【導(dǎo)讀】去年9月18日，某花園B棟5樓F座的一租住戶想要搬出一部分家私。方百計(jì)聯(lián)系此時(shí)正在國外的業(yè)主，但就是聯(lián)系不上。按照管理規(guī)定，租住戶搬出家。急于搬出家私的住戶萬般無奈，找到管理處領(lǐng)導(dǎo)，懇請給以特殊照顧。業(yè)管理所必需，絕不能只對業(yè)主關(guān)心倍至，而對租住戶冷若冰霜）。其正確理解，否則容易引起紛爭）。時(shí)隔不久，該住戶拿到了搬出家私的業(yè)主書目許可。在到管理處換取押金時(shí)，還對管理處既對業(yè)主負(fù)責(zé)又為住戶著想的做法贊許有加。正確的做法應(yīng)當(dāng)是把握住規(guī)章制度的基本精神，把原則性與靈活性結(jié)合起來。聲稱要給某家送預(yù)訂的家私，但電話聯(lián)系不上，求其用對講查實(shí)這家是否有人。事，可視情況上報(bào)或報(bào)警。他們的工作人員按照上述規(guī)定進(jìn)行處理，員合情合理的勸說，令吳先生為之所動。第二天一早，梁先生把業(yè)主同意搬出的文書交給陳小姐。細(xì)心的陳小姐在驗(yàn)看

　　

【正文】 地辦理了租位手續(xù)。 點(diǎn)評：以其人之道還治其人之身，是古人總結(jié)出來的一種處事哲學(xué)。糾正某些違章行為，亦不妨用用這一辦法。當(dāng)然我們這里講的“治”，沒有鼓勵以錯制錯的意思。而是說用語言創(chuàng)造一種客戶本身受違章困擾的情境，使之“己所不欲、勿施于人”。 六、 有理有據(jù) —— 車輛破損進(jìn)入車場 后推卸責(zé)任怎么辦 去年 7 月 15 日 23 時(shí) 40 分，某花園 B 棟一業(yè)主將私家車駛進(jìn)小區(qū)，停放在地面私家車位后上樓休息。隨后趕到的巡邏護(hù)衛(wèi)員發(fā)現(xiàn)車的后窗玻璃已經(jīng)破碎，當(dāng)即向護(hù)衛(wèi)班班長匯報(bào)，并做了詳細(xì)記錄?？紤]到車主可能已經(jīng)就寢，且現(xiàn)場情況可以認(rèn)定車窗是在車場以外損壞的，就沒有打擾他予以核對確認(rèn)（盡量不打擾業(yè)主，并不是就不能打擾。發(fā)現(xiàn)這么大一件事，還是打擾一下為好。當(dāng)時(shí)打擾一下，可能就少了后面的麻煩）。 早晨 6 時(shí) 20 分 , 護(hù)衛(wèi)員向車主通報(bào)其車輛后窗破碎。不料車主竟一口咬定是停進(jìn)私家車位后被高空拋物所致，反倒 要求管理處予以賠償。護(hù)衛(wèi)員拿出查車記錄加以說明，并讓其仔細(xì)查看一直保護(hù)著的現(xiàn)場情況。車主橫生節(jié)枝，否認(rèn)記錄和現(xiàn)場具有真實(shí)性??一方據(jù)理評說，一方拒不認(rèn)帳，一時(shí)難以扯清。 在雙方爭執(zhí)不下的情況下，管理處馬上電請所屬派出所派員進(jìn)行調(diào)查和調(diào)解（既然如此，沒有必要再扯下去，及時(shí)請權(quán)威機(jī)關(guān)來處理，是最好的辦法）。派出所的工作人員認(rèn)真查閱記錄和勘察現(xiàn)場，詢問有關(guān)人員和周邊住戶，然后簽署意見，斷定車窗是在車場之外破碎的，由車主自行負(fù)責(zé)，并且對車主駕禍于人的行為提出了嚴(yán)厲批評。車主啞口無言，只得認(rèn)帳。 點(diǎn)評：遇 到一些可能產(chǎn)生爭議的問題時(shí)，聰明人從一開始就注意搜集和留存相 中國最大管理資源中心 第 18 頁 共 44 頁 關(guān)證據(jù)。有了證據(jù)，一旦出現(xiàn)糾紛，處理起來就可以省去許多麻煩。因?yàn)椋聦?shí)勝于雄辯。若對方硬要拿不是當(dāng)理說，有據(jù)為證的事實(shí)就是最有說服力的回答。 七、綿里藏針 —— 亂停車的訪客蠻不講理怎么辦 一個雙休日，一輛外來的掛著武警牌照的白色寶馬車停在某大廈地下車庫進(jìn)出通道的擋車器前，要求存車去見樓上的一位業(yè)主。車庫護(hù)衛(wèi)員禮貌地上前告知，這里都是私家車位，不能停放外來車輛。車主轉(zhuǎn)而又要求打開車擋，說到車庫調(diào)頭后就走。誰知他進(jìn)了車庫，并沒有要走的意思。護(hù)衛(wèi) 員再次前去，委婉地勸其另尋就近的停車場，車主竟勃然變色，破口大罵。 管理處安全主管從辦公室的監(jiān)視器中發(fā)現(xiàn)了這一情況，急忙趕到現(xiàn)場（能夠在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問題，對圓滿解決問題相當(dāng)重要）。在了解了事情經(jīng)過后，語氣和緩但態(tài)度堅(jiān)定地對車主說：“如果我們護(hù)衛(wèi)員違反了物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有關(guān)規(guī)定，我們一定嚴(yán)肅處理，現(xiàn)在看來是您無理取鬧且出口傷人，您應(yīng)當(dāng)向受到傷害的我們護(hù)衛(wèi)員致歉?！保ㄒ笃渲虑覆⒎菫榱朔殖鰝€高低，它的意義在于既是對無理取鬧者進(jìn)行教育，使之下次不再胡作非為，也是對堅(jiān)持原則護(hù)衛(wèi)員進(jìn)行安撫，使之下次仍舊恪盡職守） 車主見勢不妙，用手機(jī)叫來樓上的業(yè)主。 安全主管扼要地向業(yè)主介紹了情況，平素對管理處護(hù)衛(wèi)員禮貌周到的服務(wù)就有切身感受的業(yè)主，見車主還在罵罵咧咧，一切都明白了。她一邊開導(dǎo)車主，一邊說：“你們別與他一般見識，我這里給你們賠禮了”。（倘若她平時(shí)對管理服務(wù)有什么不滿，可能就是另外一種情況）車主自知理虧，怏怏把車開走了。隨后，她又和管理處安全主管一起，安撫吃了委屈但始終彬彬有理的護(hù)衛(wèi)員。 點(diǎn)評：物業(yè)管理無疑具有服務(wù)和管理雙重職能。然而迫于外部不便明言的某種壓力，現(xiàn)在許多物業(yè)公司只敢講服務(wù)，不敢講管理。管理無 序，服務(wù)焉在？還是應(yīng)當(dāng)按照體現(xiàn)多數(shù)業(yè)主意志的業(yè)主公約和反映在各類法規(guī)之中的政府授權(quán)，大膽地履行自己的管理職能。 八、 停車場意外丟失車輛物業(yè)管理公司究竟有無責(zé)任 ?[ 案情簡介 :1999 年 7 月 9 日 ,廈門某汽車維修有限公司 (以下稱維修公司 )駕駛員駕駛一輛 美鹿 牌小轎車到閩南大廈辦事 ,駕駛員交付 5 元停車費(fèi)后 ,將車停放由廈門某物業(yè)管理股份有限公司 (以下稱物業(yè)公司 )經(jīng)營的停車場 ,后來駕駛員要提車時(shí) ,發(fā)現(xiàn)轎車已丟失 ,駕駛員立即報(bào)案 ,廈門市公安局刑警支隊(duì)于 1999年 7 月 14 日發(fā)出協(xié)助通報(bào) ,但至今未將失竊的轎車追回。 一審認(rèn)為 :物業(yè)公司經(jīng)營停車場 ,向車主收取一定的費(fèi)用 ,為車主提供停車保管服務(wù) ,因此維修公司與物業(yè)公司之間應(yīng)為保管合同關(guān)系。維修公司將車交由物業(yè)公司保管 ,就負(fù)有繳納保管費(fèi)的義務(wù) ,并享有取回保持原狀的車輛權(quán)利 ,物業(yè)公司收取車主的停車費(fèi)用 ,其義務(wù)是妥善提供停車場地 ,且保管好車輛 ,物業(yè)公司收取維修公司的停車費(fèi)后 ,先例行了停車權(quán)利 ,就應(yīng)對停車場的車輛負(fù)責(zé)安全保障義務(wù)。但物業(yè)公司停車場的值班人員 (保安 )在有人開出涉案車輛時(shí) ,在未檢驗(yàn)有關(guān)取車手續(xù)的情況下就放行 ,這是一種重大過失行為。因此 ,物業(yè)公司應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。 二審 認(rèn)為 :由于維修公司將車輛停放于物業(yè)公司的停車場時(shí) ,除交納 5元停車費(fèi)外 ,雙方未就車輛停放性質(zhì)進(jìn)行任何約定。因此物業(yè)公司與維修公司間的法律關(guān)系性質(zhì)顯然不能簡單地以該 5 元停車費(fèi)的繳交與否來判斷 ,而應(yīng)從以下幾方面進(jìn)行分析 :(一 )從 中國最大管理資源中心 第 19 頁 共 44 頁 保管合同的概念和特征看 ,保管合同是保管人保管寄托人交付的保管物 ,并返還該物的合同 ,其法律特征不僅是雙方當(dāng)事人關(guān)于保管的意思表示一致還必須有寄托人將保管物交付保管人 ,使保管物置于保管人的實(shí)際占有控制之下的事實(shí)存在。本案雙方當(dāng)事人就車輛保管的意思表示并不一致 ,而維修公司停車時(shí)也未將車鑰匙或車輛 行駛證交給物業(yè)公司 ,以便物業(yè)公司實(shí)際控制車輛 ,而物業(yè)公司亦未對維修公司出具取車放驗(yàn)憑證。 (二 )物業(yè)公司的經(jīng)營范圍中并元保管業(yè)務(wù) ,該停車場亦未對外明示其提供車輛保管服務(wù)。 (三 )關(guān)于物業(yè)公司收取 5 元錢的停車費(fèi)的性質(zhì)及依據(jù)。從 1995 年廈門市物價(jià)局《關(guān)于閩南大廈管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的批復(fù)》對物業(yè)公司管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)作出的批復(fù)看 ,該文第一條第 (5)項(xiàng)規(guī)定是 :交通工具停車場所的管理 。 1998 年 12 月物業(yè)公司依據(jù)該規(guī)定與閩南大廈業(yè)主管理委員會簽訂的《物業(yè)管理委托合同》在合同第十條規(guī)定是對交通與車輛停放秩序的管理 ,第二十條 規(guī)定 露天車位、地下車庫的車位使用費(fèi)依照廈門市物價(jià)局和業(yè)主管理委員會商定的標(biāo)準(zhǔn)向車位使用人收取 。鑒于上述批復(fù)及合同內(nèi)容可以明確得出物業(yè)公司系對其經(jīng)營的停車場收取車位使用費(fèi) ,而對停車場的交通及車輛停放秩序進(jìn)行管理 ,與其停車人之間形成的是停車場地有償使用合同關(guān)系。 終審判決 :綜上所述 ,物業(yè)公司上訴主張其與維修公司之間不存在保管合同關(guān)系的理由成立 ,一審認(rèn)定物業(yè)公司未盡保管之責(zé) ,應(yīng)對維修公司的車輛丟失承擔(dān)賠償責(zé)任的判決缺乏事實(shí)及法律依據(jù) ,依法應(yīng)予改判。 據(jù)此 ,依照《中華人民共和國民事訴訟法》第一百五十三條 的規(guī)定 ,廈門市中級人民法院于 2020 年 3 月 25 日判決如下 : 一、撤銷廈門市開元區(qū)人民法院 (2020)開民初字第 2831 號民事判決。 二、駁回維修公司的訴訟請求。 本案一、二審訴訟費(fèi)各人民幣 5250 元 ,均由維修公司負(fù)擔(dān)。本判決為終審判決。 九、物業(yè)公司收取的是車輛保管費(fèi)還是車位使用費(fèi)？ [案情簡介 ] 2020 年 5 月 9 日 ,某市某汽車維修有限公司 (以下稱維修公司 )駕駛員駕駛某牌小轎車到某大廈辦事 ,駕駛員交付 5 元停車費(fèi)后 ,將車停放在由該市某物業(yè)管理股份有限公司(以下稱物業(yè)公司 )經(jīng)營的停車場 , 物業(yè)公司未 收取所停放車輛的鑰匙及行駛證 ,亦未向停車人出具取車放驗(yàn)憑證 ,后駕駛員要提車時(shí) ,發(fā)現(xiàn)轎車己丟失 ,駕駛員立即報(bào)案 ,該市公安刑警支隊(duì)于 2020 年 5 月 14 日發(fā)出協(xié)助通報(bào) ,但至今未將失竊的轎車追回。另查 ,失竊的轎車系維修公司于 1997 年 8 月 16 日以 202000 元購入。汽車維修公司認(rèn)為自己的車輛在物業(yè)管理公司保管期間丟失，要求物業(yè)管理公司承擔(dān)賠償責(zé)任。而物業(yè)公司認(rèn)為，該公司經(jīng)營范圍中并無保管業(yè)務(wù) ,停車場亦未對外明示其提供車輛保管服務(wù)，自己向停車者收取的只是車位使用費(fèi)，而不是車輛保管費(fèi)，因此對于車輛失竊自己沒有任何責(zé)任， 拒絕就失竊車輛的價(jià)值進(jìn)行賠償。雙方因此產(chǎn)生糾紛，維修公司將物業(yè)公司告上了人民法院，要求物業(yè)公司賠償丟失汽車給自己造成的損失共 156000元。 [法律分析 ] 本案中物業(yè)公司是否需要承擔(dān)丟失車輛的賠償責(zé)任，關(guān)鍵就在于物業(yè)公司和維修公司之間的法律關(guān)系是車輛保管合同關(guān)系還是停車位使用合同關(guān)系，而在本案中維修公司將系爭車輛停放于物業(yè)公司的停車場時(shí) ,除交納 5 元停車費(fèi)外 ,雙方未就車輛停放性質(zhì)進(jìn)行任何約定，物業(yè)公司也未收取所停放車輛的鑰匙及行駛證 ,亦未向停車人出具取車放驗(yàn)憑證，根據(jù)《合同法》第三百六十五條規(guī)定：“保管合 同是保管人保管寄存人交付的保管物，并返還該物的合同。”第三百六十七條規(guī)定：“保管合同自保管物 中國最大管理資源中心 第 20 頁 共 44 頁 交付時(shí)成立，但當(dāng)事人另有約定的除外?！钡谌倭藯l規(guī)定：“寄存人向保管人交付保管物的，保管人應(yīng)當(dāng)給付保管憑證，但另有交易習(xí)慣的除外。”第三百七十四條規(guī)定：“保管期間，因保管人保管不善造成保管物毀損、滅失的，保管人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任，但保管是無償?shù)?，保管人證明自己沒有重大過失的，不承擔(dān)損害賠償責(zé)任?！?，本案中維修公司沒有與物業(yè)公司簽訂保管合同，也沒有保管車輛的約定，物業(yè)公司的停車場也沒有對外表明自己從事的是車輛保管 業(yè)務(wù)，同時(shí)維修公司也沒有向物業(yè)公司移轉(zhuǎn)車的占有，物業(yè)公司沒有向維修公司出具保管憑證，因此，物業(yè)公司和維修公司之間不成立車輛保管合同，而只存在車位使用合同關(guān)系，在車位使用合同關(guān)系中，物業(yè)公司已經(jīng)提供了符合約定的空車位，已經(jīng)履行了自己的義務(wù)，不存在違約行為。因此，維修公司要求物業(yè)公司承擔(dān)賠償責(zé)任的訴訟請求將得不到法院的支持。 [自助指南 ] 本案是現(xiàn)實(shí)生活中經(jīng)常發(fā)生的停車糾紛的一個典型。要解決這類糾紛關(guān)鍵要搞清停車位提供者（往往是物業(yè)公司）和停車者之間的法律關(guān)系，實(shí)際上就是如何認(rèn)定停車合同的法律性質(zhì)。停車合同究竟 是保管合同還是停車場地的使用合同，即物業(yè)公司收取的究竟是場地使用費(fèi)還是保管費(fèi)，我們可以從下面幾個方面進(jìn)行認(rèn)定： 首先，看當(dāng)事人之間的約定。如果當(dāng)事人已經(jīng)就停車合同的性質(zhì)進(jìn)行了明確的約定，即約定為保管合同或者租賃合同，那依當(dāng)事人之間的約定進(jìn)行解決。其次，當(dāng)事人沒有作出明確約定的，要根據(jù)當(dāng)時(shí)的具體情況，結(jié)合保管合同和租賃合同的特點(diǎn)進(jìn)行分析，下面幾個因素可以參考：（ 1）保管合同必須要寄存一方移轉(zhuǎn)保管物的占有，而場地租賃合同只要一方提供場地即可；（ 2）保管合同是一種實(shí)踐性合同，在寄存方交付保管物的占有時(shí)才生效，即只 有當(dāng)交付保管物時(shí)保管合同才生效，而場地租賃合同是一種諾成性合同，從雙方當(dāng)事人意思表示一致時(shí)就開始生效；（ 3）保管合同中，保管人需要向寄存人出具保管憑證，寄存人也需要憑借保管憑證向保管人要求返還保管物，而在場地租賃合同中，出租人只要按約提供場地即可。 實(shí)踐中，要防止和減少車輛停放中的糾紛，關(guān)鍵的一點(diǎn)是通過停車人和場地提供方之間作出明確的約定，如果沒有約定的話，該合同一般的為場地租賃合同，停車方只有通過加強(qiáng)對自己車輛的防盜設(shè)施來保護(hù)自己的權(quán)利，同時(shí)也寄希望公安機(jī)關(guān)加強(qiáng)社會治安。 十、關(guān)于高空拋物砸壞 B 座 28H 奔馳汽車的經(jīng)過及處理辦法 「事情經(jīng)過」： 2020 年 4 月 5 日晚 21： 50，停放在某花園 B 座樓下露天車場的粵 B58568 奔馳汽車被高空拋下的打印機(jī)砸壞車門、車窗及車頂，同時(shí)拋下的還有折疊式靠背椅、電腦音箱、鏡子、小件裝飾物等。 「應(yīng)急處理」管理處護(hù)衛(wèi)員聞訊后，迅速趕到現(xiàn)場并打電話報(bào)告給管理處經(jīng)理。管理處經(jīng)理立即奔赴事發(fā)現(xiàn)場，作出如下反應(yīng)： 立即用警示膠帶保護(hù)現(xiàn)場，并派專人管理現(xiàn)場，疏散圍觀人群。 迅速成立突發(fā)事件處理小組并分工：客戶服務(wù)中心通知車主；技工班安裝工程燈協(xié)助拍照取證 ，驗(yàn)證被拋下來的物品種類；護(hù)衛(wèi)主管負(fù)責(zé)報(bào)案到園嶺派出所，并在樓下負(fù)責(zé)接待派出所民警；管理處經(jīng)理和工程主管分帶兩名護(hù)衛(wèi)員組成走訪小組走訪 B座 A型房未裝防盜網(wǎng)的住戶及上下層業(yè)主，錄取所聞所見情況，收集證據(jù)。 將所有情況進(jìn)行匯總，確立嫌疑人，口頭報(bào)告給上級領(lǐng)導(dǎo)。 22： 40，民警來到現(xiàn)場，管理處將分析情況做了匯報(bào)，強(qiáng)調(diào)被拋物品的共