物業(yè)管理實(shí)務(wù)重點(diǎn)資料-資料下載頁(yè)
2025-04-17 23:36本頁(yè)面
【正文】 63）；案例分析：（1）根據(jù)材料回答發(fā)生某種緊急事件時(shí)，物業(yè)管理人員應(yīng)如何處理？（2）根據(jù)所給的材料，分析物業(yè)公司在處理緊急事件過(guò)程中的存在的問(wèn)題，應(yīng)采取的措施。第十一章 財(cái)務(wù)管理（選擇題、計(jì)算題）物業(yè)管理營(yíng)業(yè)收入：主營(yíng)業(yè)務(wù)收入和其他業(yè)務(wù)收入；主營(yíng)業(yè)務(wù)收入是在從事物業(yè)管理活動(dòng)的過(guò)程中，為物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人提供維修、管理和服務(wù)所取得的收入；其他業(yè)務(wù)收入從事主營(yíng)業(yè)務(wù)以外的其他業(yè)務(wù)活動(dòng)所取得的收入。（P168—169）；物業(yè)服務(wù)企業(yè)稅費(fèi)的管理：物業(yè)管理企業(yè)代有關(guān)部門(mén)收取水費(fèi)、電費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)、專項(xiàng)維修資金、房租的行為，屬于營(yíng)業(yè)稅“服務(wù)業(yè)”稅目中的“代理”業(yè)務(wù)，不計(jì)征營(yíng)業(yè)稅，但對(duì)從事此項(xiàng)代理業(yè)務(wù)取得的手續(xù)費(fèi)收入應(yīng)當(dāng)征收營(yíng)業(yè)稅。（P169—179）；物業(yè)管理企業(yè)利潤(rùn)包括：主營(yíng)業(yè)務(wù)利潤(rùn)、其他業(yè)務(wù)利潤(rùn)（P170）；物業(yè)服務(wù)企業(yè)項(xiàng)目財(cái)務(wù)類型：獨(dú)立核算、非獨(dú)立核算（P171）；酬金制：是指預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)管理企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出，結(jié)余或不足均由業(yè)主享有或者承擔(dān)。P172包干制：是指由業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，盈余或者虧損均由物業(yè)管理企業(yè)享有或者承擔(dān)的物業(yè)報(bào)務(wù)計(jì)費(fèi)方式。（P172）；物業(yè)服務(wù)企業(yè)成本（支出）構(gòu)成：1）管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)；2）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用3）清潔衛(wèi)生費(fèi)用4）綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用5）秩序維護(hù)費(fèi)6）辦公費(fèi)7）企業(yè)固定資產(chǎn)折舊8）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用9）經(jīng)業(yè)主同意的其他費(fèi)用（P175—17A）；計(jì)算：例如某項(xiàng)目總建筑面積12萬(wàn)平方米，其中可收費(fèi)面積10萬(wàn)平方米；年總成本100萬(wàn)元，年總支出90萬(wàn)元、物業(yè)服務(wù)企業(yè)酬金20萬(wàn)元、%，利潤(rùn)率為10%,請(qǐng)你分別計(jì)算包干制和酬金制條件下物業(yè)服務(wù)費(fèi)的月單價(jià)。(1)包干制：A 年總成本=100萬(wàn)；B 年總利潤(rùn)=100萬(wàn)*10%=10萬(wàn)；C 年總稅費(fèi)=（100+10）*%=；D 每平方米月單價(jià)=（1000000+100000+60500）/100000/12=（2）酬金制下每平方米月單價(jià)：｛900000+200000｝/100000/12=第十二章 物業(yè)管理檔案管理（選擇題）物業(yè)管理檔案的分類方法：年度分類法、組織機(jī)構(gòu)分類法、事件分類法（P179）；物業(yè)入住期檔案收集的對(duì)象：是物業(yè)業(yè)主；P182物業(yè)入住期檔案收集的范圍主要包括：物業(yè)運(yùn)行記錄檔案、物業(yè)維修記錄檔案、物業(yè)服務(wù)記錄檔案、物業(yè)管理公司行政管理檔案（P182）；電子媒體樓案檢索：新的監(jiān)控設(shè)備已將二者合一為硬盤(pán)數(shù)位形式存貯。P184房屋共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的檢測(cè)、檢修與運(yùn)行記錄檔案，一般不低于設(shè)備的使用年限的2倍（P185）；各級(jí)物業(yè)管理行政主管部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)及時(shí)將企業(yè)（項(xiàng)目）情況變動(dòng)、良好行為記錄、不良行為記錄及公眾投訴等情況記入物業(yè)管理企業(yè)信用檔案系統(tǒng)。（P188）；物業(yè)服務(wù)企業(yè)被投訴處理的要求：被投訴企業(yè)應(yīng)在15天內(nèi)將處理意見(jiàn)反饋給信用檔案管理部門(mén)，反饋意見(jiàn)應(yīng)由當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理行政主管部門(mén)簽章。無(wú)正當(dāng)理由不按期反饋的，可作為不良記錄記入企業(yè)或執(zhí)業(yè)人員的信用檔案并進(jìn)行公示。（P193）第十三章 人力資源管理（選擇題）招聘計(jì)劃的制訂的內(nèi)容：1）計(jì)劃人員總數(shù)、人員結(jié)構(gòu)，包括專業(yè)結(jié)構(gòu)、學(xué)歷結(jié)構(gòu)。2）各類人員的招聘條件3）招聘信息發(fā)布的時(shí)間、方式和范圍4）招聘的渠道5）招聘方法（P195）；招聘的組織實(shí)施：1）公布招聘信息2）設(shè)計(jì)應(yīng)聘申請(qǐng)表3）對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行初審4）確定選拔方法5）人員的錄用(P195—197)；員工的解聘：1）員工辭職2）員工的辭退3）員工的資遣（P198）；培訓(xùn)體系的建立：一級(jí)培訓(xùn)體系（有利于充分利用培訓(xùn)資源，有利于統(tǒng)一公司的培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)和要求，有利于降低成本，針對(duì)性較差，適合企業(yè)員工集中，且培訓(xùn)資源較緊缺）；二級(jí)培訓(xùn)體系（有利于加強(qiáng)培訓(xùn)的針對(duì)性、適應(yīng)性及時(shí)性，但不利于培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)和要求的統(tǒng)一，適用員工整體素質(zhì)高，培訓(xùn)資源比較充裕）（P199 ）；入職培訓(xùn)的分類：職前培訓(xùn)和試用培訓(xùn)（P199）；培訓(xùn)的方法：課堂教學(xué)法、現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)法、師徒式培訓(xùn)法（P203—204）；培訓(xùn)效果的評(píng)估：1）評(píng)估被培訓(xùn)者對(duì)培訓(xùn)知識(shí)的掌握程度2）評(píng)估被培訓(xùn)者工作行為的改進(jìn)程度3）評(píng)估企業(yè)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效是否得到的改善。204調(diào)整薪酬結(jié)構(gòu)的原則：給予員工最大激勵(lì)的原則和公平付薪的原則（P204—205）；員工考核的方法：定性考核和定量考核相結(jié)合(P208 )；第十四章 客戶管理（選擇題、案例分析題）客戶溝通的準(zhǔn)備：1）在與政府相關(guān)部門(mén)的溝通中，物業(yè)管理企業(yè)要擺正位置，做好溝通交流每個(gè)環(huán)節(jié)的準(zhǔn)備2）與建設(shè)單位、市政公用事業(yè)單位、專業(yè)公司等單位溝通交流，要以合同準(zhǔn)備為核心，明確各方職責(zé)范圍、權(quán)力義務(wù)，做好溝通交流工作3）與業(yè)主、業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的溝通看一下。（P212）； 溝通的方法：傾聽(tīng)、提問(wèn)、表示同情、解決問(wèn)題、跟蹤（P212—213）；物業(yè)管理投訴處理的程序：1）記錄投訴內(nèi)容2）判定投訴性質(zhì)3）調(diào)查分析投訴原因4）確定處理責(zé)任人5）提出解決投訴方案6）答復(fù)業(yè)主7）回訪8）總結(jié)評(píng)價(jià)（P216—217）；物業(yè)管理投訴處理方法：1）耐心傾聽(tīng)、不與爭(zhēng)辯2）詳細(xì)記錄，確認(rèn)投訴3）真誠(chéng)對(duì)待，冷靜處理4）及時(shí)處理、注重質(zhì)量5）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、改善服務(wù)測(cè)量客戶滿意的方法：目標(biāo)明確、領(lǐng)導(dǎo)重視、持續(xù)改進(jìn)、協(xié)同運(yùn)作、基于事實(shí)（P219）；客戶滿意度問(wèn)卷調(diào)查的實(shí)施步驟：1）客戶滿意度調(diào)查的策劃2）利用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)3）了解客戶期望4）草擬問(wèn)卷5）審核問(wèn)卷6）調(diào)查7）分析結(jié)果8）報(bào)告反饋與實(shí)施戰(zhàn)略行動(dòng)計(jì)劃9）客戶滿意過(guò)程再評(píng)估（P220—222）；案例分析：例如給出一個(gè)某物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工處理業(yè)主投訴的案例，讓你分析員工處理的是否正確、如何改進(jìn)。第十五章 物業(yè)管理應(yīng)用文書(shū)（選擇題）物業(yè)管理應(yīng)用文書(shū)的類型：行政公文、事務(wù)公文、制度文書(shū)、禮儀文書(shū)、其他日常文書(shū)（共五類 P231235）；一、行政公文的種類：決定、通知、通報(bào)、報(bào)告、請(qǐng)示、批復(fù)、意見(jiàn)、函和會(huì)議紀(jì)要等二、事務(wù)公文的種類：計(jì)劃、總結(jié)、大事記、倡議書(shū)三、制度文書(shū)的種類：制度、辦法、守則、公約四、禮儀文書(shū)的種類：邀請(qǐng)書(shū)、請(qǐng)柬、感謝信和賀信五、其他日常文書(shū)的的種類：條據(jù)類主要有留言條、請(qǐng)假條、借條、收條、欠條、領(lǐng)條；告啟示文書(shū)主要有標(biāo)語(yǔ)、溫馨提示、啟事、海報(bào)和好消息(P231—235)；行政公文一般是有文頭、發(fā)文字號(hào)、印章三部分組成。（P235—236）；會(huì)議紀(jì)要沒(méi)有文頭而且不加蓋公章，發(fā)文機(jī)關(guān)在標(biāo)題下，沒(méi)有主送機(jī)關(guān)和落款。9 /
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