【導(dǎo)讀】波領(lǐng)著一位老人走進(jìn)辦公室，大家忙起身上前詢問。不料老人說了一大堆莫名其妙的話，搞得工作人員一。頭霧水，只好轉(zhuǎn)而問起了王波。"王某更覺奇怪，猜想這位老人可能在精神上有毛病，出門后找不到回家的路，走錯(cuò)了房間。夠避免不必要的周折）。弄清事情原委后，分公司經(jīng)理連忙吩咐工作人員把業(yè)主檔案拿出來，找業(yè)主的電話號(hào)碼給業(yè)主打電話。與業(yè)主取得聯(lián)系后，工作人員仍顧不得吃飯，給老人倒水，與老人聊家常（無論長(zhǎng)幼尊卑，善待所有客戶，體現(xiàn)了良好的職業(yè)修養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)）。人，已經(jīng)成為物業(yè)公司面臨的一個(gè)重要課題。第二天中午休息時(shí)間，這位工作人員幫助老人辦理了過戶手續(xù)。第二天上午，那位韓國(guó)女士又給服務(wù)中心打來一個(gè)致歉的電話，電話中雙方談?wù)摰梅浅Ｓ淇?。正常休息，要求物業(yè)公司派人協(xié)調(diào)處理。隨后，服務(wù)中心人員直接到2604家中，同張女士協(xié)商此事，她認(rèn)為2704業(yè)主的要求不合理。

　　

【正文】 鄰房間嚴(yán)重破壞，周邊樓宇玻璃受損， 4 人因傷入院治療。當(dāng)?shù)厥∈蓄I(lǐng)導(dǎo)聞?dòng)嵑螅?dāng)即趕到現(xiàn)場(chǎng)，指揮和部署處置工作。 按照領(lǐng)導(dǎo)指示，公安、消防和物業(yè)管理公司、煤氣公司等方面的人員連夜清理爆炸現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)開始了詳細(xì)認(rèn)真的現(xiàn)場(chǎng)勘察。經(jīng)勘察和分析后認(rèn)定，事故系業(yè)主裝修時(shí)私自改裝煤氣管道，造成煤氣泄露，遇電冰箱啟動(dòng)導(dǎo)致爆炸。于是，作為主要責(zé)任者的業(yè)主被公安部門留置，接受進(jìn)一 步調(diào)查；物業(yè)公司和煤氣公司等相關(guān)責(zé)任方進(jìn)行自我反?。ㄔ谶@里，裝飾公司不應(yīng)成為 “ 漏網(wǎng)之魚 ” ，一些裝飾公司出于利益驅(qū)動(dòng)，往往無原則地迎合和滿足無知業(yè)主的破壞承重結(jié)構(gòu)、改動(dòng)各類管線等不合理要求，成為小區(qū)安全隱患的始作蛹者）。 物業(yè)管理公司認(rèn)真總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。感到盡管自己在業(yè)主裝修期間多次宣傳不得擅自改動(dòng)煤氣管道，并進(jìn)行過反復(fù)巡查，但總覺得煤氣安全管理的主要責(zé)任單位應(yīng)為煤氣公司，自己只是 “ 配角 ” （物業(yè)公司確實(shí)在許多方面的工作中都處于配角的位置，但配角畢竟也是 “ 角兒 ” 啊，也要一絲不茍地扮演好自己的角色），思想認(rèn) 識(shí)上缺乏足夠的重視，糾正違章上缺乏足夠的力度，工作做得不到家、不到位。找到問題后，他們制訂相應(yīng)的整改措施，強(qiáng)調(diào) “ 補(bǔ)位 ” 意識(shí)，進(jìn)一步明確并落實(shí)了小區(qū)內(nèi)煤氣安全管理的管理責(zé)任、管理程序、管理標(biāo)準(zhǔn)和管理制度。 煤氣公司也對(duì)照國(guó)家《城市燃?xì)獍踩芾硪?guī)定》等法規(guī)，舉一反三，全面檢討了自己的煤氣安全管理工作。以往煤氣安全檢查基本由煤氣公司的抄表員兼顧負(fù)責(zé)，兩月進(jìn)行一次，檢查時(shí)基本不攜帶專業(yè)工具和儀器，主要憑嗅覺和目測(cè)判斷安全狀況，管理水平較低（如此簡(jiǎn)單原始的檢查方式和方法，即使檢查人員很負(fù)責(zé)任，也只能發(fā)現(xiàn)一些膚皮 潦草的明顯問題而已，出事故是正常的，不出事故才是怪事）。針對(duì)存在問題，他們從強(qiáng)化技能培訓(xùn)、嚴(yán)格考核上崗、改善裝備水平、密切管理合作等方面采取了新的措施。 點(diǎn)評(píng)：新頒布的國(guó)家《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定：供水、供電、供氣、供熱等單位承擔(dān)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關(guān)管線和設(shè)施設(shè)備維修、養(yǎng)護(hù)責(zé)任。 “ 誰家的孩子誰家抱 ” ，這對(duì)物業(yè)公司無疑是福音。高興之余又不免讓人有些擔(dān)心，社會(huì)上對(duì)霸氣十足的壟斷行業(yè)頗多微詞，他們能夠革心洗面及時(shí)提供自己理應(yīng)提供的服務(wù)嗎？如果他們的服務(wù)業(yè)主不滿意，習(xí)慣 “ 有問題、找物業(yè) ” 的業(yè)主不會(huì)繼續(xù)找物業(yè)公司這個(gè) “ 軟柿子 ” 捏嗎？ 樓前綠地變成私家植物園怎么辦 這兩年，某省外貿(mào)食品進(jìn)出口公司住宅區(qū)里的 “ 圈地運(yùn)動(dòng) ” 愈演愈烈。兩片公共綠地被一些業(yè)主你占一點(diǎn)兒，我搶一塊兒，成了由香椿、石榴、葡萄等密樹木組成的雜樹林，成了種植辣椒、韭菜、絲瓜的菜園子（ “ 南泥灣 ” 現(xiàn)象在許多小區(qū)包括高檔小區(qū)都不鮮見，當(dāng)然更多的是在首層的院落里。看來在居住環(huán)境改變的同時(shí)，還需要有一個(gè)居住文化再造的過程）。圈地的業(yè)主收獲了 “ 豐收 ” 果實(shí)，但其他業(yè)主對(duì)此頗有微詞。 物業(yè)管理部門初始階段曾進(jìn)行過勸阻，但收效甚微。后來看到已經(jīng)失控，才發(fā)出通知 ：限 10 日之內(nèi)自行清除私自種植的果木和蔬菜，逾期將強(qiáng)行解決，重新統(tǒng)一規(guī)劃建設(shè)綠地（有道是 “ 小不忍則亂大謀 ” ，換言之 “ 小不管則成大禍 ” ，對(duì)違規(guī)行為，一露頭就要堅(jiān)決制止，否則產(chǎn)生示范效應(yīng)，泛濫成災(zāi)，再去解決就不容易了）。規(guī)定時(shí)限到了，仍有部分業(yè)主無動(dòng)于衷，物業(yè)管理部門只好親自動(dòng)手，開始對(duì)雜樹林、菜園子進(jìn)行徹底清理。 清理剛剛開始，一個(gè)業(yè)主把舉報(bào)電話打到了市園林綠化監(jiān)察部門，投訴物業(yè)管理部門私自砍伐樹木。園林綠化監(jiān)察執(zhí)法人員來到現(xiàn)場(chǎng)，沒收了物業(yè)管理工作人員的工具，并下發(fā)了違章通知書。物業(yè)管理部門感覺受了莫大 的委屈，為了更好的綠化清理雜樹怎么就成了破壞綠化？樓前綠地難道聽任個(gè)別業(yè)主隨意種植？清理住宅區(qū)內(nèi)私種樹木這樣的 “ 家務(wù)事 ” 還非得報(bào)批嗎 ?? 園林綠化監(jiān)察部門首先肯定，物業(yè)管理部門重新規(guī)劃建設(shè)樓前綠地的初衷是好的。同時(shí)面對(duì)他們的種種疑問，解釋說，樓前綠地屬于住宅區(qū)附屬綠地，統(tǒng)一歸市園林綠化規(guī)劃與建設(shè)，對(duì)其樹木的砍伐實(shí)行許可證制度。并強(qiáng)調(diào)無論樓前綠地上的樹木何人所種，已經(jīng)長(zhǎng)成這是事實(shí)，長(zhǎng)成了就要納入園林綠化監(jiān)察部門的監(jiān)管范圍（這與 “ 私生子 ” 很類似，盡管是 “ 非法出版物 ” ，然而一旦問世，就要受到法律保護(hù)）。 盡管解釋得天衣無縫，但還是難平物業(yè)管理部門心中的怨氣。費(fèi)神、費(fèi)力、費(fèi)錢，本想為業(yè)主們辦些好事，把住宅區(qū)的環(huán)境搞得像個(gè)樣子，結(jié)果反倒弄了自己一身不是（做任何工作都要縝思慎行，因?yàn)楹眯奈幢啬軌蜣k成好事，好事未必能夠辦出好的結(jié)果）。既然如此，還不如撒手不管、任其自然，物業(yè)管理部門泄氣了，清理并重新規(guī)劃建設(shè)住宅區(qū)樓前綠地之事暫時(shí)擱淺下來。 點(diǎn)評(píng)：姑且不論是何動(dòng)機(jī)，舉報(bào)的業(yè)主的法律意識(shí)都值得稱道。倘若微瀾初起時(shí)，物業(yè)管理部門也能想到求助行政執(zhí)法部門，可能就不會(huì)有后來的麻煩。當(dāng)然只是 “ 可能 ” 而已，因?yàn)楝F(xiàn)實(shí)是許 多地方的行政執(zhí)法部門對(duì)單位很有一套，往往嚴(yán)厲有加；而對(duì)業(yè)主則惟恐避之而不及，即使躲不過去也往往比較 “ 客氣 ” 。 業(yè)主在公用下水管道上私裝箅卡怎么辦 今年年初，河北省唐山市一小區(qū)住在某棟 4 單元二樓的一位業(yè)主家里，衛(wèi)生間下水管道頻頻返水。疏通后還是時(shí)好時(shí)壞，冒出的臟水依然隔三差五到處橫流，最嚴(yán)重一次室內(nèi)積水達(dá)半尺多深，結(jié)果剛剛鋪了一年的地板被泡得彎曲變形，連墻裙受浸潤(rùn)后都出現(xiàn)了部分脫落 ?? 甜蜜的生活時(shí)不時(shí)就被臭氣籠罩著，弄得全家苦不堪言。 經(jīng)過多方的反復(fù)查找，最終才弄清楚了下水管道返水的原因。原來該 棟樓 4 單元相鄰的 10 家，共用一條下水管道，住在 3 單元一樓的業(yè)主擅自在衛(wèi)生間里公用下水管道干管的檢查口處安裝了箅卡，箅卡攔截住樓上排下的雜物，雜物堆積多了就堵塞了管道，造成排水不暢、污水回流。污水一回流，二樓自然首當(dāng)其沖了。 法規(guī)規(guī)定下水管道屬于公用設(shè)施，任何業(yè)主個(gè)人不得擅自改動(dòng)。物業(yè)管理部門的工作人員上門講明這個(gè)道理，要求一樓業(yè)主撤除箅卡。一樓 80 多歲的女業(yè)主滿腹抱怨，說沒有放置箅卡以前，自己也象二樓業(yè)主一樣，屢屢飽嘗返水之苦，實(shí)在沒辦法的情況下，才讓別人幫助想了這個(gè) “ 御敵于國(guó)門之外 ” 之策（估計(jì)物 業(yè)管理部門此前清楚此事，只是沒有認(rèn)真去解決，時(shí)間久了才迫使業(yè)主去 “ 嫁禍于人 ” ，物業(yè)管理者早知有今日麻煩，何不當(dāng)初辦好呢？），并表示在沒有得到物業(yè)管理部門無條件保證其家不再返水、一旦返水必須給予賠償?shù)拿鞔_承諾前，堅(jiān)決不能撤除箅卡。 一樓業(yè)主的要求近乎苛刻，物業(yè)管理部門顯然不能做出這樣的承諾。但同時(shí)考慮到其要求確實(shí)情有可原，于是決定另尋良策。他們挨家挨戶去做工作，陳以原委、曉以厲害，說服動(dòng)員使用這條下水管道的每家都在自家衛(wèi)生間下水管上放置箅卡（這實(shí)在算不上什么 “ 良策 ” ，但確實(shí)能夠立竿見影，或許從根本上改變 大家亂丟、亂放的不良習(xí)慣，才是更好的解決辦法）。這樣分而治之， “ 自家各掃門前雪 ” ，就保證了公用下水管道的通暢。 點(diǎn)評(píng)：盡管我們中華民族素有 “ 禮儀之邦 ” 的美譽(yù)，但也有著太多的不文明習(xí)俗。許多小區(qū)的一些業(yè)主以鄰為壑、損人利己 ?? 無端加大了物業(yè)管理的難度。在制止和糾正這些行為的同時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)明明白白地告訴他們，這樣做不僅丟自己的臉，而且散自己的財(cái)。因?yàn)檫@樣做勢(shì)必增加維護(hù)小區(qū)正常運(yùn)行的成本，而這個(gè)成本最終還是需要他們來負(fù)擔(dān)的。 業(yè)主不允許入室開啟供暖閥門怎么辦 去年 11 月初，北京市按照規(guī)定已經(jīng)進(jìn)入了正 常的供暖季節(jié)。位于市區(qū)東部的某小區(qū)和市內(nèi)的絕大多數(shù)小區(qū)一樣，也開始向住戶正式供暖。然而，就在小區(qū)戶內(nèi)普遍溫暖如春、其樂融融的氛圍中，卻有 8戶人家仍舊要忍受著寒冷的煎熬。原因很簡(jiǎn)單，一戶陳姓業(yè)主拒絕物業(yè)公司人員進(jìn)入其室內(nèi)，使設(shè)在其室內(nèi)的供暖系統(tǒng)回水控制閥門無法開啟（把公共系統(tǒng)的控制節(jié)閥放置在戶內(nèi)，是比較普遍存在的設(shè)計(jì)缺陷，這種先天不足，給管理帶來諸多不便，給業(yè)主帶來不少麻煩）。 挨冷受凍的 8 戶業(yè)主三番五次到物業(yè)管理公司投訴，物業(yè)管理公司三番五次找陳姓業(yè)主協(xié)商。好話說了三千萬，但是由于以前存在一些矛盾，陳 姓業(yè)主死活不同意物業(yè)管理公司的工作人員進(jìn)入其室內(nèi)（物業(yè)公司與業(yè)主朝夕相處，難免有磕磕碰碰的時(shí)候。而一旦磕了碰了，有些業(yè)主就是這樣成心找茬兒、設(shè)絆兒、作對(duì)兒。所以物業(yè)公司一方面要敢于管理，堅(jiān)持照章辦事；一方面還要善于管理，注意少結(jié) “ 梁子 ” ）。后來，物業(yè)管理公司又提出請(qǐng)陳姓業(yè)主代為開啟供暖系統(tǒng)的回水控制閥門，也被其一口回絕。 時(shí)間一天天過去，氣候越來越冷。物業(yè)管理公司還在熱臉硬貼冷 *股，不厭其煩地與陳姓業(yè)主溝通，但沒有取得絲毫進(jìn)展。一看問題遲遲得不到解決，處在 “ 寒窯 ” 中的 8 戶業(yè)主情緒十分激動(dòng)，其他業(yè)主也開始流露出不滿。他們認(rèn)為，物業(yè)管理公司太仁慈、太軟弱、太無能，競(jìng)被一個(gè) “ 刁民 ” 難為的束手無策。 原本想息事寧人的物業(yè)管理公司，只好尋求司法支持（眾怒難犯。表面看犯了眾怒的是物業(yè)公司，實(shí)際是那位業(yè)主。這時(shí)尋求司法支持，乃不得已而為之，沒有不仁不義之嫌，可以說時(shí)機(jī)把握得恰到好處）。訴至法院：要求被告允許物業(yè)公司工作人員入室檢查、開啟供暖閥門，并提出先予執(zhí)行申請(qǐng)。法院考慮到正值寒冬季節(jié)，根據(jù) “ 當(dāng)事人之間權(quán)利義務(wù)明確、不先予執(zhí)行將嚴(yán)重影響申請(qǐng)人的生活或者生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的，可以裁定先予執(zhí)行 ” 的法律規(guī)定，做出了先予執(zhí)行的 裁定。懾于法律的威力，并經(jīng)法院多次調(diào)解，陳姓業(yè)主才主動(dòng)通知物業(yè)公司，允許入室開啟了供暖閥門，使 8 戶業(yè)主擺脫了寒冷。 點(diǎn)評(píng)：從某種意義上講，業(yè)主確實(shí)是弱勢(shì)群體。然而在我們目前的社會(huì)環(huán)境里，由弱勢(shì)轉(zhuǎn)化到強(qiáng)勢(shì)的也不是沒有可能的。君不見， “ 弱勢(shì) ” 的業(yè)主經(jīng)常隨意找個(gè)不是理由的理由，便可以把 “ 強(qiáng)勢(shì) ” 的物業(yè)管理公司搞得無可奈何團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)。這時(shí)，物業(yè)管理公司就要敢于和善于運(yùn)用法律，去維護(hù)自己履行職責(zé)所必須的那點(diǎn)兒尊嚴(yán)。 面對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件怎么辦 今年 5 月份，非典型肺炎開始在華北大地肆虐。擁有 89 棟樓、居住 5500 多戶、人口超過 20210 人的石家莊市天苑小區(qū)，面臨著嚴(yán)峻考驗(yàn)。負(fù)責(zé)管理這個(gè)安居房小區(qū)的某物業(yè)管理公司，本著對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)、對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)的精神，把阻擊非典作為自己義不容辭的責(zé)任，果斷地采取了一系列管理控制措施。 首先，他們加強(qiáng)了區(qū)內(nèi)人流秩序的管理。在同街道辦事處等有關(guān)方面進(jìn)行充分協(xié)商并取得一致的基礎(chǔ)上，物業(yè)公司為區(qū)內(nèi)人口全部辦理了小區(qū)出入證，并將小區(qū)原來 18 個(gè)出入口封閉了 16 個(gè)，僅保留兩個(gè)，嚴(yán)格值守。通過值守，隨時(shí)監(jiān)測(cè)小區(qū)業(yè)主住戶的健康情況，嚴(yán)密監(jiān)控外出返回人員和外來流動(dòng)人員。 與此同時(shí)，他們重點(diǎn) 抓好公共部位的衛(wèi)生。盡管經(jīng)費(fèi)比較緊張，物業(yè)公司還是投入了 8000 多元（這點(diǎn)錢對(duì)這樣規(guī)模的一個(gè)小區(qū)來說，無疑是杯水車薪。然而對(duì)一個(gè)管理收費(fèi)低廉的安居房小區(qū)來說，已經(jīng)難能可貴了。非典突如其來，開支突如其來。估計(jì)全國(guó)各地的物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)中，都沒有考慮類似開支因素。既然我們知道了，今后政府主管部門在制定收費(fèi)政策時(shí)，就應(yīng)當(dāng)考慮一旦發(fā)生類似情況誰來 “ 買單 ” 、怎樣 “ 買單 ” 的問題），購(gòu)買大量消毒藥劑，安排專門人員，每天定時(shí)對(duì)小區(qū)內(nèi)的菜市場(chǎng)、幼兒園、活動(dòng)中心等公共場(chǎng)所進(jìn)行消毒處理。同時(shí)，對(duì)個(gè)別家庭生活較為困難的業(yè)主住戶給 予特別關(guān)照，主動(dòng)無償送藥上門，指導(dǎo)他們消毒防病。 在抵御非典的工作中，物業(yè)公司著眼于小區(qū)的長(zhǎng)遠(yuǎn)建設(shè)（若放在平時(shí)，像嚴(yán)格人流管理、糾正不良習(xí)慣這樣的事情，會(huì)遇到重重阻力。但由于有了非典疫情，就很容易得到廣泛的認(rèn)同和支持。順?biāo)浦?，抓住這個(gè)機(jī)會(huì)做好小區(qū)長(zhǎng)遠(yuǎn)建設(shè)的文章，實(shí)在是明智。不過一定要想辦法鞏固下去，防止非典時(shí)期過去一切恢復(fù)原狀）。物業(yè)公司充分利用小區(qū)的各種宣傳陣地和宣傳形式，宣傳防御非典知識(shí)，倡導(dǎo)良好生活習(xí)慣。并借勢(shì)做文章，把教、管、養(yǎng)、訓(xùn)結(jié)合起來，糾正人們隨地吐痰、亂丟垃圾的陋習(xí)。業(yè)主住戶反映，物 業(yè)公司的舉措不僅使小區(qū)更有安全感，也使小區(qū)文明程度上了新臺(tái)階。 點(diǎn)評(píng)： “ 滄海橫流，方顯出英雄本色 ” ；非典肆虐，能檢驗(yàn)管理水平。常態(tài)下的常規(guī)管理服務(wù)，只要“ 要好 ” 、 “ 較真 ” 、 “ 實(shí)干 ” 、 “ 注意 ” ，大家彼此彼此，相差無幾。但一旦遇到緊急情況和突發(fā)事件，就可以明顯地分出良莠、比出上下。那些基礎(chǔ)好的、道行深的、素質(zhì)高的，應(yīng)對(duì)自如，讓你不得不服氣。作為物業(yè)管理公司要經(jīng)常與緊急情況和突發(fā)事件打交道，當(dāng)然不只是非典，所以要隨時(shí)做好應(yīng)付它的準(zhǔn)備、練好應(yīng)付它的工夫。 保修人員拿了業(yè)主東西不認(rèn)帳怎么辦 今年 3 月初的 一天，某小區(qū)一位剛剛辦完入伙手續(xù)的業(yè)主氣呼呼地找到物業(yè)管理公司。聲稱自己正準(zhǔn)備進(jìn)行房屋裝修，提前拿來萬用表、常用工具和方凳等放在房間里備用，不料今天過來一看，門窗絲毫無損，可放在房間里的物品竟不翼而飛了。他斷言物品被物業(yè)公司的工作人員拿走，理由是除了自己惟有物業(yè)公司手里還有他家的鑰匙。 物業(yè)管理公司領(lǐng)導(dǎo)勸慰他先消消火氣，承諾抓緊調(diào)查處理。經(jīng)調(diào)查得知，為了便于整修業(yè)主驗(yàn)收房屋時(shí)提出的缺陷，物業(yè)管理公司確實(shí)在征得本人同意后留下了他家門的一把鑰匙，但這把鑰匙只有負(fù)責(zé)整改缺陷的保修單位人員借用過。由于當(dāng)時(shí)業(yè)主 并未辦理裝修手續(xù)，保修人員交回鑰匙時(shí)，物業(yè)公司以為還是空房，所以沒有進(jìn)行查驗(yàn)（我們考慮問題不能線形思維。單純從安全管理角度講似乎無可厚非，但從整個(gè)管理責(zé)任看就存在明顯疏漏。即使不需要去驗(yàn)看室內(nèi)物品少不少，也應(yīng)當(dāng)去檢查一下缺陷整改的好不好哇。這樣，才叫管理無盲點(diǎn)，服務(wù)無瑕疵）?？磥韱栴}很可能就出在保修人員身上，于是物業(yè)公司馬上找來保修單位的負(fù)責(zé)人。 保修單位負(fù)責(zé)人開始還信誓旦旦地