物業(yè)管理師考前培訓(xùn)-資料下載頁
2025-01-15 14:00本頁面
【正文】 ： ? （ 1）第 4項(xiàng)和第 1 13項(xiàng)（ 2分，答對任意 2項(xiàng)得 2分，答對 1項(xiàng)得 1分，錯(cuò)答 1項(xiàng)得 0分）。 案例分析題答案要點(diǎn)及評分標(biāo)準(zhǔn) ? （ 2）物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)向業(yè)主作出解釋，第 4項(xiàng)和第 13項(xiàng)不屬于物業(yè)管理企業(yè)直接管理職責(zé)范圍，無權(quán)直接處理（ 1分）；物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)向有關(guān)部門（城管、交通等）反映，積極協(xié)調(diào)，爭取解決，可積極聯(lián)系家政，按業(yè)主要求提供相應(yīng)服務(wù)（ ）；并跟蹤事態(tài)，及時(shí)向業(yè)主通報(bào)（ ）。（凡未答第 12項(xiàng)如何處理的不扣分）。 ? 問題 3答案要點(diǎn)及評分標(biāo)準(zhǔn)： ? （ 1）可能原因有：環(huán)境臟亂。其中積水較多是滋生蚊蠅的主要原因；有食源是老鼠較多的原因（ 2分）。 ? （ 2）應(yīng)采取措施：加強(qiáng)環(huán)境治理，包括：及時(shí)清運(yùn)垃圾，積水處理，加強(qiáng)藥物滅殺蚊蠅，利用鼠夾、毒餌等物理、化學(xué)、生物等方法滅鼠（ ）；同時(shí)加強(qiáng)宣傳教育，取得業(yè)主配合（ 分）。 案例分析題答案要點(diǎn)及評分標(biāo)準(zhǔn) ? 問題 4答案要點(diǎn)及評分標(biāo)準(zhǔn)： ? 第 11項(xiàng)（ 2分），因?yàn)槲飿I(yè)管理服務(wù)是公共性服務(wù)，所有業(yè)主均有按同等標(biāo)準(zhǔn)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的義務(wù)（ 2分，答因受契約、合同等約定，不能隨意減免物業(yè)服務(wù)費(fèi)，也可以得分）。 ? 問題 5答案要點(diǎn)及評分標(biāo)準(zhǔn)： ? 加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，包括日常檢查和員工培訓(xùn)； ? 調(diào)整優(yōu)化管理服務(wù)工作流程； ? 加強(qiáng)安全管理，公共秩序管理； ? 加強(qiáng)小區(qū)共用設(shè)施設(shè)備的更新改造工作； ? 加強(qiáng)小區(qū)衛(wèi)生管理工作； ? 加強(qiáng)溝通和宣傳工作（答對上述任意 3項(xiàng)得 3分，答出其它措施，只要合理也可以得分）。 案例分析題答案要點(diǎn)及評分標(biāo)準(zhǔn) ? 案例分析題（二） ? 問題 1答題要點(diǎn)及評分標(biāo)準(zhǔn)： ? （ 1）上述 20戶業(yè)主要求修復(fù)的請求是合理的，因房屋未超過保修期限（ 2分）； ? （ 2）但上述住戶要求乙物業(yè)管理公司無償修復(fù)是不合理的，因房屋在保修期內(nèi)的維修責(zé)任應(yīng)由建設(shè)單位負(fù)責(zé)（ 2分，凡答要求乙物業(yè)管理公司無償修復(fù)合理的，本得分點(diǎn)與上一得分點(diǎn)均不得分）。 案例分析題答案要點(diǎn)及評分標(biāo)準(zhǔn) ? 問題 2答題要點(diǎn)及評分標(biāo)準(zhǔn)： ? （ 1）乙物業(yè)管理公司的做法不妥當(dāng)（ 1分）； ? （ 2）該公司應(yīng)勘察現(xiàn)場，統(tǒng)計(jì)業(yè)主損失情況（ 1分），積極向業(yè)主做好解釋工作，告知業(yè)主在保修期內(nèi)，房屋應(yīng)由建設(shè)單位無償保修（ 1分）； ? （ 3）同時(shí)應(yīng)將有關(guān)情況及時(shí)告知建設(shè)單位（或建議業(yè)主及時(shí)告知建設(shè)單位），積極與建設(shè)單位聯(lián)系修繕，隨時(shí)向業(yè)主通報(bào)進(jìn)展情況（ 1分）。 案例分析題答案要點(diǎn)及評分標(biāo)準(zhǔn) ? 問題 3答題要點(diǎn)及評分標(biāo)準(zhǔn)： ? 答“ 2022年 7月 31日（ 24時(shí)）”或“ 2022年 8月1日（零時(shí)）”均可以得分（ 3分）。 ? 問題 4答題要點(diǎn)及評分標(biāo)準(zhǔn)： ? 拒絕移交的理由不成立（ 1分）；理由是業(yè)主欠繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，應(yīng)通過業(yè)主委員會督促，物業(yè)管理企業(yè)訴訟等其它途經(jīng)解決（ 2分，答因合同已終止，依法不能以任何理由拒絕移交相關(guān)物業(yè)管理資料，也可以得分）。 案例分析題答案要點(diǎn)及評分標(biāo)準(zhǔn) ? 問題 5答題要點(diǎn)及評分標(biāo)準(zhǔn)： ? （ 1）乙物業(yè)管理公司應(yīng)在業(yè)主委員會的配合下，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備逐一進(jìn)行實(shí)物查驗(yàn)，做好查驗(yàn)記錄（ 1分）；盡可能邀請具有公信力的第三方（如政府主管部門、街道辦事處、社區(qū)居委會等）參加查驗(yàn)工作（ 1分）。 ? （ 2）自查驗(yàn)之日起，乙物業(yè)管理公司應(yīng)建立共用部位、共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)檔案（ 2分）。 ? （ 3）乙物業(yè)管理公司可從建設(shè)單位或城建檔案館獲取該小區(qū)相關(guān)原始檔案資料（ 2分）。 職業(yè)經(jīng)理人實(shí)戰(zhàn)要?jiǎng)t —— 青宇公開課培訓(xùn)講義 衣濱斌 高級經(jīng)濟(jì)師；國家注冊房地產(chǎn)經(jīng)人；國家注冊物業(yè)管理師；國家注冊物業(yè)管理師培訓(xùn)師；北京市評標(biāo)專家。 曾在政府機(jī)關(guān)供職，在多家外資、內(nèi)資上市公司任高管。力爭在理論和實(shí)踐的結(jié)合上，以職業(yè)經(jīng)理人為坐標(biāo)點(diǎn)，以企業(yè)不同成長階段的治理結(jié)構(gòu)、組織架構(gòu)、資源配置為縱軸，以職業(yè)經(jīng)理人的基本素質(zhì)、職業(yè)信仰、經(jīng)營策略、經(jīng)營理念為橫軸。說明： 一、治理結(jié)構(gòu)與職業(yè)經(jīng)理人 職業(yè)經(jīng)理人的歷史責(zé)任 職業(yè)經(jīng)理人與董事會（或上級）的各自角色 3 管理的真正內(nèi)涵 組織架構(gòu)的不同類型與利弊 職業(yè)經(jīng)理人的兩難困惑 職業(yè)經(jīng)理人僅有的工具 二、人事與文化 企業(yè)的真正產(chǎn)品是人才 管理的三個(gè)命題 人事政策的原則 不應(yīng)尊重的個(gè)性和員工希望的工作環(huán)境 職業(yè)經(jīng)理人實(shí)戰(zhàn)要?jiǎng)t 職業(yè)經(jīng)理人實(shí)戰(zhàn)要?jiǎng)t 三、經(jīng)營與管理 分權(quán)和集權(quán) 職務(wù)設(shè)計(jì) 唯一不變的是變化 管理是什么 集成化的精良追求 四、市場與營銷 杰出服務(wù)是最大營銷 需求和供應(yīng)是可以創(chuàng)造的 顧客讓渡價(jià)值 要讓客戶覺得拋開你買對手的產(chǎn)品是罪過 職業(yè)經(jīng)理人實(shí)戰(zhàn)要?jiǎng)t 五、管理最重要的工具 — 溝通 溝通的概念 溝通障礙 清晰簡潔地發(fā)送信息 積極傾聽 善意反饋
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