【正文】 第七章 房屋及公用設施維修養(yǎng)護 中信物業(yè) 誠信的物業(yè)人 第 44 頁 共 83 頁 可信賴的管家 ? 依據(jù) 重慶中信大廈 使用年限、房屋本體維修基金建立情況以及ISO9001:2021/ISO1400。每年進行質(zhì)量 /環(huán)境 /安全檢查，對安全及環(huán)境事故隱患及時整改。 6 廢氣排放合格率 / 100% 檢測合格數(shù)量 /機動車輛發(fā)電機數(shù)量 100% 委托相關(guān)監(jiān)測部門對 重慶中信大廈 使用的機動車輛尾氣、發(fā)電機煙氣排放等進行監(jiān)測，對不合格進行整改，取得合格證書，每年對汽車尾氣檢測一次，加強廢氣排放的監(jiān)控，確保廢氣排入符合國家環(huán)境管理的相關(guān)標準。每年自行檢測一次，加強噪聲內(nèi)部監(jiān)控，確保噪聲排放符合國家環(huán)境管理的相關(guān)標準，以及職業(yè)安全健康標準的要求。 3 公共場所內(nèi)的空氣質(zhì)量指數(shù)合格率 / 100% 合格數(shù)量 /監(jiān)測點數(shù)量 100% 定期請 **市環(huán)境管理部門對公司場所內(nèi)的空氣質(zhì)量進行測試，使其符合規(guī)定指數(shù)。與深圳市危險廢物處理站簽訂危險廢物回收合同，每半年進行一次安全處置。 違章處理率 95% 100% 已處理的違章次數(shù) /違章總數(shù)100% 中信物業(yè) 已通過 ISO14001： 2021/OHSAS18001： 1999 體系認證，在上述 基礎(chǔ)上增加以下管理指標： 序號 指標 名稱 國家 標準 承諾 指標 測算 依據(jù) 采取 措施 1 節(jié)約能源及資源指標完成率 / 100% 實際的節(jié)約數(shù) /制訂的指數(shù)和100% 制定相應的文件，完成電能消耗每年比上年降低 3%；水的消耗每年比上年降低 3%；紙張的消耗每年比上年降低 5%（三年內(nèi)）。 通過用戶手冊、宣傳欄等，加強對有關(guān)規(guī)章制度的宣傳，以取得用戶理解和支持，從而避免和杜絕違章的發(fā)生。 中信物業(yè) 誠信的物業(yè)人 第 42 頁 共 83 頁 可信賴的管家 序號 指標 名稱 國家 標準 承諾 指標 測算 依據(jù) 采取 措施 16 違章發(fā)生率 1‰ ‰以下 違章項目 /發(fā)生項目總數(shù) 100‰ 嚴格執(zhí)行巡視檢查制度，及時糾正和制止各種違章行為。 15 業(yè)主對物業(yè) 管理服務的滿意率 95% 95% 以上 （對物業(yè)管理服務很滿意人數(shù) +滿意人數(shù)） /調(diào)查人數(shù)100% 每半年做一次客戶意見調(diào)查，將征詢到的信息進行統(tǒng)計分析，及時糾正和采取預防措施，并將處理結(jié)果予以公布。 接到投訴，及時記錄并處理，同時建立檔案，跟蹤處理結(jié)果。 加強與客戶的溝通，了解客戶的愿望和要求，滿足客戶的需求。 消防管理人員全部持證上崗，熟練掌握消防設施設備的使用方法。 裝修、動火作業(yè)實行嚴格的申報、審批制度，并進行跟蹤、巡查管理。 實行 24 小時消防值班制度。對安全員工作進行嚴格檢查。 落實安全崗位職責，明確責任區(qū)域。 成立應急小分隊，處理應急事件。 11 區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率 / 0 物業(yè)轄區(qū)內(nèi)治安秩序良好，無因管理責任引發(fā)治安案件。 利用設備自身的監(jiān)測、控制、診斷功能，正確使用、精心保養(yǎng)、定期維護好設備，保證設備安全、優(yōu)質(zhì)、高效運行。 主要機電設備的日常巡視維護由各系統(tǒng)責任人負責，同時加強技術(shù)人員的專業(yè)培訓，保證主要機電設備完好率達到 100%。 清潔員保持燈具潔凈。 每月全面檢查檢修一次。 制定停車場管理規(guī)定，專人對停車場及配套設施進行巡視檢查、定期保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 8 停車場、道路完好率 95% 95% 以上 停車場、道路完好面積/停車場、道路總面積100% 由專人對停車場、道路標識系統(tǒng)進行維護，按規(guī)定巡視檢查，維護保養(yǎng)記錄建檔備查。 管理員每日巡 視檢查衛(wèi)生保潔質(zhì)量情況，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)處理。 定期對白蟻、蚊蠅、鼠害進行消殺。 7 清潔 保潔率 99% 99% 以上 保潔達標面積 /保潔總面積 100% 采用合理、科學的作業(yè)方式，給客戶營造一個良好的工作環(huán)境。 根據(jù)各種植物的生長特性，制定科學的日常養(yǎng)護、維護計劃，并結(jié)合實際情況認真實施；根據(jù)周圍的環(huán)境和人文特點修剪具有藝術(shù)性的造型。 6 綠化 完好率 95% 98% 以上 完好綠地面積 /綠地總面積 100% 實行全員管理，管理處每位員工都有責任對環(huán)境進行保護，積極開展宣傳工作，人人有義務對損壞綠化的行為進行制止，認真聽取客戶意見，接受客戶的監(jiān)督。 工程材料的采購嚴格按照質(zhì)量驗收控制程序。 4 大、中修工程質(zhì)合格率 100% 100% 大、中修工程合格數(shù) /工程總數(shù)100% 對工程全過程進行質(zhì)量跟蹤監(jiān)督。 根據(jù) 重慶中信大廈 配套設備、設施的特點，管理處儲備一定數(shù)量常用 備件，以備急用。 接到急修任務，維修人員 3 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場并立即處理。 每年由專業(yè)技術(shù)人員對 房屋及配套設施勘查、鑒定一次，根據(jù)勘查、鑒定結(jié)果，制定科學的維護保養(yǎng)方案并組織實施。 針對房屋建筑的結(jié)構(gòu)特點及配套設施材料的特性，進行科學地維護、保養(yǎng)，延長其使用壽命。 序號 指標 名稱 國家 標準 承諾 指標 測算 依據(jù) 采取 措施 1 房屋及配套設施完好率 98% 以上 99% 以上 （完好房屋建筑面積 +基本完好房屋建筑面積） /總建筑面積 100% 根據(jù) 重慶中信大廈 的具體情況，參考《 重慶市 住宅區(qū)物業(yè)管理條例》及有關(guān)法規(guī)，編制房屋本體維修、養(yǎng)護計劃以及配套設施大、中修及維護保養(yǎng)計劃。 定期、不定期的對檔案管理工作進行檢查和監(jiān)督。 檔案出室必須由具備資格的人員登記后方可借閱，按借閱時限，及時回收檔案復位，對各個環(huán)節(jié)進行記錄。 按規(guī)定設置子目錄進行分類文件整理，定期輸入資料并維護。 依據(jù)建設部頒發(fā)的《全國物業(yè)管理示范大廈標準》建立檔案管理資料。 （八）檔案室內(nèi)保管環(huán)境要求達到防火、防潮、防變質(zhì)等，配置有效的滅火器材，檔案管 理人員需及時進行檢查和清理，保證文檔保管條件符中信物業(yè) 誠信的物業(yè)人 第 35 頁 共 83 頁 可信賴的管家 合公司文件管理要求。 （七）檔案保管由專人負責，以達到文件管理要求，做到檔案標識清晰，分類明確，易查找；檔案出室由具備資格的人員經(jīng)過登記后方可借出，文件借閱者需妥善保管所借文件，不得涂改、撕毀等，否則追究相關(guān)責任；檔案入室時經(jīng)過檢查，如有輕微破損應立即修補，損壞嚴重需追究借閱人員的責任。 （五）檔案的鑒定由管理處主任或其他指定人員負責，對檔案是否有效、作廢、復印份數(shù)以及保存期限、保存數(shù)量等做出決定，其他未經(jīng)授權(quán)人士無權(quán)決定。 （四）原始文件按照文件使用性質(zhì)及重要性進行分類，并編制相應的文件目錄。 （二）盡可能把其它形式的檔案資料轉(zhuǎn)化為電腦儲存，便于查找和利用。 （二）管理處日常管理文件按照中信物業(yè)制定的文件管理程序進行發(fā)放及接收，按分卷歸檔。 五、所有資料實行“雙檔”（電腦檔案、文本檔案）管理。 三、需建立的檔案、資料分類檢索 （一）發(fā)展商提供的資料 產(chǎn)權(quán)資料 （ 1）項目批準文件 （ 2）土地批準文件 （ 3）建筑執(zhí)照 （ 4）搬遷安置資料 技術(shù)資料 （ 1）規(guī)劃圖 （ 2）竣工圖： 中信物業(yè) 誠信的物業(yè)人 第 32 頁 共 83 頁 可信賴的管家 、結(jié)構(gòu)、設備竣工圖 、附屬工程及地下管網(wǎng)竣工圖 （ 3）地質(zhì)勘測報告 （ 4）工程合同 （ 5）開、竣工報告 （ 6）工程預決算 （ 7）圖紙會審記錄 （ 8）工程設計變更通知及技術(shù)核定單（包括質(zhì)量事故處理記錄） （ 9）隱蔽工程驗收簽證 （ 10）沉降觀察記錄 （ 11）竣工驗收證明書 （ 12）鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書 （ 13）新材料、配件的鑒定合格證書 （ 14）水電、衛(wèi)生器具、電梯等設備的檢驗合格證書 （ 15）砂漿、混凝土試塊試壓報告 （ 16）供水的試壓報告 （ 17）綠化工程竣工 圖紙及相關(guān)資料 （ 18）其他技術(shù)資料（智能設備） （二）管理處建立的資料 行業(yè)的法律法規(guī) 物業(yè)資料 客戶 資料 日常管理資料 車輛管理檔案 中信物業(yè) 誠信的物業(yè)人 第 33 頁 共 83 頁 可信賴的管家 裝修管理檔案 工程返修檔案 維修服務檔案 收費管理檔案 設備管理檔案 1社區(qū)文化檔案 1顧客意見調(diào)查、統(tǒng)計記錄 1巡視及服務質(zhì)量回訪記錄 1顧客投訴及處理記錄 1員工管理檔案 1培訓檔案 1行政文件 1檔案、資料的管理設想 四、按資料載體的類型采用恰當且安全的保存方式。 管理規(guī)章制度 中信大廈 公共管理制 度 內(nèi)部管理制 度 質(zhì)量 /環(huán)境 /職業(yè)安全健康管理體系文件 中信物業(yè) 誠信的物業(yè)人 第 30 頁 共 83 頁 可信賴的管家 第二節(jié) 檔案的建立與管理 文本檔案管理 電腦儲存 中信物業(yè) 誠信的物業(yè)人 第 31 頁 共 83 頁 可信賴的管家 一、在建立完善檔案資料過程中，為使其更加科學、嚴謹、高效，應結(jié)合 重 慶 中 信 大廈 的 具 體 情況 ， 運用 ISO9001： 2021/ISO14001：2021/OHSAS18001： 1999 管理體系，使物業(yè)管理檔案的建立有章可循，有據(jù)可查。 二、管理規(guī)章制度架構(gòu)圖： 三、管理規(guī)章制度摘要（略） 四、執(zhí)行 重慶中信大廈 管理處各項規(guī)章制度建立以后，使管理處各項工作都有章可循，各項制度將嚴格層層落實。 制度文字條款簡明扼要，便于員工理解、記憶、接受、執(zhí)行，也便于適時進行修改、調(diào)整、補充。 注重定性要求與定量要求的結(jié)合，既能使檢查考核具有標準尺度和依據(jù)，又能使檢查考核正確定位。 規(guī)章制度注重服務、管理、技術(shù)責任、經(jīng)濟責任的統(tǒng)一性。所有管理制度的建立，均以法律法規(guī)及物業(yè)管理服務合同為基礎(chǔ)，保證物業(yè)管理服務合同的順利實施。使各管理項目有章可循，第五章 制度和檔案的建立與管理 中信物業(yè) 誠信的物業(yè)人 第 28 頁 共 83 頁 可信賴的管家 有規(guī)可依，有據(jù)可查 ，保證各項工作的順利進行，確保工作目標的全面實現(xiàn)。 第一節(jié) 管理規(guī)章制度 完善的規(guī)章制度和科學化、規(guī)范化的檔案管理是提供專業(yè)化物業(yè)管理服務的重要基礎(chǔ)，能有效地為物業(yè)及公用設施的使用、維修以及各項物業(yè)管理服務工作提供引導和服務。 （二）管理處以員工守則、職業(yè)道德規(guī)范和日常用語指導員工的服務工作，員工通過訓練有素的言行舉止，同時塑造 重慶中信大廈 和中信物業(yè)的公眾形象。 四、末位淘汰，吐故納新 在考核、評議制度基礎(chǔ)上，實行末尾淘汰和崗位輪換制，使員工隊伍各類素質(zhì)保持最佳狀態(tài)。 （四）培訓項目結(jié)束后，對參加培訓人員進行全面考核，培訓考核率100%。 （二）每年對員工進行崗位考核，根 據(jù)考核業(yè)績實施獎懲，考核率 100%。 三、素質(zhì)評價，績效考核 考核是檢驗工作成效、業(yè)績以及培訓效果的重要手段。 實施培訓計劃 進行培訓準備 策劃培訓計劃 對是否需要培訓作出估計 確定培訓之需要 中信物業(yè) 誠信的物業(yè)人 第 26 頁 共 83 頁 可信賴的管家 二、量才適用，合理配置 為最大限度地發(fā)揮人員的主動性和創(chuàng)造性