【正文】 Author： 第二節(jié) 物業(yè)管理檔案的收集與整理 一、物業(yè)承接查驗期檔案的收集與管理 （一）物業(yè)承接查驗期物業(yè)管理檔案收集的特點 （二）物業(yè)承接查驗期物業(yè)管理檔案收集的范圍 二、物業(yè)入住期檔案的收集與整理 （一）物業(yè)入住期物業(yè)管理檔案收集的特點 （二）物業(yè)入住期物業(yè)管理檔案收集的方式和程序 三、日常物業(yè)管理期檔案的收集與整理 （一）收集范圍 （二）收集時間 （三）檔案資料收集后的整理工作 物業(yè)管理服務(wù)顧問、培訓 LASK JV 趙云專用資料 Author： 第三節(jié) 物業(yè)管理檔案的檢索利用與保存 一、物業(yè)管理檔案的檢索 （一）紙介質(zhì)檔案檢索 （二）電子媒體檔案檢索 二、物業(yè)管理檔案的保存與安全 （一）檔案保存 （二）安全管理 物業(yè)管理服務(wù)顧問、培訓 LASK JV 趙云專用資料 Author： 第四節(jié) 物業(yè)管理企業(yè)信用檔案 一、物業(yè)管理企業(yè)信用檔案 二、物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的建立范圍 三、物業(yè)管理企業(yè)信用檔案工作的目標和要求 四、物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的記錄內(nèi)容 五、信用檔案記錄內(nèi)容的采集 六、物業(yè)管理企業(yè)信用檔案投訴處理 趙云培訓專用資料 Author： 物業(yè)管理服務(wù)顧問、培訓 LASK JV 第十三章 人力資源管理 物業(yè)管理服務(wù)顧問、培訓 LASK JV 趙云專用資料 Author： 考試概述 考試目的 ? 本章的考試目的是測試應(yīng)試人員對物業(yè)管理企業(yè)員工的招聘與解聘、培訓與管理、員工薪酬管理、員工考核與獎懲等知識的掌握程度和綜合運用能力。 考試基本要求 ? 掌握：員工招聘的組織與實施，培訓管理的組織與實施。 ? 熟悉：員工招聘計劃的制定，員工的解聘，培訓的分類及內(nèi)容，員工薪酬管理的內(nèi)容，員工的考核與獎懲。 ? 了解：員工年度培訓計劃，員工薪酬管理的體系設(shè)計。 物業(yè)管理服務(wù)顧問、培訓 LASK JV 趙云專用資料 Author： 第一節(jié) 員工的招聘與解聘 一、招聘計劃的制訂 二、招聘的組織實施 （一）公布招聘信息 （二）設(shè)計應(yīng)聘申請表 （三）對應(yīng)聘者進行初審 （四）確定選拔方法 （五）人員的錄用 三、員工的解聘 （一）員工辭職 （二）員工的辭退 （三）員工的資遣 物業(yè)管理服務(wù)顧問、培訓 LASK JV 趙云專用資料 Author： 第二節(jié) 人員的培訓及管理 一、培訓體系的建立 （一）培訓體系的選擇 （二）培訓體系的選擇 二、培訓的分類及內(nèi)容 （一）入職培訓 （二）操作層員工的知識和能力培訓 （三）管理層員工的知識和能力培訓 （四）專題培訓 （五）晉升培訓 （六）外派培訓 物業(yè)管理服務(wù)顧問、培訓 LASK JV 趙云專用資料 Author： 第二節(jié) 人員的培訓及管理 三、年度培訓計劃 四、培訓的組織與實施 （一）培訓員工的管理 （二）培訓師資的管理 （三）培訓方法的運用 （四）培訓效果的評估 物業(yè)管理服務(wù)顧問、培訓 LASK JV 趙云專用資料 Author： 第三節(jié) 員工薪酬管理 一、員工薪酬管理的主要內(nèi)容 （一）確定薪酬管理目標 （二）選擇薪酬政策 （三）制訂薪酬計劃 （四）調(diào)整薪酬結(jié)構(gòu) （五）實施和修正薪酬體系 二、薪酬體系的設(shè)計 （一）薪酬體系設(shè)計的基本步驟 （二）薪酬體系設(shè)計應(yīng)注意的幾個問題 物業(yè)管理服務(wù)顧問、培訓 LASK JV 趙云專用資料 Author： 第四節(jié) 員工的考核與獎懲 一、考核的組織與實施 （一）考核的對象與內(nèi)容 （二）考核的原則 （三）考核的程序 （四）考核的方法 二、員工的獎懲 （一）員工的獎勵 （二）員工的懲罰 趙云培訓專用資料 Author： 物業(yè)管理服務(wù)顧問、培訓 LASK JV 第十四章 客戶管理 物業(yè)管理服務(wù)顧問、培訓 LASK JV 趙云專用資料 Author： 考試概述 考試目的 ? 本章的考試目的是測試應(yīng)試人員對物業(yè)管理客戶溝通、投訴處理、客戶滿意度調(diào)查等知識的掌握程度和綜合運用能力。 考試基本要求 ? 掌握：客戶溝通的方法與管理，投訴的處理程序與方法，客戶滿意度調(diào)查的實施步驟。 ? 熟悉：客戶溝通的準備與注意事項，投訴處理的內(nèi)容與方式，客戶滿意度調(diào)查的基本原則與方法。 ? 了解：客戶投訴的意義。 物業(yè)管理服務(wù)顧問、培訓 LASK JV 趙云專用資料 Author： 第一節(jié) 客戶溝通 一、客戶溝通的概念和內(nèi)容 二、客戶溝通的準備 三、溝通的辦法與管理 （一）溝通的方法 （二）溝通的管理 四、客戶溝通的注意事項 物業(yè)管理服務(wù)顧問、培訓 LASK JV 趙云專用資料 Author： 第二節(jié) 客戶投訴的處理 一、投訴的內(nèi)容和方式 二、正確理解投訴的意義 三、物業(yè)管理投訴處理的要求 四、物業(yè)管理投訴處理的程序 五、物業(yè)管理投訴處理方法 （一）耐心傾聽，不與爭辯 （二）詳細記錄，確認投訴 （三）真誠對待，冷靜處理 （四）及時處理，注意質(zhì)量 （五）總結(jié)經(jīng)驗，改善服務(wù) 物業(yè)管理服務(wù)顧問、培訓 LASK JV 趙云專用資料 Author： 第三節(jié) 客戶滿意度調(diào)查 一、客戶滿意度 （一）客戶滿意與客戶需求 （二）測量客戶滿意的方法 二、客戶滿意度調(diào)查 （一）客戶滿意度調(diào)查基本原則 （二）客戶滿意度問卷調(diào)查實施步驟 趙云培訓專用資料 Author： 物業(yè)管理服務(wù)顧問、培訓 LASK JV 第十五章 物業(yè)管理應(yīng)用文書 物業(yè)管理服務(wù)顧問、培訓 LASK JV 趙云專用資料 Author： 考試概述 考試目的 ? 本章的考試目的是測試應(yīng)試人員對物業(yè)管理應(yīng)用文書的類型、寫作要領(lǐng)等物業(yè)管理應(yīng)用文書知識的掌握程度和綜合運用能力。 考試基本要求 ? 掌握：物業(yè)管理應(yīng)用文書的常見類型和寫作要領(lǐng)。 ? 熟悉：物業(yè)管理行政公文、事務(wù)文書，制度文書、禮儀文書的寫作要領(lǐng)。 ? 了解：應(yīng)用文書的基礎(chǔ)知識，物業(yè)管理應(yīng)用文書的作用，物業(yè)管理活動中其他日常文書常用的類型、格式和寫作要求，行政公文與其他文書的區(qū)別。 物業(yè)管理服務(wù)顧問、培訓 LASK JV 趙云專用資料 Author： 第一節(jié) 應(yīng)用文書的基礎(chǔ)知識 一、正確使用漢字 二、正確使用詞語 三、正確使用標點符號 四、表達要符合規(guī)范 五、表達要符合邏輯 六、相關(guān)術(shù)語 物業(yè)管理服務(wù)顧問、培訓 LASK JV 趙云專用資料 Author： 第二節(jié) 物業(yè)管理應(yīng)用文書的類型 一、行政公文 （一）決定 （二）通知 （三）通報 （四）報告 （五）請示 （六）批復 （七）意見 （八）函 （九）會議紀要 物業(yè)管理服務(wù)顧問、培訓 LASK JV 趙云專用資料 Author： 第二節(jié) 物業(yè)管理應(yīng)用文書的類型 二、事務(wù)文書 （一）計劃 （二）總結(jié) （三）大事記 （四）倡議書 三、制度文書 （一）制度 （二）辦法 （三）守則 （四）公約 物業(yè)管理服務(wù)顧問、培訓 LASK JV 趙云專用資料 Author： 第二節(jié) 物業(yè)管理應(yīng)用文書的類型 四、禮儀文書 五、其他日常文書 （一）條據(jù)類應(yīng)用文書 （二）告啟類應(yīng)用文書 物業(yè)管理服務(wù)顧問、培訓 LASK JV 趙云專用資料 Author： 第三節(jié) 物業(yè)管理應(yīng)用文書制作及運用要領(lǐng) 一、行政公文與其他文書的區(qū)別 二、應(yīng)用文書標題的制作 （一）公文式標題的構(gòu)成要素 （二）文章式標題的構(gòu)成模式 三、應(yīng)用文書寫作的行款格式規(guī)則 （一）標題 （二）署名 （三）分段 （四）引文 （五）序碼 物業(yè)管理服務(wù)顧問、培訓 LASK JV 趙云專用資料 Author： 第三節(jié) 物業(yè)管理應(yīng)用文書制作及運用要領(lǐng) 四、應(yīng)用文書的寫作要領(lǐng) （一）行政公文的寫作要領(lǐng) （二）事務(wù)公文的寫作要領(lǐng) （三）制度文書的寫作要領(lǐng) （四）禮儀文書的寫作要領(lǐng) （五）告啟類文書的寫作要領(lǐng) 趙云培訓專用資料 Author： 物業(yè)管理服務(wù)顧問、培訓 LASK JV 結(jié) 束