【正文】 　　作為一個業(yè)主，應(yīng)當遵守有關(guān)法律、法規(guī)及小區(qū)物業(yè)管理公約。衛(wèi)某擅自在自己的房屋東墻破墻開窗，并由此造成外墻面的污染，嚴重損壞了房屋的承重結(jié)構(gòu)，破壞了大樓的外貌，影響了周邊的環(huán)境。物業(yè)管理公司根據(jù)物業(yè)管理條例及小區(qū)管理公約對衛(wèi)某采取制止措施，維護了其他業(yè)主的合法權(quán)益。十三、巨型浴缸入室房屋不堪其重　　，準備安裝在其居住的第29層的物業(yè)內(nèi)，遭到了周圍業(yè)主的強烈反對。物業(yè)管理公司向有關(guān)專家進行了咨詢，以房屋樓板無法承受浴缸使用時的重量為由，制止顧某吊裝巨型浴缸?！　栴}：購置財產(chǎn)是否都可以安置在自己的物業(yè)內(nèi)？　　判決：顧某要求將自己所有的浴缸搬入自己物業(yè)內(nèi)的訴訟請求不予支持?！　∫罁?jù)：《物業(yè)管理條例》規(guī)定：“業(yè)主、使用人應(yīng)當遵守法律、法規(guī)的有關(guān)規(guī)定，按照有利于物業(yè)使用、安全以及公平、合理的原則，正確處理供水、排水、通行、通風(fēng)、采光、維修、環(huán)境衛(wèi)生、環(huán)境保護等方面的相鄰關(guān)系。”第二十九條第二款規(guī)定：“物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當對裝修住宅活動進行指導(dǎo)和監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)違反本條例第十八條的行為，應(yīng)當勸阻制止。”　　公民只能在法律規(guī)定的限度內(nèi)自由行使占有、使用、收益、處分個人財產(chǎn)的權(quán)利。應(yīng)當本著安全、合理的原則使用物業(yè)，并遵守法律、法規(guī)及業(yè)主公約的有關(guān)規(guī)定。長期使用巨型浴缸必然對大樓的樓板強度及承重結(jié)構(gòu)造成危害，使大樓存在潛在的安全隱患。同時還應(yīng)當顧及相鄰各方的利益，以不損害公共利益和他人權(quán)益為前提，否則應(yīng)加以必要的限制。十四、電梯墜樓,誰負責?一部老爺電梯深夜突發(fā)故障，使搭乘電梯的一位居民直墜樓底，并造成內(nèi)臟出血。近日，受傷的居民要求物業(yè)公司賠償損失，并獲得了法院的判決支持。２００１年８月的一天深夜，胥某回到某小區(qū)４號居民樓，搭乘電梯回家。誰料電梯剛運行到一半，就突然失控下墜，載著胥某一直墜落到電梯井井底，胥某當場昏迷。２小時后，胥某被人發(fā)現(xiàn)并送入醫(yī)院救治，由于出現(xiàn)了頭痛發(fā)暈、嘔吐鮮血的癥狀，醫(yī)院診斷其為應(yīng)急性胃潰瘍合并出血。傷愈后，胥某隨即向負責電梯運行管理的大樓物業(yè)公司索賠，要求其支付醫(yī)療費、營養(yǎng)費、精神損失費等共計１．３萬余元。庭審中，物業(yè)公司辯稱胥某的胃出血與電梯墜落無直接的因果關(guān)系，所以不同意承擔相應(yīng)的賠償。法院遂委托市高院對胥某的傷情進行了鑒定，結(jié)論為胥某全身多發(fā)性軟組織挫傷并出現(xiàn)應(yīng)急性胃潰瘍合并出血。法院據(jù)此認為，胥某在電梯墜落后出現(xiàn)上述傷情，兩者之間存在因果關(guān)系，物業(yè)公司理應(yīng)承擔胥某由此造成的經(jīng)濟損失。近日，市法院一審判決物業(yè)公司賠償胥某醫(yī)療費、營養(yǎng)費、誤工費等６８００余元。但法院認為該案不存在精神損失，所以對胥某提出的５０００元精神索賠訴請未予支持。問題的關(guān)鍵是：電梯是有誰來負責，是電梯公司？還是物管公司？那就得看是電梯質(zhì)量問題嗎，還是其他原因。如果在電梯公司保修期內(nèi)電梯出現(xiàn)了質(zhì)量問題，理所當然由電梯公司賠。如果在保修期外，電梯超過了保修期，而物管又沒通知業(yè)主更換，當然由物管公司承擔。物管公司只是保障電梯能夠正常運行，進行日常維護，給業(yè)主提供一個舒適的環(huán)境。至于質(zhì)量安全問題由電梯公司承擔。不能說電梯墜落是造成胥某受傷的直接原因，就應(yīng)該又物管承擔，簡直是荒唐可及。十五、糾正違章裝修僵持不下處理今年初夏的一天下午，某小區(qū)護衛(wèi)員報告，一位業(yè)主未按要求的位置，擅自在外墻上開孔安裝空調(diào)。待裝修巡視督察人員趕到現(xiàn)場時，空調(diào)安裝已在進行之中?！　⊙b修巡視員檢查一番后，向業(yè)主解釋，如此安裝不但影響了外立面的統(tǒng)一和美觀，而且安裝廠家施工已不慎將暖氣立管打漏，還將給業(yè)主的生活帶來不便。但業(yè)主仍堅持己見，督促繼續(xù)安裝。裝修巡視員只好暫扣裝修工人的工具和證件，予以制止。同時，請水工火速來補已打漏的暖氣立管（果斷制止違章作業(yè)，迅速處理相關(guān)損害，再研究如何糾正問題，應(yīng)當說從程序上是對頭的）?！　I(yè)主對裝修巡視員制止違章裝修十分不滿，提出要物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)簽字，承擔停止安裝空調(diào)的后果。裝修巡視員認為自己所做并無不妥，隨即提出業(yè)主也需簽字，承認自己違反小區(qū)裝修管理規(guī)定。雙方各執(zhí)己見，一時僵持不下。　　水工趕到現(xiàn)場后，迅速將漏水的暖氣管修復(fù)好，將污染的地面、墻面進行了徹底清理。一看兩人還在爭執(zhí)，便接了個話茬：“要我說也不是什么大不了的事情，誰也不用讓誰簽字了，還是商量商量怎樣安空調(diào)吧！”（處理此類問題不僅是管理人員的事情，普通作業(yè)人員也有責任，該說話時就說話）待兩人都平靜下來，他再對業(yè)主說：“我看你自己選定的這個位置并不好，咱拋開影響外立面整齊美觀不說，就說你安到這里，冷凝水管要走多遠呀，比較起來還是規(guī)定的那個位置”。（證明你的錯了，自然說明我的對了，這樣的說服方法很巧妙）業(yè)主遲疑不決，水工試探著提了個建議：“如果你覺得我說的沒有道理，你自己里里外外看看”。或許剛才主動幫助修復(fù)漏水暖氣管的舉動感化了業(yè)主，業(yè)主樓上樓下轉(zhuǎn)了一圈，回來后欣然同意在規(guī)定位置安裝。并且與裝修巡視員握手言好?！　】偨Y(jié)：人們常說“解鈴還需系鈴人”，其實未必盡然。有些時候矛盾雙方劍拔弩張，斗氣頂牛，誰也不肯讓步，就需要別人從中做點斡旋，搭個臺階。有了這樣一個外力的推動，雙方冷靜一下，很可能一切都隨之煙消云散。十六、業(yè)主執(zhí)意亂裝空調(diào)處理一天中午，護衛(wèi)班班長匆忙來到某小區(qū)物業(yè)管理公司辦公室，告訴主管人員：“12301的業(yè)主不想按指定位置安裝空調(diào)，要將北側(cè)空調(diào)孔打在窗戶上方。”主管正在處理一項事務(wù)，便安排護衛(wèi)班班長馬上返回，先讓空調(diào)公司的工作人員停止打孔?！　≈鞴苋藛T隨后趕到，一進門還沒開腔，業(yè)主就開始不停地說著自己的理由。他認為物業(yè)公司規(guī)定的位置太不合理，強烈要求將空調(diào)孔打在窗戶上方，并且明確表示：“我今天就要在這里打孔，看你們能把我怎樣?！贝藭r，空調(diào)公司的人員還不停地在一旁說著風(fēng)涼話，更助長了業(yè)主的不滿情緒。　　盡管主管滿肚子是火，但還是耐心解釋（物業(yè)管理工作者處理問題千萬不能意氣用事，即使自己渾身是理，也必須注意調(diào)整好自己的心態(tài)和情緒）。說“物業(yè)公司要求在指定位置安裝空調(diào)、管線不能外露，是為了保證小區(qū)的外觀統(tǒng)一美觀”，強調(diào)“如果我們也象有些小區(qū)那樣各行其是安空調(diào)，那咱們的小區(qū)的外立面就會雜亂不堪入目”，提醒“這里畢竟是您的家園，您肯定也不希望舉目就看到這樣的景象。”聽完主管這番入情入理的話，雖說業(yè)主還是沒有決定按規(guī)定去做，但不再硬性堅持?！　≈鞴芤姇r機基本成熟，便悄悄將空調(diào)公司的工作人員叫到一邊，告誡說：“你們應(yīng)當知道物業(yè)的管理規(guī)定，如果執(zhí)意違規(guī)行事，可要考慮考慮今后如何在我們的轄區(qū)做生意?！保ㄔ撔惺构芾頇?quán)的時候就要大膽行使，就要行使到位，這不叫威逼利誘。）這一說，空調(diào)公司人員馬上聲明要按照物業(yè)公司規(guī)定打孔，并表示一定配合物業(yè)公司說服業(yè)主。最終，業(yè)主同意將空調(diào)孔打規(guī)定位置?！　】偨Y(jié)：物業(yè)管理牽涉到方方面面，使許多微不足道的小事復(fù)雜化了。但正因為如此，又使我們能夠借助方方面面的力量來促成復(fù)雜化問題的解決。這就給物業(yè)管理人員出了一個題目，如何巧妙地借人之力、成我之事。十七、污水管道返水處理去年秋天的一個上午，3樓某室業(yè)主給某物業(yè)管理公司打來電話，說發(fā)現(xiàn)廚房和洗手間內(nèi)的地漏返水，污水已淹沒大廳的部分木地板，要求即刻處理?！　追昼姾?，維修工即帶著工具趕到現(xiàn)場，但此時污水已經(jīng)退去。隨后，清潔工也聞訊趕來了，并根據(jù)業(yè)主的要求迅速將廚房內(nèi)物品搬出進行了保潔。然后，主管及時安排有關(guān)人員盡快更換木地板和櫥柜，同時協(xié)調(diào)責任方與業(yè)主就賠償問題達成共識（三項措施，一氣呵成， 這是這件事情處理的亮點。這樣積極主動地解決問題，業(yè)主心中自然就少了怨氣）。業(yè)主對物業(yè)公司的處理表示滿意。　　問題解決了，但污水管返水因何而起呢？物業(yè)管理分公司及時組織有關(guān)人員進行檢查分析，最后認定是該樓剛剛?cè)牖?，污水管的管道?nèi)殘留建筑垃圾，平時排水量少時污水尚無大恙，用水高峰期時則排水不暢?！　榱朔乐诡愃茊栴}的再次發(fā)生，他們馬上協(xié)調(diào)和督促有關(guān)方面對全摟的排污管道進行了一次全面的疏通，從管道中清除了不少水泥塊、編織袋等異物，進而徹底消除了管道返水的隱患?！　】偨Y(jié)：聰明的人不是不犯錯誤，而是不重復(fù)犯同類錯誤。其之所以聰明，就在于出了問題善于舉一反三，能夠從中汲取經(jīng)驗教訓(xùn)，避免再蹈覆轍。如果吃豆品不出豆腥味，肯定不能算做聰明人。十八、無法實現(xiàn)及時維修處理初冬的一個星期一下午，某公寓物業(yè)管理公司維修電話響起。值班人員輕柔的應(yīng)答和問詢還沒有落音，A座G戶型的一位業(yè)主怒氣沖沖地在電話里說“你們知道嗎，現(xiàn)在天氣這么涼了，我這暖氣還不熱，你們管不管呀？”說完啪的一聲就掛上了電話?！　∵@時，維修人員都出去忙其它維修了，用對講機聯(lián)系得知，他們一時還脫不開身。約過了五、六分鐘的時間，本身是電工的維修班長巡視回來了，值班人員立即將剛才的報修情況向其匯報。班長說：“這個業(yè)主性子比較急，用電話解釋恐怕不行，我替你一會，你先上樓看一下?！保ㄍㄟ^維修班長對業(yè)主的了解可以看出，充分了解自己服務(wù)對象的情況，包括他們的脾氣秉性，才能因人而宜地開展工作）。　　值班人員來到業(yè)主家，一位中年男子一開門便大聲問：“你能修理嗎？”“先生，我是負責接待報修的，我們的維修人員現(xiàn)在正在別的業(yè)主家處理問題，做完之后馬上來您家，您可以現(xiàn)在告訴我是怎樣的情況嗎？”值班人員和顏悅色的回答，使業(yè)主的態(tài)度有些緩和（所以當接到報修或其它情況時一定要到業(yè)主家中當面了解情況，同時也采取了緩兵之計。樹怕剝皮，人怕見面，面談往往比電話交流更具親切感，因而也就更容易溝通）?！　≌鞯脴I(yè)主同意后，值班人員戴上鞋套，察看了不熱的暖氣位置，馬上用對講告知維修人員，讓其做完后直接到該住戶家維修。周到的服務(wù)令業(yè)主轉(zhuǎn)怒為喜，業(yè)主說：“好吧，你先忙你的去，只要一會來給修修就可以了。”值班人員走后個把小時，維修人員上門處理好了該問題。　　下午快下班的時候，值班人員又給該業(yè)主家打了個電話，詢問暖氣情況，他說：“已經(jīng)熱了，謝謝您們?！薄　】偨Y(jié)：米盧先生調(diào)教中國足球隊有句名言，叫一切看態(tài)度。客戶對物業(yè)公司工作的要求，大多也是這樣。有些事情他們希望物業(yè)公司馬上辦而物業(yè)公司由于種種客觀原因又馬上辦不了，但你只要有個積極去辦態(tài)度，他們也就滿意了。十九、房頂漏水處理某日，管理處接到27F住戶投訴：28F廚房往下漏水。經(jīng)查看確定是28F廚房陽臺地漏水管滲漏。由于28F業(yè)主經(jīng)常不回家，偶爾回來也在半夜兩三點后，致使維修工作難以迅速進行。經(jīng)多方努力，好不容易約見到業(yè)主，可該業(yè)主見滲漏并不影響自已的使用，便對此事不置可否，幾次約定維修時間都失約。管理處耐心地與其多次溝通，講明鄰里之間和睦相處的重要性，請他設(shè)身處地為樓下鄰居著想，最終說服該業(yè)主按要求解決了水管滲漏問題。時隔不久，29F業(yè)主家廚房預(yù)埋的下水管道接口密封不嚴，水滲漏到樓下，,誰知29F業(yè)主比28F業(yè)主還要忙,其態(tài)度也與28F業(yè)主剛開始時一樣,約好了上午推下午,今天推明天,一拖就一個多星期,刻意安排28F與29F見面，讓28F告訴29F業(yè)主自已的親身遭遇，使29F業(yè)主意識到鄰里關(guān)系非一日之長短，當場就馬上同意維修。由于維修工作量大，29F業(yè)主在家里休息時間有限，管理處又滿足其要求，分兩次施工，投訴得到了圓滿的解決。[總結(jié)]此案例的絕妙之處在于一個好巧。28F業(yè)主先前由于事不前已，拒人與千力之外；后面不料天降意外，只有俯首稱臣。管理處善于利用機會，抓住這個活教材，圓滿解決了投訴。在日常工作中雖然不會經(jīng)常遇到這么巧的事，但活典型還是教多的，如何充分利用他們的價值，是我們考慮的一個問題。二十、業(yè)主客戶對恢復(fù)收取戶內(nèi)維修費不理理解處理某大廈入伙之初，管理處考慮到業(yè)主客戶喬遷初期開支較多，主動優(yōu)惠，對大多數(shù)戶內(nèi)維修暫時采取了無償提供的方式（若當初就把這一想法向業(yè)主客戶講清楚，恐怕辦了好事也不會惹出后來的麻煩）。入伙滿一年后，鑒于小區(qū)的經(jīng)濟運行狀況，管理處決定按照法規(guī)規(guī)定，開始據(jù)實收取戶內(nèi)維修費用。然而這本來合情合理的做法，卻遇到了不小的阻力?！　榱送黄谱枇Γ芾硖幤鸩莶⒃诠鏅趶堎N了《致業(yè)主客戶的一封公開信》。公開信引用物業(yè)管理法規(guī)，詳細介紹了物業(yè)管理費的開支范圍和有償服務(wù)與無償服務(wù)的具體范疇，并說明了當初無償提供戶內(nèi)維修的初衷，使大多數(shù)業(yè)主客戶消除交了物業(yè)管理費、管理處就應(yīng)包辦一切的誤解，對戶內(nèi)維修有償服務(wù)表示認同?！　♂槍θ杂袀€別業(yè)主客戶不理解這一情況，管理處繼續(xù)深入做工作。一方面強調(diào)辦公室工作人員耐心接受業(yè)主客戶的垂詢，進一步加以解釋；一方面要求維修人員上門維修時必須保證時效和質(zhì)量，同時加強與業(yè)主客戶的思想溝通（由于特定的授教身份和受教心理，從一般員工嘴里講出的道理，往往更容易為業(yè)主客戶所接受，所以培養(yǎng)員工上門服務(wù)的同時向業(yè)主做好解釋工作）。與此同時，管理處還公開戶內(nèi)維修的收費標準，并告知業(yè)主客戶有選擇服務(wù)商的權(quán)利。這樣，就逐步理順了所有業(yè)主客戶的情緒，有償戶內(nèi)維修?！　】偨Y(jié)：俗話說，“強按牛頭不喝水”。物業(yè)管理的許多實踐都以證明，沒有業(yè)主客戶的理解和支持，即使依法照章辦事，也難以為之。從這個意義上講，一個好的物業(yè)管理者，首先應(yīng)當是一個好的思想工作者。二十一、業(yè)主拒交維修費幾宗案例的處理（1）、某日上午,維修班小黃接到報修電話:新年好!維修班,請問有什么事可以幫到您?”“你好,我是X樓X座業(yè)主,我家廚房小陽臺地漏往上冒水，請幫忙延修一下。沒問題，小姐，請您稍侯，我們維修工馬上上去，再見！小黃馬上帶著吸泵5分鐘內(nèi)趕到了業(yè)主家，到房間一看，只見廚房小陽臺已積了一寸多深的污水，腥臭的污水還在不斷的涌出。小黃急忙用吸泵試圖抽通地漏，但十分鐘過去了，小黃忙出一頭汗水，可地面的污水沒有一點動靜，看來只有另想解決辦法。小姐，這個地漏堵的很死，吸泵無法通開，一定要用機器才能打通，但按管理規(guī)定要收80元費用。小黃滿臉歉意的對業(yè)主說。我家洗衣機這幾天都沒有用過，怎么可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，沒道理由我家付錢。業(yè)主一聽就叫起來。您家廚房洗菜盆下水和陽臺的地漏是連通的，共用一個出口，若您家的洗菜盆堵塞，污水也就會從地漏冒水。小黃耐心的解釋道。但業(yè)主一口咬定不是她家的事，見此情況小黃想一句話很難給業(yè)主講清楚，而且正是過春節(jié)的喜慶日子，不能讓業(yè)主不高興。所以小黃采取了迂回的策略：告訴業(yè)主按規(guī)定疏通管道是要收費的，但對她否可以降低收費標準或免費，自已沒有權(quán)力做主，向管理處請示（管理處有規(guī)定