【正文】 看來問題很可能就出在保修人員身上，于是物業(yè)公司馬上找來保修單位的負責人。即使不需要去驗看室內(nèi)物品少不少，也應當去檢查一下缺陷整改的好不好哇。由于當時業(yè)主 并未辦理裝修手續(xù)，保修人員交回鑰匙時，物業(yè)公司以為還是空房，所以沒有進行查驗（我們考慮問題不能線形思維。 物業(yè)管理公司領(lǐng)導勸慰他先消消火氣，承諾抓緊調(diào)查處理。聲稱自己正準備進行房屋裝修，提前拿來萬用表、常用工具和方凳等放在房間里備用，不料今天過來一看，門窗絲毫無損，可放在房間里的物品竟不翼而飛了。作為物業(yè)管理公司要經(jīng)常與緊急情況和突發(fā)事件打交道，當然不只是非典，所以要隨時做好應付它的準備、練好應付它的工夫。但一旦遇到緊急情況和突發(fā)事件，就可以明顯地分出良莠、比出上下。 點評： “ 滄海橫流，方顯出英雄本色 ” ；非典肆虐，能檢驗管理水平。并借勢做文章，把教、管、養(yǎng)、訓結(jié)合起來，糾正人們隨地吐痰、亂丟垃圾的陋習。不過一定要想辦法鞏固下去，防止非典時期過去一切恢復原狀）。但由于有了非典疫情，就很容易得到廣泛的認同和支持。同時，對個別家庭生活較為困難的業(yè)主住戶給 予特別關(guān)照，主動無償送藥上門，指導他們消毒防病。估計全國各地的物業(yè)管理費收費標準中，都沒有考慮類似開支因素。然而對一個管理收費低廉的安居房小區(qū)來說，已經(jīng)難能可貴了。 與此同時，他們重點 抓好公共部位的衛(wèi)生。在同街道辦事處等有關(guān)方面進行充分協(xié)商并取得一致的基礎(chǔ)上，物業(yè)公司為區(qū)內(nèi)人口全部辦理了小區(qū)出入證，并將小區(qū)原來 18 個出入口封閉了 16 個，僅保留兩個，嚴格值守。負責管理這個安居房小區(qū)的某物業(yè)管理公司，本著對社會負責、對業(yè)主負責的精神，把阻擊非典作為自己義不容辭的責任，果斷地采取了一系列管理控制措施。 面對突發(fā)公共衛(wèi)生事件怎么辦 今年 5 月份，非典型肺炎開始在華北大地肆虐。君不見， “ 弱勢 ” 的業(yè)主經(jīng)常隨意找個不是理由的理由，便可以把 “ 強勢 ” 的物業(yè)管理公司搞得無可奈何團團轉(zhuǎn)。 點評：從某種意義上講，業(yè)主確實是弱勢群體。法院考慮到正值寒冬季節(jié)，根據(jù) “ 當事人之間權(quán)利義務明確、不先予執(zhí)行將嚴重影響申請人的生活或者生產(chǎn)經(jīng)營的，可以裁定先予執(zhí)行 ” 的法律規(guī)定，做出了先予執(zhí)行的 裁定。這時尋求司法支持，乃不得已而為之，沒有不仁不義之嫌，可以說時機把握得恰到好處）。 原本想息事寧人的物業(yè)管理公司，只好尋求司法支持（眾怒難犯。一看問題遲遲得不到解決，處在 “ 寒窯 ” 中的 8 戶業(yè)主情緒十分激動，其他業(yè)主也開始流露出不滿。 時間一天天過去，氣候越來越冷。所以物業(yè)公司一方面要敢于管理，堅持照章辦事；一方面還要善于管理，注意少結(jié) “ 梁子 ” ）。好話說了三千萬，但是由于以前存在一些矛盾，陳 姓業(yè)主死活不同意物業(yè)管理公司的工作人員進入其室內(nèi)（物業(yè)公司與業(yè)主朝夕相處，難免有磕磕碰碰的時候。原因很簡單，一戶陳姓業(yè)主拒絕物業(yè)公司人員進入其室內(nèi)，使設在其室內(nèi)的供暖系統(tǒng)回水控制閥門無法開啟（把公共系統(tǒng)的控制節(jié)閥放置在戶內(nèi)，是比較普遍存在的設計缺陷，這種先天不足，給管理帶來諸多不便，給業(yè)主帶來不少麻煩）。位于市區(qū)東部的某小區(qū)和市內(nèi)的絕大多數(shù)小區(qū)一樣，也開始向住戶正式供暖。因為這樣做勢必增加維護小區(qū)正常運行的成本，而這個成本最終還是需要他們來負擔的。許多小區(qū)的一些業(yè)主以鄰為壑、損人利己 ?? 無端加大了物業(yè)管理的難度。這樣分而治之， “ 自家各掃門前雪 ” ，就保證了公用下水管道的通暢。但同時考慮到其要求確實情有可原，于是決定另尋良策。一樓 80 多歲的女業(yè)主滿腹抱怨，說沒有放置箅卡以前，自己也象二樓業(yè)主一樣，屢屢飽嘗返水之苦，實在沒辦法的情況下，才讓別人幫助想了這個 “ 御敵于國門之外 ” 之策（估計物 業(yè)管理部門此前清楚此事，只是沒有認真去解決，時間久了才迫使業(yè)主去 “ 嫁禍于人 ” ，物業(yè)管理者早知有今日麻煩，何不當初辦好呢？），并表示在沒有得到物業(yè)管理部門無條件保證其家不再返水、一旦返水必須給予賠償?shù)拿鞔_承諾前，堅決不能撤除箅卡。 法規(guī)規(guī)定下水管道屬于公用設施，任何業(yè)主個人不得擅自改動。原來該 棟樓 4 單元相鄰的 10 家，共用一條下水管道，住在 3 單元一樓的業(yè)主擅自在衛(wèi)生間里公用下水管道干管的檢查口處安裝了箅卡，箅卡攔截住樓上排下的雜物，雜物堆積多了就堵塞了管道，造成排水不暢、污水回流。疏通后還是時好時壞，冒出的臟水依然隔三差五到處橫流，最嚴重一次室內(nèi)積水達半尺多深，結(jié)果剛剛鋪了一年的地板被泡得彎曲變形，連墻裙受浸潤后都出現(xiàn)了部分脫落 ?? 甜蜜的生活時不時就被臭氣籠罩著，弄得全家苦不堪言。當然只是 “ 可能 ” 而已，因為現(xiàn)實是許 多地方的行政執(zhí)法部門對單位很有一套，往往嚴厲有加；而對業(yè)主則惟恐避之而不及，即使躲不過去也往往比較 “ 客氣 ” 。 點評：姑且不論是何動機，舉報的業(yè)主的法律意識都值得稱道。費神、費力、費錢，本想為業(yè)主們辦些好事，把住宅區(qū)的環(huán)境搞得像個樣子，結(jié)果反倒弄了自己一身不是（做任何工作都要縝思慎行，因為好心未必能夠辦成好事，好事未必能夠辦出好的結(jié)果）。并強調(diào)無論樓前綠地上的樹木何人所種，已經(jīng)長成這是事實，長成了就要納入園林綠化監(jiān)察部門的監(jiān)管范圍（這與 “ 私生子 ” 很類似，盡管是 “ 非法出版物 ” ，然而一旦問世，就要受到法律保護）。物業(yè)管理部門感覺受了莫大 的委屈，為了更好的綠化清理雜樹怎么就成了破壞綠化？樓前綠地難道聽任個別業(yè)主隨意種植？清理住宅區(qū)內(nèi)私種樹木這樣的 “ 家務事 ” 還非得報批嗎 ?? 園林綠化監(jiān)察部門首先肯定，物業(yè)管理部門重新規(guī)劃建設樓前綠地的初衷是好的。 清理剛剛開始，一個業(yè)主把舉報電話打到了市園林綠化監(jiān)察部門，投訴物業(yè)管理部門私自砍伐樹木。后來看到已經(jīng)失控，才發(fā)出通知 ：限 10 日之內(nèi)自行清除私自種植的果木和蔬菜，逾期將強行解決，重新統(tǒng)一規(guī)劃建設綠地（有道是 “ 小不忍則亂大謀 ” ，換言之 “ 小不管則成大禍 ” ，對違規(guī)行為，一露頭就要堅決制止，否則產(chǎn)生示范效應，泛濫成災，再去解決就不容易了）。圈地的業(yè)主收獲了 “ 豐收 ” 果實，但其他業(yè)主對此頗有微詞。兩片公共綠地被一些業(yè)主你占一點兒，我搶一塊兒，成了由香椿、石榴、葡萄等密樹木組成的雜樹林，成了種植辣椒、韭菜、絲瓜的菜園子（ “ 南泥灣 ” 現(xiàn)象在許多小區(qū)包括高檔小區(qū)都不鮮見，當然更多的是在首層的院落里。 “ 誰家的孩子誰家抱 ” ，這對物業(yè)公司無疑是福音。針對存在問題，他們從強化技能培訓、嚴格考核上崗、改善裝備水平、密切管理合作等方面采取了新的措施。 煤氣公司也對照國家《城市燃氣安全管理規(guī)定》等法規(guī)，舉一反三，全面檢討了自己的煤氣安全管理工作。感到盡管自己在業(yè)主裝修期間多次宣傳不得擅自改動煤氣管道，并進行過反復巡查，但總覺得煤氣安全管理的主要責任單位應為煤氣公司，自己只是 “ 配角 ” （物業(yè)公司確實在許多方面的工作中都處于配角的位置，但配角畢竟也是 “ 角兒 ” 啊，也要一絲不茍地扮演好自己的角色），思想認 識上缺乏足夠的重視，糾正違章上缺乏足夠的力度，工作做得不到家、不到位。于是，作為主要責任者的業(yè)主被公安部門留置，接受進一 步調(diào)查；物業(yè)公司和煤氣公司等相關(guān)責任方進行自我反?。ㄔ谶@里，裝飾公司不應成為 “ 漏網(wǎng)之魚 ” ，一些裝飾公司出于利益驅(qū)動，往往無原則地迎合和滿足無知業(yè)主的破壞承重結(jié)構(gòu)、改動各類管線等不合理要求，成為小區(qū)安全隱患的始作蛹者）。 按照領(lǐng)導指示，公安、消防和物業(yè)管理公司、煤氣公司等方面的人員連夜清理爆炸現(xiàn)場，同時開始了詳細認真的現(xiàn)場勘察。事故造成該樓某室南側(cè)客廳、臥室被炸穿，北側(cè)餐廳、臥室呈拱起狀，一堵承重墻倒塌，上下相鄰房間嚴重破壞，周邊樓宇玻璃受損， 4 人因傷入院治療。問題的解決，最終還是需要 “ 有話好好說 ” ，以冷靜的態(tài)度與坦誠的溝通來取得共識，過激的做法只能適得其反。物業(yè)管理公司感到栽了面子，又開始醞釀新的對策 ?? 點評：業(yè)主與物業(yè)公司雙方均表現(xiàn)出同一種思路：通過各自的行為迫使對方讓步，進而加快問題的解決。 對于敢 “ 犯上做亂 ” 的業(yè)主，物業(yè)管理公司不甘 示弱，馬上以拉閘斷電還以顏色。這下惹惱了業(yè)主，引起了他們不滿情緒的總爆發(fā)。你來我往，拉鋸 3 年，圍墻仍舊沒有任何拆除的 跡象。 一年過去， “ 臨時圍護 ” 安然未動，業(yè)主有些沉不住氣了，開始三番五次找物業(yè)管理公司交涉。屬于發(fā)展商子公司的物業(yè)管理公司解釋，此墻乃為了便于小區(qū)后期開發(fā)所設立的臨 時圍護，并承諾一年內(nèi)予以拆除（友誼的基礎(chǔ)是相互信任，信任的前提是說話算數(shù)，所以古人特別強調(diào) “ 有諾必踐，一言九鼎 ” ）。可等到交房入住，業(yè)主們發(fā)現(xiàn)樓體北側(cè)距樓體僅 米竟橫著一堵圍墻，圍墻與樓體中間道路狹窄，稍微大一點的車就進不來，而且沒有排水設施，雨天勢必積水。 物業(yè)公司 與業(yè)主發(fā)生糾紛怎么辦 石家莊市某小區(qū)騰躍園 1 號和 7 號兩幢樓，坐落在小區(qū)的最里面。所有我們洽商經(jīng)濟合同，必須十分注意它的完整、準確、嚴密，假如本案例業(yè)主與發(fā)展商簽訂購房合同時、發(fā)展商與煤氣公司簽訂供氣合同時，能夠明確約定通氣時間和違約責任，即把 “ 丑話說前面 ” ，有了規(guī)則壓力，情況就會好得多。看來物業(yè)管理中心還要繼續(xù)承受一段時間的壓力，苦盼了 4 年的業(yè)主真正用上煤氣還得假以時日。此前物業(yè)管理中心早就多次向煤氣公司反映，要求其盡快安排建設連通小區(qū)的煤氣干網(wǎng)。物業(yè)管理中心東磕頭西作揖，好不容易督促著把工程做完了，接著又是沒完沒了的整改驗收，到今年 7 月，好歹才算拿到了煤氣工程驗收合格證。 經(jīng)過物業(yè)管理中心和業(yè)主的千呼萬喚，小區(qū)的煤氣管網(wǎng)及其附屬設施終于開始施工安裝了。其 實發(fā)展商這時也有自己的難言之隱，盡管煤氣公司早已答應提供氣源，但還需要打通許多 “ 關(guān)節(jié) ” 。好事從來多磨 —— 無奈的業(yè)主只好這樣自我安慰，不得已先置辦上一個燃氣灶，再樓上樓下氣喘吁吁地扛液化氣罐，來做個臨時的應急過渡。入住之前一年，每戶業(yè)主都按照有關(guān)規(guī)定，如數(shù)交納了 1500 元的煤氣集資費。堅持 “ 人在陣地在 ” ，結(jié)果 只能是死要面子活受罪。 點評：業(yè)主物業(yè)管理消費觀念的成熟，不僅需要我們的正面教育引導，有時也需要自己的反面教訓。業(yè)主找物業(yè)管理部門及其上級，他們?nèi)ヒ庖詻Q，業(yè)主只好轉(zhuǎn)而 “ 自救 ” ，抓緊成立業(yè)主管理委員會，安排專人逐家逐戶收取拖欠的水費。業(yè)主開始還以為物業(yè)管理部門只是嚇唬人說說而已，并沒有當回事，不料物業(yè)管理部門隨后便動了真格的，從今年 7 月開始，就不再派人收取水費。 由于均攤的水費不斷攀高，許多業(yè)主意見很大，拖延交納水費甚至根本拒交。 “ 滴漏 ” 造成總表與分表之間的虧空，原來由企業(yè)彌補，如今物業(yè)管理部門不可能再辦這樣的好事，只好把虧空的水費均攤給業(yè)主。物業(yè)管理部門清楚個中貓膩，可又有苦難言，因為抓不到 “ 現(xiàn)行 ” ，拿不出真憑實據(jù)。 由于多方面的原因，小區(qū)內(nèi)應當由業(yè)主承擔的許多費用都是由物業(yè)管理部門代收代繳的，其中包括水費。隨后，企業(yè)專門成立了一個物業(yè)管理部門，采取模擬市場化的運作方式，來負責該小區(qū)的物業(yè)管理服務工作。但目前我們還不能如釋重負，我們在不知將來有多 “ 遠 ” 中期待著。 點評：將來再發(fā)生類似問題，與物業(yè)管理公司沒有任何干系。 其間供水公司下了兩次繳費通知，要求在 8 月 10 日前將水費交上去，直到 8 月 22日斷然采取斷水措施。無奈之下，兩名負責的業(yè)主堅決請辭，在未征得同意的情況下，硬把收費賬本扔給了物業(yè)管理處。 由業(yè)主自行收取水費的第一個月，發(fā)生虧水 80 多噸，分攤后水價由正常的 /噸上升到 元 /噸，高于物業(yè)管理處以前收取的水費。經(jīng)過雙方協(xié)商，業(yè)主們表示贊同這個方案，共同確定了人選，并與之簽訂了協(xié)議，過了戶（缺乏信任就沒有了真誠，一個借坡下驢，甩了個沉重包袱；一個不知就里，撿了個燙手山芋）。有些業(yè)主經(jīng)常以此為由拒交水費，雙方多次發(fā)生爭執(zhí)，弄得大家關(guān)系十分緊張。關(guān)鍵還是要找出虧噸的原 因，并下力氣加以解決）。由于總水表的計量與分水表的計量之間每每出現(xiàn)虧噸，物業(yè)管理處自己負擔不起，便將其按照用水量分攤給業(yè)主，所以使水價明顯高于政府規(guī)定水平（這種分攤方式屬于約定俗成，本無可指責。造成斷水的原因再簡單不過：沒有人向各家各戶收取水費，再把它交到供水公司，供水公司拿不到錢，就關(guān)閉了兩棟樓的供水閥門。 小區(qū)沒人收取水費斷了水怎么辦 某市榕花街欣平胡同 5 號樓，在今年 8 月下旬鬧起了 水荒。但業(yè)主住戶的文明程度，也是制約物業(yè)管理水平的重要因素。但業(yè)主委員會能否挺起腰桿并盡職盡責，還需要拭目以待。 《物業(yè)管理條例》公布實施以后，物業(yè)管理公司覺得有了 “ 救命稻草 ” 。物業(yè)管理公司或磕頭作揖或聲嚴色利，百般勸阻，軟的硬的都不頂用，對羸弱的老人又不敢強行制止，怕鬧出大亂子。后來，物業(yè)管理公司親自動手進行了幾次集中清理，每次都惹得一些業(yè)主住戶攆上門來追討 、漫罵。 這個問題遲遲未能得到有效解決，敝帚自珍、占用公共部位堆放雜物的現(xiàn)象又突現(xiàn)出來。物業(yè)管理公司在做好宣傳教育的同時，加強管理服務力量，加大巡查監(jiān)管力度，但效果并不明顯。住進城市里的房子，并不等于就立即融入了城市文明，讓他們能夠接受現(xiàn)代物業(yè)管理，同樣需要時間），使負責管理工作的物業(yè)管理公司感受到了從未感受過的工作壓力。相當一些回遷戶擁有兩三套以至更多的回遷房，他們又把自用外的余房主要出租給了進城經(jīng)商務工的農(nóng)民，一般情況下小區(qū)的租住戶超過全部住戶的 50%。否則，就有失公平。 點評：少數(shù)服從多數(shù)是社會生活的一般法則，但我們對它的理解和執(zhí)行絕不應當簡單化。當天，意見相左的 20 多位業(yè)主在小區(qū)門口發(fā)生口角和沖突，還驚動了 “110” 。