【正文】 如根據(jù)業(yè)主提供的通信方式，以電話、電報、信函、電子郵件等方式與業(yè)主聯(lián)系，或在上述聯(lián)系無效的情況下通過登報、廣播和電視公共傳媒等方式向業(yè)主傳遞或傳達物業(yè)入住信息，向業(yè)主適時發(fā)出入住通知，約定時間驗收物業(yè)和辦理相關(guān)手續(xù)。 二、入住的準備 入住服務是物業(yè)管理單位首次直接面對業(yè)主提供相關(guān)服務，直接關(guān)系到業(yè)主對物業(yè)管理服務的第一印象。 (一 )資料準備 1．《住宅質(zhì)量保證書》及《住宅使用說明書》 2．《入住通知書》 《入住通知書》是建設單位向業(yè)主發(fā)出的辦理入住手續(xù)的書面通知。 3．《物業(yè)驗收須知》 《物業(yè)驗收須知》是建設單位告知業(yè)主在物業(yè)驗收時應掌握的基本知識和應注意事項的提示性文件。 4．《業(yè)主入住房屋驗收表》 《業(yè)主入住房屋驗收表》是記錄業(yè)主對房屋驗收情況的文本，通常以記錄表格的形式出現(xiàn)。一般而言，主要內(nèi)容包括： (1)物業(yè)名稱、樓號； (2)業(yè)主、驗收人、建設單位代表姓名； (3)驗收情況簡要描述； (4)物業(yè)分項驗收情況記錄以及水電煤氣等的起始讀數(shù)； (5)建設單位和業(yè)主的簽字確認； (6)物業(yè)驗收存在的問題，有關(guān)維修處理的約定等； (7)驗收時間； (8)其他需要約定或注明的事項。一般而言，主要包括以下內(nèi)容： (1)歡迎辭； (2)小區(qū)概況； (3)物業(yè)管理公司以及項目管理單位 (處 )情況介紹； (4)《業(yè)主臨時公約》； (5)小區(qū)內(nèi)相關(guān)公共管理制度； (6)物業(yè)裝飾裝修管理指南、物業(yè)服務流程等； (7)公共及康樂設施介紹； (8)服務指南及服務投訴電話； (9)其他需要說明的情況以及相關(guān)注意事項。 (二 )其他準備 1．入住工作計劃 建設單位和物業(yè)管理單位應在入住前一個月制訂入住工作計劃，由項目管理負責人審查批準，并報經(jīng)上級主管部門核準。 2．入住儀式策劃 為了提高小區(qū)整體形象，有效加強與業(yè)主、物業(yè)使用人的溝通，通常由物業(yè)管理單位根據(jù)物業(yè)管理的特點及小區(qū)實際情況，組織舉行入住儀式。 3．環(huán)境準備 在完成對物業(yè)的竣工驗收和接管驗收之后，物業(yè)管理單位要對物業(yè)共用部位進行全面徹底的清潔，為業(yè)主、物業(yè)使用人入住做好準備。遇有二期工程施工或臨時施工情況，要進行必要隔離，防止安全事故發(fā)生。 業(yè)主入住手續(xù)辦理完結(jié)之后，物業(yè)管理公司應將相關(guān)資料歸檔。 (三 )驗房及發(fā)放鑰匙 (1)建設單位或物業(yè)管理單位陪同業(yè)主一起驗收其名下的物業(yè)，登記水、電、氣表起始數(shù)，根據(jù)房屋驗收情況、購房合同雙方在《業(yè)主入住房屋驗收表》上簽字確認； (2)向業(yè)主發(fā)放鑰匙并記錄； (3)對于驗收不合格的部分，物業(yè)管理單位應協(xié)助業(yè)主敦促建設單位進行工程不合格整改、質(zhì)量返修等工作。 (四 )資料歸檔 業(yè)主物業(yè)驗收以及其他手續(xù)辦理完結(jié)之后，物業(yè)管理 單位應及時將已辦理入住手續(xù)的房問號碼和業(yè)主姓名通知門衛(wèi)，并及時將各項業(yè)主、用戶資料歸檔，妥善保管，不得將信息泄露給無關(guān)人員。由于業(yè)主普遍缺乏物業(yè)入住的相關(guān)知識和經(jīng)驗，經(jīng)常會存在相關(guān)資料準備不足和對物業(yè)入住管理等缺乏認識的問題，加之業(yè)主入住又是短時間內(nèi)集中辦理的，工作的頻密度高、勞動強度大，因此，一定要充分做好物業(yè)入住的各項準備工作。在 進行周密計劃和進行資料準備及其他準備工作的同時還應注意以下四個方面的工作： 第一是人力資源要充足。如現(xiàn)場出現(xiàn)人員缺位，其他人員或機動人員應及時補位。雖然物業(yè)管理公司可通過一定管理方法有意識地疏導業(yè)主，避免業(yè)主過于集中， 2021年物業(yè)管理師考試時間 但業(yè)主的隨意性是不可控的，因此，有必要預留一定余量的資料。為避免入住工作的混亂，降低入住工作強度，在向業(yè)主發(fā)出《入住通知書》時，應明確告知其入住辦理時間，現(xiàn)場亦應有明確標識和提示，以便對業(yè)主入住進行有效疏導和分流，確保入住工作的順利進行。入住時由于現(xiàn)場人員混雜、場面較大，隨時可能發(fā)生如治安、消防、醫(yī)療、糾紛等突發(fā)事件，建設單位及物業(yè)管理單位應預先設立各種處理方案，防患于未然。在 入住辦理期間，物業(yè)建設單位、物業(yè)管理單位和相關(guān)部門應集中辦公，形成一條龍式的流水作業(yè)，一次性地解決業(yè)主入住初期的所有問題，如辦理入住手續(xù)，開通電話、有線電視等。 (3)應合理安排業(yè)主入住服務辦理時間，適當延長辦理時間。 (4)辦理入住手續(xù)的工作現(xiàn)場應張貼入住公告及業(yè)主入住流程圖，在顯 要位置張貼或擺放各類業(yè)主入住的標牌標識、作業(yè)流程、歡迎標語、公告提示等，方便業(yè)主了解掌握，加快入住進程。對于重要的法規(guī)文件等，可以開辟公告欄公示。入住現(xiàn)場應設迎賓、引導、辦事、財務、咨詢等各類人員，以方便業(yè)主的不同需要，保障現(xiàn)場秩序，解決各類問題。入住期間不僅有室內(nèi)手續(xù)辦理，還有現(xiàn)場驗房等程序。 三、入住操作實務案例 【案例】某住宅區(qū)入住方案。 (三 )資料準備 (1)《住宅質(zhì)量保證書》 (500份，建設單位準備 )； (2)《住宅使用說明書》 (500份，建設單位準備 )； (3)《入住通知書》 (500份，物業(yè)管理單位準備 )； (4)《物業(yè)驗收須知》 (500份，物業(yè)管理單位準備 )； (5)《業(yè)主 (住戶 )手冊》 (800份，物業(yè)管理單位準備 )； (6)《裝修手冊》 (800份，物業(yè)管理單位準備 )； (7)《業(yè)主公約》 (1500份，物業(yè)管理單位準備 )； (8)《物業(yè)管理收費協(xié)議》 (1500份，物業(yè)管理單位準備 )； (9)《收款收據(jù)》 (500份，物業(yè)管理單位準備 )； (10)《登記表格》， (800份，物業(yè)管理單位準備 )； (11)《業(yè)主入住房屋驗收表》 (1500份，物業(yè)管理單位準備 )。 (五 )環(huán)境布置 (1)彩燈、噴繪、招貼畫； (2)指示牌 (中英文 )； (3)辦事流程 (燈箱 )； (4)樣本表格； (5)廣播、背景音樂； (6)宣傳標語； (7)隔離樁等。 (七 )人員配備 (1)引導組： 2人，負責入住流程介紹，引導辦理手續(xù)； (2)資料組： 6人，負責資料發(fā)放查驗登記工作； (3)財務組： 2人，負責收費并簽訂《管理服務費收費協(xié)議》； (4)鑰匙組： 2人，負責鑰匙發(fā)放與登記； (5)驗房組： 20人，負責引導業(yè)主進行驗房，以及情況登記； (6)綜合組： 4人，咨詢工作，綜合協(xié)調(diào)工作； (7)治安組： 20人，治安防范，秩序維護，車輛引導。 (九 )其他注意事項 2021年元月 11日起不再集中辦理入住手續(xù)，逾期沒有辦理完入住手續(xù)的，可繼續(xù)到物業(yè)管理單位辦理。 物業(yè)裝飾裝修是業(yè)主入住后必不可少的環(huán)節(jié)。隨著人們審美情趣的不斷變化，物業(yè)裝修設計、施工、材料等的個性化程度越來越高。稍有不慎， 一方面有可能危害物業(yè)安全，影響物業(yè)的正常使用，或?qū)ξ飿I(yè)構(gòu)成潛在的危險，導致物業(yè)風險；另一方面，也可能激發(fā)物業(yè)服務雙方的矛盾和沖突，影響物業(yè)管理和社區(qū)的和諧局面。 物業(yè)裝飾裝修管理包括裝飾裝修申報、登記審核、入場手續(xù)辦理、裝飾裝修過程監(jiān)督檢查以及驗收等環(huán)節(jié)，內(nèi)容上包括裝飾裝修流程設計、管理細則規(guī)定、過程控制和責任界定等方面。 一、物業(yè)裝飾裝修管理流程 裝飾裝修流程既是物業(yè)管理內(nèi)部操作作業(yè)指導書，也是方便業(yè)主了解裝飾裝修管理流程的公示性標識。 (一 )流程示意圖 裝飾裝修流程示意圖一般懸掛于物業(yè)管理單位或在業(yè)主入住辦理現(xiàn)場。裝飾裝修流程一般內(nèi)容形式見下圖： (二 )流程分述 1．備齊資料 資料的準備由業(yè)主 (或物業(yè)使用人 )和施工隊分別準備和提供。物業(yè)使用人對物業(yè)進行裝飾裝修時，還應當取得業(yè)主的書面同意。用戶在裝修施工前，須認真閱讀裝修手冊， 2021年物業(yè)管理師報考條件 填寫申報登記表，并提交管理單位登記備案。 物業(yè)管理工作人員應要求和指導業(yè)主逐項填寫裝飾裝修申報登記表，確保各項申請明確無誤，涉及專業(yè)部門 (如水、電、氣等 )、建筑結(jié)構(gòu)、消防等項目的，要求寫明地 點、位置或改變的程度及尺寸 (具體詳見附后的裝飾裝修申報登記表 )等詳細數(shù)據(jù)和資料，必要時裝修人或裝修單位還應向有關(guān)部門申報核準。 物業(yè)管理單位應該在規(guī)定工作日 (一般為 3個工作日 )內(nèi)完成登記工作；超出物業(yè)項目管理單位管理范圍的，應報主管部門。 4．簽訂《物業(yè)裝飾裝修管理服務協(xié)議》 在物業(yè)裝飾裝修之前，物業(yè)管理單位和裝修人應簽訂《物業(yè)裝飾裝修管理服務協(xié)議》， 2021年注冊物業(yè)管理師報名時間 約定物業(yè)裝飾裝修管理的相關(guān)事項，應當包括下列內(nèi)容： (1)裝飾裝修工程的實施內(nèi)容； (2)裝飾裝修工程的實施期限； (3)允許施工的時間； (4)廢棄物的清運與處置； (5)外立面設施及防盜窗的安裝要求； (6)禁止行為和注 意事項； (7)管理服務費用； (8)違約責任； (9)其他需要約定的事項。 6．施工 物業(yè)裝飾裝修施工期間，裝修人和裝飾裝修施工單位應嚴格按照裝修申報登記的內(nèi)容組織施工。對裝修人或者裝飾裝修施工單位違反《物業(yè)裝飾裝修管理服務協(xié)議》的，應追究違約責任。對因違反法律、法規(guī)和裝飾裝修管理服務協(xié)議而驗收不合格的，應提出書面整改意見要求業(yè)主和施工方限期整改。 裝修申 報登記表 (示例 ) 業(yè)主 (物業(yè)使用人 ) 業(yè)主 (物業(yè)使用人 ) 聯(lián)系電話： 地址： 裝修公司 名稱： 聯(lián)系電話： 地址： 聯(lián)系電話： 負責人： 承建資格證號： 資料發(fā)放 《 裝修手冊 》□ 《 小區(qū)統(tǒng)一要求 》□ 執(zhí)行保證□ 資料收集： (復印件需核對原件 )□ 裝修設計圖 張 (清晰簡要明確 ) 裝修合同 (復印件 )□ 消防審批文件 (原件 )□ 改造設計圖 張 (原件 ) 動火申請表 (原件 )□ 業(yè)主委托書 (原件 ) 業(yè)主認可書 (原件 )□ 租賃合同 (復印件 )□ 營業(yè)執(zhí)照 (復印件 )□ 裝修內(nèi)容： (位置、材料、施工方式 ) 物業(yè)管理項目機構(gòu)意見： 物業(yè)管理公司 (或相關(guān)單位 )意見： 施工時間： 年 月 日至 年 月 日 開工意見 準予本申報項目開始施工。上級主管在審核相關(guān)資料時發(fā)現(xiàn)安裝地點不明確，于是要求裝修管理人員去現(xiàn)場核實，發(fā)現(xiàn)該戶申報的安裝位置實為共用屋面，而非業(yè)主自用部分。因此，在物業(yè)裝修管理中，應從以下方面改進：首先，在業(yè)主申報裝修時，物業(yè)管理人員應輔導業(yè)主認真填寫《裝修申報登記表》， 2021年注冊物業(yè)管理師報考條件 詳細說明裝修地點、內(nèi)容等情況；其次，在物業(yè)裝修情況不明，或語言表達不清時，物業(yè)管理人員應到現(xiàn)場核實，不可盲目接受業(yè)主裝修申報；再次，應對物業(yè)管理單位相關(guān)人員加強培訓和約束，強化裝修管理責任意識，同時檢查物業(yè)裝修管理各環(huán)節(jié)存在的問題并予以改進。在綜合各方因素的基礎上，科學地制訂裝飾裝修管理細則，使物業(yè)裝飾裝修管理真正落到實處。一般而言，物業(yè)裝飾裝修管理包括以下內(nèi)容。如室內(nèi)裝飾裝修只限于房屋本體單元內(nèi)的自用部位；封閉陽臺不得超過陽臺頂部外邊緣垂直投影面，封閉款式、材料力求統(tǒng)一等。裝飾裝修時間包括一般裝飾裝修時間、特殊裝修時間和裝飾裝修期。一般裝修時間因地域和季節(jié)的差異而有所不同，如南方某些地區(qū)規(guī)定作業(yè)時間及拆打時間為： 作業(yè)時間： 8:00～ 12:00 14:00～ 18:00 拆打時間： 8:30～ 11:30 14:30～ 17:30 (2)特殊裝修時間是指節(jié)假日休息時間。因特殊情況需要裝修，應視具體情況相應縮短裝修時間。目前國家頒布的法規(guī)雖無明確規(guī)定，但一般情況下不超過三個月。 (2)有無將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛(wèi)生間、廚房間。 (4)有無損壞房屋原有節(jié)能設施，降低 節(jié)能效果。 (6)有無未經(jīng)有關(guān)單位批準的下列行為： 1)搭建建筑物、構(gòu)筑物； 2)改變住宅外立面，在非承重外墻上開門、窗； 3)拆改供暖管道和設施； 4)拆改燃氣管道和設施； 5)超過設計標準或者規(guī)范增加樓面荷載的； 6)改動衛(wèi)生間、廚房間防水層的。 (三 )物業(yè)裝飾裝修管理費用和垃圾清運的管理 物業(yè)裝飾裝修管理既涉及公共權(quán)益，也涉及業(yè)主個人權(quán)益。在我國物業(yè)管理實踐中，裝飾裝修管理收費的項目和標準，因各地規(guī)定的不同，差別較大。一般而言，《物業(yè)裝飾裝修管理協(xié)議》中物業(yè)管理單位向裝修人約定收取的費用包括裝飾裝修管理服務費和垃圾清運費。 2．垃圾清運費 垃圾清運費系指由裝飾裝修工程所產(chǎn)生的垃圾的管理和清運費用。 裝飾裝修垃圾是裝修管理中的一個重要內(nèi)容，其對物業(yè)環(huán)境和業(yè)主以及物業(yè)使用人的工作生活有著極大的影響，甚至會產(chǎn)生環(huán) 保、安全等方面的隱患。 (四 )物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場管理 1．嚴把出入關(guān)，杜絕無序狀態(tài) 由于裝飾裝修工人的來源控制有極大的不確定性、施工過程中的自我約束不足、施工單位管理不力等原因，在物業(yè)裝飾裝修期間，物業(yè)管理單位應嚴格物業(yè)區(qū)域出入口 (包括電梯 )的人員和材料管理。 裝飾裝修材料和設 備是裝修違章的一個重要因素，應著重從以下兩個方面加強控制和管理： (1)核對是否為審批同意的材料。 對于有特別要求的材料或設備 (如電焊機 )，應按照規(guī)定辦理相應手續(xù)；施工隊須進行動火作業(yè)的，必須辦理申報審批手續(xù)；進入物業(yè)區(qū)域的裝飾裝修材料、設備等，應符合物業(yè)裝飾裝修規(guī)定要求，否則拒絕入場。 【案例】物業(yè)管理人員在巡視時發(fā)現(xiàn)有未佩帶標識 (工牌 )的施工人員在