【正文】 注意考綱和教材一起結(jié)合來學(xué)習(xí)：(1)考綱中的知識(shí)點(diǎn)有：掌握(Z)，理解(L)，熟悉(S)(2)教材中有：思考題(T)，要點(diǎn)說明(Y)(3)那么大家在復(fù)習(xí)時(shí)應(yīng)該按下列順序來排列知識(shí)點(diǎn)的重要性ZYT——ZY——ZT——Z——SYT——SY——ST——S——LYT——LY——LT——L以上順序的理解，如：ZYT是最重要的復(fù)習(xí)點(diǎn)，其含義就是，在考綱中要求掌握(Z)，考試大綱中又在要點(diǎn)說明(Y)中提到的，而且又在教材的思考題(T)中出現(xiàn)的知識(shí)點(diǎn)，這是最重要的。出現(xiàn)違規(guī)違章行為的，要曉之以理，動(dòng)之以情，必要時(shí)須報(bào)告有關(guān)行政主管部門處理。(4)移交手續(xù)要齊全。(4)財(cái)務(wù)資料。某物業(yè)管理公司派出了由行政總監(jiān)為組長，品質(zhì)部、市場拓展部骨干組成的早期介入小組，負(fù)責(zé)為開發(fā)商提供物業(yè)管理咨詢服務(wù)。案例二某住宅小區(qū)，2012年10月組織業(yè)主入住。該小區(qū)業(yè)主大會(huì)成立后決定選聘乙物業(yè)管理公司承擔(dān)該小區(qū)的物業(yè)管理工作。A．高層80萬m2，多層50萬m2B．多層80萬m2，高層50萬m2C．高層50萬m2，多層30萬m2，寫字樓5萬m2，別墅2萬m2D．多層50萬m2，高層30萬m2，別墅5萬m2，寫字樓2萬m23．下列各項(xiàng)目，必須通過招標(biāo)投標(biāo)方式選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的是()。一般包括物業(yè)所有權(quán)證明，申請人身份證原件及復(fù)印件，裝飾裝修設(shè)計(jì)方案，裝修施工單位資質(zhì)，原有建筑、水電氣等改動(dòng)設(shè)計(jì)和相關(guān)審批，以及其他法規(guī)規(guī)定的相關(guān)內(nèi)容。當(dāng)李先生和妻子回來打開房門時(shí)，頓時(shí)傻了眼，只見房屋內(nèi)滿地都是水，并發(fā)出異味。(7)電梯維護(hù)保養(yǎng)或故障停梯均應(yīng)及時(shí)通告業(yè)主、物業(yè)使用人。 答案:A,B,C,E解析:本題考核的知識(shí)點(diǎn)為物業(yè)管理外部客戶的內(nèi)容。在物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)及員工與客戶的溝通方式一般為（）。如果企業(yè)員工集中，且培訓(xùn)資源較緊缺，則宜建立一級(jí)培訓(xùn)體系。合同簽訂應(yīng)遵循的基本原則中，（）原則是合同法的最高要求。入住通知書是建設(shè)單位向業(yè)主發(fā)出的辦理入住手續(xù)的書面通知，主要內(nèi)容如下。按照《住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法》的規(guī)定，在銷售商品房時(shí)，購房者應(yīng)當(dāng)按購房款2％～3％的比例向售房單位繳交維修資金；在出售公房時(shí)，售房單位按照一定比例從售房款中提取，原則上多層住宅不低于售房款的20％，高層住宅不低于售房款的30％，該部分專項(xiàng)維修資金屬售房單位所有。()%%%%答案：B，()存入公有住房住宅專項(xiàng)維修資金專戶。例題7：房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)、房地產(chǎn)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)布商品房銷售宣傳廣告，應(yīng)當(dāng)執(zhí)行《廣告法》、《房地產(chǎn)廣告發(fā)布暫行規(guī)定》等有關(guān)規(guī)定，廣告內(nèi)容必須()。問題：物業(yè)公司的各項(xiàng)訴訟請求能否得到法院的支持?，劉先生在此案中有哪些過錯(cuò)?。為了確保業(yè)主、住戶的安全，規(guī)避不可預(yù)測風(fēng)險(xiǎn)，一方面物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)增加保安人員及保安巡邏次數(shù)，加大安全防范的力度，有條件的項(xiàng)目，應(yīng)該增加技術(shù)防范的設(shè)施設(shè)備。最重要的是與直接受害人和媒體的溝通。(2)承諾必須在要約的有效時(shí)間內(nèi)作出。當(dāng)顧客交錢購物，店員接受時(shí)，合同才成立。(3)要約必須傳達(dá)到受要約人才能生效。第一節(jié)合同的概念 合同是雙方或多方當(dāng)事人之間的協(xié)議。準(zhǔn)備和實(shí)施階段的評(píng)估主要是對(duì)投標(biāo)物業(yè)進(jìn)行深入的調(diào)查和進(jìn)行技術(shù)、經(jīng)濟(jì)論證，并在此基礎(chǔ)上確定最佳投標(biāo)策略和管理方案。在清潔衛(wèi)生、環(huán)境綠化分項(xiàng)的招標(biāo)中，不僅有具有專業(yè)資質(zhì)的物業(yè)管理公司參與，也有清潔、綠化等專業(yè)公司參與。(一)物業(yè)管理招標(biāo) 物業(yè)管理招標(biāo)，是物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品預(yù)購的一種交易方式，即由物業(yè)的建設(shè)單位、業(yè)主大會(huì)或物業(yè)所有權(quán)人(以下簡稱招標(biāo)人)根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容，制訂符合其管理服務(wù)要求和標(biāo)準(zhǔn)的招標(biāo)文件，由多家物業(yè)管理企業(yè)或?qū)I(yè)管理公司參與競投，從中選擇最符合條件的競投者，并與之訂立物業(yè)管理服務(wù)合同的一種交易行為。(5)建立并嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)收費(fèi)等企業(yè)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)，有優(yōu)良的經(jīng)營管理業(yè)績。(10)職工錄用方式、待遇、管理方法。(二)公司地址物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)以其主要的辦事機(jī)構(gòu)所在地作為公司的地址。(二)按股東出資形式來劃分 物業(yè)管理有限責(zé)任公司的股東以其出資額為限，對(duì)公司承擔(dān)有限責(zé)任，公司以其全部資產(chǎn)對(duì)公司的債務(wù)承擔(dān)責(zé)任。物業(yè)管理企業(yè)的主要職能是通過對(duì)物業(yè)的管理和提供的多種服務(wù)，確保物業(yè)正常使用，為業(yè)主和物業(yè)使用人創(chuàng)造一個(gè)舒適、方便、安全的工作和居住環(huán)境。物業(yè)管理企業(yè)本身并不制造實(shí)物產(chǎn)品，它主要是通過常規(guī)性的公共服務(wù)、.延伸性的專項(xiàng)服務(wù)、隨機(jī)性的特約服務(wù)、委托性的代辦服務(wù)和創(chuàng)收性的經(jīng)營服務(wù)等項(xiàng)目，盡可能實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。物業(yè)管理股份有限公司的全部資產(chǎn)被分為等額股份，股東以其所持股份為限對(duì)公司承擔(dān)責(zé)任，公司以其全部資產(chǎn)對(duì)公司的債務(wù)承擔(dān)責(zé)任。(三)注冊資本《公司法》規(guī)定，科技開發(fā)、咨詢、服務(wù)性有限責(zé)任公司最低限額的注冊資本為l0萬元，物業(yè)管理企業(yè)作為服務(wù)性企業(yè)應(yīng)符合此規(guī)定。(11)企業(yè)的各種規(guī)章制度。(1)注冊資本為人民幣300萬元以上。在我國全面實(shí)施市場經(jīng)濟(jì)體制的環(huán)境下，通過市場競爭機(jī)制來篩選物業(yè)管理企業(yè)已經(jīng)形成氛圍，越來越多的企業(yè)會(huì)通過招投標(biāo)這種方式獲得對(duì)物業(yè)實(shí)施服務(wù)管理的機(jī)會(huì)。(三)按招標(biāo)主體的類型劃分根據(jù)物業(yè)管理招標(biāo)主體的不同，可以將物業(yè)管理招標(biāo)分為物業(yè)建設(shè)單位為主體的招標(biāo)、業(yè)主大會(huì)(或單一業(yè)主)為主體的招標(biāo)、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人為主體的招標(biāo)等類型。項(xiàng)目評(píng)估主要包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容： 1)投標(biāo)物業(yè)的基本情況投標(biāo)人在分析招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目的基本情況時(shí)，主要是從物業(yè)的性質(zhì)、類型人手，著重了解物業(yè)的建筑面積和投資規(guī)模、使用周期、建筑設(shè)計(jì)規(guī)劃、配套設(shè)施設(shè)備等具體情況。當(dāng)受要約人以訂立合同的意圖接受要約時(shí)合同即成立。如果要約人雖有要約但未傳達(dá)，或要約因信件遺失等原因而不能傳達(dá)，則該要約不發(fā)生任何效力。同樣，當(dāng)顧客根據(jù)廣告、貨物清單或商品陳列的價(jià)目表上的價(jià)格提出訂單時(shí)，這個(gè)訂單的提出就構(gòu)成要約。超過要約規(guī)定的期限或合理期限的承諾無效，只能視為一個(gè)新要約。本案例中，首先要與該媒體有效溝通，對(duì)存在不實(shí)投訴的情況告知對(duì)方，并提出依據(jù)。另一方面，物業(yè)服務(wù)公司最好購買公眾責(zé)任險(xiǎn)，將所應(yīng)承擔(dān)的賠償責(zé)任的風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給保險(xiǎn)公司。應(yīng)當(dāng)采取何種做法?答案：單選題DDA案例分析、(l)物業(yè)公司要求劉先生交納罰款的請求無法律依據(jù)，應(yīng)予以駁回。()答案：BCDE，例題8：房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)和買受人訂立的商品房買賣合同，應(yīng)當(dāng)明確的內(nèi)容有()。(2011。若電子媒體檔案是保存于電腦硬盤的文字和圖形圖像資料，則一般以（）形式存貯。(1)物業(yè)具體位置。 答案:D解析:本題考核的知識(shí)點(diǎn)為合同簽訂的基本原則?？记霸泶鸢福婵荚嚕?96881227 二．共5題，每題2分。 答案:A,C,E解析:本題考核的知識(shí)點(diǎn)為溝通的方法。外部客戶是指與物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)的單位和個(gè)人，包括業(yè)主(或物業(yè)使用人)、建設(shè)單位、專業(yè)公司和政府部門等。(8)將電梯維修保養(yǎng)工作委托給專業(yè)公司承擔(dān)時(shí)，要認(rèn)真審核承包方的專業(yè)技術(shù)水準(zhǔn)和專業(yè)資格，認(rèn)真監(jiān)督合同的執(zhí)行情況，定期對(duì)承包方的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。后來，經(jīng)物業(yè)管理人員檢查發(fā)現(xiàn)是廚房的下水道堵塞造成的。(2)物業(yè)裝飾裝修申報(bào)。A．工廠集體宿舍B．新建寫字樓C．新建商品住宅區(qū)D．部隊(duì)營房4．關(guān)于物業(yè)評(píng)標(biāo)委員會(huì)的說法，正確的是()。業(yè)主委員會(huì)書面通知甲乙2公司辦理移交。入住工作由開發(fā)商辦理，物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)助。在項(xiàng)目協(xié)調(diào)會(huì)上，開發(fā)商介紹，該項(xiàng)目正在施工建設(shè)中，預(yù)計(jì)還有12個(gè)月封頂，等等。(5)合同協(xié)議書，指對(duì)內(nèi)對(duì)外簽訂的合同、協(xié)議原件。理由：以免產(chǎn)生糾紛。同時(shí)，要檢查施工單位的施工人員是否如實(shí)申報(bào)和辦理了施工證，強(qiáng)化對(duì)施工人員的管理。其次是ZY，以此類推。原來是“物業(yè)管理前期介入”，現(xiàn)在是“物業(yè)管理早期介入”等等。26．物業(yè)裝飾裝修期間，物業(yè)管理單位要抽調(diào)專業(yè)技術(shù)人員、管理人員和保安力量，加大物業(yè)裝飾裝修管理巡視力度，對(duì)有違規(guī)違章苗頭的裝飾裝修戶，要重點(diǎn)巡視盯防、頻繁溝通，做到防患于未然。理由：為了新物業(yè)服務(wù)企業(yè)更好地了解物業(yè)情況，做好物業(yè)服務(wù)管理。(3)管理資料。物業(yè)區(qū)域有基本商業(yè)配套及健身房、網(wǎng)球場、游泳池、圖書館等。20．你認(rèn)為可以從本案例吸取哪些教訓(xùn)來改進(jìn)承接檢驗(yàn)工作?簡要說明理由。A．生活水泵B．清潔用掃地車C．立體車庫停車架D．客服人員用電腦E．剪草機(jī)三、案例題(共14題，第16題至29題，共80分)案例一某住宅小區(qū)入住不足2年，前期物業(yè)管理由開發(fā)商委托的甲物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)。A．建設(shè)單位向業(yè)主B．物業(yè)服務(wù)企業(yè)向業(yè)主C．施工單位向建設(shè)單位D．施工單位向業(yè)主2．下列物業(yè)類型和規(guī)模的組合中，符合一級(jí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)對(duì)管理類型和規(guī)模的要求的是()。(1)備齊資料。2011年國慶長假期間，李先生與妻子到南方旅游外出一周。(6)進(jìn)行電梯的用電計(jì)量和運(yùn)行成本核算，以此測算出電梯的使用成本。物業(yè)管理的外部客戶包括（）。在包干制下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為一個(gè)獨(dú)立的企業(yè)法人，自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、風(fēng)險(xiǎn)自擔(dān)、結(jié)余歸己。如果項(xiàng)目機(jī)構(gòu)的數(shù)量較多且分布較散，所管物業(yè)類型結(jié)構(gòu)復(fù)雜，員工整體素質(zhì)較高，培訓(xùn)資源比較充裕，宜建立二級(jí)培訓(xùn)體系。(5)危險(xiǎn)房，指房屋承重構(gòu)件已屬危險(xiǎn)構(gòu)件，結(jié)構(gòu)喪失穩(wěn)定和承載能力，隨時(shí)有倒塌的可能，不能確保住用安全的房屋。 、樓號(hào) 答案:C解析:本題考核的知識(shí)點(diǎn)為人住通知書的主要內(nèi)容。% % % % 答案:A解析:本題考核的知識(shí)點(diǎn)為專項(xiàng)維修資金。例題6：公房出售單位，從售房款中一次性提取住宅專項(xiàng)維修基金，其中，多層住宅按不低于售房款的()提取。54)答案：B。劉先生承擔(dān)此案的訴訟費(fèi)。答：公共安全防范管理是物業(yè)管理最基本的內(nèi)容。一般來說，溝通與交流的對(duì)象主要分為直接受害人和媒體、其他業(yè)主、政府官員、員工。非受要約人或未獲得授權(quán)的代理人不得作出承諾。任何商店或超級(jí)市場上商品的標(biāo)價(jià)陳列，都僅僅是邀請要約。即要約的內(nèi)容必須具有足以使合同成立的主要條款，且內(nèi)容必須明確，使受要約人能理解要約人的真實(shí)意圖。本章首先介紹合同的一般原理，之后重點(diǎn)介紹物業(yè)管理合同中的前期物業(yè)服務(wù)合同、物業(yè)服務(wù)合同和業(yè)主公約。初選階段的評(píng)估主要是在調(diào)查、研究資料的基礎(chǔ)上對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行分析、預(yù)測和評(píng)定，目的是確定是否參與投標(biāo)。在房屋本體與設(shè)施設(shè)備的維護(hù)管理這一單項(xiàng)招標(biāo)中，又將重要設(shè)備如電梯、空調(diào)冷水機(jī)組的管理分離出來，另行由招標(biāo)方負(fù)責(zé)指定專業(yè)公司作為分包商。2013年物業(yè)管理師考試物業(yè)管理實(shí)務(wù)密卷講解三第一節(jié) 物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的內(nèi)容與形式一、物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的概念 首先，要將招標(biāo)和投標(biāo)加以區(qū)分。4)辦公樓、工業(yè)廠房及其他物業(yè)50萬m2。(9)公司解散事由和清算辦法。根據(jù)公司登記管理的有關(guān)規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)由全體股東或發(fā)起人指定的代表或委托的代理人申請企業(yè)名稱的預(yù)先核準(zhǔn)，經(jīng)工商行政管理部門批準(zhǔn)后，獲得《企業(yè)名稱預(yù)先核準(zhǔn)通知書》。其他物業(yè)管理企業(yè)是指企業(yè)資產(chǎn)屬于多種所有制經(jīng)濟(jì)成分的投資主體所有的物業(yè)管理企業(yè)。第二，屬于服務(wù)性企業(yè)。因此，物業(yè)管理企業(yè)的“產(chǎn)品”就是服務(wù)，與工業(yè)企業(yè)等其他經(jīng)濟(jì)組織是有區(qū)別的。股份合作型物業(yè)管理企業(yè)的股東通過訂立合作經(jīng)營章程，按其股份享有權(quán)利和義務(wù)，企業(yè)以其全部資產(chǎn)對(duì)其債務(wù)承擔(dān)責(zé)任。同時(shí)，考慮到企業(yè)注冊后即應(yīng)辦理物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書，因此，注冊資本還應(yīng)符合各資質(zhì)等級(jí)注冊資本的規(guī)定要求。物業(yè)管理企業(yè)在辦理企業(yè)注冊登記時(shí)，應(yīng)提交由具有法定資質(zhì)的驗(yàn)資機(jī)構(gòu)出具的驗(yàn)資證明，以及必要的審批文件。(2)物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員不少于20人。物業(yè)管理招標(biāo)的主體一般是物業(yè)的建設(shè)單位、業(yè)主大會(huì)(單一業(yè)主)、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人(政府機(jī)關(guān)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)部門)。前期物業(yè)管理一般以物業(yè)建設(shè)單位為招標(biāo)主體。屬于新建物業(yè)的，就要了解物業(yè)的建設(shè)周期和進(jìn)度，分析物業(yè)現(xiàn)有條件對(duì)實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)的利弊，如在早期介入和前期物業(yè)管理的項(xiàng)目中，要關(guān)注現(xiàn)有規(guī)劃設(shè)計(jì)及建筑施工中是否存在不符合物業(yè)管理要求的問題，以便在方案中提出相應(yīng)的解決或建議方案。合同是當(dāng)事人之間意思表示一致的結(jié)果。要約一旦作出，要約人需要承擔(dān)法律責(zé)任。招標(biāo)投標(biāo)也是現(xiàn)代社會(huì)常見的交易方式。(3)承