【正文】 的質(zhì)量問題，應(yīng)由建設(shè)單位督促施工單位負(fù)責(zé)保修；另一種是由于規(guī)劃、設(shè)計(jì)考慮不周而造成的功能不足、使用不便、運(yùn)行管理不經(jīng)濟(jì)等問題，應(yīng)由建設(shè)單位負(fù)責(zé)做出修改設(shè)計(jì)，改造或增補(bǔ)相應(yīng)配套設(shè)施（4分）。（四）總結(jié)吸取教訓(xùn)如果業(yè)主大會繼續(xù)聘用本物業(yè)企業(yè)，則承諾規(guī)范履行物業(yè)服務(wù)合同約定之有關(guān)義務(wù)，如果業(yè)主大會做出解聘決定，本企業(yè)也將與新聘企業(yè)認(rèn)真做好交接工作。三、某物業(yè)項(xiàng)目建筑面積29萬平方米，可收物業(yè)服務(wù)費(fèi)用面積26萬平米，計(jì)劃成本542萬元，現(xiàn)在進(jìn)行招投標(biāo)，有一物業(yè)公司管理項(xiàng)目多層住宅20萬平米，高層住宅20萬平米，別墅4萬平米，該項(xiàng)目投標(biāo)做了一個(gè)物業(yè)費(fèi)的核算，總共包括以下項(xiàng)目：（一）人員工工資獎(jiǎng)金及福利包括分管此項(xiàng)目的副總經(jīng)理工資項(xiàng)目經(jīng)理工資項(xiàng)目員工年終績效獎(jiǎng)金（二）補(bǔ)充養(yǎng)老金（二）公共區(qū)域維修保養(yǎng)費(fèi)用（三）工程保修費(fèi)用（四）管理區(qū)域保潔材料費(fèi)用（五）管理區(qū)域裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)用（六）公共秩序維護(hù)費(fèi)用（七）項(xiàng)目履約金（八）公共部位公共設(shè)施公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用（九）固定資產(chǎn)折舊費(fèi)（十）對社會的愛心第4頁，共6頁 捐贈問題該項(xiàng)目可以由何種資質(zhì)的物業(yè)公司承接。（3分）以上費(fèi)用哪些不能計(jì)入物業(yè)管理支出費(fèi)用（10分）%，項(xiàng)目成本利潤率8%，問：，列出公式并計(jì)算。21．根據(jù)該投標(biāo)物業(yè)公司管理物業(yè)面積可知該公司資質(zhì)等級（3分）答：根據(jù)該投標(biāo)物業(yè)公司管理物業(yè)面積可知該公司資質(zhì)等級為二級資質(zhì)。據(jù)此判斷該公司資質(zhì)等級為二級資質(zhì)。23．%，項(xiàng)目平均成本利潤率為8%，問：，列出公式并計(jì)算（10分）答：設(shè)可收物業(yè)服務(wù)費(fèi)用面積用S表示，計(jì)劃成本用A表示，營業(yè)稅及附加的總稅率用i表示，項(xiàng)目平均成本利潤率用I表示，利潤用B表示，稅金用C表示，物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額用D表示，物業(yè)費(fèi)單價(jià)用d表示，營業(yè)額用E表示。（以上僅供參考）第6頁，共6頁第四篇：2010年10月注冊物業(yè)管理師考試真題及標(biāo)準(zhǔn)答案『學(xué)習(xí)改變?nèi)松鶤國家級、省級、地市級 B甲級、乙級、丙級 C一級、二級、三級 D高級、中級、初級 答案：C(二)多項(xiàng)選擇題(每題2分。有2個(gè)或2個(gè)以上選項(xiàng)符合題意。問題1：當(dāng)電梯困人時(shí)，電梯工應(yīng)采取何種緊急處理措施? 答案要點(diǎn)：第1頁，共9頁中國物業(yè)教育網(wǎng) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松?2)立即聯(lián)系另外兩名電梯工盤車放人(即解救被困乘客)。(2)將電梯困人情況書面報(bào)告建設(shè)單位。(4)故障電梯在檢查、檢修前應(yīng)暫停使用，做好電梯安全防護(hù)；同時(shí)，在現(xiàn)場設(shè)立標(biāo)牌、標(biāo)識以警示乘客避免意外。請回答：16．物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理業(yè)主投訴的一般程序（16分）。（9分）案例二：某小區(qū)剛剛?cè)胱?，部分業(yè)主因外墻滲水、供暖不足、物業(yè)配套等遺留問題多次交涉物業(yè)公司和開發(fā)商，均未得到合理解決。于是“臨時(shí)業(yè)主委員會”做出決定：集體拒交物業(yè)費(fèi)、炒掉現(xiàn)有物業(yè)公司、另聘新的物業(yè)公司、邀請媒體介入。媒體相繼報(bào)道了此事后社會反映強(qiáng)烈，部分業(yè)主甚至圍堵售樓處、物業(yè)管理處辦公室。做成功物業(yè)管理人！』19．假如您是該項(xiàng)目經(jīng)理，應(yīng)如何化解當(dāng)前面臨的問題（20分）案例三：某住宅物業(yè)項(xiàng)目總建筑面積29萬平方米，可收物業(yè)服務(wù)費(fèi)用面積26萬平米，計(jì)劃成本542萬元，現(xiàn)在進(jìn)行招投標(biāo)，公開競聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)。（3分）；22．以上費(fèi)用哪些不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理成本（10分）； 23．%，項(xiàng)目平均成本利潤率為8%，問：，列出公式并計(jì)算（10分）。在接受投訴時(shí)，應(yīng)將投訴的內(nèi)容詳細(xì)記錄，其中包括時(shí)間、地點(diǎn)、投訴人姓名、聯(lián)系電話、所居住地、被投訴人及部門、投訴內(nèi)容、業(yè)主的要求和接待人或處理人等。做成功物業(yè)管理人！』（二）判定投訴性質(zhì)。如投訴屬于不合理的情況，應(yīng)該迅速答復(fù)業(yè)主，婉轉(zhuǎn)說明理由或情況，真誠求得業(yè)主諒解。通過各種渠道與方法調(diào)查該項(xiàng)投訴的具體原因，并及時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場分析，弄清投訴問題的癥結(jié)所在。依據(jù)調(diào)查與分析后所獲得的信息，確定該項(xiàng)投訴由誰（責(zé)任人或責(zé)任單位/部門）負(fù)責(zé)專項(xiàng)落實(shí)與處理。由處理投訴事件的專項(xiàng)負(fù)責(zé)人或部門/單位根據(jù)業(yè)主投訴的要求，提出解決投訴的具體方案。運(yùn)用信息載體如信函、電話、傳真、電子郵件以及走訪等方式及時(shí)和業(yè)主取得聯(lián)系，將投訴處理情況告知業(yè)主（或物業(yè)使用人），經(jīng)業(yè)主認(rèn)可后立即按照方案付諸實(shí)施。在投訴事件全部處理完畢后，一般要進(jìn)行回訪，向業(yè)主征詢投訴事件處理的效果，如存在的不足或遺漏，對投訴處理的滿意程度等等。物業(yè)管理人可以按照每月或每季度將各類投訴記錄之文件給予歸類存檔，同時(shí)進(jìn)行總結(jié)、檢討和評價(jià)。物業(yè)公司如何處理一般投訴。（9分）17．解決上述三個(gè)問題的主要措施（9分）答：解決上述三個(gè)問題的主要措施分別為：（一）防煙防火門屬于物業(yè)消防關(guān)鍵設(shè)施，日常應(yīng)始終保持在關(guān)閉狀態(tài)才能發(fā)揮其作用（1分）。（二）在保修期限內(nèi)發(fā)生的屬于保修范圍的質(zhì)量問題，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)履行保修義務(wù)，并對造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任（1分）。做成功物業(yè)管理人！』期限不應(yīng)低于3年，本案例中該小區(qū)入住已有兩年，說明尚未過保修期（1分）。（三）為了共同做好社區(qū)管理，創(chuàng)建安全和諧社區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)除做好各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)工作外，還應(yīng)協(xié)助有關(guān)部門做好安全防范服務(wù)（）。1．物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)組織重大活動時(shí)，應(yīng)及時(shí)知會轄區(qū)派出所及社區(qū)居委會，相互協(xié)調(diào)，避免發(fā)生意外事故（）。3．積極配合相關(guān)部門做好法律政策宣傳教育（）。臨時(shí)業(yè)主委員會通過協(xié)議的方式尋找到新的物業(yè)公司。媒體相繼報(bào)道了此事，社會反響強(qiáng)烈，部分業(yè)主甚至圍堵物業(yè)管理處辦公室。（10分）假如你作為本小區(qū)的項(xiàng)目經(jīng)理，你如何做來解決上面問題?！芭R時(shí)業(yè)主委員會”做出集體拒交物業(yè)費(fèi)等決定不具有法律效力，對業(yè)主不具有法律約束力（2分）；第5頁，共9頁中國物業(yè)教育網(wǎng) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松鶕?jù)《中華人民共和國物權(quán)法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》等有關(guān)法律文件規(guī)定，選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)的業(yè)主同意。19．假如您是該項(xiàng)目經(jīng)理，應(yīng)如何化解當(dāng)前面臨的問題（20分）答：如果我是該項(xiàng)目的經(jīng)理，我應(yīng)從如下幾個(gè)方面化解當(dāng)前面臨的問題：（一）危機(jī)公關(guān)處理1．做好危機(jī)公關(guān)管理：主動與介入報(bào)道的新聞媒體取得聯(lián)系，一方面向媒體表明一種誠懇接受監(jiān)督、認(rèn)真解決問題的態(tài)度，將負(fù)面社會影響降到最低、將企業(yè)形象受損程度降到最低，另一方面也通過媒體向本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主和非業(yè)主使用人解釋道歉，爭取公眾的諒解，并說明問題的原因、解決思路，承諾解決問題的時(shí)限（2分）。在接到投訴過程中，首先要使業(yè)主從戒備、焦慮的心理狀態(tài)中解脫出來，采用良好的溝通方式化解業(yè)主的對立情緒；不要將注意力糾纏于誰對誰錯(cuò)，而是應(yīng)當(dāng)注重問題的有效處理和解決（2分）。根據(jù)有關(guān)文件規(guī)定，《住宅使用說明書》中明確墻面防水工程的保修期限不應(yīng)低于1年，本小區(qū)剛剛?cè)胱?，顯然尚未過保修期。第6頁，共9頁中國物業(yè)教育網(wǎng) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松?．物業(yè)配套：對于物業(yè)配套設(shè)施設(shè)備不齊全或存在質(zhì)量缺陷的問題，我會要求客服部門開展一次客戶調(diào)查，對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、匯總，了解業(yè)主需求及實(shí)際情況。（三）成立業(yè)主大會在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)以書面形式告知全體業(yè)主，“臨時(shí)業(yè)主委員會”及其所做出的各種決定均不合法，建議業(yè)主依據(jù)法律程序成立業(yè)主大會以行使業(yè)主的權(quán)力，通過業(yè)主大會會議決定是否解聘本物業(yè)企業(yè)，并選聘新的物業(yè)企業(yè)（2分）。無論去留，都要及時(shí)總結(jié)并吸取教訓(xùn)，更新服務(wù)觀念，提高服務(wù)意識，以便最大限度地為自己項(xiàng)目范圍內(nèi)的業(yè)主和使用人提供服務(wù)（2分）。做成功物業(yè)管理人！』公共部位公共設(shè)施公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用（九）固定資產(chǎn)折舊費(fèi)（十）對社會的愛心捐贈問題該項(xiàng)目可以由何種資質(zhì)的物業(yè)公司承接。（3分）以上費(fèi)用哪些不能計(jì)入物業(yè)管理支出費(fèi)用（10分）%，項(xiàng)目成本利潤率8%，問：，列出公式并計(jì)算。21．根據(jù)該投標(biāo)物業(yè)公司管理物業(yè)面積可知該公司資質(zhì)等級（3分）答：根據(jù)該投標(biāo)物業(yè)公司管理物業(yè)面積可知該公司資質(zhì)等級為二級資質(zhì)。據(jù)此判斷該公司資質(zhì)等級為二級資質(zhì)。做成功物業(yè)管理人！』2．分管此項(xiàng)目的副總經(jīng)理工資，不屬于本項(xiàng)目管理服務(wù)人員的工資，因此也不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理成本（2分）；3．工程保修費(fèi)用、項(xiàng)目履約金均為房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)單位向施工單位收取的費(fèi)用，與物業(yè)管理服務(wù)無關(guān)，不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理成本（2分）；4．管理區(qū)域內(nèi)裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)用是由裝修工程所產(chǎn)生的垃圾的管理和清運(yùn)費(fèi)用，該費(fèi)用在裝修期間向裝修人單獨(dú)收取，也不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理成本（2分）；5．對社會的愛心捐贈系物業(yè)服務(wù)企業(yè)自己的行為，與物業(yè)管理服務(wù)無關(guān)，不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理成本（2分）。則可得：1．利潤=成本項(xiàng)目平均成本利潤率 B=AI=5428%=（萬元）（2分）；2．稅金=營業(yè)額營業(yè)稅及附加的總稅率=（成本+利潤）營業(yè)稅及附加的總稅率C=（A＋B）i=542+%=（萬元）（2分）；3．物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額=成本+利潤+稅金D= A＋B＋C=542++= （萬元）（3分）； 4．物業(yè)費(fèi)單價(jià)=物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額/（可收物業(yè)服務(wù)費(fèi)用面積12）=6175600/260000月）（以上僅供參考）第9頁，共9頁中國物業(yè)教育網(wǎng) 第五篇：2012年注冊物業(yè)管理師《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》考試真題及答案2012年《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》考試試卷一、單項(xiàng)選擇題（共10題，每題1分，每題的備選項(xiàng)中只有1個(gè)符合題意）入住的實(shí)質(zhì)是（）交付物業(yè)的過程。A、工廠集體宿舍 B、新建寫字樓C、新建商品住宅樓 D、部隊(duì)營房關(guān)于物業(yè)評標(biāo)委員會的說法，正確的是（）。A、完好房B、基本完好房 C、一般完好房D、危險(xiǎn)房物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，義務(wù)消防隊(duì)由（）組成。A、員工辭職、辭退和資遣B、員工辭職、開除和資遣 C、員工辭退、終止合同和派遣D、員工辭退、曠工和除名物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受與處理業(yè)主投訴的原則是（）。A、物業(yè)分公司B、人力資源部 C、財(cái)務(wù)部D、經(jīng)營管理部物業(yè)服務(wù)企業(yè)在早期介入階段服務(wù)的對象是（）單位。A、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與精神獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合B、員工做出了成績，符合獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)當(dāng)立即予以獎(jiǎng)勵(lì) C、獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)采用公開透明的方式 D、獎(jiǎng)勵(lì)程度要與員工的貢獻(xiàn)相符 E、獎(jiǎng)勵(lì)的方式保持一致，不應(yīng)變化1物業(yè)管理投訴處理的要求有（）。A、澆水、施肥B、修剪造型 C、翻新改造D、花木種植 E、中耕除草1常規(guī)物業(yè)管理包括（）等。A、生活水泵B、清潔用掃地車 B、立體車位停車架D、客服人員用電腦 E、剪草機(jī)三、案例題（共14題，第16題至第29題，共80分）案例一/ 7某住宅小區(qū)入住不足兩年，前期物業(yè)管理由開發(fā)商委托的甲物業(yè)管理有限公司負(fù)責(zé)?，F(xiàn)場交接時(shí)，乙公司派項(xiàng)目經(jīng)理一人，在甲公司人員陪同下觀察了小區(qū)內(nèi)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及其附屬設(shè)施的運(yùn)行狀況。對于屋面漏水，甲公司解釋屬保修期，應(yīng)有開發(fā)商解決。資料交接時(shí)，甲公司向乙公司移交了開發(fā)商提供的前期物業(yè)資料，并稱入住資料屬短期保管，已銷毀。上述情況乙公司給予確認(rèn)，雙方共同簽署了交接文件。問題：1本案例中物業(yè)承接查驗(yàn)的做法是否正確？簡單說明理由。1本案例中對于部分屋面漏水，甲公司的解釋是否恰當(dāng)？甲乙兩公司的處置方法是否正確？簡單說明理由。1物業(yè)資料的移交應(yīng)該包含哪些內(nèi)容（請列舉）？本案例中，甲公司處置入住資料的行為是否符后檔案管理規(guī)定？簡要說明理由。本案例中不符合檔案管理規(guī)定，案例中甲公司未移交入住資料，按照《檔案管理規(guī)定》入住資料和為永久保存資料，嚴(yán)禁銷毀、丟失和損壞，同時(shí)做好防腐、防沖蝕等。甲公司提出的欠費(fèi)以廣告收入沖抵的處理方式是否恰當(dāng)？請列出兩條你認(rèn)為恰當(dāng)?shù)奶? 7理方法（4分）答案要點(diǎn)：不成立，物業(yè)服務(wù)是公共服務(wù)，雖業(yè)主未入住，物業(yè)的公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)，環(huán)境衛(wèi)生，秩序維護(hù)，公共區(qū)域的維護(hù)不因部分業(yè)主未入住意志而終止服務(wù)，所產(chǎn)生的費(fèi)用由業(yè)主承擔(dān)；根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定：未出售或未入住物業(yè)由開發(fā)建設(shè)單位繳納，根據(jù)案例中提示：若開發(fā)商已通知業(yè)主，業(yè)主辦理完房屋交付手續(xù)的，由業(yè)主承擔(dān)服務(wù)費(fèi)用，若開發(fā)公司已銷售未履行告知業(yè)主接收房屋的，由開發(fā)建設(shè)單位承擔(dān)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用:甲公司提出的欠費(fèi)以廣告費(fèi)收入沖抵的方法不恰當(dāng)，根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》相關(guān)條款規(guī)定：利用公共設(shè)施設(shè)備經(jīng)營所得收入屬于全體業(yè)主共有，應(yīng)優(yōu)先補(bǔ)充維修資金。經(jīng)營廣告收入費(fèi)用應(yīng)向全體業(yè)主公示，優(yōu)先并補(bǔ)充維修資金。你認(rèn)為可以從本案例吸取哪些教訓(xùn)來改進(jìn)承接查驗(yàn)工作？簡要說明理由（8分）答案要點(diǎn)：明確交接主體和次序；此類物業(yè)的物業(yè)管理工作移交是原物業(yè)管理機(jī)構(gòu)將物業(yè)管理工作移交給物業(yè)的業(yè)主大會或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位之后，再由業(yè)主大會或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位將物業(yè)管理工作移交給準(zhǔn)備接管的物業(yè)管理企業(yè)，而不是原物業(yè)管理機(jī)構(gòu)向準(zhǔn)備承接的物業(yè)管理企業(yè)直接移交。如承接的部分物業(yè)項(xiàng)目還在保修期內(nèi)，承接單位應(yīng)與建設(shè)單位、移交單位共同簽訂移交協(xié)議，明確具體的保修項(xiàng)目，負(fù)責(zé)保修單位及聯(lián)系方式、保修方面遺留問題的處理情況，并在必要時(shí)提供原施工或采購合同中關(guān)于保修的相關(guān)條款文本。案例二某住宅小區(qū)，2010年10月組織業(yè)主入住，入住工作由開發(fā)商辦理，物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)助。業(yè)主張某在10月8日辦理入住手續(xù)，領(lǐng)取了相關(guān)資料和鑰匙后發(fā)現(xiàn)房屋門窗有質(zhì)量問題，遂與開發(fā)商約定限期整改。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在10月20日巡視過程中發(fā)現(xiàn)業(yè)主王某裝修前未辦理裝修手續(xù)，并私自拆改天然氣管道設(shè)施，王某稱無人告知禁止拆改天然氣設(shè)施的有關(guān)規(guī)定，所以便拆改了。王某則提出自愿簽署一份《承諾書》，內(nèi)容包括：“承諾因拆改天然氣管道導(dǎo)致出現(xiàn)的安全事故，均由本人負(fù)責(zé)”/ 7等，并自愿繳納天然氣改造押金3000元。（4分）答案要點(diǎn)： 15套未售和3套存在質(zhì)量問題的房屋存在質(zhì)量問題由開發(fā)建設(shè)單位負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用；根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》未出售房屋由開發(fā)建設(shè)單位繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)，3套存在質(zhì)量問題的房屋，因業(yè)主未收房，根本原因在于開發(fā)商，所以應(yīng)由開發(fā)建設(shè)單位承擔(dān)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。（4分）答案要點(diǎn)：不成立，因張某收房以后發(fā)現(xiàn)門窗存在質(zhì)量問題，根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)及《商品房質(zhì)量保證書》約定門窗五金件的保修期為一年，其責(zé)任應(yīng)由開發(fā)建設(shè)單位承擔(dān)保修責(zé)任。2你認(rèn)為王某拆改天然氣管道的說法是否正確？簡單說明理由。拆改應(yīng)當(dāng)經(jīng)燃?xì)夤芾?