【文章內(nèi)容簡介】 備設(shè)施維修 客戶服務(wù) 社區(qū)文化 重慶中信大廈物業(yè)管理處 深圳市中信物業(yè)管理有限公司 清潔綠化部 安全管理部 工程維修部 行政管理部 中信重慶置業(yè)發(fā)展有限公司 便民服務(wù) 收支控制 收費管理 財務(wù)管理部 中信物業(yè) 誠信的物業(yè)人 第 19 頁 共 83 頁 可信賴的管家 在具體運作中，管理處主任是日常工作的指揮者，同時又是監(jiān)督檢查者，各項工作指令一經(jīng)下達，執(zhí)行機構(gòu)即開始運作，操作過程中的信息，通過反饋渠道回到指揮機構(gòu)，以供指揮機構(gòu)做出評審、判斷和總結(jié)，在整個操作過程中，執(zhí)行機構(gòu)還要從檢查、評比結(jié)果中發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題，加以糾正，做到有部署、有記錄、有檢查和有總結(jié)，從而保證了管理的有效性。 在 重慶中信大廈 管理處成立之前，各項規(guī)章制度、程序性文件及各級作業(yè)指導(dǎo)書等，均嚴(yán)格按照中信物業(yè)三 個 體系標(biāo)準(zhǔn)的要求制定。 在實施過程中，管理處 將主要采取以下措施： （一）各級負(fù)責(zé)制，即下級對上級安排的工作負(fù)責(zé)，上級隨時指出下級不符合操作程序之處，引導(dǎo)其按正確的程序進行工作。 （二）巡視檢查制，即各班組、崗位負(fù)責(zé)人以定期和不定期相結(jié)合的方式進行巡視檢查，在檢查過程中，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄，重大問題及時報告上級，并對處理結(jié)果跟蹤落實。 （三）過程記錄制，即物業(yè)管理服務(wù)的每一個過程都有相應(yīng)的原始記錄，通過現(xiàn)場檢查、部門內(nèi)部自查等方式來考核各項工作的落實情況。 （四）公開監(jiān)督制，即公開管理處的投訴電話，要求工作人員佩帶工作證上崗，按照不同的崗位穿著不同的工作 服，隨時接受顧客的檢查與監(jiān)督。 （五）獎懲落實制，為確保各項規(guī)章制度的有效落實，將員工考核成績直接與每月工資及獎金掛鉤，獎優(yōu)罰劣、明確責(zé)任，從而極大提高員工的工作積極性。 通過采取這些有效措施，管理處實現(xiàn)規(guī)范化管理，使內(nèi)部管理機制得以不斷完善。 中信物業(yè) 誠信的物業(yè)人 第 20 頁 共 83 頁 可信賴的管家 二、各崗位人員職責(zé)和素質(zhì)要求 管理層基本素質(zhì)要求通過電腦考試，學(xué)歷達到大專以上水平，曾從事三年以上物業(yè)管理工作；工程技術(shù)人員引進包括智能化在內(nèi)的專業(yè)人才；安全人員在挑選誠實、可靠、精明、強干的業(yè)務(wù)骨干；清潔綠化人員挑選業(yè)務(wù)精、 踏實肯干、 形象佳的人員。 崗位 職責(zé) 具 備條件 備注 主任 全面負(fù)責(zé) 重慶中信大廈 的物業(yè)管理工作，協(xié)調(diào)與相關(guān)部門的關(guān)系。 本科以上學(xué)歷或中級以上技術(shù)職稱，熟悉物業(yè)管理的各項業(yè)務(wù)，熟悉 ISO900 ISO1400OHSA 主任 S18001 管理體系，有物業(yè)管理主任上崗證，愛崗敬業(yè)，誠實守信，公正廉明。 客戶服務(wù)中心工作人員 負(fù)責(zé) 重慶中信大廈 的投訴、委托修理、回訪、信息收集、客戶管理等工作。 大專學(xué)歷，懂物業(yè)管理，有文員工作經(jīng)驗，有物業(yè)管理上崗證。 清潔綠化部班長 負(fù)責(zé) 重慶中信大廈 清潔、綠化的監(jiān)督管理及便民服務(wù)工作。 大專以上學(xué)歷，園林綠化 專業(yè)，熟悉物業(yè)管理、有清潔、綠化管理經(jīng)驗，有物業(yè)管理上崗證。 清潔 綠化工 負(fù)責(zé) 重慶中信大廈 室內(nèi)外清潔、綠化工作。 初中以上文化程度，年齡 20～35 歲，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，身體健康，有敬業(yè)精神。 維修工 專職負(fù)責(zé)各類設(shè)備、設(shè)施的正常運行和養(yǎng)護，客戶維修等工作。 高中以上文化程度，有中級電工上崗證，熟悉物業(yè)管理機電設(shè)備、消防維修、保養(yǎng)，身體健康，有敬業(yè)精神。 安全員 及車管員 負(fù)責(zé) 重慶中信大廈 的治安、消防和車輛管理工作。 高中以上文化程度，退伍軍人（黨員優(yōu)先），年齡 20～ 25 歲，身高 米以上，工作 認(rèn)真負(fù)責(zé)，身體健康，有敬業(yè)精神。 中信物業(yè) 誠信的物業(yè)人 第 21 頁 共 83 頁 可信賴的管家 第二節(jié) 人員培訓(xùn) 培訓(xùn)，作為中信物業(yè)內(nèi)部管理運作重要內(nèi)容之一，通過長期的不斷探索和實踐，已形成一套規(guī)范化的運作體系，并成為中信物業(yè)不斷發(fā)展壯大的內(nèi)在優(yōu)勢。通過培訓(xùn)，公司儲備了一批知識結(jié)構(gòu)全面、經(jīng)營管理能力強的職業(yè)經(jīng)理層人員；專業(yè)經(jīng)驗豐富，操作能力強的中層管理人員；工作技能扎實，具備敬業(yè)精神的基層作業(yè)人員。這些人力資源的優(yōu)勢必將是圓滿完成合同期內(nèi)管理目標(biāo)的重要保證和推動公司專業(yè)化、規(guī)范化發(fā)展的堅實基礎(chǔ)。 一、培訓(xùn)目標(biāo) 為了提升 重慶中信大廈 的物業(yè)管理水平，必須培養(yǎng)一支 高素質(zhì)的物業(yè)管理專業(yè)人才隊伍，確保這一管理目標(biāo)的實現(xiàn)。 二、培訓(xùn)計劃 為使管理處全體人員在接管 重慶中信大廈 后能迅速適應(yīng)環(huán)境，進入工作狀態(tài)，開展各項工作，接管前中信物業(yè)將集中組織培訓(xùn)。 正式接管后，伴隨著客戶進入數(shù)量的日漸增多，一系列管理服務(wù)問題將會陸續(xù)出現(xiàn)，為了確保管理人員嚴(yán)格按程序操作，掌握好管理的原則性和靈活性，確保服務(wù)水準(zhǔn)，必須進行更深一層的培訓(xùn)，具體內(nèi)容包括： ◆ 怎樣有效處理住戶投訴； ◆ 怎樣有效杜絕違章； ◆ 如何切實提高服務(wù)水準(zhǔn)； ◆ 怎樣當(dāng)好班組長； ◆ 如何有效調(diào) 動員工工作積極性 ； 其他需要培訓(xùn)內(nèi)容可從以下三個方面來進行考察： 中信物業(yè) 誠信的物業(yè)人 第 22 頁 共 83 頁 可信賴的管家 回首過去：從人員素質(zhì)、精神面貌、工作規(guī)程、程序、工作效率、完成工作的指標(biāo)、器具損耗等方面進行分析、比較，從而決定是否需要進行再次培訓(xùn)。 注意現(xiàn)在：從員工的工作狀況、工作效率、服務(wù)態(tài)度、客人意見（投訴或表揚）、基層管理人員執(zhí)行管理的情況、人際關(guān)系的變化來發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)是否必要。 展望未來：隨著社會的不斷進步和科學(xué)的不斷發(fā)展，隨著人們生活水準(zhǔn)的不斷提高，必然要采用一些新技術(shù)和新的服務(wù)方式、方法，使大廈的管理、服務(wù)水準(zhǔn)達到一個 新的高度。故而必須要有遠見，提前抓好這方面的培訓(xùn)工作。 三、培訓(xùn)方式 自行辦理培訓(xùn)：舉辦物業(yè)管理相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)班，提高員工專業(yè)知識水平。 外送培訓(xùn)：主要是選派骨干人員參加行業(yè)主管部門組織的各項專業(yè)技能培訓(xùn)，為全脫產(chǎn)形式。 參觀學(xué)習(xí)：根據(jù) 重慶中信大廈 物業(yè)管理業(yè)務(wù)發(fā)展和管理工作的需要，定期組織中層管理人員、基層業(yè)務(wù)骨干到國內(nèi)知名物業(yè)管理小區(qū)、香港等地參觀學(xué)習(xí)，開拓視野。 專題研討會：組織管理人員就日常管理工作中發(fā)生的典型案例舉行專題研討，總結(jié)探討出較好發(fā)管理 途徑。 崗位輪訓(xùn)：主要是通過不同崗位管理人員的雙向交流，培養(yǎng)一專多能，提高綜合管理水平。 鼓勵自學(xué)：鼓勵員工利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)與崗位相關(guān)的各類專業(yè)技術(shù)知識，倡導(dǎo)比、學(xué)、趕、超的良好學(xué)習(xí)風(fēng)氣，不斷提高員工自身專業(yè)技術(shù)中信物業(yè) 誠信的物業(yè)人 第 23 頁 共 83 頁 可信賴的管家 和綜合素質(zhì)。中信物業(yè)所屬員工凡通過自學(xué)或利用業(yè)余時間參加培訓(xùn)取得結(jié)業(yè)證、上崗證或畢業(yè)證的公司將予報銷全部學(xué)費。 四、培訓(xùn)類型 （一）崗前培訓(xùn) 入職引導(dǎo) 新員工在上崗前，管理處主任為其安排入職引導(dǎo)人（一般為崗位直屬上級），引導(dǎo)新員工熟悉工作環(huán)境，了解工作范圍、崗位職責(zé)、規(guī)章等。 入職培訓(xùn) 入職培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括：公司概況、管理構(gòu)架及經(jīng)營理念介紹 ； 公司人事行政管理規(guī)章制度；職業(yè)道德規(guī)范、員工守則；物業(yè)管理基礎(chǔ)知識；質(zhì)量 /職業(yè)安全健康 /環(huán)境管理體系基礎(chǔ)課程、公司質(zhì)量 /職業(yè)安全健康 /環(huán)境管理體系介紹；安全教育、消防知識及急救常識；公司管轄小區(qū) /大廈參觀。 （二）在職培訓(xùn) 主任在職培訓(xùn) 培訓(xùn)內(nèi)容包括：企業(yè)管理知識；人事管理技巧；公共關(guān)系學(xué)；財務(wù)管理知識；相關(guān)電腦知識；物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)；其他必須的知識。 管理及技術(shù)人員在職培訓(xùn) 培訓(xùn)內(nèi)容包括：質(zhì)量 /職業(yè)安全健康 /環(huán)境管理管理體系文件及公 司管理規(guī)章制度；相關(guān)專業(yè)知識及技能；管理藝術(shù)；溝通技巧；物業(yè)管理相關(guān)知識。 班長在職培訓(xùn) 培訓(xùn)內(nèi)容包括：管理技巧；專業(yè)知識及技能；質(zhì)量 /職業(yè)安全健康 /環(huán)境管理體系文件；如何檢查、督促員工工作；內(nèi)務(wù)管理；質(zhì)量意識及服務(wù)意識的培養(yǎng)。 中信物業(yè) 誠信的物業(yè)人 第 24 頁 共 83 頁 可信賴的管家 普通員工在職培訓(xùn) 培訓(xùn)內(nèi)容包括：相關(guān)質(zhì)量 /環(huán)境 /安全體系文件及公司管理規(guī)章制度；專業(yè)知識及技能；工作技巧及應(yīng)急措施；消防安全知識；職業(yè)安全健康知識；敬業(yè)樂業(yè)教育。 （三）升職培訓(xùn) 此培訓(xùn)適用于工作表現(xiàn)良好，工作能力較強，擬提升到更高一級職位的員工。升職培訓(xùn)內(nèi)容包括：擬晉升職 務(wù)的職責(zé)及權(quán)限；擬提升職位的專業(yè)知識及技能；管理技巧。 （四）特殊 (關(guān)鍵 )工作人員培訓(xùn) 特殊 (關(guān)鍵 )崗位的員工必須接受相應(yīng)的特殊工種培訓(xùn)、安全操作規(guī)程訓(xùn)練。特殊工作崗位包括：內(nèi)部質(zhì)量審核員；車輛管理員、電工、焊工、電梯工、水箱清洗人員等。 （五）外送培訓(xùn) 根據(jù) 重慶中信大廈 物業(yè)管理工作需要組織有關(guān)人員外送培訓(xùn)，受訓(xùn)人員須獲得有關(guān)培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書或提交受訓(xùn)報告報總經(jīng)理審閱。 （六） 質(zhì)量培訓(xùn) 當(dāng)質(zhì)量計劃有要求時，管理處應(yīng)根據(jù)質(zhì)量計劃要求安排培訓(xùn)。 （七）體系文件培訓(xùn) 當(dāng)體系文件發(fā)布或修改后重新發(fā)布時，管理處培訓(xùn)負(fù)責(zé)人 應(yīng)安排相關(guān)人員及時進行培訓(xùn)，以確保工作行為在受控狀態(tài)下進行。 五、培訓(xùn)周期 培訓(xùn)是一個長期的、不間斷的、循環(huán)的工作。如圖所示： 中信物業(yè) 誠信的物業(yè)人 第 25 頁 共 83 頁 可信賴的管家 六、培訓(xùn)后的跟查及評核工作 員工經(jīng)過培訓(xùn)后，組織培訓(xùn)的人員要進行跟查，即在員工的實際工作中進行檢查，該員工是否按培訓(xùn)要求和標(biāo)準(zhǔn)進行工作，對不按要求做的員工進行督導(dǎo)和指正。 培訓(xùn)結(jié)束后需進行現(xiàn)場考核及評核工作，現(xiàn)場考核分為實操和書面考核兩種形式；評核工作是在員工工作一段時間后，由培訓(xùn)組織者檢查員工受訓(xùn)前與受訓(xùn)后的工作狀況并做好記錄，以便員工直接上司、管理處 主任 或公司領(lǐng)導(dǎo)及時了解和掌握員工工作或思想情況，并作為評核培訓(xùn)成績的依據(jù)。 第三節(jié) 人員管理 企業(yè)只有管好人，才能做好事。經(jīng)營企業(yè)其實就是做人的工作?？梢姡藛T管理在企業(yè)管理中是非常重要的。 一、確定標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格招聘 中信物業(yè)的用人原則是：特別能吃苦，特別能戰(zhàn)斗，特別能敬業(yè)；重品德修養(yǎng)，熱愛物業(yè)管理行業(yè)；重工作能力，要求一專多能；重學(xué)歷水平，堅持在高學(xué)歷中選擇管理、技術(shù)人才。結(jié)合 重慶中信大廈 物業(yè)特點選聘高素質(zhì)人才。 實施培訓(xùn)計劃 進行培訓(xùn)準(zhǔn)備 策劃培訓(xùn)計劃 對是否需要培訓(xùn)作出估計 確定培訓(xùn)之需要 中信物業(yè) 誠信的物業(yè)人 第 26 頁 共 83 頁 可信賴的管家 二、量才適用，合理配置 為最大限度地發(fā)揮人員的主動性和創(chuàng)造性，充分挖掘他們的潛能，中信物業(yè)對 重慶中信大廈 管理處的人力資源進行有效配置，合理設(shè)計各工作崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)范圍，目的是使人適合于職務(wù)，使職務(wù)適合于人，充分體現(xiàn)“會用人、用好人”的思路。 中信物業(yè)規(guī)定新員工錄用后，須由有經(jīng)驗的管理人員帶領(lǐng)，到基層去試用實習(xí)，并在實習(xí)過程中，全面測定和驗證新員工的個人工作能力，充分發(fā)揮個人專長。 三、素質(zhì)評價，績效考核 考核是檢驗工作成效、業(yè)績以及培訓(xùn)效果的重要手段。中信物業(yè)制定了一系列的考核制度和實施辦法： （一）每年與管理處制定經(jīng)營管理目標(biāo)責(zé)任書，考核整體目標(biāo)完成情況。 （二）每年對員工進行崗位考核，根 據(jù)考核業(yè)績實施獎懲，考核率 100%。 （三）對新員工在錄用前進行一次全面的技能考核和面試，經(jīng)培訓(xùn)后進行考核，考核率 100%。 （四）培訓(xùn)項目結(jié)束后，對參加培訓(xùn)人員進行全面考核，培訓(xùn)考核率100%。 （五）對管理處主要負(fù)責(zé)人每年進行民主評議，根據(jù)評議及考核結(jié)果決定是否續(xù)聘或調(diào)換。 四、末位淘汰，吐故納新 在考核、評議制度基礎(chǔ)上，實行末尾淘汰和崗位輪換制，使員工隊伍各類素質(zhì)保持最佳狀態(tài)。 五、規(guī)范言行，注重儀表 （一）在 重慶中信大廈 物業(yè)管理中導(dǎo)入 CI 形象設(shè)計，貫徹過程中進一步培養(yǎng)、提升員工的服務(wù)意識，調(diào)動員工的 積極性，培養(yǎng)員工自豪感和凝中信物業(yè) 誠信的物業(yè)人 第 27 頁 共 83 頁