【正文】 Author： 第二節(jié) 物業(yè)管理檔案的收集與整理 一、物業(yè)承接查驗(yàn)期檔案的收集與管理 （一）物業(yè)承接查驗(yàn)期物業(yè)管理檔案收集的特點(diǎn) （二）物業(yè)承接查驗(yàn)期物業(yè)管理檔案收集的范圍 二、物業(yè)入住期檔案的收集與整理 （一）物業(yè)入住期物業(yè)管理檔案收集的特點(diǎn) （二）物業(yè)入住期物業(yè)管理檔案收集的方式和程序 三、日常物業(yè)管理期檔案的收集與整理 （一）收集范圍 （二）收集時(shí)間 （三）檔案資料收集后的整理工作 物業(yè)管理服務(wù)顧問(wèn)、培訓(xùn) LASK JV 趙云專(zhuān)用資料 Author： 第三節(jié) 物業(yè)管理檔案的檢索利用與保存 一、物業(yè)管理檔案的檢索 （一）紙介質(zhì)檔案檢索 （二）電子媒體檔案檢索 二、物業(yè)管理檔案的保存與安全 （一）檔案保存 （二）安全管理 物業(yè)管理服務(wù)顧問(wèn)、培訓(xùn) LASK JV 趙云專(zhuān)用資料 Author： 第四節(jié) 物業(yè)管理企業(yè)信用檔案 一、物業(yè)管理企業(yè)信用檔案 二、物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的建立范圍 三、物業(yè)管理企業(yè)信用檔案工作的目標(biāo)和要求 四、物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的記錄內(nèi)容 五、信用檔案記錄內(nèi)容的采集 六、物業(yè)管理企業(yè)信用檔案投訴處理 趙云培訓(xùn)專(zhuān)用資料 Author： 物業(yè)管理服務(wù)顧問(wèn)、培訓(xùn) LASK JV 第十三章 人力資源管理 物業(yè)管理服務(wù)顧問(wèn)、培訓(xùn) LASK JV 趙云專(zhuān)用資料 Author： 考試概述 考試目的 ? 本章的考試目的是測(cè)試應(yīng)試人員對(duì)物業(yè)管理企業(yè)員工的招聘與解聘、培訓(xùn)與管理、員工薪酬管理、員工考核與獎(jiǎng)懲等知識(shí)的掌握程度和綜合運(yùn)用能力。 考試基本要求 ? 掌握：?jiǎn)T工招聘的組織與實(shí)施，培訓(xùn)管理的組織與實(shí)施。 ? 熟悉：?jiǎn)T工招聘計(jì)劃的制定，員工的解聘，培訓(xùn)的分類(lèi)及內(nèi)容，員工薪酬管理的內(nèi)容，員工的考核與獎(jiǎng)懲。 ? 了解：?jiǎn)T工年度培訓(xùn)計(jì)劃，員工薪酬管理的體系設(shè)計(jì)。 物業(yè)管理服務(wù)顧問(wèn)、培訓(xùn) LASK JV 趙云專(zhuān)用資料 Author： 第一節(jié) 員工的招聘與解聘 一、招聘計(jì)劃的制訂 二、招聘的組織實(shí)施 （一）公布招聘信息 （二）設(shè)計(jì)應(yīng)聘申請(qǐng)表 （三）對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行初審 （四）確定選拔方法 （五）人員的錄用 三、員工的解聘 （一）員工辭職 （二）員工的辭退 （三）員工的資遣 物業(yè)管理服務(wù)顧問(wèn)、培訓(xùn) LASK JV 趙云專(zhuān)用資料 Author： 第二節(jié) 人員的培訓(xùn)及管理 一、培訓(xùn)體系的建立 （一）培訓(xùn)體系的選擇 （二）培訓(xùn)體系的選擇 二、培訓(xùn)的分類(lèi)及內(nèi)容 （一）入職培訓(xùn) （二）操作層員工的知識(shí)和能力培訓(xùn) （三）管理層員工的知識(shí)和能力培訓(xùn) （四）專(zhuān)題培訓(xùn) （五）晉升培訓(xùn) （六）外派培訓(xùn) 物業(yè)管理服務(wù)顧問(wèn)、培訓(xùn) LASK JV 趙云專(zhuān)用資料 Author： 第二節(jié) 人員的培訓(xùn)及管理 三、年度培訓(xùn)計(jì)劃 四、培訓(xùn)的組織與實(shí)施 （一）培訓(xùn)員工的管理 （二）培訓(xùn)師資的管理 （三）培訓(xùn)方法的運(yùn)用 （四）培訓(xùn)效果的評(píng)估 物業(yè)管理服務(wù)顧問(wèn)、培訓(xùn) LASK JV 趙云專(zhuān)用資料 Author： 第三節(jié) 員工薪酬管理 一、員工薪酬管理的主要內(nèi)容 （一）確定薪酬管理目標(biāo) （二）選擇薪酬政策 （三）制訂薪酬計(jì)劃 （四）調(diào)整薪酬結(jié)構(gòu) （五）實(shí)施和修正薪酬體系 二、薪酬體系的設(shè)計(jì) （一）薪酬體系設(shè)計(jì)的基本步驟 （二）薪酬體系設(shè)計(jì)應(yīng)注意的幾個(gè)問(wèn)題 物業(yè)管理服務(wù)顧問(wèn)、培訓(xùn) LASK JV 趙云專(zhuān)用資料 Author： 第四節(jié) 員工的考核與獎(jiǎng)懲 一、考核的組織與實(shí)施 （一）考核的對(duì)象與內(nèi)容 （二）考核的原則 （三）考核的程序 （四）考核的方法 二、員工的獎(jiǎng)懲 （一）員工的獎(jiǎng)勵(lì) （二）員工的懲罰 趙云培訓(xùn)專(zhuān)用資料 Author： 物業(yè)管理服務(wù)顧問(wèn)、培訓(xùn) LASK JV 第十四章 客戶(hù)管理 物業(yè)管理服務(wù)顧問(wèn)、培訓(xùn) LASK JV 趙云專(zhuān)用資料 Author： 考試概述 考試目的 ? 本章的考試目的是測(cè)試應(yīng)試人員對(duì)物業(yè)管理客戶(hù)溝通、投訴處理、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查等知識(shí)的掌握程度和綜合運(yùn)用能力。 考試基本要求 ? 掌握：客戶(hù)溝通的方法與管理，投訴的處理程序與方法，客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的實(shí)施步驟。 ? 熟悉：客戶(hù)溝通的準(zhǔn)備與注意事項(xiàng)，投訴處理的內(nèi)容與方式，客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的基本原則與方法。 ? 了解：客戶(hù)投訴的意義。 物業(yè)管理服務(wù)顧問(wèn)、培訓(xùn) LASK JV 趙云專(zhuān)用資料 Author： 第一節(jié) 客戶(hù)溝通 一、客戶(hù)溝通的概念和內(nèi)容 二、客戶(hù)溝通的準(zhǔn)備 三、溝通的辦法與管理 （一）溝通的方法 （二）溝通的管理 四、客戶(hù)溝通的注意事項(xiàng) 物業(yè)管理服務(wù)顧問(wèn)、培訓(xùn) LASK JV 趙云專(zhuān)用資料 Author： 第二節(jié) 客戶(hù)投訴的處理 一、投訴的內(nèi)容和方式 二、正確理解投訴的意義 三、物業(yè)管理投訴處理的要求 四、物業(yè)管理投訴處理的程序 五、物業(yè)管理投訴處理方法 （一）耐心傾聽(tīng)，不與爭(zhēng)辯 （二）詳細(xì)記錄，確認(rèn)投訴 （三）真誠(chéng)對(duì)待，冷靜處理 （四）及時(shí)處理，注意質(zhì)量 （五）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改善服務(wù) 物業(yè)管理服務(wù)顧問(wèn)、培訓(xùn) LASK JV 趙云專(zhuān)用資料 Author： 第三節(jié) 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查 一、客戶(hù)滿(mǎn)意度 （一）客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)需求 （二）測(cè)量客戶(hù)滿(mǎn)意的方法 二、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查 （一）客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查基本原則 （二）客戶(hù)滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查實(shí)施步驟 趙云培訓(xùn)專(zhuān)用資料 Author： 物業(yè)管理服務(wù)顧問(wèn)、培訓(xùn) LASK JV 第十五章 物業(yè)管理應(yīng)用文書(shū) 物業(yè)管理服務(wù)顧問(wèn)、培訓(xùn) LASK JV 趙云專(zhuān)用資料 Author： 考試概述 考試目的 ? 本章的考試目的是測(cè)試應(yīng)試人員對(duì)物業(yè)管理應(yīng)用文書(shū)的類(lèi)型、寫(xiě)作要領(lǐng)等物業(yè)管理應(yīng)用文書(shū)知識(shí)的掌握程度和綜合運(yùn)用能力。 考試基本要求 ? 掌握：物業(yè)管理應(yīng)用文書(shū)的常見(jiàn)類(lèi)型和寫(xiě)作要領(lǐng)。 ? 熟悉：物業(yè)管理行政公文、事務(wù)文書(shū)，制度文書(shū)、禮儀文書(shū)的寫(xiě)作要領(lǐng)。 ? 了解：應(yīng)用文書(shū)的基礎(chǔ)知識(shí)，物業(yè)管理應(yīng)用文書(shū)的作用，物業(yè)管理活動(dòng)中其他日常文書(shū)常用的類(lèi)型、格式和寫(xiě)作要求，行政公文與其他文書(shū)的區(qū)別。 物業(yè)管理服務(wù)顧問(wèn)、培訓(xùn) LASK JV 趙云專(zhuān)用資料 Author： 第一節(jié) 應(yīng)用文書(shū)的基礎(chǔ)知識(shí) 一、正確使用漢字 二、正確使用詞語(yǔ) 三、正確使用標(biāo)點(diǎn)符號(hào) 四、表達(dá)要符合規(guī)范 五、表達(dá)要符合邏輯 六、相關(guān)術(shù)語(yǔ) 物業(yè)管理服務(wù)顧問(wèn)、培訓(xùn) LASK JV 趙云專(zhuān)用資料 Author： 第二節(jié) 物業(yè)管理應(yīng)用文書(shū)的類(lèi)型 一、行政公文 （一）決定 （二）通知 （三）通報(bào) （四）報(bào)告 （五）請(qǐng)示 （六）批復(fù) （七）意見(jiàn) （八）函 （九）會(huì)議紀(jì)要 物業(yè)管理服務(wù)顧問(wèn)、培訓(xùn) LASK JV 趙云專(zhuān)用資料 Author： 第二節(jié) 物業(yè)管理應(yīng)用文書(shū)的類(lèi)型 二、事務(wù)文書(shū) （一）計(jì)劃 （二）總結(jié) （三）大事記 （四）倡議書(shū) 三、制度文書(shū) （一）制度 （二）辦法 （三）守則 （四）公約 物業(yè)管理服務(wù)顧問(wèn)、培訓(xùn) LASK JV 趙云專(zhuān)用資料 Author： 第二節(jié) 物業(yè)管理應(yīng)用文書(shū)的類(lèi)型 四、禮儀文書(shū) 五、其他日常文書(shū) （一）條據(jù)類(lèi)應(yīng)用文書(shū) （二）告啟類(lèi)應(yīng)用文書(shū) 物業(yè)管理服務(wù)顧問(wèn)、培訓(xùn) LASK JV 趙云專(zhuān)用資料 Author： 第三節(jié) 物業(yè)管理應(yīng)用文書(shū)制作及運(yùn)用要領(lǐng) 一、行政公文與其他文書(shū)的區(qū)別 二、應(yīng)用文書(shū)標(biāo)題的制作 （一）公文式標(biāo)題的構(gòu)成要素 （二）文章式標(biāo)題的構(gòu)成模式 三、應(yīng)用文書(shū)寫(xiě)作的行款格式規(guī)則 （一）標(biāo)題 （二）署名 （三）分段 （四）引文 （五）序碼 物業(yè)管理服務(wù)顧問(wèn)、培訓(xùn) LASK JV 趙云專(zhuān)用資料 Author： 第三節(jié) 物業(yè)管理應(yīng)用文書(shū)制作及運(yùn)用要領(lǐng) 四、應(yīng)用文書(shū)的寫(xiě)作要領(lǐng) （一）行政公文的寫(xiě)作要領(lǐng) （二）事務(wù)公文的寫(xiě)作要領(lǐng) （三）制度文書(shū)的寫(xiě)作要領(lǐng) （四）禮儀文書(shū)的寫(xiě)作要領(lǐng) （五）告啟類(lèi)文書(shū)的寫(xiě)作要領(lǐng) 趙云培訓(xùn)專(zhuān)用資料 Author： 物業(yè)管理服務(wù)顧問(wèn)、培訓(xùn) LASK JV 結(jié) 束