【正文】 總經(jīng)理，副總經(jīng)理，行政秘書，文員，電腦操作員。負(fù)責(zé)整個公司的統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)工作。人事安排及處理投訴咨詢事務(wù)。財務(wù)部：經(jīng)理，會計師，出納，采購員。負(fù)責(zé)財務(wù)預(yù)結(jié)算。代收管理費。制作收支平衡報告。采購。工程部：經(jīng)理，電腦工程師，機(jī)電工程師，技術(shù)員。負(fù)責(zé)所有設(shè)備的日常操作及維護(hù)保養(yǎng)。處理突發(fā)事故。保安部：經(jīng)理，保安員。負(fù)責(zé)日常保安工作。處理突發(fā)事件清潔部：經(jīng)理，園藝師，清潔員。負(fù)責(zé)公共地方之清潔工作。垃圾處理。綠化維護(hù)。業(yè)務(wù)部：經(jīng)理，業(yè)務(wù)員，公關(guān)員。負(fù)責(zé)租售代理及其他有償服務(wù)。公共關(guān)系維系及拓展。在實際運作時，可根據(jù)經(jīng)營項目的規(guī)模大小適當(dāng)調(diào)整部門設(shè)置，如規(guī)模小的可將財務(wù)部和業(yè)務(wù)部歸并到行政部，如同時管理幾個物業(yè)的，則可在行政部之上設(shè)總經(jīng)理公室或?qū)⑷耸虏开毩⒌娇偛咳サ鹊?。各部門人員的配置是要根據(jù)物業(yè)規(guī)模的大小來定，通常保安部和清潔部需要人員最多。行政部，工程部和保安部應(yīng)該有負(fù)責(zé)人24小時輪流值班以備不測。進(jìn)行物業(yè)管理定位(一)物業(yè)管理定位的考慮因素 物業(yè)管理既然成為營銷的一部分，那就同樣存在著定位的問題。在當(dāng)今的房地產(chǎn)項目推廣中，物業(yè)管理已經(jīng)占據(jù)了極其重要的位置，人們既買物業(yè)又買服務(wù)的認(rèn)識在迅速提高。因此，物業(yè)管理對物業(yè)推廣的促進(jìn)作用正與日俱增，尤其是寫字樓，物業(yè)管理服務(wù)的重要性更加突出。物業(yè)管理定位要與項目定位以及目標(biāo)客戶的身份、品味相協(xié)調(diào)，否則就會幫倒忙。比如，項目定位是高級別墅，而物業(yè)管理費每戶每月只收50元，這樣就牛頭不對馬嘴了。反之，低價位普通住宅又說是“酒店式”管理，那人家還敢買嗎?體現(xiàn)物業(yè)管理定位的無外乎三個內(nèi)容： 一是收費標(biāo)準(zhǔn)。二是服務(wù)內(nèi)容。三是管理水平。收費標(biāo)準(zhǔn)是直接體現(xiàn)檔次的，這是第一感覺。但光有收費沒有內(nèi)容就叫人摸不找頭腦了，憑什么收這么貴要向人交代清楚才行。至于管理水平，客戶在入住前是體會不到的，但這并不意味著就說不清楚，看你怎么去說。比如指明物業(yè)管理是由某著名的物業(yè)管理公司來管理，該公司人員的素質(zhì)、以往的業(yè)績，就基本上可以表示物業(yè)管理的水平。而像“酒店式管理”這樣說法雖然是大致地代表了高管理水平，但高到什么程度就說不清楚了，不如具體地說明管理人員經(jīng)過了消防、急救和擒拿格斗等專業(yè)訓(xùn)練這樣更加具體形象，或者干脆將員工守則和操作程序公之于眾，也可以大致反應(yīng)管理水平。總而言之，只有將以上這三方面內(nèi)容都交代清楚了，才算是完善的物業(yè)管理定位。(二)物業(yè)管理品牌效應(yīng)物業(yè)管理的品牌效應(yīng)主要是體現(xiàn)在對銷售的促進(jìn)作用上。物業(yè)管理不同于口香糖，它是一項實在的服務(wù)。因此，在品牌的創(chuàng)建上面沒有太大的想象空間。一間物業(yè)管理公司的良好信譽(yù)，也不是憑一兩個好創(chuàng)意就可以，它是經(jīng)過多年的實際經(jīng)營，日積月累起來的。在銷售當(dāng)中，名聲響亮、口碑良好的餓物業(yè)管理公司是使人們對所售物業(yè)產(chǎn)生信任及對將來的服務(wù)感到安心的重要因素之一。物業(yè)管理根據(jù)項目性質(zhì)和目標(biāo)客戶背景的不同，在創(chuàng)建品牌時，其側(cè)重點會有所不同。工薪階層對物業(yè)管理的檔次和服務(wù)項目要求并不高。除了維修保養(yǎng)、保安清潔這些最基本的服務(wù)外，其他的能免則免，關(guān)鍵是要收費低。而有錢人家則不同，交多些錢無所謂，關(guān)鍵是要舒服，還要讓人羨慕。高檔寫字樓因為設(shè)施先進(jìn)，功能多，故而客戶可能會在技術(shù)方面對管理公司有更高的要求，因為他們知道技術(shù)不過關(guān)將會使管理成本大大增加。面對這些不同的客戶，用同樣的管理理念顯然很不恰當(dāng)，因此創(chuàng)建品牌時就必須充分考慮到上述各種因素。[重點知識]物業(yè)管理扭虧為盈秘訣秘訣A：業(yè)主自治與專業(yè)化服務(wù)相結(jié)合的“共管式模式”1991年，該公司在惜鑒國外同行經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，率先在天景花園推行由業(yè)主參與小區(qū)物業(yè)管理，成立了國內(nèi)首家業(yè)主社團(tuán)法人組織一一“業(yè)主管理委員會”。秘訣B：“寓管理于服務(wù)之中”的模式1994年公司率先在荔景大廈推出“酒店式服務(wù)”，安全員身著迎賓服裝，使出入大廈的業(yè)主(來賓)感受到一種和諧、溫馨、親善、愉悅的人文氣氛。秘訣C：“無人化管理”模式公司率先在萬科城市花園營理處推行“無人化管理”。“無人化管理”可以簡單用一個公式概括為：“無人化管理”=“智能化”+專業(yè)化服務(wù)程序?！盁o人化管理”不僅可以節(jié)省人力成本開支，更重要的是可以避免許多由于人與人之間接觸所導(dǎo)致的矛盾。秘訣D：“個性化管理服務(wù)”模式 在剛剛接手管理的萬科地產(chǎn)開發(fā)的樓高160多米，被公認(rèn)為國內(nèi)領(lǐng)先并達(dá)國際水準(zhǔn)的深圳頂級超高層豪華住宅一一“萬科俊園”，首次推出“個性化管理服務(wù)”管理新模武。個性化管理服務(wù)是一種新型管理服務(wù)模式：是對原有模式的延伸。作為一種服務(wù)模式，其宗旨不僅在于針對業(yè)主的某些個性需求策劃一些特別的服務(wù)，重要的是改變一種管理服務(wù)與策劃的觀念與方法，開拓一種新的管理模式而不單單是提供一些服務(wù)項目，模式的建構(gòu)是要建立一種個性化服務(wù)項目能動式的孵化機(jī)制，建立信息(包括業(yè)主需求信息)輸入或服務(wù)輸出的動態(tài)循環(huán)系統(tǒng)。秘訣E：人才理念和顧客理念一一“以人為本”“以人為本”包括兩方面：對顧客，強(qiáng)調(diào)“尊重顧客，善待顧客，讓顧客滿競?cè)菔桥笥选钡脑瓌t，并明確提出“我們的使命是持續(xù)超越我們的顧客不斷增長的期望。”對員工，公司秉承萬科集團(tuán)的人才理念一“人才是萬科的資本”，提倡“員工第一”、“先有微笑的員工，后有微笑的顧客”，“健康豐盛的人生”等等。秘訣F：共管式(業(yè)主自治與專業(yè)化服務(wù)相結(jié)合)和“中國海外”同樣齊名的，是“中國海外”組建的物業(yè)管理公司——中海物業(yè)管理公司。在“中海物業(yè)”有這樣一個量化標(biāo)準(zhǔn)：凡是“中海物業(yè)”管理的小區(qū)，大廈標(biāo)準(zhǔn)層墻面瓷磚使用白色紙巾擦拭60厘米長后，紙巾無污染。了解多了發(fā)現(xiàn)，“中海物業(yè)”還有一堆的量化標(biāo)準(zhǔn)：小區(qū)內(nèi)綠地草坪高度保持在4一8厘米。道口崗?fù)け０矄T對進(jìn)出車輛換證時間不超過20秒鐘。維修組24小時上班，按聽電話鈴聲不超過3聲，并在25分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場一一“中海物業(yè)”作為香港著名上市公司的下屬物業(yè)管理公司，充分掌握了港式物業(yè)管理的特點，并且還吸收了物業(yè)管理設(shè)備上現(xiàn)代化高效率的特點、日本式物業(yè)管理理程序嚴(yán)謹(jǐn)一絲不茍的精神、新加坡“共管式”的物業(yè)管理模式，“中海物業(yè)”畢竟是中國人辦的公司，所以也十分準(zhǔn)確地掌握中國國內(nèi)物業(yè)管理法規(guī)及運作程序，能夠恰當(dāng)?shù)靥幚砦飿I(yè)管理中的各種問題。秘訣G：經(jīng)營理念一一運用創(chuàng)造性思維公司理念體系中明確提出“爭足夠的利潤支持公司的成長，并且提供實現(xiàn)公司其他目標(biāo)的資源。同時，作為公民，在我們有經(jīng)營業(yè)務(wù)的任何地區(qū)，都要成為對當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)有貢獻(xiàn)的社會財富，以盡我們對社會的義務(wù)”這一發(fā)展目標(biāo)。秘訣H：管理理念一一規(guī)范化宮理 1996年，公司順利通過1S09002國際質(zhì)量認(rèn)證，是公司實施規(guī)范化宮理邁出的關(guān)鍵的一步。1999年，公司又率先在物業(yè)管理行業(yè)中執(zhí)行“季度管理報告制度”，按季度公開管理處各項管理服務(wù)工作內(nèi)容及費用，并在公司互聯(lián)網(wǎng)站上公布各小區(qū)的管理費標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提高管理服務(wù)的透明度。[重點知識]締造物業(yè)管理新概念概念A(yù)：零干擾服務(wù)汽車開到住宅區(qū)門口，門就自動開了，主人走到樓門口。樓道門也應(yīng)聲而開，路口電子屏流動顯示著當(dāng)天的天氣預(yù)報和社區(qū)內(nèi)特別通知等需要讓住戶們了解的當(dāng)天信息。抄表、收費、澆花這些也全是“無人化”的。1999年出現(xiàn)在景田城市花園的“零干擾服務(wù)”是物業(yè)管理的一種新突破。概念B：氛圍管理在住宅區(qū)內(nèi)用中華民族傳統(tǒng)美德營造出溫馨的服務(wù)氛圍，傳播文明、現(xiàn)代的生活方式，從而感染、教育和約束在此氛圍中生活的人們。由中海物業(yè)首先實踐的“氛圍管理”迅速被許多住宅區(qū)接受并加以弘揚，給深圳住宅區(qū)增添了傳統(tǒng)與現(xiàn)代相結(jié)合的文化魅力。概念C：個性化服務(wù)在萬科俊園率先采用的“個性化服務(wù)”能根據(jù)不同的住戶提供不同的服務(wù)，體現(xiàn)了物業(yè)管理“以人為本”的宗旨。這些全新的服務(wù)告訴我們，我們身邊的物業(yè)管理服務(wù)能達(dá)到多么好的程度。概念D：“管理報告”制我們繳的管理費都用在了什么地方?所花的錢值不值?當(dāng)不當(dāng)?1999年3月萬科物業(yè)推出“管理報告”制度，每季向業(yè)主細(xì)說管理費如何花銷、住宅區(qū)管理得好不好。概念E：產(chǎn)學(xué)聯(lián)手1999年11月下旬，一群學(xué)主走上了金地物業(yè)管理的各個崗位。一批金地物業(yè)的管理骨干，則走進(jìn)了深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院建工系的考場。學(xué)生們將在金地熟悉物業(yè)管理的基礎(chǔ)知識，完成理論與實踐相結(jié)合的第一步。金地物業(yè)的管理骨干在進(jìn)行了系統(tǒng)的理論研修后通過嚴(yán)格的考試和考評走上了新的管理崗位。概念F：“一拖N”管理中海物業(yè)在管理跨度上加大、規(guī)模優(yōu)勢凸現(xiàn)的情況下創(chuàng)造出的“1拖N”的管理架構(gòu)彌補(bǔ)了過去“小而全”的不足?！?拖N”即確定一個資深的小區(qū)管理處為區(qū)域管理中心，由它對周邊小區(qū)新管理處實行工作統(tǒng)一安排、分頭實施，人員統(tǒng)一調(diào)度、分點駐守，管理統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、分片服務(wù)，財務(wù)統(tǒng)一分支、分別核算這種“4統(tǒng)4分”的管理運作?！?拖N”使管理服務(wù)趨于規(guī)范化，使管理與維修人員配比降低了22%，提高了專業(yè)設(shè)備的使用率，使新小區(qū)的開辦費平均減少了2成以上。一、財務(wù)管理的目的 為加強(qiáng)財務(wù)管理，規(guī)范財務(wù)工作，促進(jìn)公司經(jīng)營業(yè)務(wù)的發(fā)展，提高公司經(jīng)濟(jì)效益，充分發(fā)揮財務(wù)管理職能，根據(jù)《企業(yè)會計準(zhǔn)則》、《企業(yè)會計制度》和《物業(yè)管理企業(yè)財務(wù)管理規(guī)定》以及國家有關(guān)財務(wù)收支管理法規(guī)，結(jié)合公司的發(fā)展規(guī)劃和經(jīng)營特點及公司章程有關(guān)規(guī)定，特制定本制度。二、財務(wù)管理的原則執(zhí)行行業(yè)財務(wù)制度，行國家有關(guān)法律、法規(guī)和財務(wù)規(guī)章制度，保證公司健康發(fā)展。持勤儉辦公司的方針，強(qiáng)調(diào)增收節(jié)支和勤儉節(jié)約的原則，對不合理的支出要嚴(yán)格限制，使公司的財力發(fā)揮更大的作用。確處理企業(yè)發(fā)展需要和資金供給的關(guān)系，社會效益和經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系。三、財務(wù)管理體制財務(wù)專業(yè)以及財務(wù)規(guī)定接受集團(tuán)公司財務(wù)部的領(lǐng)導(dǎo)，行政和日常業(yè)務(wù)屬利海物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)。原佳葉和利華的財務(wù)整合為利海物業(yè)財務(wù)部，統(tǒng)一運行和管理。財務(wù)部設(shè)負(fù)責(zé)人全面負(fù)責(zé)利海物業(yè)財務(wù)部的工作，各會計出納履行崗位職責(zé)，按照各項財務(wù)規(guī)定進(jìn)行工作。利海物業(yè)下設(shè)二級單位即項目服務(wù)中心，服務(wù)中心為二級核算單位，統(tǒng)一收支核算。服務(wù)中心定期編制管理費的收費情況表，按時報財務(wù)部。四、財務(wù)管理的基本任務(wù)籌集資金和有效使用資金，監(jiān)督資金正常運行，維護(hù)資金安全，努力提高公司經(jīng)濟(jì)效益。做好財務(wù)管理基礎(chǔ)工作，建立健全財務(wù)管理制度，認(rèn)真做好財務(wù)收支的計劃、控制、核算、分析和考核工作。加強(qiáng)財務(wù)核算的管理，以提高會計信息的及時性和準(zhǔn)確性。監(jiān)督公司財產(chǎn)的購建、保管和使用，配合綜合管理部定期進(jìn)行財產(chǎn)清查。按期編制各類會計報表和財務(wù)說明書，做好分析、考核工作。五、財務(wù)管理的基礎(chǔ)工作加強(qiáng)原始憑證管理，做到制度化、規(guī)范化。原始憑證是公司發(fā)生的每項經(jīng)營活動不可缺少的書面證明，是會計記錄的主要依據(jù)。公司應(yīng)根據(jù)審核無誤的原始憑證編制記帳憑證。記帳憑證的內(nèi)容必須具備：填制憑證的日期、憑證編號、經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)摘要、會計科目、金額、所附原始憑證張數(shù)、填制憑證人員，復(fù)核人員、會計主管人員簽名或蓋章。收款和付款記帳憑證還應(yīng)當(dāng)由出納人員簽名或蓋章。健全會計核算，按照國家統(tǒng)一會計制度的規(guī)定和會計業(yè)務(wù)的需要設(shè)置會計帳簿。會計核算應(yīng)以實際發(fā)生的經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)為依據(jù)，按照規(guī)定的會計處理方法進(jìn)行，保證會計指標(biāo)的口徑一致，相互可比和會計處理方法前后相一致。做好會計審核工作，經(jīng)辦財會人員應(yīng)認(rèn)真審核每項業(yè)務(wù)的合法性、真實性、手續(xù)完整性和數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。編制會計憑證、報表時應(yīng)經(jīng)專人復(fù)核，重大事項應(yīng)由財務(wù)負(fù)責(zé)人復(fù)核。會計人員根據(jù)不同的帳務(wù)內(nèi)容采用定期對會計帳簿記錄的有關(guān)數(shù)字與庫存實物、貨幣資金、有價證券、往來單位或個人等進(jìn)行相互核對，保證帳證相符、帳實相符、帳表相符。建立會計檔案，包括對會計憑證、會計帳簿、會計報表和其他會計資料都應(yīng)建立檔案，妥善保管。按《會計檔案管理辦法》的規(guī)定進(jìn)行保管和銷毀。會計人員因工作變動或離職，必須將本人所經(jīng)管的會計工作全部移交給接替人員。會計人員辦理交接手續(xù)，必須有監(jiān)交人負(fù)責(zé)監(jiān)交，交接人員及監(jiān)交人員應(yīng)分別在交接清單上簽字后，移交人員方可調(diào)離或離職。