【正文】 (2)房屋及共用設(shè)施設(shè)備的管理。(6)物業(yè)的租賃經(jīng)營。在包干制下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為一個獨立的企業(yè)法人，自主經(jīng)營、自負盈虧、風(fēng)險自擔(dān)、結(jié)余歸己。一般而言有以下方法。在客戶表達混亂或語無倫次時，要有禮貌地截住客戶談話，弄清主題和要求，也可以重新組織談話或轉(zhuǎn)換話題。對客戶所提問題或投訴，要引起重視，盡快處理。物業(yè)管理的外部客戶包括（）。 答案:B,C,D,E解析:本題考核的知識點為物業(yè)服務(wù)企業(yè)稅費的管理。1個小時以后，張某被人發(fā)現(xiàn)，才被送往附近醫(yī)院救治。(2)根據(jù)電梯制造廠家提供的圖紙資料、技術(shù)性能指標(biāo)和維修保養(yǎng)說明，制定電梯安全運行和維修保養(yǎng)的規(guī)章制度和工作程序，包括值班安排，操作規(guī)程和應(yīng)急處理，日常巡視、周檢、月檢內(nèi)容，大中修計劃和工作程序等。(6)進行電梯的用電計量和運行成本核算，以此測算出電梯的使用成本。2．當(dāng)電梯發(fā)生故障時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的應(yīng)急處理如下所述。(4)督促電梯維保單位全面檢查，消除隱患。物業(yè)服務(wù)公司只是保障電梯能正常運行并進行日常維護，給業(yè)主提供舒適的環(huán)境，至于電梯質(zhì)量問題，則應(yīng)由電梯公司承擔(dān)。2011年國慶長假期間，李先生與妻子到南方旅游外出一周。物業(yè)管理方認為，李先生應(yīng)該及時反映情況才能修理，李先生沒有反映，過錯不在物業(yè)管理部門。2．指出李先生做法中的不妥之處。2．李先生在發(fā)現(xiàn)下水道堵塞后，沒有及時清理積水，導(dǎo)致?lián)p失在一定范圍內(nèi)擴大，具有一定過錯，依法應(yīng)承擔(dān)一定的責(zé)任。(1)備齊資料。(3)物業(yè)裝飾裝修登記。業(yè)主按有關(guān)規(guī)定向物業(yè)管理單位(或指定方)繳納裝飾裝修管理服務(wù)費；裝飾裝修施工單位應(yīng)到物業(yè)管理單位辦理開工證、出入證等；裝修人或裝飾裝修施工單位應(yīng)備齊滅火器等消防器材。物業(yè)管理單位應(yīng)當(dāng)按照裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議進行現(xiàn)場檢查，對照裝修申報方案和裝飾裝修實際結(jié)果進行比較驗收，驗收合格后應(yīng)簽署書面意見。A．建設(shè)單位向業(yè)主B．物業(yè)服務(wù)企業(yè)向業(yè)主C．施工單位向建設(shè)單位D．施工單位向業(yè)主2．下列物業(yè)類型和規(guī)模的組合中，符合一級物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)對管理類型和規(guī)模的要求的是()。A．物業(yè)管理公司的全體員工B．物業(yè)項目部的全體員工C．全體秩序維護員D．全體業(yè)主7．員工的解聘包括()三種情況。B．人力資源部C．財務(wù)部D．經(jīng)營管理部10．物業(yè)服務(wù)企業(yè)在早期介人階段服務(wù)的對象是()單位。A．物質(zhì)獎勵與精神獎勵相結(jié)合B．員工做出了成績，符合獎勵標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)當(dāng)立即予以獎勵C．獎勵應(yīng)采用公開透明的方式D．獎勵程度要與員工的貢獻相符E．獎勵的方式保持一致，不應(yīng)變化12．物業(yè)管理投訴處理的要求有()。A．生活水泵B．清潔用掃地車C．立體車庫停車架D．客服人員用電腦E．剪草機三、案例題(共14題，第16題至29題，共80分)案例一某住宅小區(qū)入住不足2年，前期物業(yè)管理由開發(fā)商委托的甲物業(yè)管理公司負責(zé)。觀察結(jié)果是除部分屋面漏水外，其他部分運行狀況正常。費用交接時，甲公司提出因有部分未實際居住的業(yè)主以沒有接受服務(wù)為由，不繳納物業(yè)服務(wù)費，致使小區(qū)物業(yè)服務(wù)經(jīng)營虧損，希望用小區(qū)樓內(nèi)廣告收人沖抵。17．本案例中對于部分屋面漏水，甲公司的解釋是否恰當(dāng)?甲乙兩公司的處置方法是否正確?簡要說明理由。20．你認為可以從本案例吸取哪些教訓(xùn)來改進承接檢驗工作?簡要說明理由。業(yè)主張某在10月8日辦理人住手續(xù)，領(lǐng)取了相關(guān)資料和鑰匙后發(fā)現(xiàn)房屋門窗有質(zhì)量問題，遂與開發(fā)商約定限期整改。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要求其恢復(fù)原狀。23．你認為王某拆改天然氣管道的說法是否正確?簡要說明理由。物業(yè)區(qū)域有基本商業(yè)配套及健身房、網(wǎng)球場、游泳池、圖書館等。問題27．根據(jù)本案例提供的材料，物業(yè)管理公司早期介入工作有哪些不當(dāng)和錯誤?28．根據(jù)該項目具體情況，列舉并簡要闡述早期介入工作的主要內(nèi)容。小組成員人數(shù)可根據(jù)接管物業(yè)的規(guī)模而定。甲、乙兩公司的處置方法不正確。(3)管理資料。(7)其他需要移交的資料。理由：物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)不會因為個別業(yè)主沒有實際居住就停止管理服務(wù)，因此無論業(yè)主是否實際居住，從辦理房屋通知手續(xù)之日起就應(yīng)如期交付物業(yè)管理服務(wù)費。理由：為了更好地查驗物業(yè)。理由：為了新物業(yè)服務(wù)企業(yè)更好地了解物業(yè)情況，做好物業(yè)服務(wù)管理。理由：已竣工但尚未出售或者尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè)，物業(yè)服務(wù)費用由建設(shè)單位交納。業(yè)主從辦理房屋通知手續(xù)之日起就應(yīng)如期交付物業(yè)管理服務(wù)費。裝修手冊中會說明對改動原有建筑、水電氣等需辦理的手續(xù)。26．物業(yè)裝飾裝修期間，物業(yè)管理單位要抽調(diào)專業(yè)技術(shù)人員、管理人員和保安力量，加大物業(yè)裝飾裝修管理巡視力度，對有違規(guī)違章苗頭的裝飾裝修戶，要重點巡視盯防、頻繁溝通，做到防患于未然。物業(yè)管理的咨詢活動，主要指從物業(yè)管理的角度對開發(fā)建設(shè)項目提出合理化的意見和建議，其可以由物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供，也可以由物業(yè)管理專業(yè)人員提供。(1)建設(shè)階段：與建設(shè)單位、施工單位就施工中發(fā)現(xiàn)的問題共同商榷，及時提出并落實整改方案；配合設(shè)備安裝，確保安裝質(zhì)量；對內(nèi)外裝修方式、用料及工藝等從物業(yè)管理的角度提出意見；熟悉并記錄基礎(chǔ)及隱蔽工程、管線的鋪設(shè)情況，特別注意那些在設(shè)計資料或常規(guī)竣工資料中未反映的內(nèi)容。(2)材料物資銷售服務(wù)：水暖配件的銷售。原來是“物業(yè)管理前期介入”，現(xiàn)在是“物業(yè)管理早期介入”等等。所選題少答可得分，多選、選錯不得分。轉(zhuǎn)自學(xué)易網(wǎng)。(3)各章涉及到的相關(guān)數(shù)字要敏感，盡可能記住。其次是ZY，以此類推。(4)商業(yè)用房經(jīng)營服務(wù)，開辦健身房、網(wǎng)球場、游泳池、圖書館等。29．結(jié)合本案例提供的具體條件和情況，可以在以下方面開展多種經(jīng)營服務(wù)。由于物業(yè)管理公司是在工程施工建設(shè)階段介入的，主要涉及建設(shè)階段和銷售階段的管理咨詢服務(wù)。同時，要檢查施工單位的施工人員是否如實申報和辦理了施工證，強化對施工人員的管理。25．王某自愿簽署的《承諾書》有效。理由：用戶在裝修施工前，須認真閱讀裝修手冊，填寫裝飾裝修申報登記表，并提交管理單 位登記備案。理由：房屋門窗的質(zhì)量問題，在保修期內(nèi)由開發(fā)建設(shè)單位負責(zé)維修。理由：以免產(chǎn)生糾紛。理由：為了使物業(yè)的移交能夠順利進行。恰當(dāng)?shù)奶幚矸椒ǎ孩倨髽I(yè)可以不斷挖掘管理潛力，通過科學(xué)的管理運營實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營效益的同步增長，既保障業(yè)主利益又促進企業(yè)發(fā)展；4②通過有償服務(wù)、擴大多種經(jīng)營。理由：人住資料屬于無限期保存資料。(5)合同協(xié)議書，指對內(nèi)對外簽訂的合同、協(xié)議原件。18．物業(yè)資料的移交應(yīng)包括：(1)物業(yè)產(chǎn)權(quán)資料、綜合竣工驗收資料、施工設(shè)計資料、機電設(shè)備資料等。17．甲公司的解釋恰當(dāng)。理由：乙公司應(yīng)組織力量成立物業(yè)承接查驗小組，了解物業(yè)的基本情況，并著手制定承接查驗方案。在項目協(xié)調(diào)會上，開發(fā)商介紹，該項目正在施工建設(shè)中，預(yù)計還有12個月封頂，等等。案例三擬建的花園項目地處城市邊緣地帶，鄰近鳳凰山風(fēng)景區(qū)。問題21．15套未售房屋和3套存在質(zhì)量問題房屋的物業(yè)服務(wù)費分別應(yīng)當(dāng)由誰承擔(dān)?簡要說明理由。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在10月20日巡視過程中發(fā)現(xiàn)業(yè)主王某裝修前未辦理裝修手續(xù)，并私自拆改天然氣管道設(shè)施。入住工作由開發(fā)商辦理，物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)助。19．本案例中部分業(yè)主拒繳物業(yè)服務(wù)費的理由是否成立?簡要說明理由。接管后，乙公司便陸續(xù)發(fā)現(xiàn)部分電梯存在故障，支出大量維修費用。于是，甲、乙兩公司未將該問題列入移交工作范圍。業(yè)主委員會書面通知甲乙2公司辦理移交。A．澆水、施肥B．修剪造型C．翻新改造D．花木種植E．中耕除草14．常規(guī)物業(yè)管理包括()等。每題的備選項中，有2個或2個以上符合題意，至少有1個錯項。A．一定要滿足業(yè)主的合理要求B．盡可能滿足業(yè)主的一切要求C．要有償滿足業(yè)主的合理要求D．盡可能地滿足業(yè)主的合理要求9．一般情況下，不屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)職能機構(gòu)的是()。A．工廠集體宿舍B．新建寫字樓C．新建商品住宅區(qū)D．部隊營房4．關(guān)于物業(yè)評標(biāo)委員會的說法，正確的是()。第四篇：2012物業(yè)管理師考試《物業(yè)管理實務(wù)》真題與答案2012物業(yè)管理師考試《物業(yè)管理實務(wù)》真題與答案一、單項選擇題(共10題，每題1分。裝修人和裝飾裝修施工單位應(yīng)嚴格按照裝修申報登記的內(nèi)容組織施工。(4)簽訂《物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》。(2)物業(yè)裝飾裝修申報。李先生在發(fā)現(xiàn)自家下水道堵塞后，應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定首先向物業(yè)管理公司申報維修，填寫有關(guān)維修申報表，再進行相關(guān)的維修施工。解析:1．本案例中，五居戶相互間應(yīng)承擔(dān)連帶賠償責(zé)任。無奈，李先生將五居戶和物業(yè)管理方告上法庭，要求被告承擔(dān)損失6000元。后來，經(jīng)物業(yè)管理人員檢查發(fā)現(xiàn)是廚房的下水道堵塞造成的。17．2011年6月，李先生在某小區(qū)看中一處六層的樓房，李先生選擇購買了第一層。3．解決這個問題的關(guān)鍵在于：電梯是由誰來負責(zé)，是電梯公司，還是物業(yè)服務(wù)公司?如果在電梯公司保修期內(nèi)電梯出現(xiàn)了質(zhì)量問題，理所應(yīng)當(dāng)由電梯公司負責(zé)。(2)立即通知電梯專業(yè)人員到達現(xiàn)場救助被困者。(8)將電梯維修保養(yǎng)工作委托給專業(yè)公司承擔(dān)時，要認真審核承包方的專業(yè)技術(shù)水準(zhǔn)和專業(yè)資格，認真監(jiān)督合同的執(zhí)行情況，定期對承包方的服務(wù)進行評價。(4)備齊電梯維修保養(yǎng)所必需的工具、儀器等，以及電梯日常維修保養(yǎng)所常用的零件和消耗品，了解并登記電梯零件供應(yīng)渠道和各專業(yè)技術(shù)服務(wù)公司。問題：，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)如何進行電梯系統(tǒng)的管理? 2．當(dāng)電梯發(fā)生故障時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該怎么應(yīng)急處理? 3．根據(jù)案例分析，本次事故的責(zé)任是否由物業(yè)服務(wù)公司承擔(dān)? 解析:1．物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理電梯系統(tǒng)的工作內(nèi)容如下。物業(yè)服務(wù)企業(yè)代有關(guān)部門收取水費、電費、燃(煤)氣費、專項維修資金、房租的行為，屬于營業(yè)稅“服務(wù)業(yè)”稅目中的“代理”業(yè)務(wù)，不計征營業(yè)稅，但對從事此項代理業(yè)務(wù)取得的手續(xù)費收入應(yīng)當(dāng)征收營業(yè)稅。外部客戶是指與物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)的單位和個人，包括業(yè)主(或物業(yè)使用人)、建設(shè)單位、專業(yè)公司和政府部門等。物業(yè)管理人員要全程跟蹤處理過程，尤其要注意解決問題的方式方法。無論客戶所談話題與物業(yè)管理是否相關(guān)，是否合理，都應(yīng)表示同情但不能輕易表示認同，要審慎對待，不可受到客戶的情緒影響。物業(yè)管理服務(wù)溝通人員應(yīng)該以極大的耐心傾聽客戶傾訴，讓其充分表達甚至宣泄情感。 答案:A,C,E解析:本題考核的知識點為溝通的方法。在包干制下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為一個獨立的企業(yè)法人，（）。(4)客戶管理、客戶服務(wù)和便民措施。常規(guī)物業(yè)管理要求提供的相關(guān)服務(wù)的 主要內(nèi)容如下。考前原卷答案，代替考試：996881227 二．共5題，每題2分。 ，且培訓(xùn)資源較緊缺，培訓(xùn)資源比較充裕答案:C解析:本題考核的知識點為培訓(xùn)體系的選擇。裝飾裝修時間包括一般裝飾裝修時間、特殊裝修時間和裝飾裝修期。守法和維護社會公益原則，是合同法的最高要求。 答案:D解析:本題考核的知識點為合同簽訂的基本原則。(3)一般損壞房，指房屋結(jié)構(gòu)一般性損壞，部分構(gòu)部件有損壞或變形，屋面局部漏雨，裝修局部有破損，油漆老化，設(shè)備管道不夠通暢，水衛(wèi)、電照的管線、器具和零件有部分老化、損壞或殘缺，需要進行中修或局部大修更換部件的房屋。 答案:A解析:本題考核的知識點為房屋的完損等級分類。(5)委托他人辦理入住手續(xù)的規(guī)定。(1)物業(yè)具體位置。(5)建立并嚴格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)收費等企業(yè)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)，有良好的經(jīng)營管理業(yè)績。(2)物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員不少于20人。下列符合二級物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)要求的是（）。若電子媒體檔案是保存于電腦硬盤的文字和圖形圖像資料，則一般以（）形式存貯。前期物業(yè)服務(wù)合同是具有委托性質(zhì)的集體合同，由建設(shè)單位代表全體業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂。 答案:A解析:本題考核的知識點為前期物業(yè)管理服務(wù)的對象。()A、基金B(yǎng)、理財產(chǎn)品C、股票D、國債答案：D，應(yīng)當(dāng)根據(jù)售房單位的隸屬關(guān)系，報經(jīng)()同意。(2011。42)答案：D。有的物業(yè)管理法律關(guān)系(如物業(yè)管理行政監(jiān)管關(guān)系)的當(dāng)事人之間地位是不平等的，存在著一方服從另一方的問題。58)答案：C例題10：房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在交付商品住宅時