【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 承租營業(yè)場(chǎng) 所的期限，可以將他們分為三種類型，即基本承租戶、主要承租戶和一般承租戶，他們對(duì)公共商業(yè)樓宇的作用是不同的。基本承租戶又稱關(guān)鍵承租戶，他們的租期通常要在20年以上， 這對(duì)于穩(wěn)定公共商業(yè)樓宇的經(jīng)營管理及其收入具有主要作用，是公共商業(yè)樓宇發(fā)展的基礎(chǔ)。主要承租戶的租期一般在10年以上，他們對(duì)公共商業(yè)樓宇的經(jīng)營穩(wěn)定性起到重要作用。租賃 期在10年以下的為一般承租戶。安排這三類承租客商在公共商業(yè)樓宇中的結(jié)構(gòu)比例是公共商業(yè)樓宇管理的一項(xiàng)十分重要的工作。根據(jù)國外經(jīng)驗(yàn)，一座公共商業(yè)樓宇的基本承租戶承租的 營業(yè)面積應(yīng)達(dá)50％以上，即公共商業(yè)樓宇營業(yè)面積的一半以上要有長期的客戶；主要承租戶承租的營業(yè)面積應(yīng)達(dá)30％以上；其余的20％由一般承租戶承租，盡管他們的變動(dòng)性比較大， 但能體現(xiàn)公共商業(yè)樓宇對(duì)市場(chǎng)變化的適應(yīng)性。公共商業(yè)樓宇的管理者，應(yīng)主要依據(jù)所管理的公共商業(yè)樓宇的規(guī)模大小和不同層次去選 配承租客商。大型公共商業(yè)樓宇，如省級(jí)、國家級(jí)的，甚至是國際級(jí)的，其經(jīng)營的商品范圍、零售商店的類型以及商業(yè)機(jī)構(gòu)門類應(yīng)該是越齊越好，應(yīng)盡量爭(zhēng)取一些省市級(jí)、全國性乃至 世界級(jí)的分店為基本承租戶，給人以購物天堂、度假去處的感覺。中型公共商業(yè)樓宇，如大城市區(qū)一級(jí)的，其經(jīng)營的商品和零售商店類型應(yīng)該盡量齊全，也應(yīng)有其他各種商業(yè)機(jī)構(gòu)，同 時(shí)應(yīng)盡量爭(zhēng)取省市級(jí)和區(qū)級(jí)大商店的分店作為基本承租戶。小型公共商業(yè)樓宇，如一些住宅小區(qū)的購物中心則各方面都不必太全，其主要功能是為附近居民提供生活方便。二、公共商業(yè)樓宇的管理方式公共商業(yè)樓宇應(yīng)實(shí)行統(tǒng)一的專業(yè)化管理。但在具體的管理決策上應(yīng)設(shè)立公共商業(yè)樓宇管 理委員會(huì)。因?yàn)楣采虡I(yè)樓宇管理內(nèi)容雖包括物業(yè)管理、物業(yè)形象的宣傳推廣和對(duì)經(jīng)營者的分類、選擇與管理，但不涉及具體的經(jīng)營問題。物業(yè)管理公司不擁有所管物業(yè)的產(chǎn)權(quán)，因而 不具有物業(yè)的經(jīng)營使用權(quán)。它只是受物業(yè)產(chǎn)權(quán)人的委托對(duì)物業(yè)及設(shè)施、使用人的經(jīng)營行為進(jìn)行管理，以保證公共商業(yè)樓宇良好的經(jīng)營環(huán)境和經(jīng)營秩序，使經(jīng)營者的生意好做。公共商業(yè) 樓宇本身是一個(gè)整體，由于多家經(jīng)營，各經(jīng)營者經(jīng)營活動(dòng)的許多方面需要協(xié)調(diào)一致，而物業(yè)公司并不參與經(jīng)營，無權(quán)介入各經(jīng)營者的經(jīng)營活動(dòng)。因此，要保證管理的有效性，應(yīng)該組織 由工商管理部門參與、經(jīng)營者代表組成的管理委員會(huì)，對(duì)公共商業(yè)樓宇的公共事務(wù)進(jìn)行管理。管理委員會(huì)由全體經(jīng)營者投票選舉產(chǎn)生，代表全體經(jīng)營者的利益。日常工作可以由一個(gè)執(zhí) 行機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)，重大決策由管理委員會(huì)共同決定或者由管理委員會(huì)召開全體經(jīng)營者大會(huì)討論決定。這樣一來，公共商業(yè)樓宇的管理者就可以通過管理委員會(huì)間接地對(duì)各經(jīng)營者的經(jīng)營活動(dòng) 進(jìn)行協(xié)調(diào)和管理。公共商業(yè)樓宇管理委員會(huì)應(yīng)主要從以下幾個(gè)方面開展工作：(1)制定管理章程，并負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行，以規(guī)范每個(gè)經(jīng)營者的經(jīng)營行為。(2)開展公共商業(yè)樓宇整體性的促銷活動(dòng)。如籌資、委托制作宣傳公共商業(yè)樓宇的商業(yè)廣告，舉辦節(jié)假日削價(jià)展銷會(huì)，組織顧客聯(lián)誼活動(dòng)，以公共商業(yè)樓宇名義贊助社會(huì)事業(yè)等。 帶旺人氣，吸引顧客。(3)協(xié)調(diào)公共商業(yè)樓宇各經(jīng)營者的關(guān)系。管委會(huì)可以通過共同訂立的章程，規(guī)范每個(gè)經(jīng)營者的經(jīng)營行為，協(xié)調(diào)各經(jīng)營者之間的關(guān)系。如：不得欺行霸市，不得進(jìn)行不公平的競(jìng)爭(zhēng)； 統(tǒng)一營業(yè)時(shí)間，不影響他人營業(yè)；各自負(fù)責(zé)管好店鋪門前衛(wèi)生等。經(jīng)營者在經(jīng)營上發(fā)生的矛盾、糾紛，也可由管委會(huì)調(diào)解解決。(4)開展一些經(jīng)營者之間的互幫互助工作，如互通信息、互相提供融資方便等。(5)協(xié)調(diào)管理者與經(jīng)營者之間的關(guān)系。一方面，公共商業(yè)樓宇管理者可通過管委會(huì)來達(dá)到統(tǒng)一組織、協(xié)調(diào)經(jīng)營者經(jīng)營的目的。另一方面，管委會(huì)又成為經(jīng)營者與公共商業(yè)樓宇管理 者之間對(duì)話的橋梁和中介。(6)與工商管理部門配合，嚴(yán)格執(zhí)行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，嚴(yán)厲打擊假冒偽劣產(chǎn)品，維護(hù)公共商業(yè)樓宇的形象。 寫字樓的財(cái)務(wù)管理一、 物業(yè)管理的收費(fèi)項(xiàng)目（一）物業(yè)管理費(fèi)物業(yè)管理費(fèi)一般是以建筑面積為單位按月向業(yè)主或客戶收取。（二）代收代繳項(xiàng)目電費(fèi) 水費(fèi) 有線電視管理費(fèi) 通訊費(fèi)（三）多種經(jīng)營收費(fèi) 停車場(chǎng)收費(fèi) 租售代理收費(fèi) 家政服務(wù)收費(fèi) 其他特約服務(wù)收費(fèi) 其他多種經(jīng)營服務(wù)收費(fèi)（四）其他收費(fèi)項(xiàng)目罰款費(fèi)用：包括收取的管理費(fèi)滯納金等； 各種押金：租房押金、施工押金、出入證押金； 出租租金：是指物業(yè)管理企業(yè)自有房產(chǎn)出租的收入； 大修改造資金：由物業(yè)管理企業(yè)對(duì)物業(yè)公共設(shè)施、設(shè)備提出大修改造計(jì)劃，報(bào)業(yè)主委員會(huì)審核同意后，按受益業(yè)主的建筑面積分?jǐn)偨o各業(yè)主。二、管理費(fèi)的核定（一）制訂收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的原則1. 收支相抵，略有節(jié)余2. 準(zhǔn)確測(cè)算的原則（是制訂收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的重要基礎(chǔ)）3. 前瞻性及相對(duì)穩(wěn)定性原則（二）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的預(yù)算1. 資料準(zhǔn)備2. 收費(fèi)項(xiàng)目分解與歸集3. 標(biāo)準(zhǔn)試算（三）物業(yè)管理費(fèi)的構(gòu)成1. 管理服務(wù)人員的工資及福利，包括工資、津貼、福利、社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)等；2. 辦公費(fèi)用，包括交通、場(chǎng)地、辦公用品、接待費(fèi)等的支出；3. 公共設(shè)施、設(shè)備日常運(yùn)作、維修、保養(yǎng)費(fèi)用，包括物業(yè)所有附屬設(shè)備、設(shè)施的定期維護(hù)、保養(yǎng)及維修開支；4. 清潔綠化費(fèi)，包括公共區(qū)域的清潔、除四害、垃圾清運(yùn)、綠化擺設(shè)及養(yǎng)護(hù)等的費(fèi)用；5. 保安費(fèi)用，包括消防演習(xí)、保安人員人身保險(xiǎn)、服務(wù)費(fèi)、保安系統(tǒng)設(shè)備、器械等的配置及日常維修費(fèi)、向當(dāng)?shù)嘏沙鏊U納的治安聯(lián)防費(fèi)等；6. 公共水電支出；7. 不可預(yù)見費(fèi)用；8. 節(jié)日裝飾費(fèi)，如重大節(jié)日的場(chǎng)地布置等的支出；9. 聘請(qǐng)專業(yè)人士費(fèi)用，如聘請(qǐng)律師、會(huì)計(jì)師等的支出；10. 經(jīng)理人酬金；11. 法定稅費(fèi)。（四）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整影響管理費(fèi)變化的主要因素有：1. 物價(jià)上漲引起的水電費(fèi)、人工費(fèi)、材料費(fèi)等支出的增加；2. 外匯匯率變化引起的管理費(fèi)收支的變化；3. 外包設(shè)備及服務(wù)項(xiàng)目承包費(fèi)考慮到物價(jià)指數(shù)也在合同中規(guī)定了逐年上升的比率。管理費(fèi)的調(diào)整一般采取“增加法”，即在原來預(yù)算的基礎(chǔ)上，將增加的項(xiàng)目和金額加上去，再按使用功能、使用性質(zhì)和面積分?jǐn)偅由显瓉淼臉?biāo)準(zhǔn)即為調(diào)整后的標(biāo)準(zhǔn)。三、費(fèi)用的繳納（一） 物業(yè)管理企業(yè)要事先制訂好費(fèi)用繳納的辦法，讓用戶做到心中有數(shù)。同時(shí)，還應(yīng)設(shè)立滯納金與違約處理?xiàng)l款，要注意鼓勵(lì)用戶養(yǎng)成良好的交費(fèi)習(xí)慣。（二） 物業(yè)管理企業(yè)在催收過程中，不應(yīng)盲目派單或派完催款單就完事，而應(yīng)該與未繳費(fèi)業(yè)主或客戶取得聯(lián)系，了解業(yè)主或客戶的情況，具體問題具體分析。四、管理收益（一） 在代理型的管理模式下，物業(yè)管理企業(yè)在為業(yè)主或客戶提供服務(wù)的過程中，其物業(yè)管理收支是按實(shí)列支的，對(duì)企業(yè)來說是沒有利潤的；而物業(yè)管理企業(yè)作為一個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)體，必須有一個(gè)合理的利潤率，否則其經(jīng)營將失去動(dòng)力。管理企業(yè)與開發(fā)商或業(yè)主委員會(huì)商定的一個(gè)按管理企業(yè)管理費(fèi)收入/支出的一定比例，提成給管理企業(yè)作為企業(yè)利潤的資金，即為經(jīng)理人酬金（或稱管理者酬金）。管理酬金的支付：按定額利潤百分比取酬金：定額利潤率一般在10%~15%左右，通常根據(jù)物業(yè)的檔次、智能程度及管理的力度等具體情況商定。（二） 在經(jīng)營型的管理模式下，物業(yè)管理企業(yè)實(shí)行以收抵支、有償自愿的原則，與業(yè)主或物業(yè)使用者以合同形式簽訂收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一經(jīng)確定，物業(yè)管理企業(yè)必須遵守合同條款，保證所提供的物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容和質(zhì)量，在經(jīng)營過程中自擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、自負(fù)盈虧。 寫字樓管理與服務(wù)的要求 第二節(jié)　寫字樓管理與服務(wù)的要求　　寫字樓管理可圍繞“安全、舒適、快捷”六個(gè)字展開。安全是指讓用戶在寫字樓里工作 安全放心；舒適是指要?jiǎng)?chuàng)造優(yōu)美整潔的環(huán)境，讓用戶感到舒適、方便；快捷是指讓用戶在大樓內(nèi)可隨時(shí)與世界各地進(jìn)行聯(lián)系，交換信息，抓住商機(jī)。為此，寫字樓管理與服務(wù)要按照以 下要求展開：　　一、科學(xué)化、制度化、規(guī)范化、高起點(diǎn)　　現(xiàn)代寫字樓技術(shù)含量高，管理范圍廣，不能只憑經(jīng)驗(yàn)辦事。要積極探索制定并不斷完善 一套覆蓋各個(gè)方面的管理制度，使整個(gè)管理工作有章可循，有據(jù)可依，管理與服務(wù)走上科學(xué)化、制度化、規(guī)范化的軌道；要有高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，高技術(shù)的管理手段，高標(biāo)準(zhǔn)的管理要 求。只有這樣，才能達(dá)到好的管理效果?！　《⒓訌?qiáng)治安防范，嚴(yán)格出入管理制度，建立客戶檔案　　寫字樓的安全保衛(wèi)工作很重要，它不僅涉及國家、企業(yè)和個(gè)人財(cái)產(chǎn)與生命安全，還涉及 大量的行業(yè)、商業(yè)、部門機(jī)密。由于寫字樓一般在辦公時(shí)間都是開放的，所以治安管理難度大。必須加強(qiáng)治安防范，建立和健全各種值班制度，堅(jiān)持非辦公時(shí)間出入大樓的檢查登記制 度，堅(jiān)持定期檢查樓宇防盜與安全設(shè)施制度，堅(jiān)持下班交接檢查制度。加強(qiáng)前門、后門的警衛(wèi)及中央監(jiān)控，堅(jiān)持24小時(shí)值班巡邏，力求做到萬無一失。同時(shí)，應(yīng)全面建立客戶檔案，熟 悉業(yè)主、租戶情況，增加溝通了解，做到時(shí)時(shí)心中有數(shù)，確保業(yè)主、租戶人身和財(cái)產(chǎn)的安全。　　三、加強(qiáng)消防管理，做好防火工作　　由于寫字樓規(guī)模大、功能多、設(shè)備復(fù)雜、人流頻繁、裝修量大，加之高層建筑承受風(fēng)力 大和易受雷擊，所以火災(zāi)隱患因素多。因此，寫字樓防火要求高，應(yīng)特別加強(qiáng)對(duì)消防工作的管理。一定要教育員工、業(yè)主、租戶遵守用火、用電制度，明確防火責(zé)任人，熟悉消防基本 知識(shí)，掌握防火、救火基本技能；加強(qiáng)防范措施，定期檢查、完善消防設(shè)施，落實(shí)消防措施，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，消除事故隱患?！　∷摹⒅匾暻鍧嵐芾怼　∏鍧嵑脡氖菍懽謽枪芾矸?wù)水平的重要體現(xiàn)，關(guān)乎大廈的形象。由于寫字樓一般都采用 大量質(zhì)地講究的高級(jí)裝飾材料進(jìn)行裝飾，所以清潔難度大，專業(yè)要求高。為此要制定完善的清潔細(xì)則，明確需要清潔的地方、材料、清潔次數(shù)、檢查方法等。同時(shí)要加強(qiáng)經(jīng)常性巡視保 潔，保證大堂、電梯、過道隨臟隨清，辦公室內(nèi)無雜物、灰塵，門窗干凈明亮，會(huì)議室整潔，茶具清潔消毒?！　∥?、強(qiáng)化設(shè)備管理設(shè)施的維修保養(yǎng)　　設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行是寫字樓運(yùn)作的核心。應(yīng)重視對(duì)寫字樓水電設(shè)施(包括高低壓變電房，備用發(fā)電房，高低壓電纜、電線，上下水管道等各項(xiàng)設(shè)施)的全面管理和維修，供水 供電要有應(yīng)急措施。應(yīng)特別注重對(duì)電梯的保養(yǎng)與維修，注重對(duì)消防系統(tǒng)的檢查、測(cè)試和對(duì)空調(diào)系統(tǒng)的保養(yǎng)、維修。要有健全的檢查維修制度，要對(duì)公用設(shè)備、公共場(chǎng)所，如大廳、走廊 、電梯間等定期檢查、維修維護(hù)。對(duì)業(yè)主、租戶的設(shè)備報(bào)修要及時(shí)處理，并定期檢查。要做到電梯運(yùn)轉(zhuǎn)率不低于98％，應(yīng)急發(fā)電率達(dá)到100％，消防設(shè)備完好率達(dá)到100％。　　六、設(shè)立服務(wù)中心，完善配套服務(wù)　　管理就是服務(wù)。為方便客人，滿足客人需要，寫字樓應(yīng)有配套的服務(wù)，設(shè)立服務(wù)中心。 幫助業(yè)主、租戶辦理入伙和退房手續(xù)，解決相關(guān)問題；提供問訊、商務(wù)等各類服務(wù)，包括提供一些日常性服務(wù)，如協(xié)助接待來訪客人，回復(fù)電話問訊，提供打字、傳真、復(fù)印及訂票服 務(wù)等；提供其他可能的委托服務(wù)，如代客購物、代送快件等。　　七、加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，不斷改進(jìn)工作　　要加強(qiáng)與業(yè)主、租戶的溝通，主動(dòng)征詢、聽取他們對(duì)管理服務(wù)工作的意見與要求，認(rèn)真 接受、處理業(yè)主、租戶的投訴，及時(shí)反映、解決他們提出的問題。要謹(jǐn)慎對(duì)待，協(xié)調(diào)好各方關(guān)系，協(xié)調(diào)配合好政府各部門的工作，還要不斷改進(jìn)各項(xiàng)管理，使各項(xiàng)工作指標(biāo)達(dá)到同行業(yè) 先進(jìn)水平。 寫字樓管理日常工作內(nèi)容 第三節(jié)　寫字樓管理日常工作內(nèi)容　　寫字樓物業(yè)的特性和使用要求，決定了寫字樓日常管理的工作內(nèi)容與工作重點(diǎn)主要在以 下幾個(gè)方面：　　一、營 銷 推 廣　　由于寫字樓宇收益性物業(yè)(商業(yè)物業(yè))的特性，決定了營銷推廣是其一項(xiàng)經(jīng)常性的管理工作內(nèi)容。當(dāng)今的寫字樓宇除了少部分自用外，大部分都用于出售和出租(主要是出租)。寫字 樓的整體形象設(shè)計(jì)塑造、宣傳推介，辦公空間的分割布局與提升改造，市場(chǎng)分析調(diào)研，與買租客戶的聯(lián)絡(luò)、談判、簽約，客戶投訴與要求的受理與處理，客戶與經(jīng)營管理者、客戶與客 戶間關(guān)系的協(xié)調(diào)，以及組織客戶參加目的在于聯(lián)絡(luò)感情的各種聯(lián)誼活動(dòng)等均屬于寫字樓的營銷推廣工作范疇?！　∮捎谵D(zhuǎn)變投資地點(diǎn)、方向，兼并、破產(chǎn)等各種原因的影響，寫字樓客戶變動(dòng)的情況時(shí)有 發(fā)生，固有的客戶對(duì)辦公空間重新布置、面積增減、改變?cè)O(shè)備配置與服務(wù)等的要求也經(jīng)常存在。因此，為吸引招進(jìn)和留住客戶，寫字樓的營銷服務(wù)工作是一項(xiàng)十分重要的經(jīng)常性工作， 否則，便不能保證較高的租售率，影響寫字樓物業(yè)的收益?！　∵@方面應(yīng)有專門的營銷人員在寫字樓前臺(tái)工作或設(shè)立專門的辦公室辦公，進(jìn)行市場(chǎng)行情 調(diào)研，主動(dòng)尋找目標(biāo)客戶，征求已有客戶對(duì)物業(yè)的使用意見，盡力滿足各方面客戶的要求，保證物業(yè)保持較高的租售率。　　二、商務(wù)中心的服務(wù)與管理　　大型寫字樓辦公機(jī)構(gòu)集中，商務(wù)繁忙，一般會(huì)議主要提供各種商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目的商務(wù)中心 (與大型酒店、賓館類似)?！　　　∩虅?wù)中心須配備的主要設(shè)備及用品有中英文處理機(jī)、打印機(jī)、傳真機(jī)、電傳機(jī)、打字機(jī) 、電腦、裝訂機(jī)、塑封機(jī)、口述錄音機(jī)、電視、電話、影視設(shè)備、投影儀及屏幕、攝像機(jī)以及其他的辦公用品等。商務(wù)中心設(shè)備的配備可根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目的增設(shè)而添置?！　∩虅?wù)中心設(shè)備的正常使用和保養(yǎng)，是提供良好服務(wù)的保證。商務(wù)中心人員在使用過程中 應(yīng)嚴(yán)格按照正常操作程序進(jìn)行操作，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行必要的保養(yǎng)，設(shè)備一旦發(fā)生故障，應(yīng)由專業(yè)人員進(jìn)行維修?！　　　∩虅?wù)中心的服務(wù)是小區(qū)域、多項(xiàng)目的直接服務(wù)?？腿藢?duì)商務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是以服 務(wù)的周到與快捷為出發(fā)點(diǎn)的。要做到服務(wù)周到、快捷，必須依靠經(jīng)驗(yàn)豐富的工作人員和一套健全的工作程序?！　?1)工作要求。對(duì)商務(wù)中心工作人員要求有：①流利的外語聽說讀寫能力；②熟練的中英文打字能力；③熟練操作各種設(shè)備的能力；④熟悉商務(wù)信息知識(shí)；⑤熟悉秘書工作知識(shí)； ⑥具備基本的設(shè)備清潔保養(yǎng)知識(shí)?！　?2)工作程序。①服務(wù)前：了解客戶所需服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間及服務(wù)要求；向客戶講明收費(fèi)情況，開據(jù)收費(fèi)通知單并收一定比例的押金。②服務(wù)中：以準(zhǔn)確、快捷為原則，按客人 服務(wù)要求準(zhǔn)時(shí)、精確地完成服務(wù)。③服務(wù)后：完成客人所需服務(wù)后，填寫《商務(wù)中心費(fèi)用收據(jù)單》，引導(dǎo)或陪同客人到財(cái)務(wù)部結(jié)