【正文】 ，充分挖掘他們的潛能，中信物業(yè)對 重慶中信大廈 管理處的人力資源進行有效配置，合理設計各工作崗位的工作內容和職責范圍，目的是使人適合于職務，使職務適合于人，充分體現(xiàn)“會用人、用好人”的思路。 一、確定標準，嚴格招聘 中信物業(yè)的用人原則是：特別能吃苦，特別能戰(zhàn)斗，特別能敬業(yè)；重品德修養(yǎng)，熱愛物業(yè)管理行業(yè)；重工作能力，要求一專多能；重學歷水平，堅持在高學歷中選擇管理、技術人才。經(jīng)營企業(yè)其實就是做人的工作。 培訓結束后需進行現(xiàn)場考核及評核工作，現(xiàn)場考核分為實操和書面考核兩種形式；評核工作是在員工工作一段時間后，由培訓組織者檢查員工受訓前與受訓后的工作狀況并做好記錄，以便員工直接上司、管理處 主任 或公司領導及時了解和掌握員工工作或思想情況，并作為評核培訓成績的依據(jù)。 五、培訓周期 培訓是一個長期的、不間斷的、循環(huán)的工作。 （六） 質量培訓 當質量計劃有要求時，管理處應根據(jù)質量計劃要求安排培訓。特殊工作崗位包括：內部質量審核員；車輛管理員、電工、焊工、電梯工、水箱清洗人員等。升職培訓內容包括：擬晉升職 務的職責及權限；擬提升職位的專業(yè)知識及技能；管理技巧。 中信物業(yè) 誠信的物業(yè)人 第 24 頁 共 83 頁 可信賴的管家 普通員工在職培訓 培訓內容包括：相關質量 /環(huán)境 /安全體系文件及公司管理規(guī)章制度；專業(yè)知識及技能；工作技巧及應急措施；消防安全知識；職業(yè)安全健康知識；敬業(yè)樂業(yè)教育。 管理及技術人員在職培訓 培訓內容包括：質量 /職業(yè)安全健康 /環(huán)境管理管理體系文件及公 司管理規(guī)章制度；相關專業(yè)知識及技能；管理藝術；溝通技巧；物業(yè)管理相關知識。 入職培訓 入職培訓內容應包括：公司概況、管理構架及經(jīng)營理念介紹 ； 公司人事行政管理規(guī)章制度；職業(yè)道德規(guī)范、員工守則；物業(yè)管理基礎知識；質量 /職業(yè)安全健康 /環(huán)境管理體系基礎課程、公司質量 /職業(yè)安全健康 /環(huán)境管理體系介紹；安全教育、消防知識及急救常識；公司管轄小區(qū) /大廈參觀。中信物業(yè)所屬員工凡通過自學或利用業(yè)余時間參加培訓取得結業(yè)證、上崗證或畢業(yè)證的公司將予報銷全部學費。 崗位輪訓：主要是通過不同崗位管理人員的雙向交流，培養(yǎng)一專多能，提高綜合管理水平。 參觀學習：根據(jù) 重慶中信大廈 物業(yè)管理業(yè)務發(fā)展和管理工作的需要，定期組織中層管理人員、基層業(yè)務骨干到國內知名物業(yè)管理小區(qū)、香港等地參觀學習，開拓視野。 三、培訓方式 自行辦理培訓：舉辦物業(yè)管理相關專業(yè)培訓班，提高員工專業(yè)知識水平。 展望未來：隨著社會的不斷進步和科學的不斷發(fā)展，隨著人們生活水準的不斷提高，必然要采用一些新技術和新的服務方式、方法，使大廈的管理、服務水準達到一個 新的高度。 正式接管后，伴隨著客戶進入數(shù)量的日漸增多，一系列管理服務問題將會陸續(xù)出現(xiàn)，為了確保管理人員嚴格按程序操作，掌握好管理的原則性和靈活性，確保服務水準，必須進行更深一層的培訓，具體內容包括： ◆ 怎樣有效處理住戶投訴； ◆ 怎樣有效杜絕違章； ◆ 如何切實提高服務水準； ◆ 怎樣當好班組長； ◆ 如何有效調 動員工工作積極性 ； 其他需要培訓內容可從以下三個方面來進行考察： 中信物業(yè) 誠信的物業(yè)人 第 22 頁 共 83 頁 可信賴的管家 回首過去：從人員素質、精神面貌、工作規(guī)程、程序、工作效率、完成工作的指標、器具損耗等方面進行分析、比較，從而決定是否需要進行再次培訓。 一、培訓目標 為了提升 重慶中信大廈 的物業(yè)管理水平，必須培養(yǎng)一支 高素質的物業(yè)管理專業(yè)人才隊伍，確保這一管理目標的實現(xiàn)。通過培訓，公司儲備了一批知識結構全面、經(jīng)營管理能力強的職業(yè)經(jīng)理層人員；專業(yè)經(jīng)驗豐富，操作能力強的中層管理人員；工作技能扎實，具備敬業(yè)精神的基層作業(yè)人員。 高中以上文化程度，退伍軍人（黨員優(yōu)先），年齡 20～ 25 歲，身高 米以上，工作 認真負責，身體健康，有敬業(yè)精神。 高中以上文化程度，有中級電工上崗證，熟悉物業(yè)管理機電設備、消防維修、保養(yǎng)，身體健康，有敬業(yè)精神。 初中以上文化程度，年齡 20～35 歲，工作認真負責，身體健康，有敬業(yè)精神。 大專以上學歷，園林綠化 專業(yè)，熟悉物業(yè)管理、有清潔、綠化管理經(jīng)驗，有物業(yè)管理上崗證。 大專學歷，懂物業(yè)管理，有文員工作經(jīng)驗，有物業(yè)管理上崗證。 本科以上學歷或中級以上技術職稱，熟悉物業(yè)管理的各項業(yè)務，熟悉 ISO900 ISO1400OHSA 主任 S18001 管理體系，有物業(yè)管理主任上崗證，愛崗敬業(yè)，誠實守信，公正廉明。 中信物業(yè) 誠信的物業(yè)人 第 20 頁 共 83 頁 可信賴的管家 二、各崗位人員職責和素質要求 管理層基本素質要求通過電腦考試，學歷達到大專以上水平，曾從事三年以上物業(yè)管理工作；工程技術人員引進包括智能化在內的專業(yè)人才；安全人員在挑選誠實、可靠、精明、強干的業(yè)務骨干；清潔綠化人員挑選業(yè)務精、 踏實肯干、 形象佳的人員。 （五）獎懲落實制，為確保各項規(guī)章制度的有效落實，將員工考核成績直接與每月工資及獎金掛鉤，獎優(yōu)罰劣、明確責任，從而極大提高員工的工作積極性。 （三）過程記錄制，即物業(yè)管理服務的每一個過程都有相應的原始記錄，通過現(xiàn)場檢查、部門內部自查等方式來考核各項工作的落實情況。 在實施過程中，管理處 將主要采取以下措施： （一）各級負責制，即下級對上級安排的工作負責，上級隨時指出下級不符合操作程序之處，引導其按正確的程序進行工作。 交通管理 安全管理 消防管理 人事后勤 倉庫檔案管理 清潔管理 綠化管理 設備設施運行 設備設施維修 客戶服務 社區(qū)文化 重慶中信大廈物業(yè)管理處 深圳市中信物業(yè)管理有限公司 清潔綠化部 安全管理部 工程維修部 行政管理部 中信重慶置業(yè)發(fā)展有限公司 便民服務 收支控制 收費管理 財務管理部 中信物業(yè) 誠信的物業(yè)人 第 19 頁 共 83 頁 可信賴的管家 在具體運作中，管理處主任是日常工作的指揮者，同時又是監(jiān)督檢查者，各項工作指令一經(jīng)下達，執(zhí)行機構即開始運作，操作過程中的信息，通過反饋渠道回到指揮機構，以供指揮機構做出評審、判斷和總結，在整個操作過程中，執(zhí)行機構還要從檢查、評比結果中發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題，加以糾正，做到有部署、有記錄、有檢查和有總結，從而保證了管理的有效性。管理處各級編制力求精簡，職責明確，服務性功能齊備，能夠充分發(fā)揮各級員工潛能，同時又注重內、外關系的協(xié)調。 重慶中信大廈 管理處實行在中信物業(yè)領導下和發(fā)展商監(jiān)督下的主任負責制，管理處主任全權負責管理處的經(jīng)營管理工作，完成中信物業(yè)所交給的各項經(jīng)營任務和管理目標。 現(xiàn)場調查 日常運作 中信物業(yè) 誠信的物業(yè)人 第 16 頁 共 83 頁 可信賴的管家 ? 制度是基礎，人 才是關鍵； ? “ 以人為本 ” 是中信物業(yè)的重要管理理念； ? 重慶中信大廈 秀業(yè)管理處 人員的配置將從勞動密集型向技術密集型轉化，將使用高學歷、高水平的復合型人才； ? 根據(jù)崗位需要，采用各種形式有針對性地對物業(yè)管理人員進行培訓； ? 采用科學、合理的管理方法，做到能者上、庸者下，人盡其才，各盡其能，充分調動員工的工作積極性； ? 旨在，滿足 重慶中信大廈 高水平物業(yè)管理要求。 交接驗收工作完成后，中信物業(yè)正式進駐重慶中信大廈，實施專業(yè)化物業(yè)管理。設立 物業(yè)管理處，在 發(fā)展商 和中信物業(yè)的領導下，對 重慶中信大廈 進行全方位的物業(yè)管理。 按照重慶中信大廈 各建筑使用功能及物業(yè)管理的要求，修改已初步擬定的管理方案，使其成為切合現(xiàn)場實際管理的方案。熟悉設備、設施調試、操作、養(yǎng)護，實現(xiàn)順利接管。 第二節(jié) 工作計劃 一、 接管前培訓計劃 為使管理處全體人員在接管 重慶中信 大廈 后能迅速適應環(huán)境，進入工作狀態(tài)，開展各項工作，接管前中信物業(yè)將集中組織強化培訓，具體計劃如下： 重慶中信大廈 接管前員工培訓計劃 序號 培訓內容 培訓對象 授課人 1 重慶中信大廈 管理目標及模式 全體人員 公司 各職能 部門骨干 2 重慶中信大廈 管理規(guī)章制度 全體人員 3 重慶中信大廈 房屋驗收移交程序 管理及維修人員 4 重慶中信大廈 治安保衛(wèi)工作目標及作業(yè)程序 保安人員 5 重慶中信大廈 清潔衛(wèi)生標準及作業(yè)程序 保潔人員 6 重慶中信大廈 裝修管理辦法 全體人員 7 重慶中信大廈 代客維 修服務標準及作業(yè)程序 維修及客戶 服務人員 8 工作技巧及服務語言規(guī)范 全體人員 9 消防職責及滅火作戰(zhàn)程序 全體人員 中信物業(yè) 誠信的物業(yè)人 第 15 頁 共 83 頁 可信賴的管家 10 重慶中信大廈 公用設施及設備維護標準及作業(yè)程序 維修人員 11 重慶中信大廈 相關手續(xù)辦理程序 主管級人員 12 人際溝通技巧 全體人員 13 急救常識 全體人員 14 房屋建筑結構及維護要求 管理及維修人員 15 重慶中信大廈 貫徹落實《條例》實施辦法 管理及維修人員 二、 重慶中信大廈 工作計劃 重慶中信大廈 工作計劃圖 修定管理方案 前期介入 組建機構 交接驗收 正式入駐 通過對重慶中信大廈 建筑、設備設施及周邊環(huán)境全面深入的調查研究，擬定初步的管理方案。 監(jiān)督機構 中信重慶 置業(yè)發(fā)展有限公司 責任機構 深圳市中信物業(yè)管理有限公司重慶分公司 執(zhí)行機構 重慶中信大廈 物業(yè)管理處 中信物業(yè) 誠信的物業(yè)人 第 14 頁 共 83 頁 可信賴的管家 責任機構 —— 深圳市 中信物業(yè) 管理有限公司重慶分公司 是 重慶中信大廈 物業(yè)管理目標的責任人，負責對 重慶中信大廈 物業(yè)管理狀況的整體監(jiān)控和指導，就 重慶中信大廈 的物業(yè)管理狀況對 發(fā)展商 負責。 （ 3） 可即時就管理中的問題向 重慶中信大廈 物業(yè)管理處或中信物業(yè)投訴。 （ 1） 組織對管理工作的抽驗、檢查，審查管理效果。 第三章 管理模式和工作計劃 中信物業(yè) 誠信的物業(yè)人 第 13 頁 共 83 頁 可信賴的管家 第 一節(jié) 管理模式 重慶中信大廈 正式投入使用后，實行執(zhí)行機構、責任機構、監(jiān)督機構有機結合的共管模式。 六、管理探索 （一） 購買管理區(qū)域內的公眾責任險 中信物業(yè)正式接管 重慶中信大廈 后 ，擬購買 重慶 中信大廈 物業(yè)管理公共責任險，以降低管理風險，確保物業(yè)管理工作正常開展。 1制定完善系統(tǒng)的培訓計劃，切實提高員工隊伍的整體素質，確保持證上崗率達 100%。 進一步完善各項管理制度、各崗位工作標準，建立嚴格的考核辦法，充分調動員工的工作積極性和主動能動性。 大廈各類標識統(tǒng)一、規(guī)范、完備，無安全隱患。 確保大廈各類設備設施運行良好，維修正常，服務配套完善，為業(yè)主創(chuàng)立一個管理規(guī)范、服務到位、配套齊全、工作便捷的現(xiàn)代服務信息平臺。 嚴格認真推行并實施酒店式管理與服務，達到細微、周到、真誠、規(guī)范的服務要求，定期向業(yè)主發(fā)物物業(yè)管理服務工作征求意見表，對合理的建議及時整改，努力提高客戶滿意度，保證業(yè)主滿意率達到 90%以上?？茖W、規(guī)范管理，全面導入和推行 ISO9001 質量體系認證，服務熱情、周到，建立現(xiàn)代化管理服務體系。 中信物業(yè) 誠信的物業(yè)人 第 11 頁 共 83 頁 可信賴的管家 四、管理總目標 嚴格依照國家建設部制定的物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)考評的各項標準開展物業(yè)管理服務工作。 （五）注重環(huán)境塑造 遵照中信物業(yè) ISO14001： 2021 環(huán)保管理體系標準，制訂 重慶中信大廈環(huán)境保護管理規(guī)章制度，采用可回收垃圾、普通垃圾、有毒有害垃圾分類處理方法；加強