【正文】 細(xì)記錄結(jié)果：P1471) 建筑物內(nèi)有多少套或多少平方米可出租房屋2) 物業(yè)令人滿意程度如何3) 可出租物業(yè)的吸引力如何4) 建筑物的實(shí)體狀況如何5) 建筑物的室內(nèi)裝飾、公共空間、衛(wèi)生設(shè)備、供暖設(shè)施、供電系統(tǒng)等的狀況如何6) 提供有什么樣的休閑、娛樂場所及設(shè)施7) 土地與建筑物的關(guān)系8) 建筑物的現(xiàn)行管理標(biāo)準(zhǔn)是什么9) 當(dāng)前的出租率、租金水平及租戶構(gòu)成如何10) 當(dāng)前物業(yè)管理師的情況如何。36．物業(yè)運(yùn)行績效評估及業(yè)主溝通計(jì)劃: ⑴物業(yè)績效評估指標(biāo)； ⑵物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的溝通。（單選、多選）5. 按房屋租賃期限約定模式不同，可分為定期租賃、自動延期租賃和意愿租賃。定期租賃（單選）不因業(yè)主或租戶的死亡而失去法律效力，即所有權(quán)的歸屬形式不變。P1579．（單選）按物業(yè)租金的內(nèi)涵劃分：物業(yè)使用過程中所發(fā)生的費(fèi)用，主要由稅費(fèi)，物業(yè)管理費(fèi)和承租單元內(nèi)部的使用費(fèi)三部分組成。百分比租金稱為超出性租金，常用于零售商業(yè)物業(yè)P15810. 凈租通常在長期租賃中采用。（多選）P15915. 包租轉(zhuǎn)租模式（單選）具體做法：將出租物業(yè)全部或部分包租下來；然后負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)租，即物業(yè)管理企業(yè)再零星出租。P16018. 房屋租賃實(shí)行登記備案制度，其核心是對合法有效的房屋租賃行為頒發(fā)《房屋租賃證》。P16120. 房屋租賃中的違法行為及處罰: ⑴ 偽造、涂改房屋租賃證的，注銷其證書，并可以處以罰款； ⑵ 不按期申報(bào)、領(lǐng)取房屋租賃證的，責(zé)令限期補(bǔ)辦手續(xù)，并可以處以罰款； ⑶ 未征得出租人同意和未辦理登記備案，擅自轉(zhuǎn)租房屋的，其租賃行為無效，沒收其非法所得，并可以處以罰款。（物業(yè)租賃所面向的目標(biāo)市場群體，主要由該物業(yè)所處子市場的供求關(guān)系決定。宣傳一般圍繞著物業(yè)的特性來進(jìn)行，如裝飾裝修，設(shè)備，服務(wù)。（單選）P16225. 預(yù)算中包括詳細(xì)的 ①預(yù)期收益估算、②允許的空置率水平和③經(jīng)營費(fèi)用，且這些數(shù)字構(gòu)成了物業(yè)經(jīng)營管理的量化目標(biāo)。P16328. 租金方案是租賃管理的核心（單選），十分重要。P16330．對于大型物業(yè)管理企業(yè)來說，為準(zhǔn)確判斷物業(yè)的市場租金水平，需要比較已出租的類似物業(yè)和待出租物業(yè)的差異，并對已知的租金進(jìn)行相應(yīng)的修正。（重點(diǎn)多選）P16534. 租金的計(jì)算單位和所包含的內(nèi)容 P166 租金常常以每平方米可出租面積為計(jì)算基礎(chǔ)，通常有毛租金和凈租金之分； 當(dāng)使用毛租金的形式出租物業(yè)時，所有的經(jīng)營費(fèi)用都應(yīng)由業(yè)主從其所收取的租金 │中全額支付，許多租戶喜歡凈租金的形式，一些物業(yè)的經(jīng)營費(fèi)用由租戶直接支付。35. 基礎(chǔ)租金（最低租金）與附加租金（差別租金：百分比租金）P16636. 對租金水平調(diào)整，對于租期較短的租戶，可設(shè)定一個租金水平，在租期中保持不變。 ⑶ 因租賃雙方約定改變租賃房的用途或增減房屋用途，均可變更合同。P173　(一)客戶關(guān)系管理的含義　　客戶關(guān)系管理(CRM)，是一種通過圍繞客戶細(xì)分來組織企業(yè)，鼓勵滿足客戶需要的行為，并通過加強(qiáng)客戶與供應(yīng)商之間聯(lián)系等手段，來提高盈利、收入和客戶滿意度的遍及整個企業(yè)的商業(yè)策略?！　?二)物業(yè)管理成本構(gòu)成　　1．營業(yè)成本　　(1)直接人工費(fèi)，包括企業(yè)直接從事物業(yè)管理活動等人員的工資、獎金及職工福利費(fèi)等。是物業(yè)管理企業(yè)行政管理部門為管理和組織物業(yè)管理服務(wù)活動而發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用，包括公司經(jīng)費(fèi)、工會經(jīng)費(fèi)、職工教育經(jīng)費(fèi)、勞動保險費(fèi)、待業(yè)保險費(fèi)、董事會費(fèi)、咨詢費(fèi)、審計(jì)費(fèi)、訴訟費(fèi)、排污費(fèi)、綠化費(fèi)、稅金、土地使用費(fèi)、土地?fù)p失補(bǔ)償費(fèi)、技術(shù)轉(zhuǎn)讓費(fèi)、技術(shù)開發(fā)費(fèi)、無形資產(chǎn)攤銷、開辦費(fèi)攤銷、業(yè)務(wù)招待費(fèi)、壞賬損失、存貨盤虧、毀損和報(bào)廢(減盤盈)損失以及其他管理費(fèi)用等(注：實(shí)行一級成本核算的物業(yè)管理企業(yè)，營業(yè)成本中可不設(shè)間接費(fèi)用，直接將間接費(fèi)用全部計(jì)人管理費(fèi)用)。是物業(yè)管理企業(yè)為籌措資金而發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用，包括：①利息凈支出，②匯兌凈損失(匯兌收益減去匯兌損失)，③金融機(jī)構(gòu)手續(xù)費(fèi)，④公司籌資發(fā)生的其他財(cái)務(wù)費(fèi)用。 (3)職工福利費(fèi)。 (7)其他支出。(2)定額成本?！　?二)辦公費(fèi)估算：1．交通費(fèi)；2．通信費(fèi)；3．低值易耗文具、辦公用品費(fèi)；4．書報(bào)費(fèi)；5．宣傳廣告和市場推廣費(fèi)；6．法律費(fèi)用；7．節(jié)日裝飾費(fèi)；8．辦公用房租金(含水電費(fèi))(三)共用部位與共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行和維護(hù)費(fèi)估算：1．維修保養(yǎng)費(fèi)；2．裝修費(fèi)；3．能源費(fèi)(電、氣、油料等)；4．康樂設(shè)施費(fèi)；5．雜項(xiàng)費(fèi)用(四)保安費(fèi)估算；1．保安系統(tǒng)費(fèi)；2．保安人員人身保險費(fèi)；3．保安用房和保安人員住房租金　　(五)清潔衛(wèi)生費(fèi)估算：1．清潔工具購置費(fèi)；2．勞保用品費(fèi)；3．清潔機(jī)械材料費(fèi)；；5．垃圾外運(yùn)費(fèi)；6．其他費(fèi)用；7．水池清潔費(fèi)(六)綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)估算：1．綠化工具費(fèi)；2．勞保用品費(fèi)；3．綠化用水費(fèi)；4．農(nóng)藥化肥費(fèi)；5．雜草清運(yùn)費(fèi)；6．園林景觀再造費(fèi)　　(七)固定資產(chǎn)折舊費(fèi)估算：1．交通工具(汽車等)；2．通信設(shè)備(電話機(jī)、手機(jī)、傳真機(jī)等)；3．辦公設(shè)備(桌椅、沙發(fā)、電腦、復(fù)印機(jī)、空調(diào)機(jī)等；4．工程維修設(shè)備(管道疏通機(jī)、電焊機(jī)等)；5．其他設(shè)備（一般為5年）　　(八)保險費(fèi)估算：物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險費(fèi)用開支，不包括員工醫(yī)療險和失業(yè)險，后者在人工費(fèi)里列支?！　?二)彈性預(yù)算　　又稱變動預(yù)算，是指在成本習(xí)性分析的基礎(chǔ)上，以業(yè)務(wù)量、成本和利潤之間的依存關(guān)系為依據(jù) 編制彈性成本(費(fèi)用)預(yù)算的主要方法一般有兩種：(1)列表法?！　?二)成本控制的分類　　1．按控制的時間特征分類：分為事先控制、事中控制和事后控制。 (三)零基預(yù)算：指以零為基礎(chǔ)的預(yù)算，在我國，作為成本預(yù)算的一種編制方法，越來越多地應(yīng)用于產(chǎn)出較難辯認(rèn)的服務(wù)性部門費(fèi)用預(yù)算的編制，如政府部門和以微利為主要特征的物業(yè)管理行業(yè)。∕S第三節(jié) 成本預(yù)算一、成本預(yù)算的意義與要求　　(一)成本預(yù)算的概念與意義　　(二)成本預(yù)算的基本要求　　1．成本預(yù)算必須同其他預(yù)算相協(xié)調(diào)　　2．成本預(yù)算要以各項(xiàng)定額為基礎(chǔ)　　3．成本預(yù)算應(yīng)有相應(yīng)的技術(shù)經(jīng)濟(jì)措施保證　　4．成本預(yù)算要全面權(quán)衡，提高資金使用效益　　5．成本預(yù)算既要符合實(shí)際，又要適當(dāng)留有余地二、成本預(yù)算的編制方法　　(一)固定預(yù)算　　是傳統(tǒng)的預(yù)算編制方法，特別適合于那些經(jīng)營管理水平較高，業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)數(shù)量較為穩(wěn)定的物業(yè)管理企業(yè)采用。 (4)實(shí)際成本?！　?三)按照與業(yè)務(wù)量的關(guān)系劃分：分為固定成本、變動成本和半固定或半變動成本。 (5)利息支出?！　?三)劃清營業(yè)成本與期間費(fèi)用的界限二、物業(yè)管理成本的分類　　(一)按照經(jīng)濟(jì)性質(zhì)分類(1)外購材料。無形資產(chǎn)攤銷：是指專利權(quán)、商標(biāo)權(quán)、著作權(quán)、土地使用權(quán)、專利技術(shù)等無形資產(chǎn)的攤銷?！　?3)間接費(fèi)用，包括企業(yè)所屬物業(yè)管理單位管理人員的工資、獎金及職工福利費(fèi)、固定資產(chǎn)折舊費(fèi)及修理費(fèi)、水電費(fèi)、取暖費(fèi)、辦公費(fèi)、差旅費(fèi)、郵電通訊費(fèi)、交通運(yùn)輸費(fèi)、租賃費(fèi)、財(cái)產(chǎn)保險費(fèi)、勞動保護(hù)費(fèi)、保安費(fèi)、綠化維護(hù)費(fèi)、低值易耗品攤銷及其他費(fèi)用等。租賃管理中的租戶關(guān)系管理　　租賃管理中實(shí)施CRM是市場化的要求　　43. CRM是一種手段，它的根本目的是通過不斷改善客戶關(guān)系、互動方式、資源調(diào)配、業(yè)務(wù)流程和自動化程度等，達(dá)到降低運(yùn)營成本、提高企業(yè)銷售收入、客戶滿意度、和員工生產(chǎn)力的目的。 ⑸ 由雙方約定，改變租賃期限或者期限長短。P17140．（重點(diǎn)多選）發(fā)生下列情況之一，可以允許租賃合同的變更 P172173 ⑴ 銀租賃一方當(dāng)事人更名，房屋產(chǎn)權(quán)發(fā)生轉(zhuǎn)移，承租人家庭分戶或承租人死亡、遷移，均可變更合同。租戶在租金外還需支付的費(fèi)用項(xiàng)目都要在租約中仔細(xì)規(guī)定。P16432. 租戶選擇是租賃管理的核心內(nèi)容。P16329. 租金的確定要以物業(yè)出租經(jīng)營成本和業(yè)主希望的投資回報(bào)率來確定，但市場經(jīng)濟(jì)條件下，物業(yè)租金水平的高低主要取決于同類型物業(yè)的市場供求關(guān)系。其控制特性表現(xiàn)在當(dāng)收入低于預(yù)算或費(fèi)用超過預(yù)算時就會引起物業(yè)管理師的注意。（單選）P16223. 有些面積是業(yè)主自用，零售商業(yè)物業(yè)中需要明確供出租的面積和在物業(yè)中的分布。（在市場經(jīng)濟(jì)條件下，物業(yè)租金水平的高低主要取決于同類型物業(yè)的市場供求關(guān)系。編制租賃經(jīng)營預(yù)算（核心）。房屋租賃登記備案的一般程序:為申請、審查、頒證三步。P15917. 委托管理模式 業(yè)主自己直接負(fù)責(zé)租賃活動，不讓物業(yè)管理企業(yè)介入。P15812. 百分比租金（重點(diǎn)單選）P15813. 其他劃分方式：按照房屋的使用用途劃分；按照承租人的性質(zhì)劃分。毛租：指出租人收取的租金中，包含上述年有三部分費(fèi)用。P1578. 意愿租賃就是給租戶以時期不確定的物業(yè)租用權(quán)，可以未經(jīng)提前通知而隨意中止。它包含確切的起租日期和結(jié)束日期。（重點(diǎn)多選）P151第六章 租賃管理1. 通常意義的物業(yè)租賃指的是房屋租賃（單選）P1552. 房屋租賃的含義有以下兩點(diǎn)：（必須掌握）1) 出租人必須是房屋所有權(quán)人 2)出租人將房屋出租給承租人使用，包括給承租人居住或從事經(jīng)營活動，也包括利用自有房屋以聯(lián)營、承包經(jīng)營、入股經(jīng)營或合作經(jīng)營等名義出租或轉(zhuǎn)租房產(chǎn)。（單選） P14734．物業(yè)管理企業(yè)的首要責(zé)任是在物業(yè)維護(hù)、維修、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和達(dá)到這些標(biāo)準(zhǔn)所需的成本之間進(jìn)行適當(dāng)?shù)钠胶?。最常用的溝通手段是：定期的年度或季度表現(xiàn)報(bào)告；定期的管理會議；通過電話通信或現(xiàn)場會議等形式的定期私人接觸。 2．租賃計(jì)劃：包括租金方案和出租策略。P146物業(yè)管理計(jì)劃的主要內(nèi)容1．建筑物管理計(jì)劃：(1)建筑物維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)。就每一個相關(guān)的細(xì)分市場進(jìn)行需求預(yù)測 （4）市場租戶對產(chǎn)品功能需求 P14228．制定物業(yè)管理計(jì)劃的基本原則是：（重點(diǎn)多選）1) 物業(yè)管理師必須參加和主持 2) 發(fā)揮物業(yè)管理人員的集體智慧，鼓勵大家參與 3) 實(shí)際參與物業(yè)管理工作的人員必須參與該項(xiàng)活動和工作計(jì)劃的制定 P14429．計(jì)劃的用途（多選）: (1)指導(dǎo)物業(yè)管理的具體行動；(2)書面記載物業(yè)管理計(jì)劃的目標(biāo)、前提與制約因素；(3)書面記載選擇并最終確定物業(yè)管理方案的決策過程；(4)幫助利害關(guān)系各方之間進(jìn)行溝通，有助于統(tǒng)一各方面的認(rèn)識；(5)便于明確物業(yè)管理服務(wù)的工作內(nèi)容、范圍、時間安排、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、所需費(fèi)用和風(fēng)險等重大問題；(6)測量物業(yè)管理活動，幫助物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行相關(guān)的控制，幫助業(yè)主考核物業(yè)經(jīng)營管理活動的績效。4．工業(yè)或倉儲物業(yè)。 (2)市場細(xì)分，明確目標(biāo)物業(yè)的目標(biāo)使用者。 (2)分析建設(shè)和運(yùn)營中的主要物業(yè)項(xiàng)目。2．物業(yè)類型和市場分析目的對確定市場區(qū)域的影響二、房地產(chǎn)市場分析的內(nèi)容(一)宏觀因素分析(二)市場供求分析1．供給分析：(1)調(diào)查房地產(chǎn)當(dāng)前的存量、過去的走勢和未來可能的供給。8．物業(yè)管理者。不論是對市場進(jìn)行宏觀調(diào)控，還是房地產(chǎn)開發(fā)過程涉及的開發(fā)項(xiàng)目立項(xiàng)、土地使用權(quán)出讓、規(guī)劃審批、開工許可等環(huán)節(jié)，都需要市場分析結(jié)果的支持。建筑師、規(guī)劃師及其他相關(guān)設(shè)計(jì)人員，必須了解開發(fā)項(xiàng)目所面對的目標(biāo)市場，以便在建筑風(fēng)格、戶型、配套設(shè)施、建筑設(shè)備等方面的設(shè)計(jì)，滿足市場需求。3．金融機(jī)構(gòu)。市場分析在開發(fā)過程中，能幫助開發(fā)商選擇合適的項(xiàng)目位置、確定滿足市場需求的產(chǎn)品類型，向金融機(jī)構(gòu)說明項(xiàng)目的財(cái)務(wù)可行性以獲取貸款、尋找投資合作伙伴，在開發(fā)后期幫助開發(fā)商尋找目標(biāo)使用者或購買者，根據(jù)市場需求的變化調(diào)整產(chǎn)品。P141 23. 影響市場區(qū)域形狀和大小的關(guān)鍵因素：①自然特征；②建筑阻礙、高速路或鐵路；③人口密度的大??；④政治區(qū)域，市區(qū)和郊區(qū)，學(xué)校間的區(qū)域；⑤鄰里關(guān)系和人口統(tǒng)計(jì)特征；⑥發(fā)展的類型和范圍；⑦競爭性項(xiàng)目的區(qū)域。（社會體制影響特性）15. 房地產(chǎn)市場的功能:（一）配置存量房地產(chǎn)資源和利益 （二）顯示房地產(chǎn)市場需求變化 （三）指導(dǎo)供給以適應(yīng)需求的變化 （四）指導(dǎo)政府制定科學(xué)的土地供給計(jì)劃（五）引導(dǎo)需求適應(yīng)供給條件的變化 P13313516．政府干預(yù)房地產(chǎn)市場的目標(biāo)（多選）: 1) 實(shí)現(xiàn)房地產(chǎn)市場持續(xù)健康發(fā)展 2) 使存量房地產(chǎn)資源得到最有效的使用 3) 保證為各類生產(chǎn)生活需要提供適當(dāng)?shù)娜胱】臻g 4)引導(dǎo)新建項(xiàng)目的位置選擇 5)滿足特殊群體的需要 P135136 17．宏觀調(diào)控房地產(chǎn)市場的手段包括: 包括1．土地供應(yīng)政策；2．金融政策；3．住房政策；4．城市規(guī)劃；5．地價政策；6．稅收政策；7．租金和價格控制；（重點(diǎn)多選）P13618．城市住宅的供給主要有三類，即廉租房、經(jīng)濟(jì)適用住房和市場價商品住宅。（重點(diǎn)多選）P1299．供給指標(biāo):1) 存量 2) 新竣工量 3)滅失量 4)空置量5) 空置率 6) 可供租售量 7) 房屋施工面積 8) 房屋新開工面積 9) 平均建設(shè)周期 10)竣工房屋價值 P129130(二)需求指標(biāo)： 1．國內(nèi)生產(chǎn)總值(GDP有三種表現(xiàn)形態(tài)，即價值形態(tài)、收入形態(tài)和產(chǎn)品形態(tài))；2．人口數(shù)；3．城市家庭人口；4．就業(yè)人員數(shù)量；5．就業(yè)分布；6．城鎮(zhèn)登記失業(yè)率；7．城市家庭可支配收入；8．城市家庭總支出；9．房屋空間使用數(shù)量；10．商品零售價格指數(shù)；11．城市居民消費(fèi)價格指數(shù)(三)市場交易指標(biāo)： 1．銷售量；2．出租量；4．吸納率；5．吸納周期；6．預(yù)售面積；7．房地產(chǎn)價格指數(shù)；8．房地產(chǎn)價格；9．房地產(chǎn)租金10．市場供給的特點(diǎn)（多選）: 1）市場供給缺乏彈性 2）市場供給具有非同質(zhì)性 3）房地產(chǎn)市場具有高度的壟斷性 P13311．市場需求的特點(diǎn)（多選）: 1）廣泛性 2）多樣性 3)借助金融信貸機(jī)構(gòu)來進(jìn)行融資 P13312．市場交易的特點(diǎn)（多選）: 1）是房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)的流轉(zhuǎn)及再界定 2）需要經(jīng)過復(fù)雜和嚴(yán)密的法律程序。(一)按地域細(xì)分（如北京、上海等）(二)按房地產(chǎn)用途細(xì)分（如居住物業(yè)市場、商業(yè)）(三)按存量增量細(xì)分[劃分為三級市場：一級市場(土地使用權(quán)出讓市場)、二級市場(土地轉(zhuǎn)讓、新建商品房租售市場)、三級市場(存量房地產(chǎn)交易市場)](四)按交易形式細(xì)分房地產(chǎn)