【正文】 2021/OHSAS18001： 1999 三個(gè)管理體系為基礎(chǔ)，結(jié)合 重慶中信大廈 的特點(diǎn) ,根據(jù)《全國(guó)物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)》和國(guó)家、省、市有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)，提煉形成 重慶中信大廈 物業(yè)管理規(guī)章制度體系。 一、 重慶中信大廈 規(guī)章制度的建立 重慶中信大廈 物業(yè)管理處管理制度的建立符合相關(guān)的法律法規(guī)。 在建立 重慶中信大廈 物業(yè)管理內(nèi)部管理制度時(shí)，以公共事務(wù)管理制度、行政管理制度、 ISO9001： 2021/ISO14001： 2021/OHSAS18001： 1999三個(gè) 管理體系為基礎(chǔ)，結(jié)合 重慶中信大廈 物業(yè)管理的具體特點(diǎn)和要求，對(duì)整個(gè)規(guī)章制度體系作適當(dāng)?shù)男抻?，使整套?guī)章制度體系 更切合實(shí)際、操作性更強(qiáng)。每一項(xiàng)制度都是責(zé)任者、執(zhí)行者對(duì)所承擔(dān)的管理、服務(wù)各項(xiàng)責(zé)任的集中反映。 注重管理處各部門(mén)人員職責(zé)范圍和工作關(guān)系的銜接，對(duì)物業(yè)管理錯(cuò)綜復(fù)雜的各個(gè)管理環(huán)節(jié)，用不同的制度使其有序規(guī)范地運(yùn)作，既有分工，又有合作，協(xié)調(diào)一致。 重慶中信大廈 管理制度設(shè)置為 公共管理制度、內(nèi)部管理制度、質(zhì)量 /環(huán)境 /職業(yè)安全健康管理體系文件三大類(lèi)，共分為以下五個(gè)層次： 第一層：質(zhì)量 /環(huán)境 /職業(yè)安全健康管理手冊(cè)（共有 36 個(gè)）； 第二層：程序文件（包括通用程序文件、質(zhì)量管理程序文件、環(huán)境管中信物業(yè) 誠(chéng)信的物業(yè)人 第 29 頁(yè) 共 83 頁(yè) 可信賴(lài)的管家 理程序文件、職業(yè)安全健康管理程序文件，共有 56 個(gè)）； 第三層：作業(yè)指導(dǎo)書(shū)（保安、消防、機(jī)電，清潔、綠化等，共有 55 個(gè)）； 第四層：質(zhì)量記錄及表格（共有 180 個(gè)）； 第五層：相關(guān)法律、法規(guī)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、工程圖紙圖樣、技術(shù)資料等。主要從以下三個(gè)方面來(lái)執(zhí)行與監(jiān)督： 由管理處行政人員嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，并加強(qiáng)與各部門(mén)的聯(lián)系，使管理處每一名員工都能夠按章辦事，同時(shí)積極聽(tīng)取各部門(mén)的可行性建議； 管理處 主任 直接負(fù)責(zé)監(jiān)督落實(shí)情況，對(duì)各員工的規(guī)章執(zhí)行進(jìn)行綜合考核，對(duì)不按規(guī)章制度辦事的及時(shí)予以指正； 公司管理部定期與不定期對(duì)管理處的運(yùn)行落實(shí)情況進(jìn)行檢查，通過(guò)檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)進(jìn)行指導(dǎo)。 二、 重慶中信大廈 管理處檔案管理的三個(gè)層次如下： （一）以建設(shè)部頒發(fā)的《全國(guó)物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)》建立管理檔案框架，此為檔案管理的第一層次； （二）結(jié)合 重 慶中信大 廈 的實(shí)際 情況，對(duì)中 信物業(yè) ISO9001：2021/ISO14001： 2021/OHSAS18001： 1999 管理體系文件及行政、公共事務(wù)、公眾管理制度進(jìn)行適應(yīng)性修改，形成 重慶中信大廈 檔案資料的第二層次； （三）在物業(yè)管理實(shí)際運(yùn)作中，以執(zhí)行 ISO9001： 2021/ISO14001：2021/OHSAS18001： 1999 管理體系文件及相關(guān)規(guī)章制度形成的各種現(xiàn)場(chǎng)、實(shí)際記錄為內(nèi)容，形成檔案資料管理第三層次。對(duì)經(jīng)常使用的日常管理檔案采用定 期歸檔方式保存，嚴(yán)格按檔案管理相關(guān)制度進(jìn)行。 六、檔案管理方式 (見(jiàn)后圖 ) 七、檔案資料的建立流程 (見(jiàn)后圖 ) 八、檔案、資料管理運(yùn)作流程 (見(jiàn)后圖 ) 九、檔案資料收、發(fā)管理程序 （一）管理處重要資料（如開(kāi)發(fā)建設(shè)單位提供的資料）接收經(jīng)過(guò)管理處 主任 或其指定負(fù)責(zé)人驗(yàn)收，完善交接手續(xù)后方能分卷歸檔。 中信物業(yè) 誠(chéng)信的物業(yè)人 第 34 頁(yè) 共 83 頁(yè) 可信賴(lài)的管家 十、檔案資料管理要求 （一）采用各種形式的文檔儲(chǔ)存方式，如電腦磁盤(pán)、錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、圖表等，并采用相適應(yīng)的保管、儲(chǔ)存方法。 （三）電腦文件由專(zhuān)人按照規(guī)定設(shè)置子目錄進(jìn)行分類(lèi)管理，并定期清除過(guò)期失效文件。當(dāng)文件狀況有所變動(dòng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)調(diào)整目錄的有關(guān)數(shù)據(jù)，以保證查閱者及時(shí)找到有效的文件。 （六）檔案按不同業(yè)務(wù)性質(zhì) 分塊，以內(nèi)容分類(lèi)，逐一編號(hào)，登記造冊(cè)，編輯目錄，最好按不同業(yè)務(wù)部分分柜保存 ,為工作方便可設(shè)置部門(mén)開(kāi)架檔案。檔案管理人員需按時(shí)檢查檔案借閱情況，以便及時(shí)收回在外文件。 檔案管理方式 重慶中信大廈 管理處 檔案管理室 制度化管理 電腦化管理 健全保存措施 保密措施 收集檔案資料 檔案分類(lèi)管理 智能化信息查詢 多種貯存方式 經(jīng)常性檢查 中信物業(yè) 誠(chéng)信的物業(yè)人 第 36 頁(yè) 共 83 頁(yè) 可信賴(lài)的管家 檔案資料的建立流程 收集 利用 檢查 整理分類(lèi) 編號(hào)登記 輸入電腦 入柜 查閱信息 復(fù)印信息 信息公布 信息處理 竣工驗(yàn)收資料，接管驗(yàn)收資料，維修、改造資料，日常巡視維護(hù)記錄、運(yùn)行記錄，投訴與回訪記錄，各種社區(qū)活動(dòng)記錄以及客戶有關(guān)檔案資料。 保存資料，按分類(lèi)順序編號(hào)、登記造冊(cè)，形成文 件目錄，為方便管理工作，除部分保密文件、永久性文件外，檔案實(shí)行開(kāi)架管理。 依據(jù)建設(shè)部頒發(fā)的《全國(guó)物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)》建立檔案管理資料。 根據(jù)行政管理制度中的相關(guān)檔案制度、管理體系中的相關(guān)文件規(guī)定進(jìn)行利用。 中信物業(yè) 誠(chéng)信的物業(yè)人 第 37 頁(yè) 共 83 頁(yè) 可信賴(lài)的管家 檔案、資料管理運(yùn)作流程 重慶中信大廈 管理處檔案室 借閱文件 復(fù)印文件 張貼文件 作廢文件 開(kāi)發(fā)單位提供資料 外來(lái)接收文件 管理處 建立資料 第六章 管理指標(biāo)及措施 中信物業(yè) 誠(chéng)信的物業(yè)人 第 38 頁(yè) 共 83 頁(yè) 可信賴(lài)的管家 針對(duì) 重慶中信大廈 的服務(wù)重要性和特點(diǎn)，中信物業(yè)承諾所有管理指標(biāo)均達(dá)到或高于“全國(guó)物業(yè)管理示范大廈”標(biāo)準(zhǔn)。 將房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)工作量化分解到人，由專(zhuān)人控制質(zhì)量，日常維護(hù)、定期保養(yǎng)、日常巡視和定期巡查相結(jié)合。 嚴(yán)格裝修審批、登記、驗(yàn)收制度，對(duì)施工過(guò)程進(jìn)行控制、跟蹤管理，及時(shí)糾正任何有可能損壞建筑結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施安全的行為。 2 設(shè)備設(shè)施及房屋零修、急修及時(shí)率 100% 100% 設(shè)備設(shè)施及零修、急修及時(shí)完成次數(shù) /零修、急修總數(shù)100% 以優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)為宗旨，管理處設(shè)立服務(wù)電話并向客戶公開(kāi)，實(shí)行 24 小時(shí)值班制，受理各類(lèi)零修、急修申報(bào)。零修任務(wù)及時(shí)完成；一般問(wèn)題當(dāng)班處理好；當(dāng)班處理不了的問(wèn)題向客戶說(shuō)明原因。 3 設(shè)備設(shè)施維修返修率 不高于1% 不高于 1% 設(shè)備設(shè)施返修次數(shù) /維修總數(shù)100% 加強(qiáng)對(duì)已進(jìn)行維修工程的回訪，加強(qiáng)與業(yè)主的聯(lián)系，對(duì)維修的項(xiàng)目進(jìn)行登記，實(shí)時(shí)跟蹤； 通過(guò)定期或不定期對(duì)維修人員進(jìn)行培訓(xùn)，切實(shí)提高維修人員的業(yè)務(wù)水平。 對(duì)工程質(zhì)量進(jìn)行分項(xiàng)檢查，嚴(yán)格把好驗(yàn)收關(guān)。 中信物業(yè) 誠(chéng)信的物業(yè)人 第 39 頁(yè) 共 83 頁(yè) 可信賴(lài)的管家 序號(hào) 指標(biāo) 名稱(chēng) 國(guó)家 標(biāo)準(zhǔn) 承諾 指標(biāo) 測(cè)算 依據(jù) 采取 措施 5 維修 工程 回訪率 95% 98% 維修回訪次數(shù) /維修服務(wù)次數(shù)100% 建立健全回訪制度； 做好維修、回訪記錄； 加強(qiáng)維修人員服務(wù)意識(shí)。 嚴(yán)格審核綠化工作計(jì)劃，內(nèi)容包括時(shí)間要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 每周對(duì)綠化工作完成情況、工作質(zhì)量進(jìn)行檢查、考核。 垃圾分類(lèi)處理，實(shí)行日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染。 杜絕亂張貼現(xiàn)象。 加強(qiáng)環(huán)保建設(shè)的宣傳工作，對(duì)破壞環(huán)境衛(wèi)生的行為予以制止。 利用停車(chē)場(chǎng)、道路管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)車(chē)輛全封閉自動(dòng)化管理，有效控制外來(lái)車(chē)輛進(jìn)入地下停車(chē)場(chǎng)。 9 路燈 亮燈率 95% 95% 以上 路燈亮燈數(shù)/路燈總數(shù) 100% 每日記錄檢查情況及時(shí)更換、檢修。 根據(jù)路燈型號(hào)、規(guī)格，儲(chǔ)備一定數(shù)量的備用件。 中信物業(yè) 誠(chéng)信的物業(yè)人 第 40 頁(yè) 共 83 頁(yè) 可信賴(lài)的管家 序號(hào) 指標(biāo) 名稱(chēng) 國(guó)家 標(biāo)準(zhǔn) 承諾 指標(biāo) 測(cè)算 依據(jù) 采取 措施 10 機(jī)電設(shè)備完好率 95%以上(中小 )、99%以上（大型） 99% 以上 完好的機(jī)電設(shè)備數(shù) /機(jī)電設(shè)備總數(shù) 100% 將主要機(jī)電設(shè)備（如電梯、空調(diào)主機(jī)等）分包給專(zhuān)業(yè)公司進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，并對(duì)分包商的工作全過(guò)程進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督和評(píng)估。 配備專(zhuān)業(yè)工程技術(shù)人員，所有人員全部持證上崗，實(shí)行 24 小時(shí)值班制，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。 制定各系統(tǒng)應(yīng)急處理方案。 充分利用閉路監(jiān)控等智能化系統(tǒng)，執(zhí)行 24 小時(shí)保安巡查制度， 實(shí)行固定崗、巡邏崗、智能控制中心交叉結(jié)合的立體防范，做到人防、技防、物防相結(jié)合。 建立 重慶中信大廈 經(jīng)營(yíng)、施工人員檔案，與施工單位簽訂《治安責(zé)任書(shū)》，對(duì)進(jìn)入重慶中信大廈 的經(jīng)營(yíng)、施工人員，要求掛工作牌，經(jīng)查驗(yàn)方可放行。 實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，加強(qiáng)對(duì)安全員的培訓(xùn)和考核。 中信物業(yè) 誠(chéng)信的物業(yè)人 第 41 頁(yè) 共 83 頁(yè) 可信賴(lài)的管家 序號(hào) 指標(biāo) 名稱(chēng) 國(guó)家 標(biāo)準(zhǔn) 承諾 指標(biāo) 測(cè)算 依據(jù) 采取 措施 12 火災(zāi) 發(fā)生率 %以下（年） 0 無(wú)火災(zāi)發(fā)生 實(shí)行全員義務(wù) 消防員制度，根據(jù) 重慶中信大廈 的實(shí)際情況制定《滅火及疏散應(yīng)急預(yù)案》，定期舉行消防演練，開(kāi)展消防知識(shí)和法規(guī)的宣傳教育。 消防工作責(zé)任到人，日常巡查與定期檢查相結(jié)合。 充分利用火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)和消防系統(tǒng)的自動(dòng)探測(cè)、自動(dòng)聯(lián)動(dòng)消防設(shè)備等功能，杜絕火災(zāi)事故的發(fā)生。 13 有效投訴率 每年 2‰ 每年 1‰ 以下 有效投訴次數(shù) /投訴總次數(shù)100‰ 以“客戶至上、優(yōu)質(zhì)高效”為服務(wù)準(zhǔn)則，竭誠(chéng)為廣大客戶提供一流的服務(wù)。 設(shè)立 24 小時(shí)投訴電話。 投訴處理率 95% 100% 已處理的投訴次數(shù) /投訴總數(shù)100% 14 管理人員專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)合格率 / 100% 培訓(xùn)合格人數(shù) /培訓(xùn)總?cè)藬?shù) 100% 精編科學(xué)、先進(jìn)、實(shí)用有針對(duì)性的培訓(xùn)教材，選派教學(xué)經(jīng)驗(yàn)豐富的教員，對(duì)員工進(jìn)行入職培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)和定期的培訓(xùn)。 管理處主任每周一主持召開(kāi)工作例會(huì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提高服務(wù)水平。 利用停車(chē)場(chǎng)管理系統(tǒng)對(duì)車(chē)輛進(jìn)行有效監(jiān)管。 實(shí)行違章處理跟蹤制，對(duì)違章事件及時(shí)處理，處理后記錄歸檔備查。 2 固體廢棄物的合法處置率 / 100% 安全處置數(shù)量 /危險(xiǎn)固體廢棄物儲(chǔ)存數(shù)量100% 制定相應(yīng)文件，指定固體廢棄物分類(lèi)場(chǎng)地，并配備消防設(shè)施，保證危險(xiǎn)固體廢物在適宜的溫度下儲(chǔ)存。每年定期檢查分包方的環(huán)境行為是否合法。 4 機(jī)電噪音排放的合格率 / 100% 監(jiān)測(cè)點(diǎn)合格數(shù)量 /監(jiān)測(cè)點(diǎn)數(shù)量100% 委托市環(huán)保監(jiān)測(cè)站對(duì)機(jī)電設(shè)備的噪音進(jìn)行監(jiān)測(cè)，對(duì)不合格進(jìn)行整改，取得噪聲合格證。 中信物業(yè) 誠(chéng)信的物業(yè)人 第 43 頁(yè) 共 83 頁(yè) 可信賴(lài)的管家 序號(hào) 指標(biāo) 名稱(chēng) 國(guó)家 標(biāo)準(zhǔn) 承諾 指標(biāo) 測(cè)算 依據(jù) 采取 措施 5 化學(xué)危險(xiǎn)品的安全使用率 / 100% 不出現(xiàn)因化學(xué)品泄露而造成的環(huán) 境污染及人員傷害 制定相應(yīng)的文件，對(duì)員工進(jìn)行安全使用和保管的培訓(xùn)，確保化學(xué)危險(xiǎn)品的保管和使用符合國(guó)家有相環(huán)境保護(hù)及職業(yè)安全健康的法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)。 7 重大環(huán)境及安全事故發(fā)生率 / 0 次 /年 無(wú)重大環(huán)境及安全事故發(fā)生 制定相應(yīng)文件，對(duì)員工進(jìn)行 應(yīng)急反應(yīng)的培訓(xùn)，組織開(kāi)展各類(lèi)演習(xí)活動(dòng)，加強(qiáng)員工的防范意識(shí)。確保無(wú)重大環(huán)境安全事