【文章內(nèi)容簡介】 、細致對裝修申報人所申報的內(nèi)容要看清、看明。 【案例 19】 某花園由 A物業(yè)管理公司提供服務，小區(qū)業(yè)主委員會成立之后，與該物業(yè)管理公司簽訂物業(yè)管理合同，一年后，業(yè)主委員會出具評審報告，對物業(yè)管理公司一年內(nèi)的 工作給予了肯定性評價。但小區(qū)部門業(yè)主們認為。業(yè)主委員會并不能真正代表他們的利益。經(jīng)過表決之后，選舉出新一屆業(yè)主委員會，新一屆業(yè)主委員會決定與 A物業(yè)管理公司提前解除合同，通過招標更好物業(yè)管理公司。 2021 年 7 月，經(jīng)部分業(yè)主多次要求，政府有關部門同意某花園舉行了物業(yè)管理招標，經(jīng)由評標委員會評定， B物業(yè)管理公司中標。雙方簽訂了物業(yè)管理合同，合同開始履行的時間為2021年 8月 1日。 在 B物業(yè)公司進駐該住宅區(qū)時， A物業(yè)管理有限公司不同意撤出，雙方對峙了數(shù)小時。最后，在小區(qū)業(yè)主委員會的請求和數(shù)百名業(yè)主的聚眾壓力下，當 地政府和公安機關出門，安排 B物業(yè)管理公司進入小區(qū)， A物業(yè)管理公司人員同時撤離。此后 ,A物業(yè)公司以業(yè)主委員會無權(quán)提前解除合同為由向仲裁委員會申請仲裁，要求繼續(xù)履行合同并賠償損失。 【仲裁裁決】 2021年 3月 21日，某仲裁委員會對該案做出終局裁決。仲裁認為，前界業(yè)主委員會的權(quán)利義務，應該由后界業(yè)主委員會承擔； 2021 年度，小區(qū)業(yè)主委員會已經(jīng)對申請人的工作做出了肯定性的評價，說明申請人的物業(yè)管理工作符合業(yè)主委員會要求；另外，物業(yè)管理合同雖然具有近似委托性質(zhì)，但并不等同于委托合同，作為業(yè)主委員會，不能以委托方名義單 方隨時解除合同。因此裁決： A物業(yè)管理公司和某花園業(yè)主委員會自 2021年 4月 1日起繼續(xù)履行雙方簽訂的《物業(yè)管理合同》；業(yè)主委員會及全體業(yè)主支付 A 物業(yè)管理公司自2021年 8月 1日之后的物業(yè)管理酬金損失，每月以 。 裁決生效后， A物業(yè)管理公司向法院申請執(zhí)行裁決；業(yè)主委員會也向法院申請不予執(zhí)行，并撤銷裁決。法院裁定駁回了業(yè)主委員會的申請但仍未執(zhí)行 A物業(yè)管理公司的申請。 【案例分析】本案的關鍵在于物業(yè)服務合同的定性：是一般經(jīng)濟合同？如果是委托合同，則雙方隨時可以解除合同，業(yè)主委員會不承擔提前解約的責任；如 果是一般經(jīng)濟合同，合同雙方則不能擅自解除，否則應承擔違約責任。在《物業(yè)管理條例》出臺前，許多地方的物業(yè)服務合同都稱為“物業(yè)管理委托合同“。此類合同雖然近似于委托合同，含有委托的成分，但不符合委托合同的要件。所以本案中裁決書認定物業(yè)服務合同屬于一般經(jīng)濟合同，雙方非法定或合同約定原因不得隨意解除，是正確的。該案具有以下意義：一是為《物業(yè)管理條例》對物業(yè)服務合同的定性起了借鑒作用；二是提示雙方慎重對待解除合同的行為，即使業(yè)主大會三分之二以上投票權(quán)業(yè)主投票決定，也不得單方面擅自解除；三是提示政府主管部門在審批招標時 慎重仔細，首先清查并尊重雙方的合同事實及其約定。 【案例 20】 某建筑單位在銷售房屋期間，物業(yè)管理公司應建設單位的請求，派三名電梯工在白天幫助操作，方便購房人上下，在此期間，發(fā)生了電梯滑梯困人事件。 問題 1：當電梯困人時，電梯工應采取何種緊急處理措施？ 2：電梯故障的后續(xù)處理應做好那些工作？ 【案例解析】通過電梯對講或其他方式安撫被困乘客情緒；同時，告知乘客不要自行采取措第 9 頁 共 299 頁 9 施，以免發(fā)生意外。立即聯(lián)系另外兩名電梯工解救被困乘客。在解救出被困乘客后，乘客如有不適，應立即聯(lián)系建設單位送乘客入院檢查，相關費用由建設單 位承擔。將電梯困人情況書面報告建設單位。建議建設單位對出現(xiàn)故障的電梯立即進行必要的檢查檢修等處理。故障電梯在檢查、檢修前應暫停使用，做好電梯安全防護；同時，在現(xiàn)場設立標牌、標識以警示乘客避免意外。 【案例 21】 租戶亂拋臟物怎么辦 某日，某商城管理處的工作人員巡視時，發(fā)現(xiàn)三樓公用洗手盆周邊墻面、地面濺有不少污水，丟有不少塑料袋，并發(fā)出陣陣異味。經(jīng)過觀察詢問，查明這些污水和塑料袋來自于三樓一間從事足底按摩的店鋪。這家足底按摩店的員工認為洗手盆是公用的設施，就隨意潑灑，有時甚至遠離幾米，就將裝有按摩用過污水的塑料 袋向洗手盆潑去。 就此問題，管理處主管上門找該店老板溝通。沒用多說，老板就表明態(tài)度，馬上整改，保證將污水直接倒在洗手盆內(nèi)，將塑料袋棄置于垃圾桶內(nèi)。但以后一段時間，情況依舊未變。管理處主管于是又再次登門，找到該店老板。這次老板態(tài)度大變，質(zhì)問： “ 你們不讓我把污水倒在那里，那你說倒在哪里才對？ ” 主管解釋說 “ 并不是不讓你們往那倒，而是提醒你們往那倒的時候要注意點兒，因為環(huán)境衛(wèi)生狀況不好，大家都要受到影響。 ” 老板不等主管說完就頭一搖： “ 那我不管！ ” 。結(jié)果，碰了一個不軟不硬的釘子。 [提示 ]一個好的物業(yè)管理工作者需 要有百折不撓的韌勁，因為物業(yè)管理中碰釘子的事太多了，一碰釘子就打退堂鼓，那就什么事情也辦不成。但是只有韌勁，不去調(diào)查研究，找出原因 ， 解 決 業(yè) 主 的 實 際 困 難 也 不 行 ， 管 理 要 寓 于 服 務 之 中 。 [案例分析 ]管理處考慮到這家店鋪內(nèi)缺少排水系統(tǒng)確有不便，隨后買來一個帶蓋的大塑料桶，送到店鋪里。向老板提出，請他們在店內(nèi)將污水與塑料袋分置塑料桶里，待收集到一定程度，再由該店員工提出來倒掉。老板開始還很不耐煩，可看到管理處態(tài)度誠懇，服務周到，真正為業(yè)主、租戶辦事，便轉(zhuǎn)陰為晴 ，欣然接受了管理處的建議。當天就布置店鋪員工進行整改。從此以后，該店亂倒臟物的事再也沒有發(fā)生過。 【案例 22】 推拖清理裝修垃圾怎么辦 去年 9月某天，某廣場護衛(wèi)員巡邏到裙二樓時，發(fā)現(xiàn)電梯門口堆放著一堆裝修垃圾。經(jīng)查詢，確認是 31樓裝修中轉(zhuǎn)移堆放到這里的廢料（倘若在其轉(zhuǎn)移過程中及時發(fā)現(xiàn)并予以制止，恐怕就少了下面這些麻煩）。 于是，管理處有關人員主動登門，找到 31樓的業(yè)主和裝修人員，在進一步重申裝修管理規(guī)定之后，通知他們馬上想辦法把丟棄的垃圾清理出去。隨后，又數(shù)次提醒。盡管每次他們都滿口答應，可就是不見其采取任何 措施。 [提示 ] 看來只是好言相勸，對這種推托搪塞、軟抗硬泡的人是難以奏效了。有些事只是用嘴巴說說，人們可能不以為然，無動于衷?？梢坏┞湓诩埫嫔希藗兺湍墚敾厥虑榱?，很容易受到觸動。所以，物業(yè)管理者與業(yè)主住戶之間不僅需要有語言交流，而且還需要有文字交流 [案例分析 ] 管理處擬訂了一份書面通知，明確指出其隨意丟棄裝修垃圾是嚴重違反裝修管理規(guī)定的行為，要求在限定期限內(nèi)改正，否則將照章予以經(jīng)濟處罰。通知送達時，由業(yè)主簽字認可。既然業(yè)主已答應清理，就沒有理由不簽字。 書面通知發(fā)出第二天，立見成效。業(yè)主指派裝修人 員把裝修垃圾清理的干干凈凈。 【案例 23】 有人亂派招貼怎么辦 亂派招貼 ,被人戲稱為城市的 “ 牛皮癌 “ 。這種市場經(jīng)濟發(fā)育過程中出現(xiàn)的流行病 ,蔓延到大街小巷。即使是作為全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)的某花園 ,也未能幸免。該花園管理處第 10 頁 共 299 頁 10 下大力氣加以整治 ,力求辟出一方凈土。通過加強護衛(wèi)巡邏工作 ,很快就基本杜絕了戶外亂派招貼。但在樓內(nèi)亂塞亂貼搬家、裝修、送餐、美容之類廣告的現(xiàn)象卻屢禁不絕。實行封閉式管理的樓宇內(nèi)部 ,又何以如此呢 ?管理處在查處了幾例之后 ,發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)廣告的派發(fā)有三種情況一是經(jīng)批準入樓為住戶提供服務的某些人員順便 所為；二是以探訪名義上樓而實有其它意圖的住戶親友乘隙所為；三是本人承做特定生意的個別住戶刻意所為。 [提示 ] 號脈問疹，對癥下藥，找出招貼廣告在嚴格的管理環(huán)境中入樓的途徑，是有針對性解決問題的根本。 [案例分析 ] 根據(jù)上述招貼入樓的途徑，管理處采取了一系列新辦法 : 管為本。在每幢大廈入口處設置一廣告櫥窗 ,為向花園住戶傳播信息的各界人士提供廣告登載服務 ,變堵為疏，進而實現(xiàn)對其的有序管理。 教為先。發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)派發(fā)廣告 ,當即接照廣告上的聯(lián)系渠道 ,或打電話或邀人前來 ,指出其錯誤做法和應當怎樣去做 ,敦促其依規(guī)行事。 治 為輔。某些單位不聽招呼繼續(xù)亂派廣告 ,就把其列入 “ 黑名單 “, 嚴格限制這些單位在花園內(nèi)的經(jīng)營活動 ,直至真正做出保證 ,并確實改正自己的違規(guī)行為。 采取這些辦法以后 ,雖說還未能完全制止住宅樓內(nèi)亂派招貼的現(xiàn)象 ,但其頻度和數(shù)量已經(jīng)大為減少。 【案例 24】 商鋪業(yè)主與顧客發(fā)生沖突怎么辦 去年 12 月的一天下午，一顧客拿著前一天才買回去第二天就出現(xiàn)質(zhì)量問題的服裝，來到某商城某商鋪要求退貨，而商鋪業(yè)主則以物已售出為由，拒不給退。雙方各執(zhí)一詞，大有劍拔弩張之勢。周圍圍觀者也跟著起哄，助使事態(tài)愈發(fā)嚴重。 [提示 ] 在商場管理中， 時常會遇到商鋪業(yè)主與顧客因購物而引起的糾紛。矛盾雙方往往各不想讓，鬧得沸沸揚揚。處理時的第一要義自然是迅速控制事態(tài)，而后再想辦法加以平息。 [案例分析 ] 巡視至此的商城管理處的管理人員撥開人群，上前首先亮明自己的身份，勸戒雙方停止爭吵。然后先將顧客叫到一邊兒聽取陳述，得知事情起因在商品質(zhì)量后，讓其稍侯。接著又與商鋪業(yè)主談話，指出其所為既損害自己也損害整個商城的商譽，若顧客進一步投訴則會產(chǎn)生嚴重后果，使其清醒意識到自己責任后，主動讓步。旋即再把雙方叫到一起，商鋪業(yè)主首先表示歉意，顧客對其也給以諒解，氣氛很快趨 于緩和。 10分鐘后，顧客重新調(diào)換了一件服裝，滿意離去。商場又歸于平靜。 【案例 25】 業(yè)主強占他人車位怎么辦 十月上旬夜里 10點左右，某小區(qū)地下車庫值班護衛(wèi)員報告 X 號樓的一位業(yè)主，只購買了一個車位，卻在車庫停了兩輛車。護衛(wèi)員勸其將未購車位的車開走，但業(yè)主對護衛(wèi)員不予理睬，將車子鎖好后揚長而去。無奈，護衛(wèi)員只好求助樓間護衛(wèi)員使用對講系統(tǒng)同其聯(lián)系，要求其將車子開出車庫。業(yè)主對護衛(wèi)員的行動先是采取了不接對講的方式，后來對護衛(wèi)員進行漫罵，甚至揚言誰再打他家的對講，就用開水倒下來燙誰。 [提示 ] “ 己所不欲、勿施于 人 ” ， 用語言創(chuàng)造一種客戶本身受違章困擾的情境，向業(yè)主講明道理。 [案例分析 ] 了解到情況后，辦公室值班人員當即同業(yè)主聯(lián)系，得到他的同意后，登門拜訪。首先對護衛(wèi)第 11 頁 共 299 頁 11 員反復打?qū)χv影響業(yè)主生活道歉，然后向他說明車庫內(nèi)的大多數(shù)車位已售出，一個車位只允許停放一輛車，如果占用別人車位，別的業(yè)主就會有意見。接著，又特別指出這樣事情多了，大家互相效仿，總有一天他自己的車位也會被別人占用的。看到他不斷點頭，值班人員趁熱打鐵，建議他再租個車位來從根本上解決泊車問題。他聽了這番話，覺得入情入理，便提出要求，讓值班人員替他找一個空位 租下來。值班人員自是滿口答應。 第二天一早，管理人員就同他聯(lián)系，告訴他車位已找好，請他抓緊到辦公室來辦理。果然，他沒有食言，當天下午便來到辦公室，順利地辦理了租位手續(xù)。 【案例 26】 訪客拿住戶鑰匙要上樓入戶怎么辦 某大廈管理處曾經(jīng)碰到這樣一件棘手的事：兩位訪客自稱是某住戶的密友，受在外的住戶之托，持有住戶交給的鑰匙，要進入其在此的住宅辦理要事，經(jīng)仔細詢問，兩人能夠比較準確地說出該住戶的基本情況，若放行自己心中無底，若拒入又恐耽擱人家的要事 ?? [提示 ] 物業(yè)管理實務紛繁瑣碎，經(jīng)常會遇到許多意料之外的事 ，讓人一時左右為難、不知所措。若能及時總結(jié)經(jīng)驗教訓，有針對性地采取措施，經(jīng)一事長一智，再遇則就應對自如了。 [案例分析 ] 針對未曾遇到的新問題，管理處及時研究對策。他們在大堂護衛(wèi)員作業(yè)指導書中補充規(guī)定，凡遇到類似情況，一要求訪客出示住戶的書面委托，在確定書面委托真實性并留存書面委托后，登記其有效證件，予以放行；二訪客不能出示書面委托，則由大堂護衛(wèi)員用電話與住戶直接聯(lián)系，確認無誤后，做好記錄和登記再放行；三無法直接或間接證明訪客上樓入戶已得到住戶認可時，就婉言謝絕入內(nèi)，若其無端生事，可視情況上報或報警。之后， 管理處又數(shù) 次遇到這種情況。他們的工作人員按照上述規(guī)定進行處理，既得到了住戶和訪客的理解，又確保了大廈的安全。 【案例 27】 車輛破損進入車場后推卸責任怎么辦 去年 7月 15日 23時 40分，某花園 B棟一業(yè)主將私家車駛進小區(qū)，停放在地面私家車位后上樓休息。隨后趕到的巡邏護衛(wèi)員發(fā)現(xiàn)車的后窗玻璃已經(jīng)破碎，當即向護衛(wèi)班班長匯報，并做了詳細記錄?？紤]到車主可能已經(jīng)就寢，且現(xiàn)場情況可以認定車窗是在車場以外損壞的，就沒有打擾他予以核對確認。 早晨 6時 20分 , 護衛(wèi)員向車主通報其車輛后窗破碎。不料車主竟一口咬定是停進私家車位后被高空拋物所致，反倒要求管理處予以賠償。護衛(wèi)員拿出查車記錄加以說明，并讓其仔細查看一直保護著的現(xiàn)場情況。車主否認記錄和現(xiàn)場具有真實性 ?? 一方據(jù)理評說，一方拒不認帳，一時難以扯清。 [提示 ] 遇到一些可能產(chǎn)生爭議的問題時，聰明人從一開始就注意搜集和留存相關證據(jù)。有了證據(jù)，一旦出現(xiàn)糾紛，處理起來就可以省去許多麻煩。因為，事實勝于雄辯。若對方硬要拿不是當理說，有據(jù)為證的事實就是最有說服力的回答。 1．盡量不打擾業(yè)主，并不是就不能打擾。發(fā)現(xiàn)這么大一件事，還是打擾一下為好。當時打擾一下，可能就 少了后面的麻煩。 2．遇有治安問題糾纏不清，及時請權(quán)威機關來處理，是最好的辦法。 [案例分析 ] 在雙方爭執(zhí)不下的情況下，管理處馬上電請所屬派出所派員進行調(diào)查和調(diào)解派出所的工作人員認真查閱記錄和勘察現(xiàn)場，詢問有關人員和周邊住戶，然后簽署意見，斷定車窗是在車場之外破