【正文】 C、物業(yè)管理單位 D、建設(shè)單位 物業(yè)管理企業(yè)利潤總額包括營業(yè)利潤、投 資凈收益、營業(yè)外收支凈額以及（ ）。 A、補貼收入 B、其他經(jīng)營凈收益 C、政策性補貼收入 D、其他業(yè)務(wù)利潤 下列屬于物業(yè)管理項目財務(wù)管理的特征是：（ ） A、缺乏一般會計主體財務(wù)管理的形式、手段、方法的基本形態(tài) B、項目財務(wù)管理受物業(yè)管理企業(yè)的行政管理和業(yè)務(wù)指導 C、物業(yè)管理企業(yè)不得隨意調(diào)集、挪用和將服務(wù)費據(jù)為已有 D、包干制條件下業(yè)主有直接干預物業(yè)管理項目機構(gòu)購務(wù)工作的權(quán)力 1收入的編制方式通常是根據(jù)：（ ） A、物業(yè)服務(wù)費總額和物業(yè)可收費總建筑面積 B、物業(yè)服務(wù)支出（成本）總額和預計利潤 C、收費標準（單位時間費率形式）和物業(yè)總建筑面積 D、收費標準（單位時間費率形式）和可收費的管理面積 1下列關(guān)于專項維修資金的敘述不正確的是：（ ） A、可用于購買國債 B、業(yè)主大會成立后，維修資金的使用由物業(yè)管理企業(yè)提出年度使用計劃，經(jīng)業(yè)主大會審定后實施 C、專項維修資金屬于業(yè)主所有 D、業(yè)主轉(zhuǎn)讓房屋所有權(quán)時，結(jié)余維修資金予以退還，不隨房屋所有權(quán)同時過戶 1業(yè)主大會成立后，維修資金的使用由物業(yè)管理企業(yè)提出年度使用計劃，經(jīng)（ ）審定后實施。 A、售房單位 B、業(yè)主大會 C、房地產(chǎn)行政主管部門 D、業(yè)主委員會 二、多項選擇題： 物業(yè)管理企業(yè)主營業(yè)務(wù)收入包括：（ ） A、物業(yè)管理收入 B、物業(yè)經(jīng)營收入 C、商業(yè)用房經(jīng)營收入 D、物業(yè)大修收入 物業(yè)管理企業(yè)其他業(yè)務(wù)收入包括：房屋中介代銷手續(xù)費收入、（）等。 A、材料物資銷售收入 B、廢品回收收入 C、商業(yè)用房經(jīng)營收入 D、維修資金收入 物業(yè)管理企業(yè)的營業(yè)成本包括（）等 A、直接人工費 B、直接材料費 C、間接費用 D、其他業(yè)務(wù)支出 物業(yè)管理企業(yè)利潤總額包括（ ）。 A、營業(yè)利潤 B、投資凈收益 C、營業(yè)外收支凈額 D、對災區(qū)人民捐款 物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成一般包括：管理服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等；物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護費用；物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用；物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用；物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用；辦公費用；（ ）等幾個部分。 A、管理服務(wù)人員的獎金 B、物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊 C、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責任保險費用 D、經(jīng)業(yè)主同意的其他費用 物業(yè)服務(wù)費收入的編制方式通常是根據(jù)：（ ） A、收費標準（單位時間費率形式） B、 管理計劃及實施計劃所需物業(yè)服務(wù)成本 C、 收費的管理面積 D、往年的實際經(jīng)驗和參考同類物業(yè)的服務(wù)成本 物業(yè)服務(wù)費支出的編制依據(jù)包括：（ ） A、收費標準（單位時間費率形式） B、管理計劃及實施計劃所需物業(yè)服務(wù)成本 C、可收費的管理面積 D、物業(yè)正常維修和養(yǎng)護計劃 物業(yè)管理專項維修資金由業(yè)主或物業(yè)使用人交納，專項用于物業(yè)共用部位、共用設(shè) 施設(shè)備保修期滿后的（）。 A、大修 B、小修 C、更新 D、改造 物業(yè)管理專項維修資金的來源除了包括法規(guī)規(guī)定的費用，還包括下列哪些費用：（） A、包干制物業(yè)服務(wù)費結(jié)轉(zhuǎn)的費用 B、業(yè)主大會中決定分攤的費用 C、業(yè)主共有物業(yè)的收益 D、社會捐贈或政府撥款的費用 第十二章 物業(yè)管理檔案管理 一、單項選擇題： 物業(yè)承接查驗期的檔案收集內(nèi)容主要是被承接查驗物業(yè)及其附屬設(shè)施設(shè)備的權(quán)屬、技術(shù)和驗收文件，一般稱為（ ） A、物業(yè)基礎(chǔ)資料檔案 B、物業(yè)圖紙資料檔案 C、物業(yè)技術(shù)資料檔案 D、物業(yè)日常管理檔案 電子媒體檔案一般分為兩類，一類是保存于電腦硬盤的文字和圖形圖像資料，另一類是閉路視頻監(jiān)控設(shè)備產(chǎn)生的錄像資料。 新的監(jiān)控設(shè)備已將二者合一為（ ）形式存貯。 A、數(shù)字 B、錄像磁帶 C、硬盤數(shù)位 D、磁帶 房 屋共用部分和共用設(shè)施設(shè)備的檢測、檢修與運行記錄檔安，在分析房屋本體安全、設(shè)備運行狀況和事故分析中有時起十 分關(guān)鍵性的作用，因此這類檔案的真實性和保存期限一般不能低于設(shè)備的使用年限的（ ）倍。 A、 1 B、 2 C、 3 D、 4 （ ）是指利用計算機和網(wǎng)絡(luò)信息手段，將物業(yè)管理企業(yè)及執(zhí)（從）業(yè)人員的基本情況，經(jīng)營業(yè)績，經(jīng)營中違規(guī)、違法 劣跡及受到的處罰等按規(guī)定格式進行記錄，并向社會公示、接受社會監(jiān)督的信用信息管理系統(tǒng)。 A、物業(yè)管理企業(yè)信用檔案 B、物業(yè)管理企業(yè)信息檔案 C、物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營檔案 D、 物業(yè) 管理企業(yè)業(yè)績檔案 物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的建立范圍是所有（ ）等執(zhí)（從）業(yè)人員。 A、物業(yè)管理企業(yè) B、物業(yè)管理師 C、物業(yè)管理經(jīng)理 D、物業(yè)管理企業(yè)和物業(yè)管理師 物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的目標是以物業(yè)管理電子政務(wù)系統(tǒng)、（ ）自律管理系統(tǒng) 和企業(yè)經(jīng)營管理系統(tǒng)為基礎(chǔ)，形成覆蓋物業(yè)管理行業(yè)所有企業(yè)及執(zhí)（從）業(yè)人員的信用檔案系統(tǒng)，并通過中國住宅與房地產(chǎn)信息網(wǎng)實現(xiàn)各級物業(yè)管理行政主管部門、行業(yè)協(xié)會網(wǎng)站的互聯(lián)互通。 A、政府部門 B、物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會 C、物業(yè)管理企業(yè) D、執(zhí)（從）業(yè)人員 物業(yè)管理企業(yè)信用檔案 投訴信息轉(zhuǎn)給被投訴企業(yè)后，被投訴企業(yè)應(yīng)在（ ）天 內(nèi)將處理意見反饋給信用檔案管理部門，反饋意見應(yīng)當?shù)匚飿I(yè)管理行政主管部門簽章。無正當理由不按期反饋的，可作為不良記錄記入企業(yè)或執(zhí)（從）業(yè)人員的信用檔案并進行公示。 A、 3 B、 10 C、 15 D、 30 （ ）期物業(yè)管理檔案收集范圍較為明確，主要是權(quán)屬資料檔案、技術(shù)資料檔案和驗收文件檔案，檔案收集的索取對象 較單一，主要是建設(shè)單位。 A、物業(yè)入住 B、物業(yè)承接查驗 C、日常物業(yè)管理 D、早期介入 小區(qū)及共用設(shè)施清潔服務(wù)記錄是（ B ）的收集范圍。 A、物業(yè)運行記錄檔案 B、物業(yè)服務(wù)記錄檔案 C、物業(yè)管理公司行政管理檔案 D、物業(yè)維修維護記錄檔案 二、多項選擇題： 物業(yè)承接查驗期的檔案收集范圍較為明確，主要是（）。 A、權(quán)屬資料檔案 B、技術(shù)資料檔案 C、業(yè)主信息檔案 D、驗收文件檔案 物業(yè)入住期的物業(yè)管理檔案收集工作重點集中在（），即未來的主要服務(wù)對象，檔案資料收集的范圍是業(yè)主檔案資 料和相關(guān)檔案的資料的收集。 A、建設(shè)單位 B、物業(yè)業(yè)主 C、物業(yè)使用人 D、業(yè)主委員會 物業(yè)入住期應(yīng)收集的業(yè)主權(quán)屬資料一般包括（）等。 A、項目批準文件 B、 用地批準文件 C、房屋產(chǎn)權(quán)證 D、購房合同復印件 物業(yè)入住期應(yīng)收集的業(yè)主個人資料一般包括（）等。 A、身份證復印件 B、戶口本復印件 C、聯(lián)系方式 D、家庭成員及其職業(yè) 日常物業(yè)管理期檔案的收集主要包括（）。 A、物業(yè)運行記錄檔案 B、物業(yè)維修記錄檔案 C、物業(yè)服務(wù)記錄檔案 D、物業(yè)管理公司高層管理人員檔案 物業(yè)管理檔案管理常用的紙介質(zhì)檔案檢索工具種類有（）等。 A、簡介 B、簿式索引 C、指南 D、卡片式檢索 常用檢索工具的編制方法包括（）等。 A、分類卡片目錄 B、專題卡片目錄 C、主題 卡片目錄 D、主要內(nèi)容索引 物業(yè)管理企業(yè)信用檔案記錄內(nèi)容的采集主要通過政府部門、（）其他中介機構(gòu)及社會公眾等多種途徑依法采集。 A、新華書店 B、協(xié)會 C、物業(yè)管理企業(yè) D、執(zhí)（從）業(yè)人員 檔案信息安全管理中由于檔案載體的不同，保障檔案信息安全的方式也有不同。電子媒體檔案主要是通過（）方式管理。 A、設(shè)立嚴格的多級權(quán)限機制和密碼保管制度，嚴格進入檢索系統(tǒng)、復制和下載的管理 B、對檔案的查閱、外借、復制和銷毀不應(yīng)設(shè)定權(quán)限 C、只要檔案本身不受到損壞與丟失，檔案信息可以公開查閱和傳播 D、對進入互聯(lián)網(wǎng)的 計算機應(yīng)安裝防火墻和殺毒軟件，經(jīng)常更新，防止黑客入侵和非法人員進入等方法保障電子檔案的信息安全 第十三章 人力資源管理 一、單項選擇題： 物業(yè)管理企業(yè)項目機構(gòu)的數(shù)量較多且分布較散，所管物業(yè)類型結(jié)構(gòu)復雜，員工整體素質(zhì)較高，培訓資源比較充裕，宜建立（ ）級培訓體系。 A、一 B、二 C、三 D、四 物業(yè)管理企業(yè)員工集中，且培訓資源較緊缺，宜建立（ ）級培訓體系。 A、一 B、二 C、三 D、四 （）主要是根據(jù)企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略和經(jīng)營目標、企業(yè)人力資源規(guī)劃、員工績效考核結(jié)果和本企業(yè)實際情況等制定。 A、 專題培訓計劃 B、晉升培訓計劃 C、外派培訓計劃 D、年度培訓計劃 （ ）培訓體系有利于企業(yè)培訓資源的充分利用，有利于統(tǒng)一公司的培訓標準和培訓要求，有利于降低培訓成本。但其 針對性相對較差。 A、一級 B、二級 C、三級 D、四級 （ D ）是對新員工在試用期內(nèi)，在崗位進行的基本操作技能的培訓，以使新員工了解和掌握所在崗位工作的具體要求。 A、入職培訓 B、能力培訓 C、職前培訓 D、試用培訓 企業(yè)要根據(jù)外部環(huán)境的變化，從內(nèi)部管理的角度，選擇和調(diào)整適合企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的（ ），并在實施過程中根據(jù)需 要隨 時調(diào)整。 A、薪酬標準 B、薪酬制度 C、薪酬計劃 D、薪酬結(jié)構(gòu) 考慮到物業(yè)管理服務(wù)運作特點，對項目負責人工作業(yè)績和（ ）的考核可設(shè)定相應(yīng)指標體系等，通過定量考核與定性 考核相結(jié)合，實現(xiàn)對項目負責人的綜合評定。 A、個人素質(zhì) B、業(yè)務(wù)能力 C、個人品質(zhì) D、團隊意識 （ ）是指員工要求離開現(xiàn)任職位，與企業(yè)解除勞動合同，退出企業(yè)工作的人事調(diào)整活動。 A、辭職 B、辭退 C、資遣 D、內(nèi)退 （ ）是企業(yè)因故提出與員工終止勞動合同的一項人事調(diào)整活動。它不是員工過錯造成的。 A、辭職 B、辭 退 C、資遣 D、內(nèi)退 二、多項選擇題： 物業(yè)管理企業(yè)的招聘根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、（）、業(yè)主構(gòu)成情況、收入與消費傾向、消費特點等制定招聘計劃。 A、競爭對手職工人數(shù) B、管轄項目類型 C、企業(yè)經(jīng)營目標 D、物業(yè)面積的大小 物業(yè)管理企業(yè)的招聘內(nèi)容包括（）和招聘方法。 A、計劃招聘人員總數(shù)和人員結(jié)構(gòu) B、各類人員的招聘條件 C、招聘信息發(fā)布的時間、方式與范圍 D、招聘的渠道 物業(yè)管理企業(yè)員工招聘的組織實施主要包括（ ）及人員的錄用。 A、公布招聘信息 B、設(shè)計招聘廣告 C、對應(yīng)聘者進行初審 D、確定選拔 方法 員工的解聘包括員工（）情況。 A、辭職 B、退休 C、辭退 D、資遣 物業(yè)管理企業(yè)培訓分為入職培訓、操作層員工的知識和能力培訓、管理層員工的知識和能力培訓、（）等。 A、試用培訓 B、專題培訓 C、晉升培訓 D、外派培訓 專題培訓是為達到某一專門目的或解決某一專門問題而對員工進行的培訓，這類培訓主要包括：（ ） A、更新觀念的培訓 B、專項管理培訓 C、專項技術(shù)培訓 D、電腦技術(shù)培訓 外派培訓是提高物業(yè)管理企業(yè)員工素質(zhì)的一個重要途徑。物業(yè)管理企業(yè)的外訓包括（）。 A、 試用性外訓 B、 崗位性外訓 C、個人性外訓 D、獎勵性外訓 培訓的組織與實施包括：（ ） A、培訓員工的管理 B、培訓師資的管理 C、培訓方法的運用 D、培訓效果的宣傳 員工考核的內(nèi)容包括：（ ） A、考核的對象與內(nèi)容 B、考核的原則 C、考核的程序和方法 D、考核的結(jié)果 一般而言，對無重大過失者，不要使用辭退的手段。但若出現(xiàn)下列哪些情況，對當事人應(yīng)予以辭退：（ ） A、在試用期間被證明不符合錄用條件的 B、嚴重違反勞動紀律或者用人單位規(guī)章制度的 C、因為能力不足，不能給用人單位創(chuàng)造明顯利益的 D、被依法追究 刑事責任的 1一般認為，二級培訓體系有利于加強培訓的（），加強項目機構(gòu)培訓的責任感。 A、統(tǒng)一性 B、針對性 C、適應(yīng)性 D、及時性 1員工薪酬管理是企業(yè)管理者對員工薪酬的支付標準、發(fā)放水平、要素結(jié)構(gòu)進行確定、分配和調(diào)整的過程。其內(nèi)容包括：（） A、確定薪酬管理目標；選擇薪酬政策 B、預測薪酬制度風險 C、制定薪酬計劃；調(diào)整薪酬結(jié)構(gòu) D、實施和修正薪酬體系 第十四章 客戶管理 一、單項選擇題： 測量客戶滿意的方法包括：建立受理系統(tǒng)、客戶滿意調(diào)研、（ ）競爭者分析等。 A、客戶不滿意調(diào)研 B、客戶 不滿意分析 C、客戶滿意分析 D、失去客戶分析 下列不屬于物業(yè)企業(yè)與業(yè)主、物業(yè)使用人的溝通交流內(nèi)容的是：（ ） A、法規(guī)監(jiān)管、行政管理服務(wù)方面的溝通交流 B、物業(yè)管理相關(guān)事項、規(guī)定和要求的詢問與答復 C、物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)的宣傳與溝通 D、物業(yè)管理的投訴受理與處理反饋 客戶滿意是指客戶感覺狀態(tài)的水平，它來源于一項服務(wù)的績效或產(chǎn)出與客戶的期望所進行的比較，（ ）會達成客戶滿意。 A、績效不及期望 B、績效與期望相稱 C、績效超過期望 D、績效大于或等于期望 與（ ）的溝通主要集中在前期物業(yè)管理 階段，重點是物業(yè)的移交和工程遺留 問題的處理。 A、政府機關(guān) B、建設(shè)單位 C、業(yè)主大會 D、公共事業(yè)單位