【正文】 要求有()。A．對投訴要“誰受理、誰跟進、領導回復”B．接受和處理業(yè)主投訴要做詳細記錄，并及時總結(jié)經(jīng)驗C．盡快處理；暫時無法解決的，向業(yè)主說明，約時間處理、跟進D．接受與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿足業(yè)主的合理要求E．對業(yè)主的過多要求不予理會13．物業(yè)綠化日常管理的內(nèi)容有()。A．澆水、施肥B．修剪造型C．翻新改造D．花木種植E．中耕除草14．常規(guī)物業(yè)管理包括()等。A．消防設備維護B．房屋出租C．配套商業(yè)的經(jīng)營D．道路停車位的管理E．樹木的養(yǎng)護15．下列資產(chǎn)中，其折舊可計人物業(yè)服務成本的有()。A．生活水泵B．清潔用掃地車C．立體車庫停車架D．客服人員用電腦E．剪草機三、案例題(共14題，第16題至29題，共80分)案例一某住宅小區(qū)入住不足2年，前期物業(yè)管理由開發(fā)商委托的甲物業(yè)管理公司負責。該小區(qū)業(yè)主大會成立后決定選聘乙物業(yè)管理公司承擔該小區(qū)的物業(yè)管理工作。業(yè)主委員會書面通知甲乙2公司辦理移交。現(xiàn)場交接時，乙公司派項目經(jīng)理1人，在甲公司人員陪同下觀察了小區(qū)內(nèi)共用部位、共用設施設備及其附屬設施的運行狀況。觀察結(jié)果是除部分屋面漏水外，其他部分運行狀況正常。對于屋面漏水，甲公司解釋屬保修期，應由開發(fā)商解決。于是，甲、乙兩公司未將該問題列入移交工作范圍。資料交接時，甲公司向乙公司移交了開發(fā)商提供的前期物業(yè)資料，甲稱入住資料屬短期保管，已銷毀。費用交接時，甲公司提出因有部分未實際居住的業(yè)主以沒有接受服務為由，不繳納物業(yè)服務費，致使小區(qū)物業(yè)服務經(jīng)營虧損，希望用小區(qū)樓內(nèi)廣告收人沖抵。上述情況乙公司給予確認，雙方共同簽署了交接文件。接管后，乙公司便陸續(xù)發(fā)現(xiàn)部分電梯存在故障，支出大量維修費用。問題16．本案例中物業(yè)承接查驗的做法是否正確?簡要說明理由。17．本案例中對于部分屋面漏水，甲公司的解釋是否恰當?甲乙兩公司的處置方法是否正確?簡要說明理由。18．物業(yè)資料的移交應包含哪些內(nèi)容(請列舉)?本案例中，甲公司處置入住資料的行為是否符合檔案管理規(guī)定?簡要說明理由。19．本案例中部分業(yè)主拒繳物業(yè)服務費的理由是否成立?簡要說明理由。甲公司經(jīng)營的欠費以廣告收入沖抵的處理方法是否恰當?請列出兩條你認為恰當?shù)奶幚矸椒ā?0．你認為可以從本案例吸取哪些教訓來改進承接檢驗工作?簡要說明理由。案例二某住宅小區(qū)，2012年10月組織業(yè)主入住。入住工作由開發(fā)商辦理，物業(yè)服務企業(yè)協(xié)助。小區(qū)有15套房屋未銷售，另3套房屋因建筑質(zhì)量問題，業(yè)主拒絕辦理入住手續(xù)，開發(fā)商也認可質(zhì)量問題，表示維修后再交付。業(yè)主張某在10月8日辦理人住手續(xù)，領取了相關(guān)資料和鑰匙后發(fā)現(xiàn)房屋門窗有質(zhì)量問題，遂與開發(fā)商約定限期整改。由于開發(fā)商未在約定期限內(nèi)完成房屋門窗整改，張某以此為由拒繳物業(yè)服務費。物業(yè)服務企業(yè)在10月20日巡視過程中發(fā)現(xiàn)業(yè)主王某裝修前未辦理裝修手續(xù)，并私自拆改天然氣管道設施。王某稱無人告知禁止拆改天然氣設施的有關(guān)規(guī)定，所以便拆改了。物業(yè)服務企業(yè)要求其恢復原狀。王某則提出自愿簽署一份《承諾書》，內(nèi)容包括“承諾因拆改天然氣管道導致出現(xiàn)的安全事故，均由本人負責”等，并自愿交納天然氣改造押金3 000元。問題21．15套未售房屋和3套存在質(zhì)量問題房屋的物業(yè)服務費分別應當由誰承擔?簡要說明理由。22．張某拒繳物業(yè)服務費的理由是否成立?簡要說明理由。23．你認為王某拆改天然氣管道的說法是否正確?簡要說明理由。24．針對王某未辦理裝修手續(xù)即開始裝修的情況，物業(yè)服務企業(yè)應該采取哪些管理措施?25．王某自愿簽署的《承諾書》是否有效?為什么?26．請說明物業(yè)裝修管理人員在巡視過程中應注意哪些問題。案例三擬建的花園項目地處城市邊緣地帶，鄰近鳳凰山風景區(qū)?？偨ㄖ娣e20萬m2，全部為高層樓房，小戶型、單身公寓為、主力戶型。物業(yè)區(qū)域有基本商業(yè)配套及健身房、網(wǎng)球場、游泳池、圖書館等。某物業(yè)管理公司派出了由行政總監(jiān)為組長，品質(zhì)部、市場拓展部骨干組成的早期介入小組，負責為開發(fā)商提供物業(yè)管理咨詢服務。在項目協(xié)調(diào)會上，開發(fā)商介紹，該項目正在施工建設中，預計還有12個月封頂，等等。會后，物業(yè)管理公司隨即制定了早3期介入工作方案，內(nèi)容主要包括：X X花園周邊交通、商 圈情況調(diào)查；目標銷售群體確定；工程質(zhì)量監(jiān)理；確定設備安裝單位；項目銷售配合方案等。問題27．根據(jù)本案例提供的材料，物業(yè)管理公司早期介入工作有哪些不當和錯誤?28．根據(jù)該項目具體情況，列舉并簡要闡述早期介入工作的主要內(nèi)容。29．如果該公司取得該項目的物業(yè)管理權(quán)，結(jié)合本案例提供的具體條件和情況，可以在哪些方面開展多種經(jīng)營服務?(每個方面至少列舉一項具體項目)2012全國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試試卷答案一、單項選擇題1．A 2．A 3．C 4．C 5．C6．B 7．A 8．D 9．A l0．A二、多項選擇題、11．ABD l2．BCD l3．ABE l4．ADE l5．BCDE三、案例題案例一16．不正確。理由：乙公司應組織力量成立物業(yè)承接查驗小組，了解物業(yè)的基本情況，并著手制定承接查驗方案。查驗小組成員要求具有較強的工作經(jīng)驗和業(yè)務能力，專業(yè)性強。小組成員人數(shù)可根據(jù)接管物業(yè)的規(guī)模而定。物業(yè)查驗的內(nèi)容包括：①物業(yè)資料情況；②物業(yè)共用部位、共用設施設備及管理現(xiàn)狀；③各項費用與收支情況，項目機構(gòu)經(jīng)濟運行情況；④其他內(nèi)容，包括物業(yè)管理用房，產(chǎn)權(quán)屬全體業(yè)主所有的設備、工具、材料，與水、電、通信等市政管理單位的供水、供電 的合同、協(xié)議等。17．甲公司的解釋恰當。理由：物業(yè)管理公司承接管理的物業(yè)共用區(qū)域及共用設施設備等部分的保修事務都應由建設單位負責。甲、乙兩公司的處置方法不正確。理由：如承接的部分物業(yè)項目還在保修期內(nèi)，承接單位應與建設單位、移交單位共同簽訂移交協(xié)議，明確具體的保修項目、負責保修的單位及聯(lián)絡方式、保修方面遺留問題的處理情況，并在必要時提供原施工或采購合同中關(guān)于保修的相關(guān)條款文本。18．物業(yè)資料的移交應包括：(1)物業(yè)產(chǎn)權(quán)資料、綜合竣工驗收資料、施工設計資料、機電設備資料等。(2)業(yè)主資料包括業(yè)主人住資料、房屋裝修資料。(3)管理資料。(4)財務資料。(5)合同協(xié)議書，指對內(nèi)對外簽訂的合同、協(xié)議原件。(6)人事檔案資料。(7)其他需要移交的資料。本案例中，甲公司處置入住資料的行為不符合檔案管理規(guī)定。理由：人住資料屬于無限期保存資料。19．部分業(yè)主拒繳物業(yè)服務費的理由不成立。理由：物業(yè)服務企業(yè)的服務不會因為個別業(yè)主沒有實際居住就停止管理服務，因此無論業(yè)主是否實際居住，從辦理房屋通知手續(xù)之日起就應如期交付物業(yè)管理服務費。甲公司經(jīng)營的欠費以廣告收入沖抵的處理方法不恰當。恰當?shù)奶幚矸椒ǎ孩倨髽I(yè)可以不斷挖掘管理潛力，通過科學的管理運營實現(xiàn)服務質(zhì)量和經(jīng)營效益的同步增長，既保障業(yè)主利益又促進企業(yè)發(fā)展；4②通過有償服務、擴大多種經(jīng)營。20．從本案例吸取以下教訓來改進承接檢驗工作：(1)新的物業(yè)服務企業(yè)應組織力量成立物業(yè)承接查驗小組。理由：為了更好地查驗物業(yè)。(2)物業(yè)管理機構(gòu)更迭時的物業(yè)查驗的基本內(nèi)容要全面。理由：為了使物業(yè)的移交能夠順利進行。(3)移交的資料要齊全。理由：為了新物業(yè)服務企業(yè)更好地了解物業(yè)情況，做好物業(yè)服務管理。(4)移交手續(xù)要齊全。理由：以免產(chǎn)生糾紛。案例二21．15套未售房屋和3套存在質(zhì)量問題房屋的物業(yè)服務費由開發(fā)商承擔。理由：已竣工但尚未出售或者尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè)，物業(yè)服務費用由建設單位交納。22．張某拒繳物業(yè)服務費的理由不成立。理由：房屋門窗的質(zhì)量問題，在保修期內(nèi)由開發(fā)建設單位負責維修。王某不得以此為由拒絕繳納物業(yè)服務費。業(yè)主從辦理房屋通知手續(xù)之日起就應如期交付物業(yè)管理服務費。23．王某拆改天然氣管道的說法不正確。理由：用戶在裝修施工前，須認真閱讀裝修手冊，填寫裝飾裝修申報登記表，并提交管理單 位登記備案。只有在物業(yè)管理單位對裝飾裝修內(nèi)容的登記備案完成之后，用戶才能動工裝修。裝修手冊中會說明對改動原有建筑、水電氣等需辦理的手續(xù)。24．物業(yè)服務企業(yè)應當及時勸阻停止裝修，并要求盡快補辦開工申請；已造成事實后果或拒不改正的，應及時報告城市房地產(chǎn)行政主管部門依法處理。25．王某自愿簽署的《承諾書》有效。理由：《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》規(guī)定，裝修人擅自拆改供暖、燃氣管道和設施造成損失的，由裝修人負責賠償。26．物業(yè)裝飾裝修期間，物業(yè)管理單位要抽調(diào)專業(yè)技術(shù)人員、管理人員和保安力量，加大物業(yè)裝飾裝修管理巡視力度，對有違規(guī)違章苗頭的裝飾裝修戶，要重點巡視盯防、頻繁溝通，做到防患于未然。出現(xiàn)違規(guī)違章行為的，要曉之以理，動之以情，必要時須報告有關(guān)行政主管部門處理。同時，要檢查施工單位的施工人員是否如實申報和辦理了施工證，強化對施工人員的管理。案例三27．物業(yè)管理公司早期介入工作的不當和錯誤：(1)派出了由行政總監(jiān)為組長，品質(zhì)部、市場拓展部骨干組成的早期介入小組，負責為開發(fā)商提供物業(yè)管理咨詢服務不妥。物業(yè)管理的咨詢活動，主要指從物業(yè)管理的角度對開發(fā)建設項目提出合理化的意見和建議，其可以由物業(yè)服務企業(yè)提供，也可以由物業(yè)管理專業(yè)人員提供。(2)物業(yè)管理公司制定的早期介入工作方案包括的內(nèi)容不當。由于物業(yè)管理公司是在工程施工建設階段介入的，主要涉及建設階段和銷售階段的管理咨詢服務。28．根據(jù)該項目具體情況，早期介人工作的主要內(nèi)容包括以下內(nèi)容。(1)建設階段：與建設單位、施工單位就施工中發(fā)現(xiàn)的問題共同商榷，及時提出并落實整改方案；配合設備安裝，確保安裝質(zhì)量；對內(nèi)外裝修方式、用料及工藝等從物業(yè)管理的角度提出意見；熟悉并記錄基礎及隱蔽工程、管線的鋪設情況，特別注意那些在設計資料或常規(guī)竣工資料中未反映的內(nèi)容。(2)銷售階段：完成物業(yè)管理方案及實施進度表；擬定物業(yè)管理的公共管理制度；擬定各項費用的收費標準及收費辦法，必要時履行各種報批手續(xù)；對銷售人員提供必要的物業(yè)管理基5本知識培訓；派出現(xiàn)場咨詢?nèi)藛T，在售樓現(xiàn)場為客戶提供物業(yè)管理咨詢服務；將全部早期介入所形成的記錄、方案、圖紙等資料，整理后歸人物業(yè)管理檔案。29．結(jié)合本案例提供的具體條件和情況，可以在以下方面開展多種經(jīng)營服務。(1)房屋中介服務：房屋的租賃經(jīng)營。(2)材料物資銷售服務：水暖配件的銷售。(3)廢品回收服務：設立廢品回收站。(4)商業(yè)用房經(jīng)營服務，開辦健身房、網(wǎng)球場、游泳池、圖書館等。第五篇：注冊物業(yè)管理師考試：《物業(yè)管理實務》的復習技巧2010物業(yè)管理師考試：《物業(yè)管理實務》的復習技巧一、學習資料中國注冊物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試教材中國注冊物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試大綱中國注冊物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試相關(guān)的輔導資料(每科一本就可以不要太多)二、學習和備考技巧注意一些新舊概念的理解和應用，如：以前是“物業(yè)接管驗收”，現(xiàn)在改為“物業(yè)承接查驗”。原來是“物業(yè)管理前期介入”，現(xiàn)在是“物業(yè)管理早期介入”等等。注意考綱和教材一起結(jié)合來學習：(1)考綱中的知識點有：掌握(Z)，理解(L)，熟悉(S)(2)教材中有：思考題(T)，要點說明(Y)(3)那么大家在復習時應該按下列順序來排列知識點的重要性ZYT——ZY——ZT——Z——SYT——SY——ST——S——LYT——LY——LT——L以上順序的理解，如：ZYT是最重要的復習點，其含義就是，在考綱中要求掌握(Z)，考試大綱中又在要點說明(Y)中提到的，而且又在教材的思考題(T)中出現(xiàn)的知識點，這是最重要的。其次是ZY，以此類推。三、考試題型及注意點題型單選題、多選題和案例分析，其中單選、多選共5060分，案例分析是4050分(去年是選擇題70分，案例分析30分)注意點(1)單選題源于基本知識、原理。所選題少答可得分，多選、選錯不得分。(2)結(jié)合相關(guān)的法律學習，主要有《物權(quán)法》(尤其是第六章)、《物業(yè)管理條例》、《室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》、《前期物業(yè)管理招標投標辦法》《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》等。(3)各章涉及到的相關(guān)數(shù)字要敏感，盡可能記住。(4)案例分析將結(jié)合考察基本知識，原理和能力，決定內(nèi)容將跨章節(jié)。轉(zhuǎn)自學易網(wǎng)