【正文】 請、審查、頒證三步。（多選）P16019. 有下列情形之一的房屋不得出租： ⑴ 未依法取得《房屋所有權證》的； ⑵ 司法機關和行政機關依法裁定、決定查封或者以其他形式限制房地產權利的；⑶ 共有房屋未取得共有人同意的；⑷ 權屬有爭議的；⑸ 屬于違章建筑的；⑹ 不符合安全標準的；⑺ 已抵押，未經抵押權人同意的；⑻ 不符合公安、環(huán)保、衛(wèi)生等主管部門有關規(guī)定的；⑼ 有關法律、法規(guī)規(guī)定禁止出租的其他情形。P16120. 房屋租賃中的違法行為及處罰: ⑴ 偽造、涂改房屋租賃證的，注銷其證書，并可以處以罰款； ⑵ 不按期申報、領取房屋租賃證的，責令限期補辦手續(xù)，并可以處以罰款； ⑶ 未征得出租人同意和未辦理登記備案，擅自轉租房屋的，其租賃行為無效，沒收其非法所得，并可以處以罰款。P162：（重點多選）P162164確定可出租面積和租賃方式。編制租賃經營預算（核心）。定位目標市場。（物業(yè)租賃所面向的目標市場群體，主要由該物業(yè)所處子市場的供求關系決定。）確定租金方案。（在市場經濟條件下，物業(yè)租金水平的高低主要取決于同類型物業(yè)的市場供求關系。）明確吸引租戶的策略（有宣傳手段和租約條款優(yōu)惠等。宣傳一般圍繞著物業(yè)的特性來進行，如裝飾裝修，設備，服務。）22. 首先確定物業(yè)中能夠對外出租的的面積和租賃方式。（單選）P16223. 有些面積是業(yè)主自用，零售商業(yè)物業(yè)中需要明確供出租的面積和在物業(yè)中的分布。P16224. 預算是租賃管理中租賃方案的核心。（單選）P16225. 預算中包括詳細的 ①預期收益估算、②允許的空置率水平和③經營費用，且這些數(shù)字構成了物業(yè)經營管理的量化目標。P16226. 預算是物業(yè)經營管理中財務控制和財務計劃的重要工具。其控制特性表現(xiàn)在當收入低于預算或費用超過預算時就會引起物業(yè)管理師的注意。P16327. 預算還可以使業(yè)主較容易的對物業(yè)經營管理財務情況進行檢查。P16328. 租金方案是租賃管理的核心（單選），十分重要。在租賃方案中就需要對租金水平的確定方式作出指導性的安排。P16329. 租金的確定要以物業(yè)出租經營成本和業(yè)主希望的投資回報率來確定，但市場經濟條件下，物業(yè)租金水平的高低主要取決于同類型物業(yè)的市場供求關系。過高或過低的租金都有可能導致業(yè)主利益的損失。P16330．對于大型物業(yè)管理企業(yè)來說，為準確判斷物業(yè)的市場租金水平，需要比較已出租的類似物業(yè)和待出租物業(yè)的差異，并對已知的租金進行相應的修正。P16431. 租金方案還會受到出租策略的影響。P16432. 租戶選擇是租賃管理的核心內容。P16533. 租戶選擇中的主要準則：①潛在租戶所經營業(yè)務的類型及其聲譽、②財務穩(wěn)定性和長期盈利的能力、③所需的面積大小及空間組合，④需要提供的特殊物業(yè)管理內容。（重點多選）P16534. 租金的計算單位和所包含的內容 P166 租金常常以每平方米可出租面積為計算基礎，通常有毛租金和凈租金之分； 當使用毛租金的形式出租物業(yè)時，所有的經營費用都應由業(yè)主從其所收取的租金 │中全額支付，許多租戶喜歡凈租金的形式，一些物業(yè)的經營費用由租戶直接支付。凈租金的形式，業(yè)主需要明確要支付哪些費用、哪些屬于代收代繳費用、哪些費用主要取決于租戶對設備設施和能源使用的程度。租戶在租金外還需支付的費用項目都要在租約中仔細規(guī)定。租戶為了保護自己的利益，和業(yè)主就租金外的一些主要費用項目協(xié)商出一個上限。35. 基礎租金（最低租金）與附加租金（差別租金：百分比租金）P16636. 對租金水平調整，對于租期較短的租戶，可設定一個租金水平，在租期中保持不變。P16637. 房屋租賃合同的法律特征（必須掌握）: 1)是雙務合同 2)是有償合同 3)是諾成合同4) 是要式合同 5)是繼續(xù)性合同 P16938. 房屋租賃的基本條款:（一）當事人姓名或者名稱及住所；（二）房屋坐落、面積、裝修及設施狀況；（三）租賃用途；（四）租賃期限；（五）租金及支付方式；(六)房屋的修繕責任；(七)轉租的約定；(八)變更和解除合同的條件；(九)租賃雙方的權利與義務；(十)當事人約定的其他條款1．稅收與保險費的分擔2．改建的規(guī)定3．保證金P17039. 租金標準是租賃合同的核心（重點單選），是引起租賃糾紛的主要原因。P17140．（重點多選）發(fā)生下列情況之一，可以允許租賃合同的變更 P172173 ⑴ 銀租賃一方當事人更名，房屋產權發(fā)生轉移，承租人家庭分戶或承租人死亡、遷移，均可變更合同。⑵ 因出租房屋面積的增減、附屬物的增減等，也可變更合同。 ⑶ 因租賃雙方約定改變租賃房的用途或增減房屋用途，均可變更合同。 ⑷ 租金的增減或支付方式的改變可導致協(xié)議更改。 ⑸ 由雙方約定，改變租賃期限或者期限長短。.41. 租賃合同的終止（重點多選）: ⑴ 自然終止 ⑵ 人為終止 P17342. 對于由于租賃雙方的原因而使合同終止的情形主要有：將承租的房屋擅自轉租的；將承租的房屋擅自轉讓、轉借他人或私自調換使用的；將承租的房屋擅自拆改結構或改變承租房屋使用用途的；無正當理由，拖欠房屋租金六個月以上的；公有住宅用房無正當理由閑置六個月以上的；承租人利用承租的房屋進行違法活動的；故意損壞房屋的；法律、法規(guī)規(guī)定其他可以收回的。P173　(一)客戶關系管理的含義　　客戶關系管理(CRM)，是一種通過圍繞客戶細分來組織企業(yè)，鼓勵滿足客戶需要的行為，并通過加強客戶與供應商之間聯(lián)系等手段，來提高盈利、收入和客戶滿意度的遍及整個企業(yè)的商業(yè)策略?！　?二)CRM出現(xiàn)的原因和必然性　　20世紀后半葉，“以產品為中心” 20世紀90年代中、后期，“以客戶為中心”　　(三)CRM對企業(yè)的作用　　1．CRM能夠整合客戶、企業(yè)和員工資源，優(yōu)化業(yè)務流程　　2．CRM能夠提高企業(yè)、員工對客戶的響應、反饋速度和應變能力　　3．CRM能夠提高企業(yè)銷售收入 　　4．CRM能夠改善企業(yè)服務、提高客戶滿意度　　(四)CRM的本質　　1．CRM是一種管理理念而非管理軟件，實際的CRM分為三個層次： (1)管理思想層；(2)軟件產品層；(3)管理系統(tǒng)層 　　2．CRM是營銷管理的創(chuàng)新　　體現(xiàn)在三個方面：一是CRM充分體現(xiàn)了新的營銷理論中以客戶為導向的核心理念；二是CRM實現(xiàn)了營銷管理重點的創(chuàng)新，將營銷管理的外部資源利用與內部價值創(chuàng)新充分整合，并為客戶提供差異化的服務，使客戶價值最大化；三是CRM運用先進的信息技術、網絡技術進行營銷，使IT技術成為企業(yè)經營、發(fā)展、創(chuàng)新的根本性和決定性力量。租賃管理中的租戶關系管理　　租賃管理中實施CRM是市場化的要求　　43. CRM是一種手段，它的根本目的是通過不斷改善客戶關系、互動方式、資源調配、業(yè)務流程和自動化程度等，達到降低運營成本、提高企業(yè)銷售收入、客戶滿意度、和員工生產力的目的。P17644. CRM涉及到的工作（五個方面）1) 建立詳細的租戶檔案 2) 租賃期內的服務 3)租金繳交的管理4)數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析 5)個性化服務 P179第七章 成本管理　第一節(jié) 物業(yè)管理中的成本及其分類一、物業(yè)管理中的成本　　 (一)成本的含義　　成本是指全部生產費用，是指企業(yè)在從事物業(yè)管理活動中，為物業(yè)產權人、使用人提供維修、管理和服務等過程中發(fā)生的各項支出?！　?二)物業(yè)管理成本構成　　1．營業(yè)成本　　(1)直接人工費，包括企業(yè)直接從事物業(yè)管理活動等人員的工資、獎金及職工福利費等?！　?2)直接材料費，包括企業(yè)在物業(yè)管理活動中直接消耗的各種材料、輔助材料、燃料和動力、構配件、零件、低值易耗品、包裝物等?！　?3)間接費用，包括企業(yè)所屬物業(yè)管理單位管理人員的工資、獎金及職工福利費、固定資產折舊費及修理費、水電費、取暖費、辦公費、差旅費、郵電通訊費、交通運輸費、租賃費、財產保險費、勞動保護費、保安費、綠化維護費、低值易耗品攤銷及其他費用等?！　?．期間費用或經營管理費用 　　(1)管理費用。是物業(yè)管理企業(yè)行政管理部門為管理和組織物業(yè)管理服務活動而發(fā)生的各項費用，包括公司經費、工會經費、職工教育經費、勞動保險費、待業(yè)保險費、董事會費、咨詢費、審計費、訴訟費、排污費、綠化費、稅金、土地使用費、土地損失補償費、技術轉讓費、技術開發(fā)費、無形資產攤銷、開辦費攤銷、業(yè)務招待費、壞賬損失、存貨盤虧、毀損和報廢(減盤盈)損失以及其他管理費用等(注：實行一級成本核算的物業(yè)管理企業(yè)，營業(yè)成本中可不設間接費用，直接將間接費用全部計人管理費用)。稅金：是指企業(yè)按規(guī)定支付的房產稅、車船使用稅、土地使用稅、印花稅等。無形資產攤銷：是指專利權、商標權、著作權、土地使用權、專利技術等無形資產的攤銷?！　?2)財務費用。是物業(yè)管理企業(yè)為籌措資金而發(fā)生的各項費用，包括：①利息凈支出，②匯兌凈損失(匯兌收益減去匯兌損失)，③金融機構手續(xù)費，④公司籌資發(fā)生的其他財務費用。 　　關于物業(yè)管理成本的構成或開支范圍，《物業(yè)管理企業(yè)財務管理規(guī)定》和《施工、房地產開發(fā)企業(yè)財務制度》還有以下特別規(guī)定：　　(1)物業(yè)管理企業(yè)經營共用設施設備，支付的有償使用費，計人營業(yè)成本；　　(2)物業(yè)管理企業(yè)支付的管理用房有償使用費，計人營業(yè)成本或管理費用；　　(3)物業(yè)管理企業(yè)對管理用房進行裝飾裝修發(fā)生的支出，計人遞延資產，在有效使用期限內，分期攤入營業(yè)成本或管理費用；　　(4)發(fā)生的壞賬損失，計人管理費用；　　(5)按現(xiàn)行財務制度的規(guī)定，不得列入成本的支出主要有：①購置和建造固定資產、無形資產和其他資產的支出；②對外投資支出；③被沒收的財產，支付的滯納金、罰款、違約金、賠償金，以及企業(yè)的贊助、捐贈支出；④國家法律、法規(guī)規(guī)定之外的各種付費；⑤國家規(guī)定不得列入成本、費用的其他支出?！　?三)劃清營業(yè)成本與期間費用的界限二、物業(yè)管理成本的分類　　(一)按照經濟性質分類(1)外購材料。 (2)工資。 (3)職工福利費。 (4)折舊費。 (5)利息支出。 (6)稅金。 (7)其他支出。(二)按照經濟用途劃分 　　按經濟用途進行分類，有助于揭示物業(yè)管理成本升降的原因，從而可為降低成本，加強成本管理指明方向?！　?三)按照與業(yè)務量的關系劃分：分為固定成本、變動成本和半固定或半變動成本。　　(四)按照計算依據(jù)不同劃分：(1)目標成本。(2)定額成本。 (3)計劃成本。 (4)實際成本。　　(五)按照與決策的關系劃分：分為(1)邊際成本；(2)差異成本；(3)機會成本；(4)估計成本；(5)沉沒成本；(6)可緩成本；(7)可免成本；(8)附加價值成本第二節(jié) 成本估算方法一、成本估算的目的二、主要成本項目的估算方法　　(一)人工費的估算：包括管理服務人員的工資、社會保險、按規(guī)定提取的福利費以及加班費和服裝費等。　　(二)辦公費估算：1．交通費；2．通信費；3．低值易耗文具、辦公用品費；4．書報費；5．宣傳廣告和市場推廣費；6．法律費用；7．節(jié)日裝飾費；8．辦公用房租金(含水電費)(三)共用部位與共用設施設備的日常運行和維護費估算：1．維修保養(yǎng)費；2．裝修費；3．能源費(電、氣、油料等)；4．康樂設施費；5．雜項費用(四)保安費估算；1．保安系統(tǒng)費；2．保安人員人身保險費；3．保安用房和保安人員住房租金　　(五)清潔衛(wèi)生費估算：1．清潔工具購置費；2．勞保用品費；3．清潔機械材料費；；5．垃圾外運費；6．其他費用；7．水池清潔費(六)綠化養(yǎng)護費估算：1．綠化工具費；2．勞保用品費；3．綠化用水費；4．農藥化肥費；5．雜草清運費；6．園林景觀再造費　　(七)固定資產折舊費估算：1．交通工具(汽車等)；2．通信設備(電話機、手機、傳真機等)；3．辦公設備(桌椅、沙發(fā)、電腦、復印機、空調機等；4．工程維修設備(管道疏通機、電焊機等)；5．其他設備（一般為5年）　　(八)保險費估算：物業(yè)共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用開支，不包括員工醫(yī)療險和失業(yè)險，后者在人工費里列支?！　?九)專項維修資金：1．工資津貼等費用；2．設備、零部件和材料購置費；3．機械使用費；4．水、電、氣費；5．管理費 三、成本估算結果匯總：匯總公式P=ΣF161。∕S第三節(jié) 成本預算一、成本預算的意義與要求　　(一)成本預算的概念與意義　　(二)成本預算的基本要求　　1．成本預算必須同其他預算相協(xié)調　　2．成本預算要以各項定額為基礎　　3．成本預算應有相應的技術經濟措施保證　　4．成本預算要全面權衡，提高資金使用效益　　5．成本預算既要符合實際，又要適當留有余地二、成本預算的編制方法　　(一)固定預算　　是傳統(tǒng)的預算編制方法，特別適合于那些經營管理水平較高，業(yè)務結構和業(yè)務數(shù)量較為穩(wěn)定的物業(yè)管理企業(yè)采用。又稱靜態(tài)運算，這種預算編制方法也稱為增量預算或減量預算編制法，其假設前提是：(1)現(xiàn)有的業(yè)務活動是企業(yè)必需的；(2)原有的各項開支都是合理的；(3)增加費用預算是值得的。　　(二)彈性預算　　又稱變動預算，是指在成本習性分析的基礎上，以業(yè)務量、成本和利潤之間的依存關系為依據(jù) 編制彈性成本(費用)預算的主要方法一般有兩種：(1)列表法。 (2)公式法。 (三)零基預算：指以零為基礎的預算，在我國，作為成本預算的一種編制方法，越來越多地應用于產出較難辯認的服務性部門費用預算的編制，如政府部門和以微利為主要特征的物業(yè)管理行業(yè)。(四)滾動預算和概率預算三、成本預算的編制程序第四節(jié) 成本控制一、成本控制的含義與分類　　(一)成本控制的含義　　含義：一是對目標成本本身的控制；二是對目標成本完成的控制和過程的監(jiān)督；三是在過程控制的基礎上，著眼于未來，為今后成本的降低指明方向。　　(二)成本控制的分類　　1．按控制的時間特征分類：分為事先控制、事中控制和事后控制?！　?．按控制的機制分類：(1)前饋性控制；(2)防護性控制；(3)反饋性控制二、成本控制的原則與程序