【正文】 請、審查、頒證三步。（多選）P16019. 有下列情形之一的房屋不得出租： ⑴ 未依法取得《房屋所有權(quán)證》的； ⑵ 司法機(jī)關(guān)和行政機(jī)關(guān)依法裁定、決定查封或者以其他形式限制房地產(chǎn)權(quán)利的；⑶ 共有房屋未取得共有人同意的；⑷ 權(quán)屬有爭議的；⑸ 屬于違章建筑的；⑹ 不符合安全標(biāo)準(zhǔn)的；⑺ 已抵押，未經(jīng)抵押權(quán)人同意的；⑻ 不符合公安、環(huán)保、衛(wèi)生等主管部門有關(guān)規(guī)定的；⑼ 有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定禁止出租的其他情形。P16120. 房屋租賃中的違法行為及處罰: ⑴ 偽造、涂改房屋租賃證的，注銷其證書，并可以處以罰款； ⑵ 不按期申報(bào)、領(lǐng)取房屋租賃證的，責(zé)令限期補(bǔ)辦手續(xù)，并可以處以罰款； ⑶ 未征得出租人同意和未辦理登記備案，擅自轉(zhuǎn)租房屋的，其租賃行為無效，沒收其非法所得，并可以處以罰款。P162：（重點(diǎn)多選）P162164確定可出租面積和租賃方式。編制租賃經(jīng)營預(yù)算（核心）。定位目標(biāo)市場。（物業(yè)租賃所面向的目標(biāo)市場群體，主要由該物業(yè)所處子市場的供求關(guān)系決定。）確定租金方案。（在市場經(jīng)濟(jì)條件下，物業(yè)租金水平的高低主要取決于同類型物業(yè)的市場供求關(guān)系。）明確吸引租戶的策略（有宣傳手段和租約條款優(yōu)惠等。宣傳一般圍繞著物業(yè)的特性來進(jìn)行，如裝飾裝修，設(shè)備，服務(wù)。）22. 首先確定物業(yè)中能夠?qū)ν獬鲎獾牡拿娣e和租賃方式。（單選）P16223. 有些面積是業(yè)主自用，零售商業(yè)物業(yè)中需要明確供出租的面積和在物業(yè)中的分布。P16224. 預(yù)算是租賃管理中租賃方案的核心。（單選）P16225. 預(yù)算中包括詳細(xì)的 ①預(yù)期收益估算、②允許的空置率水平和③經(jīng)營費(fèi)用，且這些數(shù)字構(gòu)成了物業(yè)經(jīng)營管理的量化目標(biāo)。P16226. 預(yù)算是物業(yè)經(jīng)營管理中財(cái)務(wù)控制和財(cái)務(wù)計(jì)劃的重要工具。其控制特性表現(xiàn)在當(dāng)收入低于預(yù)算或費(fèi)用超過預(yù)算時(shí)就會(huì)引起物業(yè)管理師的注意。P16327. 預(yù)算還可以使業(yè)主較容易的對物業(yè)經(jīng)營管理財(cái)務(wù)情況進(jìn)行檢查。P16328. 租金方案是租賃管理的核心（單選），十分重要。在租賃方案中就需要對租金水平的確定方式作出指導(dǎo)性的安排。P16329. 租金的確定要以物業(yè)出租經(jīng)營成本和業(yè)主希望的投資回報(bào)率來確定，但市場經(jīng)濟(jì)條件下，物業(yè)租金水平的高低主要取決于同類型物業(yè)的市場供求關(guān)系。過高或過低的租金都有可能導(dǎo)致業(yè)主利益的損失。P16330．對于大型物業(yè)管理企業(yè)來說，為準(zhǔn)確判斷物業(yè)的市場租金水平，需要比較已出租的類似物業(yè)和待出租物業(yè)的差異，并對已知的租金進(jìn)行相應(yīng)的修正。P16431. 租金方案還會(huì)受到出租策略的影響。P16432. 租戶選擇是租賃管理的核心內(nèi)容。P16533. 租戶選擇中的主要準(zhǔn)則：①潛在租戶所經(jīng)營業(yè)務(wù)的類型及其聲譽(yù)、②財(cái)務(wù)穩(wěn)定性和長期盈利的能力、③所需的面積大小及空間組合，④需要提供的特殊物業(yè)管理內(nèi)容。（重點(diǎn)多選）P16534. 租金的計(jì)算單位和所包含的內(nèi)容 P166 租金常常以每平方米可出租面積為計(jì)算基礎(chǔ)，通常有毛租金和凈租金之分； 當(dāng)使用毛租金的形式出租物業(yè)時(shí)，所有的經(jīng)營費(fèi)用都應(yīng)由業(yè)主從其所收取的租金 │中全額支付，許多租戶喜歡凈租金的形式，一些物業(yè)的經(jīng)營費(fèi)用由租戶直接支付。凈租金的形式，業(yè)主需要明確要支付哪些費(fèi)用、哪些屬于代收代繳費(fèi)用、哪些費(fèi)用主要取決于租戶對設(shè)備設(shè)施和能源使用的程度。租戶在租金外還需支付的費(fèi)用項(xiàng)目都要在租約中仔細(xì)規(guī)定。租戶為了保護(hù)自己的利益，和業(yè)主就租金外的一些主要費(fèi)用項(xiàng)目協(xié)商出一個(gè)上限。35. 基礎(chǔ)租金（最低租金）與附加租金（差別租金：百分比租金）P16636. 對租金水平調(diào)整，對于租期較短的租戶，可設(shè)定一個(gè)租金水平，在租期中保持不變。P16637. 房屋租賃合同的法律特征（必須掌握）: 1)是雙務(wù)合同 2)是有償合同 3)是諾成合同4) 是要式合同 5)是繼續(xù)性合同 P16938. 房屋租賃的基本條款:（一）當(dāng)事人姓名或者名稱及住所；（二）房屋坐落、面積、裝修及設(shè)施狀況；（三）租賃用途；（四）租賃期限；（五）租金及支付方式；(六)房屋的修繕責(zé)任；(七)轉(zhuǎn)租的約定；(八)變更和解除合同的條件；(九)租賃雙方的權(quán)利與義務(wù)；(十)當(dāng)事人約定的其他條款1．稅收與保險(xiǎn)費(fèi)的分擔(dān)2．改建的規(guī)定3．保證金P17039. 租金標(biāo)準(zhǔn)是租賃合同的核心（重點(diǎn)單選），是引起租賃糾紛的主要原因。P17140．（重點(diǎn)多選）發(fā)生下列情況之一，可以允許租賃合同的變更 P172173 ⑴ 銀租賃一方當(dāng)事人更名，房屋產(chǎn)權(quán)發(fā)生轉(zhuǎn)移，承租人家庭分戶或承租人死亡、遷移，均可變更合同。⑵ 因出租房屋面積的增減、附屬物的增減等，也可變更合同。 ⑶ 因租賃雙方約定改變租賃房的用途或增減房屋用途，均可變更合同。 ⑷ 租金的增減或支付方式的改變可導(dǎo)致協(xié)議更改。 ⑸ 由雙方約定，改變租賃期限或者期限長短。.41. 租賃合同的終止（重點(diǎn)多選）: ⑴ 自然終止 ⑵ 人為終止 P17342. 對于由于租賃雙方的原因而使合同終止的情形主要有：將承租的房屋擅自轉(zhuǎn)租的；將承租的房屋擅自轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)借他人或私自調(diào)換使用的；將承租的房屋擅自拆改結(jié)構(gòu)或改變承租房屋使用用途的；無正當(dāng)理由，拖欠房屋租金六個(gè)月以上的；公有住宅用房無正當(dāng)理由閑置六個(gè)月以上的；承租人利用承租的房屋進(jìn)行違法活動(dòng)的；故意損壞房屋的；法律、法規(guī)規(guī)定其他可以收回的。P173　(一)客戶關(guān)系管理的含義　　客戶關(guān)系管理(CRM)，是一種通過圍繞客戶細(xì)分來組織企業(yè)，鼓勵(lì)滿足客戶需要的行為，并通過加強(qiáng)客戶與供應(yīng)商之間聯(lián)系等手段，來提高盈利、收入和客戶滿意度的遍及整個(gè)企業(yè)的商業(yè)策略?！　?二)CRM出現(xiàn)的原因和必然性　　20世紀(jì)后半葉，“以產(chǎn)品為中心” 20世紀(jì)90年代中、后期，“以客戶為中心”　　(三)CRM對企業(yè)的作用　　1．CRM能夠整合客戶、企業(yè)和員工資源，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程　　2．CRM能夠提高企業(yè)、員工對客戶的響應(yīng)、反饋速度和應(yīng)變能力　　3．CRM能夠提高企業(yè)銷售收入 　　4．CRM能夠改善企業(yè)服務(wù)、提高客戶滿意度　　(四)CRM的本質(zhì)　　1．CRM是一種管理理念而非管理軟件，實(shí)際的CRM分為三個(gè)層次： (1)管理思想層；(2)軟件產(chǎn)品層；(3)管理系統(tǒng)層 　　2．CRM是營銷管理的創(chuàng)新　　體現(xiàn)在三個(gè)方面：一是CRM充分體現(xiàn)了新的營銷理論中以客戶為導(dǎo)向的核心理念；二是CRM實(shí)現(xiàn)了營銷管理重點(diǎn)的創(chuàng)新，將營銷管理的外部資源利用與內(nèi)部價(jià)值創(chuàng)新充分整合，并為客戶提供差異化的服務(wù)，使客戶價(jià)值最大化；三是CRM運(yùn)用先進(jìn)的信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行營銷，使IT技術(shù)成為企業(yè)經(jīng)營、發(fā)展、創(chuàng)新的根本性和決定性力量。租賃管理中的租戶關(guān)系管理　　租賃管理中實(shí)施CRM是市場化的要求　　43. CRM是一種手段，它的根本目的是通過不斷改善客戶關(guān)系、互動(dòng)方式、資源調(diào)配、業(yè)務(wù)流程和自動(dòng)化程度等，達(dá)到降低運(yùn)營成本、提高企業(yè)銷售收入、客戶滿意度、和員工生產(chǎn)力的目的。P17644. CRM涉及到的工作（五個(gè)方面）1) 建立詳細(xì)的租戶檔案 2) 租賃期內(nèi)的服務(wù) 3)租金繳交的管理4)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析 5)個(gè)性化服務(wù) P179第七章 成本管理　第一節(jié) 物業(yè)管理中的成本及其分類一、物業(yè)管理中的成本　　 (一)成本的含義　　成本是指全部生產(chǎn)費(fèi)用，是指企業(yè)在從事物業(yè)管理活動(dòng)中，為物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人提供維修、管理和服務(wù)等過程中發(fā)生的各項(xiàng)支出?！　?二)物業(yè)管理成本構(gòu)成　　1．營業(yè)成本　　(1)直接人工費(fèi)，包括企業(yè)直接從事物業(yè)管理活動(dòng)等人員的工資、獎(jiǎng)金及職工福利費(fèi)等?！　?2)直接材料費(fèi)，包括企業(yè)在物業(yè)管理活動(dòng)中直接消耗的各種材料、輔助材料、燃料和動(dòng)力、構(gòu)配件、零件、低值易耗品、包裝物等?！　?3)間接費(fèi)用，包括企業(yè)所屬物業(yè)管理單位管理人員的工資、獎(jiǎng)金及職工福利費(fèi)、固定資產(chǎn)折舊費(fèi)及修理費(fèi)、水電費(fèi)、取暖費(fèi)、辦公費(fèi)、差旅費(fèi)、郵電通訊費(fèi)、交通運(yùn)輸費(fèi)、租賃費(fèi)、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)費(fèi)、勞動(dòng)保護(hù)費(fèi)、保安費(fèi)、綠化維護(hù)費(fèi)、低值易耗品攤銷及其他費(fèi)用等。　　2．期間費(fèi)用或經(jīng)營管理費(fèi)用 　　(1)管理費(fèi)用。是物業(yè)管理企業(yè)行政管理部門為管理和組織物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)而發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用，包括公司經(jīng)費(fèi)、工會(huì)經(jīng)費(fèi)、職工教育經(jīng)費(fèi)、勞動(dòng)保險(xiǎn)費(fèi)、待業(yè)保險(xiǎn)費(fèi)、董事會(huì)費(fèi)、咨詢費(fèi)、審計(jì)費(fèi)、訴訟費(fèi)、排污費(fèi)、綠化費(fèi)、稅金、土地使用費(fèi)、土地?fù)p失補(bǔ)償費(fèi)、技術(shù)轉(zhuǎn)讓費(fèi)、技術(shù)開發(fā)費(fèi)、無形資產(chǎn)攤銷、開辦費(fèi)攤銷、業(yè)務(wù)招待費(fèi)、壞賬損失、存貨盤虧、毀損和報(bào)廢(減盤盈)損失以及其他管理費(fèi)用等(注：實(shí)行一級成本核算的物業(yè)管理企業(yè)，營業(yè)成本中可不設(shè)間接費(fèi)用，直接將間接費(fèi)用全部計(jì)人管理費(fèi)用)。稅金：是指企業(yè)按規(guī)定支付的房產(chǎn)稅、車船使用稅、土地使用稅、印花稅等。無形資產(chǎn)攤銷：是指專利權(quán)、商標(biāo)權(quán)、著作權(quán)、土地使用權(quán)、專利技術(shù)等無形資產(chǎn)的攤銷?！　?2)財(cái)務(wù)費(fèi)用。是物業(yè)管理企業(yè)為籌措資金而發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用，包括：①利息凈支出，②匯兌凈損失(匯兌收益減去匯兌損失)，③金融機(jī)構(gòu)手續(xù)費(fèi)，④公司籌資發(fā)生的其他財(cái)務(wù)費(fèi)用。 　　關(guān)于物業(yè)管理成本的構(gòu)成或開支范圍，《物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)管理規(guī)定》和《施工、房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)財(cái)務(wù)制度》還有以下特別規(guī)定：　　(1)物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營共用設(shè)施設(shè)備，支付的有償使用費(fèi)，計(jì)人營業(yè)成本；　　(2)物業(yè)管理企業(yè)支付的管理用房有償使用費(fèi)，計(jì)人營業(yè)成本或管理費(fèi)用；　　(3)物業(yè)管理企業(yè)對管理用房進(jìn)行裝飾裝修發(fā)生的支出，計(jì)人遞延資產(chǎn)，在有效使用期限內(nèi)，分期攤?cè)霠I業(yè)成本或管理費(fèi)用；　　(4)發(fā)生的壞賬損失，計(jì)人管理費(fèi)用；　　(5)按現(xiàn)行財(cái)務(wù)制度的規(guī)定，不得列入成本的支出主要有：①購置和建造固定資產(chǎn)、無形資產(chǎn)和其他資產(chǎn)的支出；②對外投資支出；③被沒收的財(cái)產(chǎn)，支付的滯納金、罰款、違約金、賠償金，以及企業(yè)的贊助、捐贈(zèng)支出；④國家法律、法規(guī)規(guī)定之外的各種付費(fèi)；⑤國家規(guī)定不得列入成本、費(fèi)用的其他支出?！　?三)劃清營業(yè)成本與期間費(fèi)用的界限二、物業(yè)管理成本的分類　　(一)按照經(jīng)濟(jì)性質(zhì)分類(1)外購材料。 (2)工資。 (3)職工福利費(fèi)。 (4)折舊費(fèi)。 (5)利息支出。 (6)稅金。 (7)其他支出。(二)按照經(jīng)濟(jì)用途劃分 　　按經(jīng)濟(jì)用途進(jìn)行分類，有助于揭示物業(yè)管理成本升降的原因，從而可為降低成本，加強(qiáng)成本管理指明方向?！　?三)按照與業(yè)務(wù)量的關(guān)系劃分：分為固定成本、變動(dòng)成本和半固定或半變動(dòng)成本?！　?四)按照計(jì)算依據(jù)不同劃分：(1)目標(biāo)成本。(2)定額成本。 (3)計(jì)劃成本。 (4)實(shí)際成本?！　?五)按照與決策的關(guān)系劃分：分為(1)邊際成本；(2)差異成本；(3)機(jī)會(huì)成本；(4)估計(jì)成本；(5)沉沒成本；(6)可緩成本；(7)可免成本；(8)附加價(jià)值成本第二節(jié) 成本估算方法一、成本估算的目的二、主要成本項(xiàng)目的估算方法　　(一)人工費(fèi)的估算：包括管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)、按規(guī)定提取的福利費(fèi)以及加班費(fèi)和服裝費(fèi)等?！　?二)辦公費(fèi)估算：1．交通費(fèi)；2．通信費(fèi)；3．低值易耗文具、辦公用品費(fèi)；4．書報(bào)費(fèi)；5．宣傳廣告和市場推廣費(fèi)；6．法律費(fèi)用；7．節(jié)日裝飾費(fèi)；8．辦公用房租金(含水電費(fèi))(三)共用部位與共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行和維護(hù)費(fèi)估算：1．維修保養(yǎng)費(fèi)；2．裝修費(fèi)；3．能源費(fèi)(電、氣、油料等)；4．康樂設(shè)施費(fèi)；5．雜項(xiàng)費(fèi)用(四)保安費(fèi)估算；1．保安系統(tǒng)費(fèi)；2．保安人員人身保險(xiǎn)費(fèi)；3．保安用房和保安人員住房租金　　(五)清潔衛(wèi)生費(fèi)估算：1．清潔工具購置費(fèi)；2．勞保用品費(fèi)；3．清潔機(jī)械材料費(fèi)；；5．垃圾外運(yùn)費(fèi)；6．其他費(fèi)用；7．水池清潔費(fèi)(六)綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)估算：1．綠化工具費(fèi)；2．勞保用品費(fèi)；3．綠化用水費(fèi)；4．農(nóng)藥化肥費(fèi)；5．雜草清運(yùn)費(fèi)；6．園林景觀再造費(fèi)　　(七)固定資產(chǎn)折舊費(fèi)估算：1．交通工具(汽車等)；2．通信設(shè)備(電話機(jī)、手機(jī)、傳真機(jī)等)；3．辦公設(shè)備(桌椅、沙發(fā)、電腦、復(fù)印機(jī)、空調(diào)機(jī)等；4．工程維修設(shè)備(管道疏通機(jī)、電焊機(jī)等)；5．其他設(shè)備（一般為5年）　　(八)保險(xiǎn)費(fèi)估算：物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用開支，不包括員工醫(yī)療險(xiǎn)和失業(yè)險(xiǎn)，后者在人工費(fèi)里列支?！　?九)專項(xiàng)維修資金：1．工資津貼等費(fèi)用；2．設(shè)備、零部件和材料購置費(fèi)；3．機(jī)械使用費(fèi)；4．水、電、氣費(fèi)；5．管理費(fèi) 三、成本估算結(jié)果匯總：匯總公式P=ΣF161。∕S第三節(jié) 成本預(yù)算一、成本預(yù)算的意義與要求　　(一)成本預(yù)算的概念與意義　　(二)成本預(yù)算的基本要求　　1．成本預(yù)算必須同其他預(yù)算相協(xié)調(diào)　　2．成本預(yù)算要以各項(xiàng)定額為基礎(chǔ)　　3．成本預(yù)算應(yīng)有相應(yīng)的技術(shù)經(jīng)濟(jì)措施保證　　4．成本預(yù)算要全面權(quán)衡，提高資金使用效益　　5．成本預(yù)算既要符合實(shí)際，又要適當(dāng)留有余地二、成本預(yù)算的編制方法　　(一)固定預(yù)算　　是傳統(tǒng)的預(yù)算編制方法，特別適合于那些經(jīng)營管理水平較高，業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)數(shù)量較為穩(wěn)定的物業(yè)管理企業(yè)采用。又稱靜態(tài)運(yùn)算，這種預(yù)算編制方法也稱為增量預(yù)算或減量預(yù)算編制法，其假設(shè)前提是：(1)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)活動(dòng)是企業(yè)必需的；(2)原有的各項(xiàng)開支都是合理的；(3)增加費(fèi)用預(yù)算是值得的。　　(二)彈性預(yù)算　　又稱變動(dòng)預(yù)算，是指在成本習(xí)性分析的基礎(chǔ)上，以業(yè)務(wù)量、成本和利潤之間的依存關(guān)系為依據(jù) 編制彈性成本(費(fèi)用)預(yù)算的主要方法一般有兩種：(1)列表法。 (2)公式法。 (三)零基預(yù)算：指以零為基礎(chǔ)的預(yù)算，在我國，作為成本預(yù)算的一種編制方法，越來越多地應(yīng)用于產(chǎn)出較難辯認(rèn)的服務(wù)性部門費(fèi)用預(yù)算的編制，如政府部門和以微利為主要特征的物業(yè)管理行業(yè)。(四)滾動(dòng)預(yù)算和概率預(yù)算三、成本預(yù)算的編制程序第四節(jié) 成本控制一、成本控制的含義與分類　　(一)成本控制的含義　　含義：一是對目標(biāo)成本本身的控制；二是對目標(biāo)成本完成的控制和過程的監(jiān)督；三是在過程控制的基礎(chǔ)上，著眼于未來，為今后成本的降低指明方向?！　?二)成本控制的分類　　1．按控制的時(shí)間特征分類：分為事先控制、事中控制和事后控制?！　?．按控制的機(jī)制分類：(1)前饋性控制；(2)防護(hù)性控制；(3)反饋性控制二、成本控制的原則與程序