【正文】 規(guī)章制度注重服務(wù)、管理、技術(shù)責(zé)任、經(jīng)濟(jì)責(zé)任的統(tǒng)一性。使各管理項(xiàng)目有章可循，第五章 制度和檔案的建立與管理 中信物業(yè) 誠(chéng)信的物業(yè)人 第 28 頁 共 83 頁 可信賴的管家 有規(guī)可依，有據(jù)可查 ，保證各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，確保工作目標(biāo)的全面實(shí)現(xiàn)。 （二）管理處以員工守則、職業(yè)道德規(guī)范和日常用語指導(dǎo)員工的服務(wù)工作，員工通過訓(xùn)練有素的言行舉止，同時(shí)塑造 重慶中信大廈 和中信物業(yè)的公眾形象。 （四）培訓(xùn)項(xiàng)目結(jié)束后，對(duì)參加培訓(xùn)人員進(jìn)行全面考核，培訓(xùn)考核率100%。 三、素質(zhì)評(píng)價(jià)，績(jī)效考核 考核是檢驗(yàn)工作成效、業(yè)績(jī)以及培訓(xùn)效果的重要手段。 一、確定標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格招聘 中信物業(yè)的用人原則是：特別能吃苦，特別能戰(zhàn)斗，特別能敬業(yè)；重品德修養(yǎng)，熱愛物業(yè)管理行業(yè)；重工作能力，要求一專多能；重學(xué)歷水平，堅(jiān)持在高學(xué)歷中選擇管理、技術(shù)人才。 培訓(xùn)結(jié)束后需進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核及評(píng)核工作，現(xiàn)場(chǎng)考核分為實(shí)操和書面考核兩種形式；評(píng)核工作是在員工工作一段時(shí)間后，由培訓(xùn)組織者檢查員工受訓(xùn)前與受訓(xùn)后的工作狀況并做好記錄，以便員工直接上司、管理處 主任 或公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)了解和掌握員工工作或思想情況，并作為評(píng)核培訓(xùn)成績(jī)的依據(jù)。 （六） 質(zhì)量培訓(xùn) 當(dāng)質(zhì)量計(jì)劃有要求時(shí)，管理處應(yīng)根據(jù)質(zhì)量計(jì)劃要求安排培訓(xùn)。升職培訓(xùn)內(nèi)容包括：擬晉升職 務(wù)的職責(zé)及權(quán)限；擬提升職位的專業(yè)知識(shí)及技能；管理技巧。 管理及技術(shù)人員在職培訓(xùn) 培訓(xùn)內(nèi)容包括：質(zhì)量 /職業(yè)安全健康 /環(huán)境管理管理體系文件及公 司管理規(guī)章制度；相關(guān)專業(yè)知識(shí)及技能；管理藝術(shù)；溝通技巧；物業(yè)管理相關(guān)知識(shí)。中信物業(yè)所屬員工凡通過自學(xué)或利用業(yè)余時(shí)間參加培訓(xùn)取得結(jié)業(yè)證、上崗證或畢業(yè)證的公司將予報(bào)銷全部學(xué)費(fèi)。 參觀學(xué)習(xí)：根據(jù) 重慶中信大廈 物業(yè)管理業(yè)務(wù)發(fā)展和管理工作的需要，定期組織中層管理人員、基層業(yè)務(wù)骨干到國(guó)內(nèi)知名物業(yè)管理小區(qū)、香港等地參觀學(xué)習(xí)，開拓視野。 展望未來：隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步和科學(xué)的不斷發(fā)展，隨著人們生活水準(zhǔn)的不斷提高，必然要采用一些新技術(shù)和新的服務(wù)方式、方法，使大廈的管理、服務(wù)水準(zhǔn)達(dá)到一個(gè) 新的高度。 一、培訓(xùn)目標(biāo) 為了提升 重慶中信大廈 的物業(yè)管理水平，必須培養(yǎng)一支 高素質(zhì)的物業(yè)管理專業(yè)人才隊(duì)伍，確保這一管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 高中以上文化程度，退伍軍人（黨員優(yōu)先），年齡 20～ 25 歲，身高 米以上，工作 認(rèn)真負(fù)責(zé)，身體健康，有敬業(yè)精神。 初中以上文化程度，年齡 20～35 歲，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，身體健康，有敬業(yè)精神。 大專學(xué)歷，懂物業(yè)管理，有文員工作經(jīng)驗(yàn)，有物業(yè)管理上崗證。 中信物業(yè) 誠(chéng)信的物業(yè)人 第 20 頁 共 83 頁 可信賴的管家 二、各崗位人員職責(zé)和素質(zhì)要求 管理層基本素質(zhì)要求通過電腦考試，學(xué)歷達(dá)到大專以上水平，曾從事三年以上物業(yè)管理工作；工程技術(shù)人員引進(jìn)包括智能化在內(nèi)的專業(yè)人才；安全人員在挑選誠(chéng)實(shí)、可靠、精明、強(qiáng)干的業(yè)務(wù)骨干；清潔綠化人員挑選業(yè)務(wù)精、 踏實(shí)肯干、 形象佳的人員。 （三）過程記錄制，即物業(yè)管理服務(wù)的每一個(gè)過程都有相應(yīng)的原始記錄，通過現(xiàn)場(chǎng)檢查、部門內(nèi)部自查等方式來考核各項(xiàng)工作的落實(shí)情況。 交通管理 安全管理 消防管理 人事后勤 倉(cāng)庫檔案管理 清潔管理 綠化管理 設(shè)備設(shè)施運(yùn)行 設(shè)備設(shè)施維修 客戶服務(wù) 社區(qū)文化 重慶中信大廈物業(yè)管理處 深圳市中信物業(yè)管理有限公司 清潔綠化部 安全管理部 工程維修部 行政管理部 中信重慶置業(yè)發(fā)展有限公司 便民服務(wù) 收支控制 收費(fèi)管理 財(cái)務(wù)管理部 中信物業(yè) 誠(chéng)信的物業(yè)人 第 19 頁 共 83 頁 可信賴的管家 在具體運(yùn)作中，管理處主任是日常工作的指揮者，同時(shí)又是監(jiān)督檢查者，各項(xiàng)工作指令一經(jīng)下達(dá)，執(zhí)行機(jī)構(gòu)即開始運(yùn)作，操作過程中的信息，通過反饋渠道回到指揮機(jī)構(gòu)，以供指揮機(jī)構(gòu)做出評(píng)審、判斷和總結(jié)，在整個(gè)操作過程中，執(zhí)行機(jī)構(gòu)還要從檢查、評(píng)比結(jié)果中發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題，加以糾正，做到有部署、有記錄、有檢查和有總結(jié)，從而保證了管理的有效性。 重慶中信大廈 管理處實(shí)行在中信物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)下和發(fā)展商監(jiān)督下的主任負(fù)責(zé)制，管理處主任全權(quán)負(fù)責(zé)管理處的經(jīng)營(yíng)管理工作，完成中信物業(yè)所交給的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)任務(wù)和管理目標(biāo)。 交接驗(yàn)收工作完成后，中信物業(yè)正式進(jìn)駐重慶中信大廈，實(shí)施專業(yè)化物業(yè)管理。 按照重慶中信大廈 各建筑使用功能及物業(yè)管理的要求，修改已初步擬定的管理方案，使其成為切合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際管理的方案。 第二節(jié) 工作計(jì)劃 一、 接管前培訓(xùn)計(jì)劃 為使管理處全體人員在接管 重慶中信 大廈 后能迅速適應(yīng)環(huán)境，進(jìn)入工作狀態(tài)，開展各項(xiàng)工作，接管前中信物業(yè)將集中組織強(qiáng)化培訓(xùn)，具體計(jì)劃如下： 重慶中信大廈 接管前員工培訓(xùn)計(jì)劃 序號(hào) 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)對(duì)象 授課人 1 重慶中信大廈 管理目標(biāo)及模式 全體人員 公司 各職能 部門骨干 2 重慶中信大廈 管理規(guī)章制度 全體人員 3 重慶中信大廈 房屋驗(yàn)收移交程序 管理及維修人員 4 重慶中信大廈 治安保衛(wèi)工作目標(biāo)及作業(yè)程序 保安人員 5 重慶中信大廈 清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序 保潔人員 6 重慶中信大廈 裝修管理辦法 全體人員 7 重慶中信大廈 代客維 修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序 維修及客戶 服務(wù)人員 8 工作技巧及服務(wù)語言規(guī)范 全體人員 9 消防職責(zé)及滅火作戰(zhàn)程序 全體人員 中信物業(yè) 誠(chéng)信的物業(yè)人 第 15 頁 共 83 頁 可信賴的管家 10 重慶中信大廈 公用設(shè)施及設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序 維修人員 11 重慶中信大廈 相關(guān)手續(xù)辦理程序 主管級(jí)人員 12 人際溝通技巧 全體人員 13 急救常識(shí) 全體人員 14 房屋建筑結(jié)構(gòu)及維護(hù)要求 管理及維修人員 15 重慶中信大廈 貫徹落實(shí)《條例》實(shí)施辦法 管理及維修人員 二、 重慶中信大廈 工作計(jì)劃 重慶中信大廈 工作計(jì)劃圖 修定管理方案 前期介入 組建機(jī)構(gòu) 交接驗(yàn)收 正式入駐 通過對(duì)重慶中信大廈 建筑、設(shè)備設(shè)施及周邊環(huán)境全面深入的調(diào)查研究，擬定初步的管理方案。 （ 3） 可即時(shí)就管理中的問題向 重慶中信大廈 物業(yè)管理處或中信物業(yè)投訴。 第三章 管理模式和工作計(jì)劃 中信物業(yè) 誠(chéng)信的物業(yè)人 第 13 頁 共 83 頁 可信賴的管家 第 一節(jié) 管理模式 重慶中信大廈 正式投入使用后，實(shí)行執(zhí)行機(jī)構(gòu)、責(zé)任機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)有機(jī)結(jié)合的共管模式。 1制定完善系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，切實(shí)提高員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)，確保持證上崗率達(dá) 100%。 大廈各類標(biāo)識(shí)統(tǒng)一、規(guī)范、完備，無安全隱患。 嚴(yán)格認(rèn)真推行并實(shí)施酒店式管理與服務(wù)，達(dá)到細(xì)微、周到、真誠(chéng)、規(guī)范的服務(wù)要求，定期向業(yè)主發(fā)物物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見表，對(duì)合理的建議及時(shí)整改，努力提高客戶滿意度，保證業(yè)主滿意率達(dá)到 90%以上。 中信物業(yè) 誠(chéng)信的物業(yè)人 第 11 頁 共 83 頁 可信賴的管家 四、管理總目標(biāo) 嚴(yán)格依照國(guó)家建設(shè)部制定的物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)考評(píng)的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)開展物業(yè)管理服務(wù)工作。 增強(qiáng)重要、關(guān)鍵設(shè)備監(jiān)控，確保正常運(yùn)行 對(duì) 重慶中信大廈 的供電、供水、中央空調(diào)、消防等重要設(shè)備實(shí)施重點(diǎn)監(jiān)控，并保持適當(dāng)余度，確保 重慶中信大廈 的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 （三）嚴(yán)抓設(shè)備、設(shè)施管理 走“專業(yè)化”道路，提升管理水平 隨著物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，走“專業(yè)化”道路是必然趨勢(shì)，特別是機(jī)電設(shè)備、設(shè)施管理。 以期做到，使 重慶中 信大廈 的安全保障萬無一失?！叭朔馈鄙?， 中信物業(yè) 實(shí)施階梯式快速推進(jìn)體系，由管理中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，固定崗與巡邏崗相配合；“物防”上，采用通透式圍欄等手段提高防范能力；“技防”上，充分利用好已有的智能化保安設(shè)施，如閉路監(jiān)控、門禁、巡更等先進(jìn)裝備。 （ 3）管理處將積極協(xié)助發(fā)展商對(duì)未售完的空置房進(jìn)行出租，為發(fā)展商中信物業(yè) 誠(chéng)信的物業(yè)人 第 9 頁 共 83 頁 可信賴的管家 創(chuàng)收和管理費(fèi)的增收實(shí)現(xiàn)雙贏。業(yè)主在出租 寫字樓 時(shí)，管理處將 派人 對(duì) 其寫字樓 內(nèi) 的 大件物品進(jìn)行詳細(xì)登記 ， 并 列出物品清單請(qǐng)業(yè)主確認(rèn)簽字， 在此類物品運(yùn)出 大廈 時(shí)與業(yè)主核實(shí) 無誤 后 憑物品放行條 方可放行。 中信物業(yè)將 積極聯(lián)系并 與 重慶 市各知名中介代理公司保持長(zhǎng)期合作關(guān)系，為業(yè)主尋找 優(yōu)質(zhì) 租戶，使業(yè)主不用牽扯太多精力，直接委托物業(yè)公司即可。中信物業(yè)認(rèn)為在 重慶中信大廈 舉行升旗儀式其意義非常重要，一方面可以體現(xiàn)一種繁榮昌盛、欣欣向榮的良好氛圍；另一方面可以激發(fā) 重慶中信大廈 工作人員的愛國(guó) 愛黨情結(jié)。因此， 中信 物業(yè)在管理的各種類型的物業(yè)中根據(jù)各類 客戶 的不同需求，提供不同層次、不同類型的個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容。 二、管理特色 管理特色是物業(yè)公司的管理亮點(diǎn)，它能夠顯示物業(yè)公司的管理服務(wù)水平，同時(shí)又能夠在物業(yè)公司與客戶之間構(gòu)建一個(gè)和諧溝通的環(huán)境。 客戶 服務(wù)感受描述： （ 1） 安全方面有職業(yè)儀表、工作規(guī)范的安全巡視人員、崗位執(zhí)勤人員、折射 “ 紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有素 ” 的安全防范行為。 （ 4） 職業(yè)禮貌 ： 保持職業(yè)禮貌，主動(dòng)問侯和主動(dòng)向服務(wù)對(duì)象咨詢服務(wù)感受。 在接管 重慶中信大廈 后， 中信物業(yè) 將實(shí)行真正的 “ 以 客戶 為中心 ” ，倡導(dǎo) “ 以人為本 ” 全方位個(gè)性化的 客戶 服務(wù)。通過設(shè)備設(shè)施評(píng)定標(biāo)準(zhǔn) 、設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、清潔衛(wèi)生的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、賓客意見評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)五個(gè)方面，經(jīng)過評(píng)審鑒定確定星級(jí)等級(jí)。 第二章 物業(yè)管理整體設(shè)想 中信物業(yè) 誠(chéng)信的物業(yè)人 第 5 頁 共 83 頁 可信賴的管家 環(huán)保：樹立注重環(huán)保的 重慶中信大廈 文化內(nèi)涵和社會(huì)形象。 中信物業(yè)對(duì) 重慶中信大廈 的管理定位為： “四個(gè)體現(xiàn)” 和“一個(gè)標(biāo)準(zhǔn) ” 。包括經(jīng)營(yíng)、推廣、運(yùn)營(yíng)、機(jī)電、租賃、質(zhì)量管理等各方面的人才，提倡以人為本，人性化服務(wù)，本著“誠(chéng)信的物業(yè)人，可信賴的管家”服務(wù)理念，為服務(wù)項(xiàng)目提供各方面的技術(shù)支援。 目前，所管理的物業(yè)遍布深圳市五個(gè)區(qū)、珠海市和湖南省長(zhǎng)沙市，包括寫字樓、大型商場(chǎng)、工業(yè)區(qū)、中高層商住樓 、學(xué)校 以及政府辦公樓等各類型物業(yè)，管理面積近 三 百萬平方米。 中信深圳（集團(tuán)）公司是中國(guó)中信集團(tuán)公司于 1987 年月 11 月在中國(guó)深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)設(shè)立的全資子公司，注冊(cè)資本人民幣 億元，現(xiàn)總資產(chǎn)逾 80 億元。中信物業(yè) 誠(chéng)信的物業(yè)人 第 1 頁 共 83 頁 可信賴的管家 目 錄 第一章 中信介紹…………………………………………………………… 02 第二章 物業(yè)管理整體設(shè)想………………………………………………… 05 第三章 管理模式和工作計(jì)劃……………………………………………… 14 第四章 人員配備、培訓(xùn)與管理…………………………………………… 19 第五章 制度和檔案的建立與管理………………………………………… 31 第六章 管理指標(biāo)及措施…………………………………………………… 43 第七章 房屋及公用設(shè)施維修保養(yǎng)………………………………………… 50 第八章 機(jī)電設(shè)備設(shè)施管理………………………………………………… 56 第九章 智能化系統(tǒng)管理…………………………………………………… 66 第十章 安全管理…………………………………………………………… 74 第十一章 清潔綠化管理…………………………………………………… 84 中信物業(yè) 誠(chéng)信的物業(yè)人 第 2 頁 共 83 頁 可信賴的管家 ? 中信品牌源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，“ CITIC”標(biāo)志早已深入人心，它是雄厚實(shí)力的象征。涉及領(lǐng)域有銀行、證券、保險(xiǎn)、基金、信息、重型機(jī)械、航運(yùn)、礦產(chǎn)、 生物、衛(wèi)星、足球、電信、網(wǎng)絡(luò)、房地產(chǎn)、物業(yè)管理等行業(yè)， 目前擁