【正文】 如根據(jù)業(yè)主提供的通信方式，以電話、電報(bào)、信函、電子郵件等方式與業(yè)主聯(lián)系，或在上述聯(lián)系無(wú)效的情況下通過(guò)登報(bào)、廣播和電視公共傳媒等方式向業(yè)主傳遞或傳達(dá)物業(yè)入住信息，向業(yè)主適時(shí)發(fā)出入住通知，約定時(shí)間驗(yàn)收物業(yè)和辦理相關(guān)手續(xù)。 二、入住的準(zhǔn)備 入住服務(wù)是物業(yè)管理單位首次直接面對(duì)業(yè)主提供相關(guān)服務(wù)，直接關(guān)系到業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的第一印象。 (一 )資料準(zhǔn)備 1．《住宅質(zhì)量保證書(shū)》及《住宅使用說(shuō)明書(shū)》 2．《入住通知書(shū)》 《入住通知書(shū)》是建設(shè)單位向業(yè)主發(fā)出的辦理入住手續(xù)的書(shū)面通知。 3．《物業(yè)驗(yàn)收須知》 《物業(yè)驗(yàn)收須知》是建設(shè)單位告知業(yè)主在物業(yè)驗(yàn)收時(shí)應(yīng)掌握的基本知識(shí)和應(yīng)注意事項(xiàng)的提示性文件。 4．《業(yè)主入住房屋驗(yàn)收表》 《業(yè)主入住房屋驗(yàn)收表》是記錄業(yè)主對(duì)房屋驗(yàn)收情況的文本，通常以記錄表格的形式出現(xiàn)。一般而言，主要內(nèi)容包括： (1)物業(yè)名稱、樓號(hào)； (2)業(yè)主、驗(yàn)收人、建設(shè)單位代表姓名； (3)驗(yàn)收情況簡(jiǎn)要描述； (4)物業(yè)分項(xiàng)驗(yàn)收情況記錄以及水電煤氣等的起始讀數(shù)； (5)建設(shè)單位和業(yè)主的簽字確認(rèn)； (6)物業(yè)驗(yàn)收存在的問(wèn)題，有關(guān)維修處理的約定等； (7)驗(yàn)收時(shí)間； (8)其他需要約定或注明的事項(xiàng)。一般而言，主要包括以下內(nèi)容： (1)歡迎辭； (2)小區(qū)概況； (3)物業(yè)管理公司以及項(xiàng)目管理單位 (處 )情況介紹； (4)《業(yè)主臨時(shí)公約》； (5)小區(qū)內(nèi)相關(guān)公共管理制度； (6)物業(yè)裝飾裝修管理指南、物業(yè)服務(wù)流程等； (7)公共及康樂(lè)設(shè)施介紹； (8)服務(wù)指南及服務(wù)投訴電話； (9)其他需要說(shuō)明的情況以及相關(guān)注意事項(xiàng)。 (二 )其他準(zhǔn)備 1．入住工作計(jì)劃 建設(shè)單位和物業(yè)管理單位應(yīng)在入住前一個(gè)月制訂入住工作計(jì)劃，由項(xiàng)目管理負(fù)責(zé)人審查批準(zhǔn)，并報(bào)經(jīng)上級(jí)主管部門(mén)核準(zhǔn)。 2．入住儀式策劃 為了提高小區(qū)整體形象，有效加強(qiáng)與業(yè)主、物業(yè)使用人的溝通，通常由物業(yè)管理單位根據(jù)物業(yè)管理的特點(diǎn)及小區(qū)實(shí)際情況，組織舉行入住儀式。 3．環(huán)境準(zhǔn)備 在完成對(duì)物業(yè)的竣工驗(yàn)收和接管驗(yàn)收之后，物業(yè)管理單位要對(duì)物業(yè)共用部位進(jìn)行全面徹底的清潔，為業(yè)主、物業(yè)使用人入住做好準(zhǔn)備。遇有二期工程施工或臨時(shí)施工情況，要進(jìn)行必要隔離，防止安全事故發(fā)生。 業(yè)主入住手續(xù)辦理完結(jié)之后，物業(yè)管理公司應(yīng)將相關(guān)資料歸檔。 (三 )驗(yàn)房及發(fā)放鑰匙 (1)建設(shè)單位或物業(yè)管理單位陪同業(yè)主一起驗(yàn)收其名下的物業(yè)，登記水、電、氣表起始數(shù)，根據(jù)房屋驗(yàn)收情況、購(gòu)房合同雙方在《業(yè)主入住房屋驗(yàn)收表》上簽字確認(rèn)； (2)向業(yè)主發(fā)放鑰匙并記錄； (3)對(duì)于驗(yàn)收不合格的部分，物業(yè)管理單位應(yīng)協(xié)助業(yè)主敦促建設(shè)單位進(jìn)行工程不合格整改、質(zhì)量返修等工作。 (四 )資料歸檔 業(yè)主物業(yè)驗(yàn)收以及其他手續(xù)辦理完結(jié)之后，物業(yè)管理 單位應(yīng)及時(shí)將已辦理入住手續(xù)的房問(wèn)號(hào)碼和業(yè)主姓名通知門(mén)衛(wèi)，并及時(shí)將各項(xiàng)業(yè)主、用戶資料歸檔，妥善保管，不得將信息泄露給無(wú)關(guān)人員。由于業(yè)主普遍缺乏物業(yè)入住的相關(guān)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)常會(huì)存在相關(guān)資料準(zhǔn)備不足和對(duì)物業(yè)入住管理等缺乏認(rèn)識(shí)的問(wèn)題，加之業(yè)主入住又是短時(shí)間內(nèi)集中辦理的，工作的頻密度高、勞動(dòng)強(qiáng)度大，因此，一定要充分做好物業(yè)入住的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。在 進(jìn)行周密計(jì)劃和進(jìn)行資料準(zhǔn)備及其他準(zhǔn)備工作的同時(shí)還應(yīng)注意以下四個(gè)方面的工作： 第一是人力資源要充足。如現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)人員缺位，其他人員或機(jī)動(dòng)人員應(yīng)及時(shí)補(bǔ)位。雖然物業(yè)管理公司可通過(guò)一定管理方法有意識(shí)地疏導(dǎo)業(yè)主，避免業(yè)主過(guò)于集中， 2021年物業(yè)管理師考試時(shí)間 但業(yè)主的隨意性是不可控的，因此，有必要預(yù)留一定余量的資料。為避免入住工作的混亂，降低入住工作強(qiáng)度，在向業(yè)主發(fā)出《入住通知書(shū)》時(shí)，應(yīng)明確告知其入住辦理時(shí)間，現(xiàn)場(chǎng)亦應(yīng)有明確標(biāo)識(shí)和提示，以便對(duì)業(yè)主入住進(jìn)行有效疏導(dǎo)和分流，確保入住工作的順利進(jìn)行。入住時(shí)由于現(xiàn)場(chǎng)人員混雜、場(chǎng)面較大，隨時(shí)可能發(fā)生如治安、消防、醫(yī)療、糾紛等突發(fā)事件，建設(shè)單位及物業(yè)管理單位應(yīng)預(yù)先設(shè)立各種處理方案，防患于未然。在 入住辦理期間，物業(yè)建設(shè)單位、物業(yè)管理單位和相關(guān)部門(mén)應(yīng)集中辦公，形成一條龍式的流水作業(yè)，一次性地解決業(yè)主入住初期的所有問(wèn)題，如辦理入住手續(xù)，開(kāi)通電話、有線電視等。 (3)應(yīng)合理安排業(yè)主入住服務(wù)辦理時(shí)間，適當(dāng)延長(zhǎng)辦理時(shí)間。 (4)辦理入住手續(xù)的工作現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)張貼入住公告及業(yè)主入住流程圖，在顯 要位置張貼或擺放各類(lèi)業(yè)主入住的標(biāo)牌標(biāo)識(shí)、作業(yè)流程、歡迎標(biāo)語(yǔ)、公告提示等，方便業(yè)主了解掌握，加快入住進(jìn)程。對(duì)于重要的法規(guī)文件等，可以開(kāi)辟公告欄公示。入住現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)設(shè)迎賓、引導(dǎo)、辦事、財(cái)務(wù)、咨詢等各類(lèi)人員，以方便業(yè)主的不同需要，保障現(xiàn)場(chǎng)秩序，解決各類(lèi)問(wèn)題。入住期間不僅有室內(nèi)手續(xù)辦理，還有現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)房等程序。 三、入住操作實(shí)務(wù)案例 【案例】某住宅區(qū)入住方案。 (三 )資料準(zhǔn)備 (1)《住宅質(zhì)量保證書(shū)》 (500份，建設(shè)單位準(zhǔn)備 )； (2)《住宅使用說(shuō)明書(shū)》 (500份，建設(shè)單位準(zhǔn)備 )； (3)《入住通知書(shū)》 (500份，物業(yè)管理單位準(zhǔn)備 )； (4)《物業(yè)驗(yàn)收須知》 (500份，物業(yè)管理單位準(zhǔn)備 )； (5)《業(yè)主 (住戶 )手冊(cè)》 (800份，物業(yè)管理單位準(zhǔn)備 )； (6)《裝修手冊(cè)》 (800份，物業(yè)管理單位準(zhǔn)備 )； (7)《業(yè)主公約》 (1500份，物業(yè)管理單位準(zhǔn)備 )； (8)《物業(yè)管理收費(fèi)協(xié)議》 (1500份，物業(yè)管理單位準(zhǔn)備 )； (9)《收款收據(jù)》 (500份，物業(yè)管理單位準(zhǔn)備 )； (10)《登記表格》， (800份，物業(yè)管理單位準(zhǔn)備 )； (11)《業(yè)主入住房屋驗(yàn)收表》 (1500份，物業(yè)管理單位準(zhǔn)備 )。 (五 )環(huán)境布置 (1)彩燈、噴繪、招貼畫(huà)； (2)指示牌 (中英文 )； (3)辦事流程 (燈箱 )； (4)樣本表格； (5)廣播、背景音樂(lè)； (6)宣傳標(biāo)語(yǔ)； (7)隔離樁等。 (七 )人員配備 (1)引導(dǎo)組： 2人，負(fù)責(zé)入住流程介紹，引導(dǎo)辦理手續(xù)； (2)資料組： 6人，負(fù)責(zé)資料發(fā)放查驗(yàn)登記工作； (3)財(cái)務(wù)組： 2人，負(fù)責(zé)收費(fèi)并簽訂《管理服務(wù)費(fèi)收費(fèi)協(xié)議》； (4)鑰匙組： 2人，負(fù)責(zé)鑰匙發(fā)放與登記； (5)驗(yàn)房組： 20人，負(fù)責(zé)引導(dǎo)業(yè)主進(jìn)行驗(yàn)房，以及情況登記； (6)綜合組： 4人，咨詢工作，綜合協(xié)調(diào)工作； (7)治安組： 20人，治安防范，秩序維護(hù)，車(chē)輛引導(dǎo)。 (九 )其他注意事項(xiàng) 2021年元月 11日起不再集中辦理入住手續(xù)，逾期沒(méi)有辦理完入住手續(xù)的，可繼續(xù)到物業(yè)管理單位辦理。 物業(yè)裝飾裝修是業(yè)主入住后必不可少的環(huán)節(jié)。隨著人們審美情趣的不斷變化，物業(yè)裝修設(shè)計(jì)、施工、材料等的個(gè)性化程度越來(lái)越高。稍有不慎， 一方面有可能危害物業(yè)安全，影響物業(yè)的正常使用，或?qū)ξ飿I(yè)構(gòu)成潛在的危險(xiǎn)，導(dǎo)致物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)；另一方面，也可能激發(fā)物業(yè)服務(wù)雙方的矛盾和沖突，影響物業(yè)管理和社區(qū)的和諧局面。 物業(yè)裝飾裝修管理包括裝飾裝修申報(bào)、登記審核、入場(chǎng)手續(xù)辦理、裝飾裝修過(guò)程監(jiān)督檢查以及驗(yàn)收等環(huán)節(jié)，內(nèi)容上包括裝飾裝修流程設(shè)計(jì)、管理細(xì)則規(guī)定、過(guò)程控制和責(zé)任界定等方面。 一、物業(yè)裝飾裝修管理流程 裝飾裝修流程既是物業(yè)管理內(nèi)部操作作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，也是方便業(yè)主了解裝飾裝修管理流程的公示性標(biāo)識(shí)。 (一 )流程示意圖 裝飾裝修流程示意圖一般懸掛于物業(yè)管理單位或在業(yè)主入住辦理現(xiàn)場(chǎng)。裝飾裝修流程一般內(nèi)容形式見(jiàn)下圖： (二 )流程分述 1．備齊資料 資料的準(zhǔn)備由業(yè)主 (或物業(yè)使用人 )和施工隊(duì)分別準(zhǔn)備和提供。物業(yè)使用人對(duì)物業(yè)進(jìn)行裝飾裝修時(shí)，還應(yīng)當(dāng)取得業(yè)主的書(shū)面同意。用戶在裝修施工前，須認(rèn)真閱讀裝修手冊(cè)， 2021年物業(yè)管理師報(bào)考條件 填寫(xiě)申報(bào)登記表，并提交管理單位登記備案。 物業(yè)管理工作人員應(yīng)要求和指導(dǎo)業(yè)主逐項(xiàng)填寫(xiě)裝飾裝修申報(bào)登記表，確保各項(xiàng)申請(qǐng)明確無(wú)誤，涉及專業(yè)部門(mén) (如水、電、氣等 )、建筑結(jié)構(gòu)、消防等項(xiàng)目的，要求寫(xiě)明地 點(diǎn)、位置或改變的程度及尺寸 (具體詳見(jiàn)附后的裝飾裝修申報(bào)登記表 )等詳細(xì)數(shù)據(jù)和資料，必要時(shí)裝修人或裝修單位還應(yīng)向有關(guān)部門(mén)申報(bào)核準(zhǔn)。 物業(yè)管理單位應(yīng)該在規(guī)定工作日 (一般為 3個(gè)工作日 )內(nèi)完成登記工作；超出物業(yè)項(xiàng)目管理單位管理范圍的，應(yīng)報(bào)主管部門(mén)。 4．簽訂《物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》 在物業(yè)裝飾裝修之前，物業(yè)管理單位和裝修人應(yīng)簽訂《物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》， 2021年注冊(cè)物業(yè)管理師報(bào)名時(shí)間 約定物業(yè)裝飾裝修管理的相關(guān)事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)包括下列內(nèi)容： (1)裝飾裝修工程的實(shí)施內(nèi)容； (2)裝飾裝修工程的實(shí)施期限； (3)允許施工的時(shí)間； (4)廢棄物的清運(yùn)與處置； (5)外立面設(shè)施及防盜窗的安裝要求； (6)禁止行為和注 意事項(xiàng)； (7)管理服務(wù)費(fèi)用； (8)違約責(zé)任； (9)其他需要約定的事項(xiàng)。 6．施工 物業(yè)裝飾裝修施工期間，裝修人和裝飾裝修施工單位應(yīng)嚴(yán)格按照裝修申報(bào)登記的內(nèi)容組織施工。對(duì)裝修人或者裝飾裝修施工單位違反《物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》的，應(yīng)追究違約責(zé)任。對(duì)因違反法律、法規(guī)和裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議而驗(yàn)收不合格的，應(yīng)提出書(shū)面整改意見(jiàn)要求業(yè)主和施工方限期整改。 裝修申 報(bào)登記表 (示例 ) 業(yè)主 (物業(yè)使用人 ) 業(yè)主 (物業(yè)使用人 ) 聯(lián)系電話： 地址： 裝修公司 名稱： 聯(lián)系電話： 地址： 聯(lián)系電話： 負(fù)責(zé)人： 承建資格證號(hào)： 資料發(fā)放 《 裝修手冊(cè) 》□ 《 小區(qū)統(tǒng)一要求 》□ 執(zhí)行保證□ 資料收集： (復(fù)印件需核對(duì)原件 )□ 裝修設(shè)計(jì)圖 張 (清晰簡(jiǎn)要明確 ) 裝修合同 (復(fù)印件 )□ 消防審批文件 (原件 )□ 改造設(shè)計(jì)圖 張 (原件 ) 動(dòng)火申請(qǐng)表 (原件 )□ 業(yè)主委托書(shū) (原件 ) 業(yè)主認(rèn)可書(shū) (原件 )□ 租賃合同 (復(fù)印件 )□ 營(yíng)業(yè)執(zhí)照 (復(fù)印件 )□ 裝修內(nèi)容： (位置、材料、施工方式 ) 物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)意見(jiàn)： 物業(yè)管理公司 (或相關(guān)單位 )意見(jiàn)： 施工時(shí)間： 年 月 日至 年 月 日 開(kāi)工意見(jiàn) 準(zhǔn)予本申報(bào)項(xiàng)目開(kāi)始施工。上級(jí)主管在審核相關(guān)資料時(shí)發(fā)現(xiàn)安裝地點(diǎn)不明確，于是要求裝修管理人員去現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，發(fā)現(xiàn)該戶申報(bào)的安裝位置實(shí)為共用屋面，而非業(yè)主自用部分。因此，在物業(yè)裝修管理中，應(yīng)從以下方面改進(jìn)：首先，在業(yè)主申報(bào)裝修時(shí)，物業(yè)管理人員應(yīng)輔導(dǎo)業(yè)主認(rèn)真填寫(xiě)《裝修申報(bào)登記表》， 2021年注冊(cè)物業(yè)管理師報(bào)考條件 詳細(xì)說(shuō)明裝修地點(diǎn)、內(nèi)容等情況；其次，在物業(yè)裝修情況不明，或語(yǔ)言表達(dá)不清時(shí)，物業(yè)管理人員應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，不可盲目接受業(yè)主裝修申報(bào)；再次，應(yīng)對(duì)物業(yè)管理單位相關(guān)人員加強(qiáng)培訓(xùn)和約束，強(qiáng)化裝修管理責(zé)任意識(shí)，同時(shí)檢查物業(yè)裝修管理各環(huán)節(jié)存在的問(wèn)題并予以改進(jìn)。在綜合各方因素的基礎(chǔ)上，科學(xué)地制訂裝飾裝修管理細(xì)則，使物業(yè)裝飾裝修管理真正落到實(shí)處。一般而言，物業(yè)裝飾裝修管理包括以下內(nèi)容。如室內(nèi)裝飾裝修只限于房屋本體單元內(nèi)的自用部位；封閉陽(yáng)臺(tái)不得超過(guò)陽(yáng)臺(tái)頂部外邊緣垂直投影面，封閉款式、材料力求統(tǒng)一等。裝飾裝修時(shí)間包括一般裝飾裝修時(shí)間、特殊裝修時(shí)間和裝飾裝修期。一般裝修時(shí)間因地域和季節(jié)的差異而有所不同，如南方某些地區(qū)規(guī)定作業(yè)時(shí)間及拆打時(shí)間為： 作業(yè)時(shí)間： 8:00～ 12:00 14:00～ 18:00 拆打時(shí)間： 8:30～ 11:30 14:30～ 17:30 (2)特殊裝修時(shí)間是指節(jié)假日休息時(shí)間。因特殊情況需要裝修，應(yīng)視具體情況相應(yīng)縮短裝修時(shí)間。目前國(guó)家頒布的法規(guī)雖無(wú)明確規(guī)定，但一般情況下不超過(guò)三個(gè)月。 (2)有無(wú)將沒(méi)有防水要求的房間或者陽(yáng)臺(tái)改為衛(wèi)生間、廚房間。 (4)有無(wú)損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施，降低 節(jié)能效果。 (6)有無(wú)未經(jīng)有關(guān)單位批準(zhǔn)的下列行為： 1)搭建建筑物、構(gòu)筑物； 2)改變住宅外立面，在非承重外墻上開(kāi)門(mén)、窗； 3)拆改供暖管道和設(shè)施； 4)拆改燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施； 5)超過(guò)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)或者規(guī)范增加樓面荷載的； 6)改動(dòng)衛(wèi)生間、廚房間防水層的。 (三 )物業(yè)裝飾裝修管理費(fèi)用和垃圾清運(yùn)的管理 物業(yè)裝飾裝修管理既涉及公共權(quán)益，也涉及業(yè)主個(gè)人權(quán)益。在我國(guó)物業(yè)管理實(shí)踐中，裝飾裝修管理收費(fèi)的項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，因各地規(guī)定的不同，差別較大。一般而言，《物業(yè)裝飾裝修管理協(xié)議》中物業(yè)管理單位向裝修人約定收取的費(fèi)用包括裝飾裝修管理服務(wù)費(fèi)和垃圾清運(yùn)費(fèi)。 2．垃圾清運(yùn)費(fèi) 垃圾清運(yùn)費(fèi)系指由裝飾裝修工程所產(chǎn)生的垃圾的管理和清運(yùn)費(fèi)用。 裝飾裝修垃圾是裝修管理中的一個(gè)重要內(nèi)容，其對(duì)物業(yè)環(huán)境和業(yè)主以及物業(yè)使用人的工作生活有著極大的影響，甚至?xí)a(chǎn)生環(huán) 保、安全等方面的隱患。 (四 )物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場(chǎng)管理 1．嚴(yán)把出入關(guān)，杜絕無(wú)序狀態(tài) 由于裝飾裝修工人的來(lái)源控制有極大的不確定性、施工過(guò)程中的自我約束不足、施工單位管理不力等原因，在物業(yè)裝飾裝修期間，物業(yè)管理單位應(yīng)嚴(yán)格物業(yè)區(qū)域出入口 (包括電梯 )的人員和材料管理。 裝飾裝修材料和設(shè) 備是裝修違章的一個(gè)重要因素，應(yīng)著重從以下兩個(gè)方面加強(qiáng)控制和管理： (1)核對(duì)是否為審批同意的材料。 對(duì)于有特別要求的材料或設(shè)備 (如電焊機(jī) )，應(yīng)按照規(guī)定辦理相應(yīng)手續(xù)；施工隊(duì)須進(jìn)行動(dòng)火作業(yè)的，必須辦理申報(bào)審批手續(xù)；進(jìn)入物業(yè)區(qū)域的裝飾裝修材料、設(shè)備等，應(yīng)符合物業(yè)裝飾裝修規(guī)定要求，否則拒絕入場(chǎng)。 【案例】物業(yè)管理人員在巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)有未佩帶標(biāo)識(shí) (工牌 )的施工人員在