(yè)主間的矛盾激化。不足在于，物業(yè)公司對報警系統(tǒng)管理不善，檢查不及時，致使保安員不得于破門而入，給住戶造成財產(chǎn)損害和精神損害。4你是某物業(yè)公司的安全管理人員，負責所承擔項目的安全管理工作。請說明公共安全防范管理服務(wù)包括哪些內(nèi)容及治安防范的注意事項?！敬鸢浮?1)公共安全防范管理服務(wù)的內(nèi)容包括:出入管理，安防系統(tǒng)的使用、維護和管理，施工現(xiàn)場管理，配合政府開展社區(qū)管理等工作。(2)治安防范的注意事項:遇到有人在公共區(qū)域聚眾鬧事，應(yīng)立即向公安機關(guān)報告，并及時上報上級領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助公安機關(guān)迅速平息事件，防止事態(tài)擴大。遇到有違法犯罪分子進行盜竊、搶劫、行兇和縱火等違法犯罪活動時，因立即報警，協(xié)助公安機關(guān)制止，并采取措施予以搶救、排險，盡量減少損失。對于已發(fā)生的案件，應(yīng)做好現(xiàn)場的保護工作，以便公安機關(guān)進行偵察破案。管轄范圍內(nèi)公共區(qū)域有瘋、傻、醉等特殊人員進入或鬧事時，應(yīng)將其勸離轄區(qū)，或通知其家屬、單位或公安派出所將其領(lǐng)走。管轄區(qū)公共區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)可疑人員，要留心觀察，必要時可禮貌查問。管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生墜樓等意外事故，應(yīng)立即通知急救單位及公安部門、家屬，并維護好現(xiàn)場，做好轄區(qū)內(nèi)客戶的安撫工作，等待急救單位及公安部門前來處理。4你是某物業(yè)管理公司的安全管理人員，負責所承管項目的消防工作。(1)請說明消防安全檢查的組織方法和形式及包括哪些內(nèi)容。(2)請你簡述義務(wù)消防隊員的工作。(3)簡述滅火預(yù)案的主要內(nèi)容?！敬稹?1)消防安全檢查組織形式上可分采取日常檢查和重點檢查、全面檢查與抽樣檢查相結(jié)合的方法，應(yīng)結(jié)合不同物業(yè)的火災(zāi)特點來決定具體采用什么方法。專職部門檢查，各部門、各項目的自查包括:日常檢查、重大節(jié)日檢查、重大活動檢查。消防安全檢查的內(nèi)容主要包括:消防控制室、自動報警(滅火)系統(tǒng)、安全疏散出口、應(yīng)急照明與疏散指示標志、室內(nèi)消防栓、滅火器配置、機房、廚房、樓層、電氣線路以及防排煙系統(tǒng)等場所。(2)義務(wù)消防隊員的工作包括:①負責消防知識的普及、宣傳和教育。②負責消防設(shè)施設(shè)備及日常消防工作的檢查。③負責消防監(jiān)控報警中心的值班監(jiān)控。④發(fā)生火災(zāi)時應(yīng)配合消防部門實施滅火撲救。(3)滅火預(yù)案的主要內(nèi)容:物業(yè)項目單位的基本情況，包括周圍情況、水源情況、物資特性及建筑特點、單位消防組織與技術(shù)裝備?；馂?zāi)危險性和火災(zāi)特點：①滅火力量部署。②滅火措施與戰(zhàn)術(shù)方法。③滅火的主要事項。④滅火預(yù)案圖。第十章 物業(yè)管理風險防范與緊急事件50、某寫字樓由A物業(yè)管理公司提供物業(yè)管理服務(wù)。寫字樓為業(yè)主提供中央空調(diào)冷卻水，接口至業(yè)主房屋內(nèi)，房屋內(nèi)的空調(diào)設(shè)備由業(yè)主自行購買和安裝。B公司是寫字樓的一租戶，因空調(diào)漏水，導(dǎo)致隔壁房屋內(nèi)進水，C公司租用的是B公司隔壁的房間。房內(nèi)進水導(dǎo)致C公司的部分設(shè)備和貨物損壞，造成了一定的經(jīng)濟損失。事故發(fā)生后，A公司首先配合業(yè)主進行事故現(xiàn)場處理，減少損失。同時向特種設(shè)備檢測所申請鑒定事故發(fā)生的原因。鑒定的結(jié)論是B公司在安裝房屋空調(diào)時，螺釘松脫導(dǎo)致冷卻水漏出。基于上述情況，C公司向B公司提出賠償，A公司作為中間人，進行調(diào)解，最后簽訂了三方協(xié)議，由A公司和B公司共同對C公司的損失進行賠償。事后A公司認為自己不應(yīng)承擔賠償責任而反悔，C公司起訴至法院。因A公司已簽訂協(xié)議愿意承擔賠償責任，依法作出賠償。請問:(1)在上述事件的處理過程中，A公司的做法哪些是正確的？(2)在善后處理上，A公司應(yīng)注意什么？【答】(1)當安全事故發(fā)生時，首先物業(yè)管理公司的義務(wù)是立即協(xié)助業(yè)主處理現(xiàn)場、減少損失，同時應(yīng)申請有關(guān)部門對事故發(fā)生的原因進行鑒定，給鑒定結(jié)論將是以后各方責任的依據(jù)，也是法院在訴訟中認定過錯的根據(jù)。在本案中，A公司的上述做法和處理措施是正確的。(2)當B公司與C公司協(xié)商經(jīng)濟損失賠償過程中，未分清各方主體的法律地位，A公司承擔了不應(yīng)該承擔的責任。B公司是空調(diào)設(shè)備的所有權(quán)人，是該設(shè)備的管理責任人，也是此次事故的直接責任人，對因設(shè)備造成的損失理應(yīng)依法承擔賠償責任。鑒定結(jié)論已經(jīng)證明責任在B公司，事實是清楚的，過錯也是明確的。因A公司對法律的模糊導(dǎo)致了不應(yīng)有的損失。此外，A公司因為寫字樓購買公眾責任保險，以便于減少一旦發(fā)生由于管理疏忽或意外事故而造成第三者人身傷亡或者財產(chǎn)損失時，由公司承擔經(jīng)濟賠償責任。5某物業(yè)管理公司職工在進行清潔內(nèi)墻的事故過程中，由于升降機運動時該職工未站穩(wěn)，不幸墜落下來，造成股骨骨折及腦振蕩，需要住院治療。住院期間，醫(yī)療費、誤工費、護理費、停工收入損失，造成公司損失共計3萬余元。請問根據(jù)此情況，你認為物業(yè)管理公司應(yīng)該如何避免此類風險？【答】(1)在日常管理和服務(wù)過程中，物業(yè)管理公司必然要聘請一定數(shù)量的員工，而這些員工在工作過程中可能發(fā)生與其所從事的工作相關(guān)的人身傷害和職業(yè)病危害的情況。依據(jù)有關(guān)法律和雇傭的約定，雇主需履行相應(yīng)的保障責任。作為微利經(jīng)營的物業(yè)管理行業(yè)很難承擔如此大的風險，要想避免這類風險，就應(yīng)購買雇主責任保險，將此類風險轉(zhuǎn)嫁給保險公司。(2)物業(yè)管理公司還應(yīng)該加強安全管理方面的培訓(xùn)和安全操作培訓(xùn)。購買保險，雖然能轉(zhuǎn)嫁風險，但傷者的痛苦和給公司的負面影響是無從轉(zhuǎn)嫁的。因此，從源頭管理也是非常重要的。5李小姐住在某小區(qū)五樓，六樓的鄰近王先生“五、一”期間外出旅行。5月3日，李小姐發(fā)現(xiàn)天花板開始滴水，而且墻壁也開始滲水，意識到六樓鄰近家可能漏水了。她向管理該樓的物業(yè)管理公司反映情況。但該物業(yè)管理公司卻稱:六樓住戶不在家，不能入室檢修。眼看情況越來越嚴重，非常著急，在萬般無奈的情況下，李小姐只能求助于派出所。在派出所民警的監(jiān)督下，物業(yè)管理公司強行進入六樓房間，解決了六樓漏水的問題。但是事情還遠遠沒有結(jié)束，五樓的李小姐責怪物業(yè)管理公司處理不及時，造成她家受到財產(chǎn)損失，六樓的王先生則埋怨物業(yè)管理公司未經(jīng)他的許可擅自進入他的房屋，物業(yè)管理公司夾在中間，顯得左右為難。請問:(1)在上述案例中，你認為物業(yè)管理公司的“夾縫”狀況是如何造成的？(2)由于強行進入王先生家，給其造成的損失誰承擔？(3)給出你對物業(yè)管理公司在善后處理方面的意見？【答】(1)在一般情況下，物業(yè)管理公司確實無權(quán)強行進入業(yè)主房屋，但發(fā)生危急的情況，為維護更大的利益會哦防止損失擴大，物業(yè)管理公司可以實施緊急避險行為。本案中，王先生家的漏水事實已經(jīng)存在，也造成了李小姐家的財產(chǎn)損失，為了避免李小姐家損失的進一步擴大，物業(yè)管理公司可以采取撬門或其他方法進入王先生家，解決漏水問題，這是符合緊急避險要件的。物業(yè)管理公司有權(quán)利也有能力控制危險，減少損失的情況下，消極不作為，是造成”夾縫”狀況的主要原因。(2)根據(jù)《民法通則》等的相關(guān)規(guī)定，如果六樓漏水是人為原因?qū)е拢瑒t由責任人負責賠償。如果是自然原因?qū)е?，則李小姐作為緊急避險的收益人，應(yīng)當對王先生的損失適當賠償。(3)在善后處理上物業(yè)管理公司應(yīng)當注意的是:應(yīng)當盡可能及時地把實際情況通知王先生。最好在有見證人(此案的派出所民警)在場的情況下進入王先生家并通過圖片資料加以記錄。進入王先生家后要注意加強對其家庭財產(chǎn)的保管，避免財產(chǎn)損失。5你是某物業(yè)管理公司的管理人員，公司委派你制訂物業(yè)管理風險防范措施，請說明在制訂物業(yè)管理風險防范措施時應(yīng)把握的主要內(nèi)容是什么？【答】(1)物業(yè)服務(wù)企業(yè)要學(xué)法、懂法和守法，物業(yè)管理相關(guān)合同在訂立前要注重合同主體的合法性，合同服務(wù)的約定應(yīng)盡可能詳盡，避免歧視。(2)物業(yè)服務(wù)企業(yè)要抓制度建設(shè)、抓員工素質(zhì)和抓管理落實，建立健全并嚴格執(zhí)行物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部管理的各項規(guī)章制度和崗位責任制，不斷提高員工服務(wù)意識、服務(wù)技能和風險防范意識。(3)妥善處理物業(yè)管理活動相關(guān)主體間的關(guān)系(P160161)5作為物業(yè)管理公司的管理人員，你認為緊急事件的處理要求是什么？【答】(1)盡可能努力控制事態(tài)的惡化和蔓延，把因事件造成的損失減少到最低限度，在最短的時間內(nèi)恢復(fù)正常。(2)管理人員不能以消極、推脫甚至回避的態(tài)度來對待，應(yīng)主動出擊，直面矛盾，及時處理。(3)隨事件的不斷發(fā)展、變化，對原訂的預(yù)防措施和應(yīng)對方案要能及時靈活運用，要能隨各種環(huán)境與條件的變化而有針對性的提出有效的處理措施和方法。(4)緊急事件發(fā)生后應(yīng)由一名管理人員做好統(tǒng)一的現(xiàn)場指揮，安排調(diào)度，以免出現(xiàn)“多頭領(lǐng)導(dǎo)”，造成混亂。(5)處理緊急事件應(yīng)以不造成新的損失為前提，不能因急以處理，而不顧后果，造成更大的損失。5你是某物業(yè)管理公司的管理人員，負責安全管理工作，請說明發(fā)生火警時的因?qū)Υ胧┦鞘裁?？【答】?yīng)對措施如下:(1)了解和確認起火位置、范圍和程度。(2)向公安消防機構(gòu)報警。(3)清理通道，準備迎接消防車入場。(4)立即組織現(xiàn)場人員疏散。在不危及人身安全的情況下?lián)尵任镔Y。(5)組織義務(wù)消防隊。在保證安全前提下接近火場，用適當?shù)南榔鞑目刂苹饎荨?6)及時封鎖現(xiàn)場，直到有關(guān)方面到達為止。5請說明電梯發(fā)生故障乘客被困時的處理措施。【答】應(yīng)采取如下措施:(1)當乘客被困電梯時，消防監(jiān)控室應(yīng)仔細觀察電梯內(nèi)情況，通過對講系統(tǒng)詢問被困者并予以安慰。(2)立即通知電梯專業(yè)人員趕到現(xiàn)場救助被困者。(3)被困者如有小孩、老人、孕婦或人多供氧不足時，需特別留意，必要時請消防人員協(xié)助。(4)督促電梯維護保養(yǎng)單位全面檢查，消除隱患。(5)將此次電梯事故詳細記錄備案。5請說明高空墜物砸傷人時的處理措施?！敬稹刻幚泶胧┤缦?(1)發(fā)生高空墜物后，有關(guān)管理人員要立即趕到現(xiàn)場，確定墜物造成的委會情況。如有傷者，要立即送往醫(yī)院或撥打急救電話。如造成財物損壞，要保護現(xiàn)場、拍照取證，并通知相關(guān)人員。(2)盡快確定墜物來源。(3)確定墜物來源后，及時協(xié)調(diào)受損、受害人員與責任人協(xié)商處理。(4)事后應(yīng)檢查和確保項目在恰當位置張貼“請勿高空拋物”的標識，并通過多種宣傳方式，使業(yè)主自覺遵守社會公德。5請說明發(fā)生刑事案件時的處理措施?！敬稹刻幚泶胧┤缦?(1)物業(yè)管理單位或控制中心接到案件通知后，應(yīng)立即派有關(guān)人員到達現(xiàn)場。(2)如證實發(fā)生犯罪案件，要立即撥打110報警，并留守人員和控制現(xiàn)場，直到警方人員到達。(3)禁止任何人員在警方人員到達之前觸動現(xiàn)場任何物品。(4)若需要，關(guān)閉出入口，勸阻住戶及訪客暫停出入，防止疑犯乘機逃跑。(5)積極協(xié)助警方維護現(xiàn)場秩序和調(diào)查取證等工作。第十一章 財務(wù)管理5請寫出物業(yè)服務(wù)費成本(支出)構(gòu)成，并對其中的“物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護費用”的子項目進行詳細說明(至少5項以上內(nèi)容)?！敬稹?1)物業(yè)服務(wù)費成本或物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成一般包括如下部分:①管理服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費用；②物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護費用；③物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用；④物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用；⑤物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用；⑥辦公費用；⑦物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊費用；⑧物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責任保險費用；⑨經(jīng)業(yè)主同意的其他費用。(2)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備日常運行、維護費用含有:①公共建筑及道路土建零修費用；②給排水設(shè)備日常運行維護費用；③電氣系統(tǒng)設(shè)備維護保養(yǎng)費用；④消防設(shè)備日常運行維護費用；⑤電氣系統(tǒng)設(shè)備運行能源費用等。60、說明業(yè)主大會成立前、后維修資金的使用審批程序?！敬稹吭跇I(yè)主大會成立前，專項維修資金的使用由售房單位委托管理單位提出使用計劃，經(jīng)當?shù)胤康禺a(chǎn)行政主管部門審核后劃撥。在業(yè)主大會成立后，維修資金的使用由物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出使用計劃，經(jīng)業(yè)主大會審核后實施。6請說明專項維修資金的作用來源?！敬稹?1)專項維修資金的作用:專用于物業(yè)共用部位、公用設(shè)施設(shè)備保險期滿后的大修、更新、改造。(2)專項維修資金的來源:①法規(guī)規(guī)定的費用；②物業(yè)服務(wù)費用結(jié)轉(zhuǎn)的費用；③業(yè)主大會決定分攤的費用；④業(yè)主共有物業(yè)的收益；⑤社會捐贈或政府撥款的費用。6如果你是物業(yè)管理公司的管理人員，請說明物業(yè)管理包干制和酬薪制的概念？【答】(1)包干制:指業(yè)主向物業(yè)服務(wù)企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費用，盈余或者虧損均由物業(yè)服務(wù)企業(yè)享有或者承擔的物業(yè)服務(wù)計費方式。(2)酬薪制:指在預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出，結(jié)余或不足由業(yè)主享有或承擔。6如果你是某物業(yè)管理公司的管理人員，公司委派你開展物業(yè)服務(wù)費的測算編制工作，請說明物業(yè)服務(wù)費的測算編制應(yīng)考慮哪些因素？【答】物業(yè)服務(wù)費的測算編制應(yīng)考慮的因素如下:(1)物業(yè)服務(wù)費用的測算編制應(yīng)當區(qū)分不同物業(yè)的性質(zhì)和特點，并考慮其實行的是政府指導(dǎo)價還是市場調(diào)節(jié)價。(2)物業(yè)服務(wù)費用的測試編制應(yīng)根據(jù)物