【導(dǎo)讀】中信品牌源遠(yuǎn)流長，“CITIC”標(biāo)志早已深入人心，它是雄厚實力。深圳市中信物業(yè)管理有限公司具有國家一級。國際、國內(nèi)雙重認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)。曾先后被國家外經(jīng)貿(mào)。信公司在深圳經(jīng)濟特區(qū)的重要窗口之一。中信大廈城市廣場。理人員均是本科以上學(xué)歷。中信物業(yè)是榮獲國家一級物業(yè)管理資質(zhì)的公司，在接管重慶中信。結(jié)合重慶中信大廈物業(yè)特點，采用先進的管理手段，有針對性地。心聆聽客戶的需求，提供創(chuàng)新及符合客戶需要的服務(wù)是中信物業(yè)的使命；實施“五星級酒店”式物業(yè)管理，充分體現(xiàn)“細(xì)微化”、“人性化”。高效；塑造進取、創(chuàng)新和富有效率的重慶中信大廈公眾形象。以此樹立重慶中信大廈的高端寫字樓品牌形象?！拔逍羌壘频辍笔菄衣糜尉謱鴥?nèi)旅游酒店星級評定的最高級別。過評審鑒定確定星級等級。因此將“五星級酒店”科學(xué)、嚴(yán)。使客戶得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的享受。

　　

【正文】 以上 99% 以上 （完好房屋建筑面積 +基本完好房屋建筑面積） /總建筑面積 100% 根據(jù) 重慶中信大廈 的具體情況，參考《 重慶市 住宅區(qū)物業(yè)管理條例》及有關(guān)法規(guī)，編制房屋本體維修、養(yǎng)護計劃以及配套設(shè)施大、中修及維護保養(yǎng)計劃。 將房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)工作量化分解到人，由專人控制質(zhì)量，日常維護、定期保養(yǎng)、日常巡視和定期巡查相結(jié)合。 針對房屋建筑的結(jié)構(gòu)特點及配套設(shè)施材料的特性，進行科學(xué)地維護、保養(yǎng)，延長其使用壽命。 嚴(yán)格裝修審批、登記、驗收制度，對施工過程進行控制、跟蹤管理，及時糾正任何有可能損壞建筑結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施安全的行為。 每年由專業(yè)技術(shù)人員對 房屋及配套設(shè)施勘查、鑒定一次，根據(jù)勘查、鑒定結(jié)果，制定科學(xué)的維護保養(yǎng)方案并組織實施。 2 設(shè)備設(shè)施及房屋零修、急修及時率 100% 100% 設(shè)備設(shè)施及零修、急修及時完成次數(shù) /零修、急修總數(shù)100% 以優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)為宗旨，管理處設(shè)立服務(wù)電話并向客戶公開，實行 24 小時值班制，受理各類零修、急修申報。 接到急修任務(wù)，維修人員 3 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場并立即處理。零修任務(wù)及時完成；一般問題當(dāng)班處理好；當(dāng)班處理不了的問題向客戶說明原因。 根據(jù) 重慶中信大廈 配套設(shè)備、設(shè)施的特點，管理處儲備一定數(shù)量常用 備件，以備急用。 3 設(shè)備設(shè)施維修返修率 不高于1% 不高于 1% 設(shè)備設(shè)施返修次數(shù) /維修總數(shù)100% 加強對已進行維修工程的回訪，加強與業(yè)主的聯(lián)系，對維修的項目進行登記，實時跟蹤； 通過定期或不定期對維修人員進行培訓(xùn)，切實提高維修人員的業(yè)務(wù)水平。 4 大、中修工程質(zhì)合格率 100% 100% 大、中修工程合格數(shù) /工程總數(shù)100% 對工程全過程進行質(zhì)量跟蹤監(jiān)督。 對工程質(zhì)量進行分項檢查，嚴(yán)格把好驗收關(guān)。 工程材料的采購嚴(yán)格按照質(zhì)量驗收控制程序。 中信物業(yè) 誠信的物業(yè)人 第 39 頁 共 83 頁 可信賴的管家 序號 指標(biāo) 名稱 國家 標(biāo)準(zhǔn) 承諾 指標(biāo) 測算 依據(jù) 采取 措施 5 維修 工程 回訪率 95% 98% 維修回訪次數(shù) /維修服務(wù)次數(shù)100% 建立健全回訪制度； 做好維修、回訪記錄； 加強維修人員服務(wù)意識。 6 綠化 完好率 95% 98% 以上 完好綠地面積 /綠地總面積 100% 實行全員管理，管理處每位員工都有責(zé)任對環(huán)境進行保護，積極開展宣傳工作，人人有義務(wù)對損壞綠化的行為進行制止，認(rèn)真聽取客戶意見，接受客戶的監(jiān)督。 嚴(yán)格審核綠化工作計劃，內(nèi)容包括時間要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 根據(jù)各種植物的生長特性，制定科學(xué)的日常養(yǎng)護、維護計劃，并結(jié)合實際情況認(rèn)真實施；根據(jù)周圍的環(huán)境和人文特點修剪具有藝術(shù)性的造型。 每周對綠化工作完成情況、工作質(zhì)量進行檢查、考核。 7 清潔 保潔率 99% 99% 以上 保潔達標(biāo)面積 /保潔總面積 100% 采用合理、科學(xué)的作業(yè)方式，給客戶營造一個良好的工作環(huán)境。 垃圾分類處理，實行日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運，杜絕二次污染。 定期對白蟻、蚊蠅、鼠害進行消殺。 杜絕亂張貼現(xiàn)象。 管理員每日巡 視檢查衛(wèi)生保潔質(zhì)量情況，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)處理。 加強環(huán)保建設(shè)的宣傳工作，對破壞環(huán)境衛(wèi)生的行為予以制止。 8 停車場、道路完好率 95% 95% 以上 停車場、道路完好面積/停車場、道路總面積100% 由專人對停車場、道路標(biāo)識系統(tǒng)進行維護，按規(guī)定巡視檢查，維護保養(yǎng)記錄建檔備查。 利用停車場、道路管理系統(tǒng)實現(xiàn)車輛全封閉自動化管理，有效控制外來車輛進入地下停車場。 制定停車場管理規(guī)定，專人對停車場及配套設(shè)施進行巡視檢查、定期保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 9 路燈 亮燈率 95% 95% 以上 路燈亮燈數(shù)/路燈總數(shù) 100% 每日記錄檢查情況及時更換、檢修。 每月全面檢查檢修一次。 根據(jù)路燈型號、規(guī)格，儲備一定數(shù)量的備用件。 清潔員保持燈具潔凈。 中信物業(yè) 誠信的物業(yè)人 第 40 頁 共 83 頁 可信賴的管家 序號 指標(biāo) 名稱 國家 標(biāo)準(zhǔn) 承諾 指標(biāo) 測算 依據(jù) 采取 措施 10 機電設(shè)備完好率 95%以上(中小 )、99%以上（大型） 99% 以上 完好的機電設(shè)備數(shù) /機電設(shè)備總數(shù) 100% 將主要機電設(shè)備（如電梯、空調(diào)主機等）分包給專業(yè)公司進行維護保養(yǎng)，并對分包商的工作全過程進行嚴(yán)格監(jiān)督和評估。 主要機電設(shè)備的日常巡視維護由各系統(tǒng)責(zé)任人負(fù)責(zé)，同時加強技術(shù)人員的專業(yè)培訓(xùn)，保證主要機電設(shè)備完好率達到 100%。 配備專業(yè)工程技術(shù)人員，所有人員全部持證上崗，實行 24 小時值班制，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 利用設(shè)備自身的監(jiān)測、控制、診斷功能，正確使用、精心保養(yǎng)、定期維護好設(shè)備，保證設(shè)備安全、優(yōu)質(zhì)、高效運行。 制定各系統(tǒng)應(yīng)急處理方案。 11 區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率 / 0 物業(yè)轄區(qū)內(nèi)治安秩序良好，無因管理責(zé)任引發(fā)治安案件。 充分利用閉路監(jiān)控等智能化系統(tǒng)，執(zhí)行 24 小時保安巡查制度， 實行固定崗、巡邏崗、智能控制中心交叉結(jié)合的立體防范，做到人防、技防、物防相結(jié)合。 成立應(yīng)急小分隊，處理應(yīng)急事件。 建立 重慶中信大廈 經(jīng)營、施工人員檔案，與施工單位簽訂《治安責(zé)任書》，對進入重慶中信大廈 的經(jīng)營、施工人員，要求掛工作牌，經(jīng)查驗方可放行。 落實安全崗位職責(zé)，明確責(zé)任區(qū)域。 實行準(zhǔn)軍事化管理，加強對安全員的培訓(xùn)和考核。對安全員工作進行嚴(yán)格檢查。 中信物業(yè) 誠信的物業(yè)人 第 41 頁 共 83 頁 可信賴的管家 序號 指標(biāo) 名稱 國家 標(biāo)準(zhǔn) 承諾 指標(biāo) 測算 依據(jù) 采取 措施 12 火災(zāi) 發(fā)生率 %以下（年） 0 無火災(zāi)發(fā)生 實行全員義務(wù) 消防員制度，根據(jù) 重慶中信大廈 的實際情況制定《滅火及疏散應(yīng)急預(yù)案》，定期舉行消防演練，開展消防知識和法規(guī)的宣傳教育。 實行 24 小時消防值班制度。 消防工作責(zé)任到人，日常巡查與定期檢查相結(jié)合。 裝修、動火作業(yè)實行嚴(yán)格的申報、審批制度，并進行跟蹤、巡查管理。 充分利用火災(zāi)自動報警系統(tǒng)和消防系統(tǒng)的自動探測、自動聯(lián)動消防設(shè)備等功能，杜絕火災(zāi)事故的發(fā)生。 消防管理人員全部持證上崗，熟練掌握消防設(shè)施設(shè)備的使用方法。 13 有效投訴率 每年 2‰ 每年 1‰ 以下 有效投訴次數(shù) /投訴總次數(shù)100‰ 以“客戶至上、優(yōu)質(zhì)高效”為服務(wù)準(zhǔn)則，竭誠為廣大客戶提供一流的服務(wù)。 加強與客戶的溝通，了解客戶的愿望和要求，滿足客戶的需求。 設(shè)立 24 小時投訴電話。 接到投訴，及時記錄并處理，同時建立檔案，跟蹤處理結(jié)果。 投訴處理率 95% 100% 已處理的投訴次數(shù) /投訴總數(shù)100% 14 管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率 / 100% 培訓(xùn)合格人數(shù) /培訓(xùn)總?cè)藬?shù) 100% 精編科學(xué)、先進、實用有針對性的培訓(xùn)教材，選派教學(xué)經(jīng)驗豐富的教員，對員工進行入職培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)和定期的培訓(xùn)。 15 業(yè)主對物業(yè) 管理服務(wù)的滿意率 95% 95% 以上 （對物業(yè)管理服務(wù)很滿意人數(shù) +滿意人數(shù)） /調(diào)查人數(shù)100% 每半年做一次客戶意見調(diào)查，將征詢到的信息進行統(tǒng)計分析，及時糾正和采取預(yù)防措施，并將處理結(jié)果予以公布。 管理處主任每周一主持召開工作例會，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷提高服務(wù)水平。 中信物業(yè) 誠信的物業(yè)人 第 42 頁 共 83 頁 可信賴的管家 序號 指標(biāo) 名稱 國家 標(biāo)準(zhǔn) 承諾 指標(biāo) 測算 依據(jù) 采取 措施 16 違章發(fā)生率 1‰ ‰以下 違章項目 /發(fā)生項目總數(shù) 100‰ 嚴(yán)格執(zhí)行巡視檢查制度，及時糾正和制止各種違章行為。 利用停車場管理系統(tǒng)對車輛進行有效監(jiān)管。 通過用戶手冊、宣傳欄等，加強對有關(guān)規(guī)章制度的宣傳，以取得用戶理解和支持，從而避免和杜絕違章的發(fā)生。 實行違章處理跟蹤制，對違章事件及時處理，處理后記錄歸檔備查。 違章處理率 95% 100% 已處理的違章次數(shù) /違章總數(shù)100% 中信物業(yè) 已通過 ISO14001： 2021/OHSAS18001： 1999 體系認(rèn)證，在上述 基礎(chǔ)上增加以下管理指標(biāo)： 序號 指標(biāo) 名稱 國家 標(biāo)準(zhǔn) 承諾 指標(biāo) 測算 依據(jù) 采取 措施 1 節(jié)約能源及資源指標(biāo)完成率 / 100% 實際的節(jié)約數(shù) /制訂的指數(shù)和100% 制定相應(yīng)的文件，完成電能消耗每年比上年降低 3%；水的消耗每年比上年降低 3%；紙張的消耗每年比上年降低 5%（三年內(nèi)）。 2 固體廢棄物的合法處置率 / 100% 安全處置數(shù)量 /危險固體廢棄物儲存數(shù)量100% 制定相應(yīng)文件，指定固體廢棄物分類場地，并配備消防設(shè)施，保證危險固體廢物在適宜的溫度下儲存。與深圳市危險廢物處理站簽訂危險廢物回收合同，每半年進行一次安全處置。每年定期檢查分包方的環(huán)境行為是否合法。 3 公共場所內(nèi)的空氣質(zhì)量指數(shù)合格率 / 100% 合格數(shù)量 /監(jiān)測點數(shù)量 100% 定期請 **市環(huán)境管理部門對公司場所內(nèi)的空氣質(zhì)量進行測試，使其符合規(guī)定指數(shù)。 4 機電噪音排放的合格率 / 100% 監(jiān)測點合格數(shù)量 /監(jiān)測點數(shù)量100% 委托市環(huán)保監(jiān)測站對機電設(shè)備的噪音進行監(jiān)測，對不合格進行整改，取得噪聲合格證。每年自行檢測一次，加強噪聲內(nèi)部監(jiān)控，確保噪聲排放符合國家環(huán)境管理的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，以及職業(yè)安全健康標(biāo)準(zhǔn)的要求。 中信物業(yè) 誠信的物業(yè)人 第 43 頁 共 83 頁 可信賴的管家 序號 指標(biāo) 名稱 國家 標(biāo)準(zhǔn) 承諾 指標(biāo) 測算 依據(jù) 采取 措施 5 化學(xué)危險品的安全使用率 / 100% 不出現(xiàn)因化學(xué)品泄露而造成的環(huán) 境污染及人員傷害 制定相應(yīng)的文件，對員工進行安全使用和保管的培訓(xùn)，確保化學(xué)危險品的保管和使用符合國家有相環(huán)境保護及職業(yè)安全健康的法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)。 6 廢氣排放合格率 / 100% 檢測合格數(shù)量 /機動車輛發(fā)電機數(shù)量 100% 委托相關(guān)監(jiān)測部門對 重慶中信大廈 使用的機動車輛尾氣、發(fā)電機煙氣排放等進行監(jiān)測，對不合格進行整改，取得合格證書，每年對汽車尾氣檢測一次，加強廢氣排放的監(jiān)控，確保廢氣排入符合國家環(huán)境管理的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。 7 重大環(huán)境及安全事故發(fā)生率 / 0 次 /年 無重大環(huán)境及安全事故發(fā)生 制定相應(yīng)文件，對員工進行 應(yīng)急反應(yīng)的培訓(xùn)，組織開展各類演習(xí)活動，加強員工的防范意識。每年進行質(zhì)量 /環(huán)境 /安全檢查，對安全及環(huán)境事故隱患及時整改。確保無重大環(huán)境安全事故的發(fā)生。 第七章 房屋及公用設(shè)施維修養(yǎng)護 中信物業(yè) 誠信的物業(yè)人 第 44 頁 共 83 頁 可信賴的管家 ? 依據(jù) 重慶中信大廈 使用年限、房屋本體維修基金建立情況以及ISO9001:2021/ISO