【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 證措施，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了拍照。并做出當(dāng)晚停止施工的處理。于次日整改，整改后報(bào) 秩序 部、工程部檢查合格后方可復(fù)工的處理。 評(píng)析 ： 施工單位負(fù)責(zé)人缺少安全意識(shí)； 安全責(zé)任沒有落實(shí)到人； 秩序巡視人員是大廈的最后一道防線，力爭(zhēng)作到早發(fā)現(xiàn)、早處理，保證施工現(xiàn)場(chǎng)安全。 案例 十四 如何處理初起火災(zāi)事故 時(shí)間 ： 2022 年 8 月 17 日 10： 02 地點(diǎn) ： XX 大廈 XX 層 事由 ： 垃圾桶冒煙 處理經(jīng)過 ： 2022 年 8 月 17 日 ， XX 大廈 XX 層清潔員在日常保潔工作中，在走到大廈垃圾桶旁時(shí)，發(fā)現(xiàn)垃圾桶內(nèi)向外冒煙，發(fā)現(xiàn)后，清潔員即刻跑到樓層電梯內(nèi)，通過電梯呼叫器將情況報(bào)告了中控室，隨后，跑向大廈消防栓，拿出滅火器跑向垃圾桶，清潔員與及時(shí) 趕 到的 秩序部 人員一同將垃圾桶初起火情撲滅。為了安撫驚慌的客戶和做好善后處理工作，客戶服務(wù)部向圍觀的客戶做了解釋，并勸解租戶回到辦公區(qū)去工作。 秩序 部對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了拍照，并通知客戶服務(wù)部安排清潔人員清理現(xiàn)場(chǎng)。事后 秩序 部出具事故分析報(bào)告，將照片及相關(guān)資料歸檔存放，并專門書面請(qǐng)示報(bào)告，申請(qǐng)嘉獎(jiǎng)清潔員范 XX。 評(píng)析 ： 加強(qiáng)對(duì)流動(dòng)吸煙人員的管理，是減少大廈火災(zāi)隱患的日常工作之一； 做好內(nèi)部人員安全消防培訓(xùn)，是群防群治的最好辦法。 案例十五 客戶放在室內(nèi)的手提電腦不見了 12 月 6 日，某大廈物業(yè)公司接到樓內(nèi) 1409 室一家咨詢公司的書面投訴函。稱該公司經(jīng)理 10 月 4 日回到公司后，發(fā)現(xiàn)放在辦公臺(tái)面上的手提電腦不見了。該公司立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。公安部門實(shí)地勘查無(wú)翻動(dòng)、被撬和破門痕跡。查看大廈物業(yè)管理公司安管部的閉路電視監(jiān)控錄像及值班登記，也未找到任何線索。該公司認(rèn)為大廈物業(yè)公司治安管理混亂，要求物業(yè)公司賠償手提 電腦，并將考慮中止與業(yè)主租房合同。 分析處理： 治安管理服務(wù)是物業(yè)管理的基本服務(wù)內(nèi)容之一，服務(wù)對(duì)象是物業(yè)管理公共區(qū)域； 如果物業(yè)管理公司已履行了 24 小時(shí)巡邏站崗、大件物品放行、出入登記制度等職責(zé)，就不能負(fù)管理責(zé)任； 如果丟失物是電視機(jī)、電冰箱等大件物品，則物業(yè)管理公司未執(zhí)行好大廈物品放行規(guī)定，應(yīng)承擔(dān)一定責(zé)任； 手提電腦遺失是室內(nèi)丟失，并不是入室盜竊案，物業(yè)管理公司無(wú)管理責(zé)任； 物業(yè)管理公司應(yīng)發(fā)文提醒用戶加強(qiáng)安全防范和內(nèi)部管理，要求用戶切勿將手提電腦、手機(jī)、錢包等貴重物品隨意擺放在辦公臺(tái)面上。 預(yù)防措施： 健 全治安管理制度，加強(qiáng)非辦公時(shí)間安全巡查及出入登記、物品放行工作； 提醒用戶注意存好貴重物品； 節(jié)假日前通知用戶注意加強(qiáng)治安防范； 用戶在解雇、辭退員工或員工離職時(shí)，要立即更換門鎖或門鎖的密碼，并收回離職員工的大廈出入證。 案例 十六 進(jìn)入客梯的送餐員 某大廈服務(wù)中心接到 2601 某外資公司負(fù)責(zé)人的投訴。稱他與幾位重要的外賓乘坐電梯由首層上大廈，行至 2 樓時(shí)一名送餐人員帶著很多飯盒上了電梯。送餐員渾身汗味，達(dá)的兩大包飯盒幾乎占滿了電梯地面，飯菜味充溢電梯。而且送餐員中途停梯時(shí)，堵住電梯門，逐一往外拿飯盒袋 。該行為不僅耽誤了業(yè)戶的寶貴時(shí)間，而且還給外賓留下了不良印象。業(yè)戶希望服務(wù)中心維護(hù)高檔大廈的形象，加強(qiáng)管理，避免發(fā)生類似事件。 分析處理： 服務(wù)中心在外來人員管理方面存在漏洞，大廈有貨運(yùn)專梯，但送餐人員在指定入口登記后，為節(jié)約時(shí)間，不按規(guī)定轉(zhuǎn)乘貨梯，服務(wù)中心管理人員未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)阻止，引起投訴； 監(jiān)控中心看到送餐員乘坐客梯時(shí)，通知巡樓 秩序員 截住送餐員，并要求其寫下承諾書，如果再次發(fā)生類似情況，將拒絕其進(jìn)入大廈； 服務(wù)中心向客戶表示歉意，并將處理情況和改進(jìn)措施告知業(yè)戶，并取得業(yè)戶的理解和支持。 預(yù)防措施： 制定 外來人員管理規(guī)定，要求外來人員遵守大廈管理規(guī)定； 在大廈規(guī)定的外來人員出入口張貼出入管理規(guī)定，要求外來遵守； 通過監(jiān)控系統(tǒng)密切注意大廈異常情況，發(fā)現(xiàn)類似違規(guī)現(xiàn)象及時(shí)制止。 案例 十七 非辦公時(shí)間加班登記引起的投訴 某大廈物業(yè)公司在辦公時(shí)間實(shí)行出入登記制度，一日，有一業(yè)戶在晚 8∶ 00進(jìn)入大廈， 大堂秩序 員請(qǐng)其登記，但該業(yè)戶不屑理睬，徑直走進(jìn)電梯上了樓層。大堂秩序 員用對(duì)講機(jī)呼樓層 秩序 員，在樓層截住業(yè)戶，要求其出示身份證登記。但業(yè)戶卻說： 秩序 員是在侵犯他的人身自由，并向物業(yè)公司投訴，還揚(yáng)言要報(bào)警。 分析處理 經(jīng)查投訴的是大廈的老業(yè)戶，而恰巧當(dāng)值的 秩序 員是新入職的員工； 客服主管與該業(yè)戶的負(fù)責(zé)人及時(shí)溝通，并講明非辦公時(shí)間出入登記是為了保障大廈及業(yè)戶安全； 此項(xiàng)措施是符合公安機(jī)關(guān)有關(guān)文件要求的，并得到大廈其他業(yè)戶的支持和配合。 預(yù)防措施： 完善出入登記制度。建立非辦公時(shí)間出入登記制度，且要求大廈內(nèi)各業(yè)戶做出承諾，主動(dòng)配合物業(yè)公司的登記工作，由業(yè)戶公司蓋章并由負(fù)責(zé)人簽名，對(duì)不肯配合的業(yè)戶可出示其公司承諾書，要求其遵守承諾配合登記； 完善大廈出入證辦理工作規(guī)程，要求駐大廈內(nèi)各公司為全部員工辦理出入證，業(yè)戶只需 出示出入證，取出可自由出入； 加強(qiáng)對(duì)安管員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，要求其使用規(guī)范用語(yǔ)，盡量熟悉業(yè)主，對(duì)熟悉的老業(yè)戶，可按房號(hào)或以前登記的號(hào)碼登記。 第二章 客戶服務(wù)類案例 案例一 入住手續(xù)不齊全引發(fā)的糾紛 某大廈業(yè)主將其物業(yè)委托房產(chǎn)代理商租賃。代理商與租戶簽訂了租賃合約，租戶到大廈物業(yè)管理公司辦理入住手續(xù)，因未攜帶業(yè)主委托代理商簽訂租賃合約的授權(quán)書，管理公司不同意租戶入住。但代理商聲稱業(yè)主不久就回來，一定會(huì)確認(rèn)的，于是物業(yè)管理公司為租戶辦理了入住手續(xù)。事后，業(yè)主不承認(rèn)代理商所簽訂的合同，要求物業(yè)管理公司采 取措施收回其物業(yè)。物業(yè)管理公司發(fā)出限期搬遷的通知后，租戶卻不同意搬出，并向物業(yè)管理公司投訴，要求物業(yè)管理公司賠償其裝修損失近 10 萬(wàn)元。 分析處理： 物業(yè)管理公司應(yīng)向租戶說明：物業(yè)公司只負(fù)責(zé)為用戶辦理入住的相關(guān)手續(xù)及提供相應(yīng)服務(wù)，用戶是否有權(quán)入住，物業(yè)公司只是依據(jù)業(yè)主的授權(quán)書或其他證明來判斷，不是物業(yè)公司能自行決定的。 代理商是否超越代理權(quán)限，租戶、業(yè)主、管理公司都可依法追究代理商的責(zé)任，租戶不應(yīng)將矛盾轉(zhuǎn)移到物業(yè)公司。 物業(yè)公司工作人員有一定責(zé)任，未嚴(yán)格按程序辦事。 預(yù)防措施： 制定業(yè)戶遷入工作程序，嚴(yán)格按程 序要求業(yè)戶提供相應(yīng)證明； 建立業(yè)主檔案，保留業(yè)主的緊急情況聯(lián)系電話，遇到類似情況應(yīng)電話咨詢業(yè)主； 加強(qiáng)對(duì)員工業(yè)務(wù)知識(shí)和工作技能的培訓(xùn)，提高規(guī)范服務(wù)的能力。 案例二 用客梯清運(yùn)紙箱引發(fā)的投訴 某日上午約九點(diǎn)，某大廈保潔員發(fā)現(xiàn) 16 樓電梯廳有幾個(gè)廢紙箱，于是保潔員將紙箱收攏并準(zhǔn)備送到負(fù)一層垃圾房，此時(shí)一部客梯正好停在 16 樓，客人出來后，電梯內(nèi)無(wú)人，保潔員將廢紙箱放入客梯，還沒有裝完，客梯門就自動(dòng)關(guān)上，導(dǎo)致堆放廢紙箱的客梯上下運(yùn)行，同時(shí)影響了大廈業(yè)戶在電梯運(yùn)行高峰時(shí)使用客梯，給業(yè)戶帶來了不便。為此大 廈業(yè)戶紛紛來電投訴，其中一位業(yè)戶因大廈管理員曾制止過其用客梯搬運(yùn)物品，措辭尤其激烈，直訴物業(yè)公司是“只許州官放火，不許百姓點(diǎn)燈”。 分析處理 大廈服務(wù)中心接到投訴后，首先向業(yè)戶表示感謝，感謝業(yè)戶對(duì)服務(wù)工作的監(jiān)督；