【正文】 (5)精神文明建設(shè)。(7)財(cái)務(wù)管理，包括對物業(yè)服務(wù)費(fèi)和專項(xiàng)維修資金的使用和管理。 答案:A,B,C,E解析:本題考核的知識點(diǎn)為在包干制下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的特點(diǎn)。在物業(yè)管理服務(wù)活動中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)及員工與客戶的溝通方式一般為（）。在物業(yè)管理服務(wù)活動中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)及員工與客戶的溝通隨時隨地都有可能發(fā)生，溝通的內(nèi)容、形式和方法是復(fù)雜多變的，溝通并無固定模式。(1)傾聽。(2)提問。(3)表示同情。(4)解決問題。(5)跟蹤。要有一個積極的答復(fù)，對于無法解決的問題，要有充分合理的解釋。 答案:A,B,C,E解析:本題考核的知識點(diǎn)為物業(yè)管理外部客戶的內(nèi)容。下列收入中，不計(jì)征物業(yè)服務(wù)企業(yè)營業(yè)稅的是（）。物業(yè)管理的稅金和費(fèi)用包括流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的營業(yè)稅及附加、收益環(huán)節(jié)的所得稅等?？记霸泶鸢?，代替考試：996881227 三．共2題，共80分2010年5月10日夜晚，張某搭乘電梯回家，電梯剛開始運(yùn)行正常，可快到達(dá)4樓時，突然失去控制墜落到了1樓，張某當(dāng)場昏迷過去。由于出現(xiàn)了頭暈、吐血的癥狀，醫(yī)院診斷為應(yīng)急性胃潰瘍并內(nèi)出血。(1)按照電梯管理需要配備專業(yè)電梯管理人員的規(guī)定，所有從事電梯管理的人員都要持有國家或地方有關(guān)管理部門認(rèn)可的上崗資格證書。(3)建立電梯技術(shù)檔案，將電梯原始技術(shù)資料和檢測維修資料歸類存檔，妥善保管。(5)根據(jù)物業(yè)的性質(zhì)和人流物流的特點(diǎn)確定電梯的服務(wù)時間和清潔保養(yǎng)時間。(7)電梯維護(hù)保養(yǎng)或故障停梯均應(yīng)及時通告業(yè)主、物業(yè)使用人。(9)電梯每年要由政府技術(shù)監(jiān)督部門進(jìn)行年檢，在獲得年檢合格證，才能繼續(xù)使用。(1)當(dāng)乘客被困電梯時，消防監(jiān)控室應(yīng)仔細(xì)觀察電梯內(nèi)情況，通過對講系統(tǒng)詢問被困者并予以安慰。(3)被困者內(nèi)如有小孩、老人、孕婦或人多供氧不足的須特別留意，必要時請消防人員協(xié)助。(5)將此次電梯事故詳細(xì)記錄備案。如果電梯超過了保修期，而物業(yè)服務(wù)公司又沒及時通知業(yè)主，則應(yīng)由物業(yè)服務(wù)公司承擔(dān)責(zé)任。因此，需要根據(jù)實(shí)際情況判斷是否應(yīng)該由物業(yè)服務(wù)公司承擔(dān)責(zé)任。后來，他花3萬余元把房子裝修一新。當(dāng)李先生和妻子回來打開房門時，頓時傻了眼，只見房屋內(nèi)滿地都是水，并發(fā)出異味。于是，李先生向物業(yè)管理部門提出賠償要求。李先生又找樓上的鄰居協(xié)商，因找不到堵塞下水道的爛白菜葉等物品是從誰家漏下去的，五戶鄰居都不同意賠償損失。問題：1．本案例中，五居戶是否應(yīng)承擔(dān)責(zé)任?簡述理由。3．本案中，物業(yè)管理公司要求李先生先反映情況，再處理的做法是否正確? 4．簡述物業(yè)裝飾裝修管理的工作流程。理由：下水道發(fā)生堵塞時李先生不在家，可以推定堵塞物是從二樓以上某住家沖進(jìn)下水道的，下水道堵塞導(dǎo)致污水外泄浸泡了李先生家的物品，兩者之間具有因果關(guān)系，且五居戶均無法證明自己沒有用水沖下堵塞物，所以相互間應(yīng)承擔(dān)連帶賠償責(zé)任。3．本案中，物業(yè)管理公司提出的要求合理。4．物業(yè)裝飾裝修管理的工作流程如下。一般包括物業(yè)所有權(quán)證明，申請人身份證原件及復(fù)印件，裝飾裝修設(shè)計(jì)方案，裝修施工單位資質(zhì)，原有建筑、水電氣等改動設(shè)計(jì)和相關(guān)審批，以及其他法規(guī)規(guī)定的相關(guān)內(nèi)容。物業(yè)管理工作人員應(yīng)要求和指導(dǎo)業(yè)主逐項(xiàng)填寫裝飾裝修申報(bào)登記表，確保各項(xiàng)申請明確無誤，涉及專業(yè)部門、建筑結(jié)構(gòu)、消防等項(xiàng)目的，要求寫明地點(diǎn)、位置或改變的程度及尺寸等詳細(xì)數(shù)據(jù)和資料，必要時裝修人或裝修單位還應(yīng)向有關(guān)部門申報(bào)核準(zhǔn)?？梢詴嫘问綄⒀b飾裝修工程的禁止行為和注意事項(xiàng)告知裝修人和裝修人委托的裝飾裝修企業(yè)，并且督促裝修人在裝飾裝修開工前主動告知鄰里。(5)辦理開工的一般手續(xù)。(6)施工。(7)驗(yàn)收。對因違反法律、法規(guī)和裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議而驗(yàn)收不合格的，應(yīng)提出書面整改意見要求業(yè)主和施工方限期整改。每題的備選項(xiàng)中，只有1個最符合題意)1．人住的實(shí)質(zhì)是()交付物業(yè)的過程。A．高層80萬m2，多層50萬m2B．多層80萬m2，高層50萬m2C．高層50萬m2，多層30萬m2，寫字樓5萬m2，別墅2萬m2D．多層50萬m2，高層30萬m2，別墅5萬m2，寫字樓2萬m23．下列各項(xiàng)目，必須通過招標(biāo)投標(biāo)方式選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的是()。A．評標(biāo)委員會由投標(biāo)人的代表與物業(yè)管理專家組成B．人數(shù)為5人C．由招標(biāo)人依法組建評標(biāo)委員會D．外請專家不得少于4／55．在房屋完損等級分類中，不正確的分類名稱是()A．完好房B．基本完好房C．一般完好房D．危險(xiǎn)房6．物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，義務(wù)消防隊(duì)由()組成。A．員工辭職、辭退和資遣B．員工辭職、開除和資遣C．員工辭退、終止合同和派遣D．員工辭退、曠工和除名8．物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受與處理業(yè)主投訴的原則是()。A．物業(yè)分公司。A．建設(shè)B．施工C．規(guī)劃設(shè)計(jì)D．監(jiān)理二、多項(xiàng)選擇題(共5題，每題2分。錯選，本題不得分；少選，所選的每個選項(xiàng)得0．5分)11．關(guān)于對員工獎勵的說法，正確的有()。A．對投訴要“誰受理、誰跟進(jìn)、領(lǐng)導(dǎo)回復(fù)”B．接受和處理業(yè)主投訴要做詳細(xì)記錄，并及時總結(jié)經(jīng)驗(yàn)C．盡快處理；暫時無法解決的，向業(yè)主說明，約時間處理、跟進(jìn)D．接受與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿足業(yè)主的合理要求E．對業(yè)主的過多要求不予理會13．物業(yè)綠化日常管理的內(nèi)容有()。A．消防設(shè)備維護(hù)B．房屋出租C．配套商業(yè)的經(jīng)營D．道路停車位的管理E．樹木的養(yǎng)護(hù)15．下列資產(chǎn)中，其折舊可計(jì)人物業(yè)服務(wù)成本的有()。該小區(qū)業(yè)主大會成立后決定選聘乙物業(yè)管理公司承擔(dān)該小區(qū)的物業(yè)管理工作?，F(xiàn)場交接時，乙公司派項(xiàng)目經(jīng)理1人，在甲公司人員陪同下觀察了小區(qū)內(nèi)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及其附屬設(shè)施的運(yùn)行狀況。對于屋面漏水，甲公司解釋屬保修期，應(yīng)由開發(fā)商解決。資料交接時，甲公司向乙公司移交了開發(fā)商提供的前期物業(yè)資料，甲稱入住資料屬短期保管，已銷毀。上述情況乙公司給予確認(rèn)，雙方共同簽署了交接文件。問題16．本案例中物業(yè)承接查驗(yàn)的做法是否正確?簡要說明理由。18．物業(yè)資料的移交應(yīng)包含哪些內(nèi)容(請列舉)?本案例中，甲公司處置入住資料的行為是否符合檔案管理規(guī)定?簡要說明理由。甲公司經(jīng)營的欠費(fèi)以廣告收入沖抵的處理方法是否恰當(dāng)?請列出兩條你認(rèn)為恰當(dāng)?shù)奶幚矸椒ā０咐匙≌^(qū)，2012年10月組織業(yè)主入住。小區(qū)有15套房屋未銷售，另3套房屋因建筑質(zhì)量問題，業(yè)主拒絕辦理入住手續(xù)，開發(fā)商也認(rèn)可質(zhì)量問題，表示維修后再交付。由于開發(fā)商未在約定期限內(nèi)完成房屋門窗整改，張某以此為由拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)。王某稱無人告知禁止拆改天然氣設(shè)施的有關(guān)規(guī)定，所以便拆改了。王某則提出自愿簽署一份《承諾書》，內(nèi)容包括“承諾因拆改天然氣管道導(dǎo)致出現(xiàn)的安全事故，均由本人負(fù)責(zé)”等，并自愿交納天然氣改造押金3 000元。22．張某拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)的理由是否成立?簡要說明理由。24．針對王某未辦理裝修手續(xù)即開始裝修的情況，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該采取哪些管理措施?25．王某自愿簽署的《承諾書》是否有效?為什么?26．請說明物業(yè)裝修管理人員在巡視過程中應(yīng)注意哪些問題。總建筑面積20萬m2，全部為高層樓房，小戶型、單身公寓為、主力戶型。某物業(yè)管理公司派出了由行政總監(jiān)為組長，品質(zhì)部、市場拓展部骨干組成的早期介入小組，負(fù)責(zé)為開發(fā)商提供物業(yè)管理咨詢服務(wù)。會后，物業(yè)管理公司隨即制定了早3期介入工作方案，內(nèi)容主要包括：X X花園周邊交通、商 圈情況調(diào)查；目標(biāo)銷售群體確定；工程質(zhì)量監(jiān)理；確定設(shè)備安裝單位；項(xiàng)目銷售配合方案等。29．如果該公司取得該項(xiàng)目的物業(yè)管理權(quán)，結(jié)合本案例提供的具體條件和情況，可以在哪些方面開展多種經(jīng)營服務(wù)?(每個方面至少列舉一項(xiàng)具體項(xiàng)目)2012全國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試試卷答案一、單項(xiàng)選擇題1．A 2．A 3．C 4．C 5．C6．B 7．A 8．D 9．A l0．A二、多項(xiàng)選擇題、11．ABD l2．BCD l3．ABE l4．ADE l5．BCDE三、案例題案例一16．不正確。查驗(yàn)小組成員要求具有較強(qiáng)的工作經(jīng)驗(yàn)和業(yè)務(wù)能力，專業(yè)性強(qiáng)。物業(yè)查驗(yàn)的內(nèi)容包括：①物業(yè)資料情況；②物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及管理現(xiàn)狀；③各項(xiàng)費(fèi)用與收支情況，項(xiàng)目機(jī)構(gòu)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況；④其他內(nèi)容，包括物業(yè)管理用房，產(chǎn)權(quán)屬全體業(yè)主所有的設(shè)備、工具、材料，與水、電、通信等市政管理單位的供水、供電 的合同、協(xié)議等。理由：物業(yè)管理公司承接管理的物業(yè)共用區(qū)域及共用設(shè)施設(shè)備等部分的保修事務(wù)都應(yīng)由建設(shè)單位負(fù)責(zé)。理由：如承接的部分物業(yè)項(xiàng)目還在保修期內(nèi)，承接單位應(yīng)與建設(shè)單位、移交單位共同簽訂移交協(xié)議，明確具體的保修項(xiàng)目、負(fù)責(zé)保修的單位及聯(lián)絡(luò)方式、保修方面遺留問題的處理情況，并在必要時提供原施工或采購合同中關(guān)于保修的相關(guān)條款文本。(2)業(yè)主資料包括業(yè)主人住資料、房屋裝修資料。(4)財(cái)務(wù)資料。(6)人事檔案資料。本案例中，甲公司處置入住資料的行為不符合檔案管理規(guī)定。19．部分業(yè)主拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)的理由不成立。甲公司經(jīng)營的欠費(fèi)以廣告收入沖抵的處理方法不恰當(dāng)。20．從本案例吸取以下教訓(xùn)來改進(jìn)承接檢驗(yàn)工作：(1)新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)組織力量成立物業(yè)承接查驗(yàn)小組。(2)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時的物業(yè)查驗(yàn)的基本內(nèi)容要全面。(3)移交的資料要齊全。(4)移交手續(xù)要齊全。案例二21．15套未售房屋和3套存在質(zhì)量問題房屋的物業(yè)服務(wù)費(fèi)由開發(fā)商承擔(dān)。22．張某拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)的理由不成立。王某不得以此為由拒絕繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)。23．王某拆改天然氣管道的說法不正確。只有在物業(yè)管理單位對裝飾裝修內(nèi)容的登記備案完成之后，用戶才能動工裝修。24．物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時勸阻停止裝修，并要求盡快補(bǔ)辦開工申請；已造成事實(shí)后果或拒不改正的，應(yīng)及時報(bào)告城市房地產(chǎn)行政主管部門依法處理。理由：《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》規(guī)定，裝修人擅自拆改供暖、燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施造成損失的，由裝修人負(fù)責(zé)賠償。出現(xiàn)違規(guī)違章行為的，要曉之以理，動之以情，必要時須報(bào)告有關(guān)行政主管部門處理。案例三27．物業(yè)管理公司早期介入工作的不當(dāng)和錯誤：(1)派出了由行政總監(jiān)為組長，品質(zhì)部、市場拓展部骨干組成的早期介入小組，負(fù)責(zé)為開發(fā)商提供物業(yè)管理咨詢服務(wù)不妥。(2)物業(yè)管理公司制定的早期介入工作方案包括的內(nèi)容不當(dāng)。28．根據(jù)該項(xiàng)目具體情況，早期介人工作的主要內(nèi)容包括以下內(nèi)容。(2)銷售階段：完成物業(yè)管理方案及實(shí)施進(jìn)度表；擬定物業(yè)管理的公共管理制度；擬定各項(xiàng)費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)辦法，必要時履行各種報(bào)批手續(xù)；對銷售人員提供必要的物業(yè)管理基5本知識培訓(xùn)；派出現(xiàn)場咨詢?nèi)藛T，在售樓現(xiàn)場為客戶提供物業(yè)管理咨詢服務(wù)；將全部早期介入所形成的記錄、方案、圖紙等資料，整理后歸人物業(yè)管理檔案。(1)房屋中介服務(wù)：房屋的租賃經(jīng)營。(3)廢品回收服務(wù)：設(shè)立廢品回收站。第五篇：注冊物業(yè)管理師考試：《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》的復(fù)習(xí)技巧2010物業(yè)管理師考試：《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》的復(fù)習(xí)技巧一、學(xué)習(xí)資料中國注冊物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試教材中國注冊物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試大綱中國注冊物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試相關(guān)的輔導(dǎo)資料(每科一本就可以不要太多)二、學(xué)習(xí)和備考技巧注意一些新舊概念的理解和應(yīng)用，如：以前是“物業(yè)接管驗(yàn)收”，現(xiàn)在改為“物業(yè)承接查驗(yàn)”。注意考綱和教材一起結(jié)合來學(xué)習(xí)：(1)考綱中的知識點(diǎn)有：掌握(Z)，理解(L)，熟悉(S)(2)教材中有：思考題(T)，要點(diǎn)說明(Y)(3)那么大家在復(fù)習(xí)時應(yīng)該按下列順序來排列知識點(diǎn)的重要性ZYT——ZY——ZT——Z——SYT——SY——ST——S——LYT——LY——LT——L以上順序的理解，如：ZYT是最重要的復(fù)習(xí)點(diǎn)，其含義就是，在考綱中要求掌握(Z)，考試大綱中又在要點(diǎn)說明(Y)中提到的，而且又在教材的思考題(T)中出現(xiàn)的知識點(diǎn)，這是最重要的。三、考試題型及注意點(diǎn)題型單選題、多選題和案例分析，其中單選、多選共5060分，案例分析是4050分(去年是選擇題70分，案例分析30分)注意點(diǎn)(1)單選題源于基本知識、原理。(2)結(jié)合相關(guān)的法律學(xué)習(xí)，主要有《物權(quán)法》(尤其是第六章)、《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》、《前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)辦法》《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》等。(4)案例分析將結(jié)合考察基本知識，原理和能力，決定內(nèi)容將