【導(dǎo)讀】什么是“物業(yè)管理”?物與場(chǎng)地，包括為發(fā)揮其功能而配置的設(shè)施設(shè)備等。管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。現(xiàn)出專業(yè)性、持續(xù)性和可靠性的特征。不要說建筑物本身的結(jié)構(gòu)方面的復(fù)雜性，梯系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、中央監(jiān)控系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)等，就決定了物業(yè)管理非專業(yè)人士莫屬。房屋從竣工交付使用一直到破損不可恢復(fù)，以致廢棄，整個(gè)使用過程就是物業(yè)的使用年限。多數(shù)耐用品所不具備的。易滅失而且供給彈性低，所以有保值、增值的特征。但所交換的對(duì)象——物業(yè)管理服務(wù)，物業(yè)管理市場(chǎng)作為房地產(chǎn)市場(chǎng)體系中一個(gè)子。因此，物業(yè)管理市場(chǎng)的架構(gòu)依據(jù)出售和出租的物業(yè)。發(fā)生轉(zhuǎn)移后，其物業(yè)管理需求主體也隨之發(fā)生了變化。委托關(guān)系之所以能夠成立，是因?yàn)槭芡腥四軌蚪鉀Q委。所謂“代理”，是代表他人從事某項(xiàng)活動(dòng)。該界定表明建筑物所有權(quán)是由專有所有權(quán)、共有所有權(quán)（共有

　　

【正文】 盡量預(yù)先計(jì)劃一切工作而將突發(fā)性故障減至最低程度并加以控制，從而可以減少維修成本，避免中斷對(duì)用戶的服務(wù)的計(jì)劃，被稱為預(yù)防性維修保養(yǎng)計(jì)劃。 預(yù)防性維修與保養(yǎng)計(jì)劃的制定步驟如下： （ 1）列出設(shè)備和建筑清單。 （ 2）決定必要的維修任務(wù)。 （ 3）估算費(fèi)用。 （ 4）時(shí)間規(guī)劃。 （ 5）審閱和保存記錄。 17．簡(jiǎn)述維修管理的 七問題 技術(shù)的內(nèi)容。 維修管理的 七問 題 技術(shù)就是一個(gè)簡(jiǎn)單易行，行之有效的方法。這個(gè)方法要求物業(yè)管理企業(yè)的維修人員在執(zhí)行維修任務(wù)以前要明確 7 個(gè)問題：維修范圍（內(nèi)容）、維修地點(diǎn)、維修順序、維修方法、維修工具材料、維修人員和維修時(shí)間。 18．簡(jiǎn)述制定能源管理計(jì)劃的基本步驟。 （ 1）用熱能單位來進(jìn)行核算。 （ 2）列出用能設(shè)備清單。 （ 3）選擇節(jié)能潛力可能大的項(xiàng)目。 39 （ 4）列出各種有效的節(jié)能方法和相應(yīng)成本。 （ 5）分析比較各種節(jié)能方法的成本效益。 （ 6）確定選用的節(jié)能措施。 （ 7）準(zhǔn)備措施實(shí)施計(jì)劃。 （ 8）執(zhí)行計(jì)劃。 19．什么是價(jià)值工程？它的內(nèi)容包括 什么？ 價(jià)值工程是一種以產(chǎn)品功能研究為基礎(chǔ)的有組織的集體創(chuàng)造活動(dòng)，是一種以最低的壽命周期成本，可靠地實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品必要功能的管理技術(shù)。價(jià)值工程活動(dòng)內(nèi)容的要點(diǎn)為： （ 1）壽命周期成本是分析產(chǎn)品成本的重要依據(jù)。即分析產(chǎn)品的成本既要考慮其購置成本，還要考慮其使用成本。 （ 2）產(chǎn)品的功能分析主要是掌握用戶需要的必要功能，發(fā)現(xiàn)并剔除不必要功能。不必要功能包括無用功能、重復(fù)功能和過剩功能。剔除不必要功能的過程就是剔除不必要成本的過程。 20．價(jià)值工程的指導(dǎo)原則有哪些？ （二）價(jià)值工程的指導(dǎo)原則 邁爾斯在價(jià)值工程實(shí)踐中，總結(jié)了 13 條原則： （ 1）分析問題避免一般化、概念化（ 2）收集一切可用的成本資料。（ 3）使用最可靠的情報(bào)。（ 4）打破框框，進(jìn)行創(chuàng)新和提高。（ 5）發(fā)揮真正的獨(dú)立性。（ 6）找出障礙，克服障礙。（ 7）充分利用有關(guān)專家，擴(kuò)大專業(yè)知識(shí)。（ 8）對(duì)重要的公差要換算成費(fèi)用加以考慮。 （ 9）盡量利用專業(yè)化工廠的現(xiàn)成產(chǎn)品。（ 10）利用和購買專業(yè)化工廠 40 的技術(shù)和知（ 11）利用專門化的生產(chǎn)工藝。（ 12）盡量采用合適的標(biāo)準(zhǔn)。（ 13）要以 我是否這樣花自己的錢 作為判別標(biāo)準(zhǔn)。 第十章 物業(yè)租賃管理 1． 物業(yè)租賃的定義是什么？ 答：物業(yè) 租賃是指房屋產(chǎn)權(quán)人作為出租人將其房屋出租給承租人使用，承租人向出租人支付租金的行為。有關(guān)這個(gè)定義有幾點(diǎn)說明： （ 1）房屋出租人必須是房屋產(chǎn)權(quán)所有人。 （ 2）轉(zhuǎn)租不等于出租，轉(zhuǎn)租人也不等于出租人。 （ 3）出租不僅將房屋讓與承租人居住或從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，也包括利用自有房屋以聯(lián)營(yíng)、承包經(jīng)營(yíng)、入股經(jīng)營(yíng)或合作經(jīng)營(yíng)等名義出租或轉(zhuǎn)租房產(chǎn)。 2． 房屋租賃的法律特征是什么？ 答：房屋租賃是一種特定商品交易的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)形式。它具有以下特征： （ 1） 房屋租賃是房屋占有權(quán)、使用權(quán)及部分收益權(quán)的轉(zhuǎn)移。 （ 2） 房屋租賃的標(biāo)的是特定物而不是種類物。 （ 3） 房 屋租賃關(guān)系是一種經(jīng)濟(jì)要式契約關(guān)系。 （ 4） 房屋租賃關(guān)系不因所有權(quán)的轉(zhuǎn)移而終止。 （ 5） 對(duì)租賃關(guān)系主體的法律要求 （ 6） 對(duì)租賃客體的法律要求。 3． 簡(jiǎn)述租約的含義及法律特征。 41 答：房屋租約是一種債權(quán)合同，是出租人和承租人就房屋租賃事宜，明確雙方的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任的協(xié)議，也即以房屋為租賃標(biāo)的契約。房屋租約的法律特征為： （ 1）房屋租約是雙務(wù)有償合同。 （ 2）房屋租約是諾成和要式合同。 （ 3）房屋租約是繼續(xù)性合同。 ，租約可分成哪幾類？ 租約因不同的目的，有不同的分類方法。按計(jì)租方式的不同，可將租約分成毛租約 、純租約和百分比租約。 5． 租金率的調(diào)整有哪幾種方式？ 答：租金率的調(diào)整條款有以下 3 種方式。 ①逐步上升條款。 ②指數(shù)條款。 ③重新估價(jià)法。 6. 房屋的修繕責(zé)任應(yīng)注意什么？ 答：在這里要注意以下幾點(diǎn)： （ 1）修繕責(zé)任包括兩個(gè)方面，一是修繕的范圍，或修繕的內(nèi)容，即哪些內(nèi)容是出租人負(fù)責(zé)修理，哪些是承租人自己負(fù)責(zé)修理。第二是修繕費(fèi)用的承擔(dān)。 （ 2）由于過失損壞的物業(yè)，由過失責(zé)任人負(fù)責(zé)。 （ 3）修繕責(zé)任要與租金作平衡。 （ 4）物業(yè)管理者在合法的前提下，應(yīng)該起草一個(gè)盡可能免除那些超 42 出其控制能力的提供維修和服務(wù)的責(zé) 任。 （ 5）租約中應(yīng)說明，如果物業(yè)被出售，業(yè)主的責(zé)任在出售之日結(jié)束，除了承擔(dān)將保證金歸還承租方或轉(zhuǎn)移給新的業(yè)主的責(zé)任以外，其他責(zé)任均由新的業(yè)主承擔(dān)。 7． 租戶的改建應(yīng)注意什么問題？ 答：租戶的改建。通常，大多數(shù)租戶的改建是被認(rèn)為是定著物（ fixture），是物業(yè)的一部分。在租賃結(jié)束時(shí)改建就作為物業(yè)不可分割部分歸出租方所有。為了避免日后的麻煩，租約中可規(guī)定： ①承租戶的改建必須經(jīng)出租方書面同意。 ②必須明確改建后新增部分的歸屬。 ③必須明確改建費(fèi)用的承擔(dān)。 8． 簡(jiǎn)述租賃雙方的權(quán)利和義務(wù)。 答：略 9． 什 么是市場(chǎng)營(yíng)銷的兩個(gè)基本原則？物業(yè)管理行業(yè)中如何應(yīng)用這些原則？ 答：市場(chǎng)營(yíng)銷的兩個(gè)基本原則是 熟悉你的產(chǎn)品 和 新業(yè)務(wù)的最好來源是你目前的顧客 。在物業(yè)管理行業(yè)應(yīng)用這兩個(gè)原則須做好以下工作：（ 1）出租空間的檢查（ 2）重視現(xiàn)有租戶的推薦介紹 10． 完整的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)包括哪些？它們各自的含義是什么？ 答：一個(gè)完整的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)可以分成 3 類：廣告競(jìng)爭(zhēng)、形象宣傳和個(gè)人直接推銷。 廣告競(jìng)爭(zhēng)是指客戶通過媒體的廣告，直接激起潛在消費(fèi)者的需求和購 43 買行動(dòng)，而客戶為此必須支付廣告費(fèi)的行為。形象宣傳是指不用支付直接的廣告費(fèi)而獲得 公開宣傳的方法。個(gè)人銷售活動(dòng)是指營(yíng)銷人員直接與潛在客戶接觸，完成交易的整個(gè)過程。 11． 廣告競(jìng)爭(zhēng)有哪些制約因素？ 答：一個(gè)有效的廣告競(jìng)爭(zhēng)策劃是受以下 3 個(gè)主要因素所制約。 （ 1）物業(yè)類型。 （ 2）供求關(guān)系。 （ 3）可用的廣告資金。 12． 形象宣傳的優(yōu)點(diǎn)有哪些？ 答：形象宣傳相對(duì)于廣告來說，其主要優(yōu)點(diǎn)是： （ 1）宣傳從本質(zhì)上來說是免費(fèi)的。 （ 2）能得到廣泛和影響深刻的宣傳。使物業(yè)和物業(yè)管理公司迅速地為目標(biāo)客戶所了解。 （ 3）公眾可信度強(qiáng)。 13． 與外界經(jīng)紀(jì)人合作時(shí)必須注意哪幾點(diǎn)？ 答：與外界經(jīng)紀(jì)人合作時(shí)必 須要注意以下幾點(diǎn)： （ 1）選擇有信譽(yù)的主要經(jīng)紀(jì)人。 （ 2）向經(jīng)紀(jì)人提供與物業(yè)有關(guān)的詳細(xì)資料和信息 （ 3）雙方事先要就合作方式、各自的權(quán)責(zé)以及傭金分配等內(nèi)容達(dá)成明確的協(xié)議。 （ 4）創(chuàng)造條件便于外界經(jīng)紀(jì)人接觸了解物業(yè)。 14． 鑒別客戶包括哪些內(nèi)容？ 44 答：客戶的鑒別工作是一項(xiàng)極其重要的工作，客戶的鑒別工作在客戶一來到物業(yè)時(shí)就開始了，了解客戶就是客戶鑒別工作的基礎(chǔ)。這一階段的客戶鑒別主要著重于客戶的身份、租賃歷史和客戶的財(cái)務(wù)狀況以及長(zhǎng)期的營(yíng)業(yè)目標(biāo)的審核。 15． 身份認(rèn)定的目的是什么？ 答：身份認(rèn)定其主要的目的還 在于以下兩方面： ①確認(rèn)客戶的相容性和相宜性。 ②確認(rèn)客戶租賃身份的合法性。 16． 簡(jiǎn)述客戶的租賃歷史對(duì)物業(yè)管理者或業(yè)主最后決策的影響。 答：客戶的租賃歷史對(duì)物業(yè)管理者或業(yè)主的最后決策有重要影響。一個(gè)家庭或公司若在以往的歷史中頻繁地改變住址，一般被認(rèn)為其租賃風(fēng)險(xiǎn)較大。理由如下：首先，高頻率的周轉(zhuǎn)率將導(dǎo)致管理成本的增加，這包括營(yíng)銷費(fèi)用，維修費(fèi)的增加等；其次，高頻率的周轉(zhuǎn)率也會(huì)對(duì)其他的租戶產(chǎn)生負(fù)面影響，他們會(huì)懷疑這里的服務(wù)和價(jià)格是否沒有其他地方好，同時(shí)頻繁地搬家也給其他租戶的生活或工作帶來不便。特別是商業(yè)和工 業(yè)用戶，由于各自生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的性質(zhì)不同，對(duì)所租用的房子會(huì)有特定的要求。因此，每一次變動(dòng)后，業(yè)主或物業(yè)管理者需要作較大的變動(dòng)來滿足新租戶的要求，這樣無論從成本角度或管理角度都帶來較多的問題。因此，工業(yè)和商業(yè)物業(yè)的管理者或業(yè)主會(huì)更重視租戶的租賃歷史。 17． 談判的技巧和注意要點(diǎn)有哪些？ 答： 1）物業(yè)管理經(jīng)理應(yīng)控制談判全過程。 45 （ 2）簽約前，業(yè)主與客戶一般避免接觸。 （ 3）讓價(jià)幅度不宜太大。 （ 4）要有充分的自信心。 （ 5）喜怒不形于色。 （ 6）讓客戶感到你是站在客戶立場(chǎng)上的。 18． 如何理解非競(jìng)爭(zhēng)租戶約束的概念 ？ 答：非競(jìng)爭(zhēng)租戶的約束是指保證租戶在這個(gè)物業(yè)內(nèi)有獨(dú)家經(jīng)營(yíng)某一行業(yè)的特權(quán)。這個(gè)條款在零售商業(yè)物業(yè)的租賃中很多見。一般來說，如果非競(jìng)爭(zhēng)租戶的約束在其不損害業(yè)主利益或客戶打算支付額外費(fèi)用作為補(bǔ)償?shù)脑?，這樣的讓步是可以作出的。但這個(gè)條款如果排斥對(duì)物業(yè)有價(jià)值的租戶時(shí)就不能答應(yīng)，特別是大型的購物中心，它本身就需要許多經(jīng)營(yíng)同類商品的類似小商鋪來刺激營(yíng)業(yè)和鼓勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)，從而吸引大量的客流。 第十一章 物業(yè)信息管理 1. 簡(jiǎn)述信息的定義及重要性。 答：信息是對(duì)客觀世界的現(xiàn)象，通過直接觀察或?qū)τ嵪⒌恼Z文解釋而得的知識(shí)。 信息概念的重要 性在于：它是人類一切社會(huì)活動(dòng)的基本條件之一，是與物質(zhì)、能量并列的人類活動(dòng)的最重要的概念；進(jìn)入現(xiàn)代社會(huì)以來，人們需要處理的信息越來越多，而給與處理信息的時(shí)間卻越來越短，因而不得不考慮信息的管理。 2． 管理信息有哪些特征？ 46 答：作為管理活動(dòng)的依據(jù)，管理信息有以下特征： （ 1）事實(shí)性。 （ 2）時(shí)效性。 （ 3）不完全性。 （ 4）適用性。 （ 5）價(jià)值性。 3． 信息在物業(yè)管理中有哪些作用？ 答：信息在物業(yè)管理中的作用：信息的認(rèn)識(shí)作用；信息的心理作用 ；信息的預(yù)測(cè)作用；信息的控制作用；信息處理不當(dāng)?shù)南麡O作用。 4． 簡(jiǎn)述信息系統(tǒng)的定義及功能。 答：信息系統(tǒng)是指由人員、過程、數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)和遠(yuǎn)程通信所組成的一個(gè)集成系統(tǒng)，通過對(duì)組織各種業(yè)務(wù)活動(dòng)中信息流的組織和管理，對(duì)組織的物質(zhì)流、事物流以及資金流進(jìn)行有效的控制和管理，從而提高組織運(yùn)行的效率。信息系統(tǒng)其基本功能可以概括五方面：數(shù)據(jù)和信息的收集、存儲(chǔ)、加工、傳遞和提供。 5． 信息系統(tǒng)的發(fā)展有哪些階段？ 答：從系統(tǒng)發(fā)展的功能來看可以分成 4 個(gè)階段：電子數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)（ EDP）階段、管理信息系統(tǒng)（ MIS）階段、決策支持系統(tǒng)（ DSS）階段和大規(guī)模綜合運(yùn)用階段。 6． 信息系統(tǒng)有哪些作用？ 答：（ 1）增強(qiáng)了企業(yè)的決策能力（ 2）提高企業(yè)的管理效率（ 3）加強(qiáng)了企業(yè)與外部環(huán)境的聯(lián)系（ 4）有利于新產(chǎn)品的開發(fā)（ 5）充實(shí)了企業(yè) 47 的資源規(guī)劃 7． 簡(jiǎn)述物業(yè)管理信息系統(tǒng)的定義及構(gòu)成。 答：物業(yè)管理信息系統(tǒng)是指物業(yè)管理中由人和計(jì)算機(jī)等組成的，專門用于物業(yè)信息的收集、傳遞、存儲(chǔ)、加工、維護(hù)和使用的系統(tǒng)。它能及時(shí)反映物業(yè)及物業(yè)管理的運(yùn)行狀況，并具有預(yù)測(cè)、控制和輔助決策的功能，幫助物業(yè)管理公司實(shí)現(xiàn)其規(guī)劃目標(biāo)。 一個(gè)物業(yè)管理信息系統(tǒng)通常包括硬件設(shè)備、軟件資源、數(shù)據(jù)庫、遠(yuǎn)程通訊設(shè)備及人員等。 8． 物業(yè)管理信息系統(tǒng)的作用 是什么？ 答：（ 1）有效儲(chǔ)存管理物業(yè)檔案資料。（ 2）高效低成本處理日常事務(wù)。（ 3）加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)與外界及客戶的聯(lián)系。（ 4）擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)的范圍和能力。（ 5）提高企業(yè)的決策能力。 9． 物業(yè)管理信息系統(tǒng)由哪些模塊組成？ 答：大體上可以分成兩大部分：物業(yè)管理公司內(nèi)部管理信息子系統(tǒng)和基層管理處信息管理子系統(tǒng)。 10． 物業(yè)管理信息系統(tǒng)開發(fā)需要具備哪些基本條件？ 答：（ 1）領(lǐng)導(dǎo)重視。 （ 2）管理人員的積極參與。 （ 3）企業(yè)須有一定的管理基礎(chǔ) （ 4）具備一定的人力財(cái)力。 11． 物業(yè)管理信息系統(tǒng)的開發(fā)方式有幾種 ？ 答：（ 1）公司自行開發(fā)。 48 （ 2）委托軟件公司開發(fā)。 （ 3）與大學(xué)或科研單位合作開發(fā)。 （ 4）購買軟件進(jìn)行二次開發(fā)。 12． 物業(yè)管理信息系統(tǒng)的開發(fā)方法有幾種？ 答：（ 1）結(jié)構(gòu)化系統(tǒng)開發(fā)方法。 （ 2）原型法。 （ 3）面向?qū)ο蟮拈_發(fā)方法。 （ 4）購買軟件包。 13． 物業(yè)管理信息系統(tǒng)開發(fā)步驟分哪幾步？ 答：物業(yè)管理信息系統(tǒng)的開發(fā)大致要經(jīng)過系統(tǒng)規(guī)劃、系統(tǒng)分析、系統(tǒng)設(shè)計(jì)及系統(tǒng)實(shí)施等階段。 14． 物業(yè)管理信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)的目標(biāo)是什么？ 答：系統(tǒng)設(shè)計(jì)的目標(biāo)就是系統(tǒng)物理模型的衡量標(biāo)準(zhǔn)。一般來說，一個(gè)高質(zhì)量的信息系統(tǒng)，必 須符合以下標(biāo)準(zhǔn)： （ 1）可靠性。（ 2）高效率性。（ 3） 可維護(hù)性。（ 4）友好性。 15． 物業(yè)管理信息系統(tǒng)規(guī)劃目標(biāo)是什么？ 答：系統(tǒng)規(guī)劃的目標(biāo)是根據(jù)企業(yè)需求和現(xiàn)有的基礎(chǔ)條件，制定出一個(gè)與企業(yè)發(fā)展相適應(yīng)的、先進(jìn)實(shí)用的、以計(jì)算機(jī)系統(tǒng)為基礎(chǔ)的管理信息系統(tǒng)總體規(guī)劃方案。 16． 簡(jiǎn)述物業(yè)管理信息系統(tǒng)規(guī)劃的內(nèi)容。 答：（ 1）提出開發(fā)要求。 （ 2）系統(tǒng)初步調(diào)查。 49 （ 3）現(xiàn)行系統(tǒng)和用戶需求分析。 （ 4）提出初步設(shè)想。 （ 5）可行性研究。 17． 簡(jiǎn)述系統(tǒng)分析的任務(wù)和步驟。 答：（ 1）系統(tǒng)分析階段的任務(wù)。 ①了解用戶在系統(tǒng) 功能、性能等方面的要求及用戶在硬件配置、開發(fā)周期、處理方式等方面的意向與打算； ②完成系統(tǒng)分析報(bào)