【正文】 事實(shí)上，多數(shù)人在選擇寫字樓時(shí)，首先考慮的是一個區(qū)域概念。我們很難為這種形象的帶動力打出一個確定的分?jǐn)?shù)，但是我們可以肯定的是，這種區(qū)域的感性形象的推廣，對于一個區(qū)域商業(yè)運(yùn)作上的成功，無疑將具有十分重要的作用。那些高樓就證明了資本，就代表著金融，就象征著實(shí)力。寫字樓形象宣傳的重要性對于中關(guān)村地區(qū)及中關(guān)村核心區(qū)的區(qū)域定位問題，大家都已經(jīng)談了很多了，而且已經(jīng)非常明確，就是一個國家級的高新技術(shù)開發(fā)區(qū)。中標(biāo)單位中標(biāo)后與委托方正式簽訂物業(yè)管理委托合同，開始實(shí)施對該物業(yè)的管理。招標(biāo)書主要內(nèi)容有：A．?dāng)M招標(biāo)的物業(yè)基本概況。同時(shí)對房屋區(qū)域周圍的環(huán)境、清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、公共綠地、道路養(yǎng)護(hù)統(tǒng)一實(shí)施專業(yè)化管理，并向住用人提供多方面的綜合性服務(wù)。寫字樓什么最重要，你要把國貿(mào)中心放在位置不好的地段，肯定他的地段價(jià)值就不像現(xiàn)在這么高。往往有這么幾個情況，一個是電梯數(shù)量太少，很多開發(fā)企業(yè)開發(fā)商還沒有認(rèn)識到電梯的數(shù)量對樓本身的價(jià)值起著很關(guān)鍵的作用，電梯數(shù)量的合理對這個樓本身的價(jià)值來說起著很關(guān)鍵的作用。因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在是市場經(jīng)濟(jì)，我們是從終端客戶需求往后倒退，往往是有經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)管理公司最了解終端用戶的需求。通過在物業(yè)管理服務(wù)中引入第三方專業(yè)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評估機(jī)制，在入住企業(yè)接受物業(yè)服務(wù)時(shí)期內(nèi)按照合同雙方約定，定期進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的評估，入住企業(yè)就能清楚及時(shí)地知道目前所接受的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的綜合水平和所存在的問題，避免問題積重難返，帶來大的損失，進(jìn)而決定是否有必要重新選擇物業(yè)服務(wù)提供方。事實(shí)上，因行業(yè)競爭，導(dǎo)致價(jià)格下降，管理水平不斷提升，業(yè)戶亦享用到內(nèi)容豐富的增值服務(wù)?！　≠|(zhì)量認(rèn)證帶來服務(wù)保障　　寫字樓物業(yè)管理行業(yè)在過去的變化，足以反映企業(yè)對環(huán)境要求的提升?！　∵@是對物業(yè)經(jīng)營管理者的絕對信任?！　≡诒本┑腃BD中央商務(wù)區(qū)、上海的浦西等地，城市早期的規(guī)劃等各類因素造成了今天交通的極其擁堵。首先，期限較長的租約所規(guī)定的租金在租賃期間內(nèi)很難趕上市場租金水平的可能變化，盡管有租金定期調(diào)整的條款在發(fā)揮作用，但實(shí)際租金常常低于市場租金；另外，在租約期滿時(shí)賦予租客一定的權(quán)利也并不能保證其繼續(xù)承租。折讓優(yōu)惠可能是由業(yè)主先提供一筆資金，供租客用于裝修投資或支付其他費(fèi)用，但在租賃期間內(nèi)，這筆資金還是要通過種種方式歸還業(yè)主。常用的“凈租”方式根據(jù)代收代繳費(fèi)用所包括的項(xiàng)目多少還可以再進(jìn)行細(xì)分，但一般情況下，代收代繳費(fèi)用越多，基本租金就越低。為了使租賃雙方共同分擔(dān)通貨膨脹帶來的風(fēng)險(xiǎn)，有時(shí)規(guī)定租金可以按消費(fèi)者價(jià)格指數(shù)調(diào)整，但同時(shí)又規(guī)定一個上調(diào)比例的最高限。談判過程中，雙方可以標(biāo)準(zhǔn)租賃合約為基礎(chǔ)，針對某一特定的出租單元，就各標(biāo)準(zhǔn)條款和特殊條款進(jìn)行談判，以便雙方就某一特定的出租單元形成一份單獨(dú)的租約。如大堂、洗手間、公用走道等。B11建立消 防檔案。⑤定期 組織及安排消防檢查，根據(jù)查出的火險(xiǎn)隱患發(fā)出消防整改通知書，限期整改。④火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)：自動報(bào)警系統(tǒng)(包括感溫式火災(zāi)報(bào)警、感煙式火 災(zāi)報(bào)警、感光式火災(zāi)報(bào)警)，手動報(bào)警系統(tǒng)(包括電鈴報(bào)警、破碎玻璃報(bào)警、緊急電話報(bào)警) 。　　(3)制定嚴(yán)密的保安規(guī)章制度，明確本部門各類人員的崗位職責(zé)?！　〗⒃O(shè)備維修制度主要是設(shè)備檢修制度和報(bào)修制度?！　∫话愕木S修方法有：①強(qiáng)制維修法?！　。鹤詸z報(bào)修、客戶報(bào)修?！　∷摹⒃O(shè)施設(shè)備管理　　寫字樓的設(shè)施設(shè)備管理主要應(yīng)做好以下各項(xiàng)工作：　　　　(1)建立設(shè)備檔案。《商務(wù)中心費(fèi)用收據(jù)單》一式三份，一聯(lián)交給財(cái)務(wù) 部，一聯(lián)交給客人，一聯(lián)由商務(wù)中心存檔?？腿藢ι虅?wù)中心服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)是以服 務(wù)的周到與快捷為出發(fā)點(diǎn)的。因此，為吸引招進(jìn)和留住客戶，寫字樓的營銷服務(wù)工作是一項(xiàng)十分重要的經(jīng)常性工作， 否則，便不能保證較高的租售率，影響寫字樓物業(yè)的收益。為方便客人，滿足客人需要，寫字樓應(yīng)有配套的服務(wù)，設(shè)立服務(wù)中心。同時(shí)要加強(qiáng)經(jīng)常性巡視保 潔，保證大堂、電梯、過道隨臟隨清，辦公室內(nèi)無雜物、灰塵，門窗干凈明亮，會議室整潔，茶具清潔消毒。加強(qiáng)前門、后門的警衛(wèi)及中央監(jiān)控，堅(jiān)持24小時(shí)值班巡邏，力求做到萬無一失。 寫字樓管理與服務(wù)的要求 第二節(jié)　寫字樓管理與服務(wù)的要求　　寫字樓管理可圍繞“安全、舒適、快捷”六個字展開。三、費(fèi)用的繳納（一） 物業(yè)管理企業(yè)要事先制訂好費(fèi)用繳納的辦法，讓用戶做到心中有數(shù)。一方面，公共商業(yè)樓宇管理者可通過管委會來達(dá)到統(tǒng)一組織、協(xié)調(diào)經(jīng)營者經(jīng)營的目的。如籌資、委托制作宣傳公共商業(yè)樓宇的商業(yè)廣告，舉辦節(jié)假日削價(jià)展銷會，組織顧客聯(lián)誼活動，以公共商業(yè)樓宇名義贊助社會事業(yè)等。它只是受物業(yè)產(chǎn)權(quán)人的委托對物業(yè)及設(shè)施、使用人的經(jīng)營行為進(jìn)行管理，以保證公共商業(yè)樓宇良好的經(jīng)營環(huán)境和經(jīng)營秩序，使經(jīng)營者的生意好做。公共商業(yè)樓宇的管理者，應(yīng)主要依據(jù)所管理的公共商業(yè)樓宇的規(guī)模大小和不同層次去選 配承租客商。公共商業(yè)樓宇實(shí)際上可以看成是一個商業(yè)區(qū)，里面可以包容城市商業(yè)街區(qū)的各行各業(yè)。第二，不同形式的零售商店。諸如：企業(yè)名稱、自有商標(biāo)、商徽、招牌和證 章；信箋、信封、賬單和報(bào)表；包裝紙、盒、袋；企業(yè)報(bào)刊、手冊、簡介、廣告單、商品目錄、海報(bào)、招貼、紀(jì)念品；櫥窗、指示牌、辦公室、接待室、展廳、店堂；員工服裝、服飾 、工作包等，使顧客通過對具體認(rèn)識對象的特征部分的認(rèn)定，強(qiáng)化和識別樓宇形象。可以說，在不同商店里，同樣品牌的商品具有不同的價(jià)值與形象，商業(yè)樓宇的良好形象便具有提升商品價(jià)值和形象的作用。第一，公共商業(yè)樓宇良好形象的作用。(5)清潔衛(wèi)生及車輛管理。商場晚上關(guān)門時(shí) ，要進(jìn)行嚴(yán)格的清場。由于其物業(yè)管理內(nèi)容包括單體商場物業(yè)(百貨大樓、零售店)，所以本章主要以它作為闡述對象。 　　穆昆說，寫字樓的品質(zhì)高低，不僅體現(xiàn)在硬件方面，而更重要的體現(xiàn)在軟性服務(wù)方面。 　　從整體上看，金融街預(yù)計(jì)在2007年以前將建成近160萬平方米的寫字樓，供應(yīng)速度低于CBD、中關(guān)村。 　　與此同時(shí)，幾天前，仲量聯(lián)行發(fā)布的報(bào)告顯示，自2003年第四季度以來，北京的寫字樓租務(wù)活動明顯趨旺，并帶動平均空置率下降。要做到電梯運(yùn)轉(zhuǎn)率不低于98％，應(yīng)急發(fā)電率達(dá)到100％，消防設(shè)備完好率達(dá)到100％。由于寫字樓一般都采用 大量質(zhì)地講究的高級裝飾材料進(jìn)行裝飾，所以清潔難度大，專業(yè)要求高。由于寫字樓一般在辦公時(shí)間都是開放的，所以治安管理難度大。首先，期限較長的租約所規(guī)定的租金在租賃期間內(nèi)很難趕上市場租金水平的可能變化，盡管有租金定期調(diào)整的條款在發(fā)揮作用，但實(shí)際租金常常低于市場租金；另外，在租約期滿時(shí)賦予租客一定的權(quán)利也并不能保證其繼續(xù)承租。這樣做一個好處就是能保證租約中所規(guī)定的租金水平與市場水平相當(dāng)。　　具體的租約中，要規(guī)定代收代繳費(fèi)用所包括的費(fèi)用項(xiàng)目名稱，以及每項(xiàng)費(fèi)用在租客間按比例分?jǐn)傆?jì)算的方法。為了令租賃雙方共同承擔(dān)通貨膨脹帶來的風(fēng)險(xiǎn)，有時(shí)規(guī)定租金可以按消費(fèi)者價(jià)格指數(shù)調(diào)整，但同時(shí)又規(guī)定一個上調(diào)比例的最高限，這樣，在最高限以內(nèi)的風(fēng)險(xiǎn)由租客承擔(dān)，最高限以外的風(fēng)險(xiǎn)由業(yè)主承擔(dān)。談判中雙方關(guān)注的其它問題還包括租金及其調(diào)整、所提供的服務(wù)及服務(wù)收費(fèi)、公共設(shè)施如空調(diào)、電梯等使用費(fèi)用的分擔(dān)方式等。必須提高人員質(zhì)量，對員工進(jìn)行有計(jì)劃、有目的的長期培訓(xùn)和崗位輪換實(shí)習(xí)，并將培訓(xùn)成效納入績效考核體系，才能高質(zhì)量地柔性規(guī)劃服務(wù)能力，達(dá)到人力成本精益控制的效果。第二，從空間上落實(shí)服務(wù)責(zé)任，在不同服務(wù)時(shí)段采取定崗定員和值班結(jié)合的排班方式。人力成本的精益控制一般寫字樓物管企業(yè)都是以較大服務(wù)需求來設(shè)計(jì)服務(wù)能力，并采用定崗定員的制度。所以，向顧客收取的電費(fèi)單價(jià)應(yīng)考慮上述兩個因素，并核算出一個相對固定的單價(jià)數(shù)額。有相應(yīng)的能源使用規(guī)定，派專人負(fù)責(zé)開關(guān)和控制運(yùn)行時(shí)間。總表扣除顧客使用的電費(fèi)即為寫字樓企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)的費(fèi)用，包括：公共設(shè)備設(shè)施運(yùn)行的電費(fèi)、公共照明電費(fèi)、以及寫字樓企業(yè)自己的辦公用電三部分。第二，控制人力成本。企業(yè)各部門作為獨(dú)立的成本控制中心，企業(yè)核準(zhǔn)各部門的預(yù)算，批準(zhǔn)一定成本額度，并對其實(shí)行成本定額控制和考核?！　《?、寫字樓成本精益控制方法成本的精益控制，是指借鑒工業(yè)企業(yè)精益生產(chǎn)的成本控制思想和方式，在寫字樓的經(jīng)營管理中，實(shí)施成本的精益控制，提高企業(yè)的運(yùn)作效率，爭取更多的贏利。精益生產(chǎn)是當(dāng)前工業(yè)界公認(rèn)最佳的一種生產(chǎn)組織體系和方式?！　∑浯?，對高達(dá)70%的公共能源和人力成本進(jìn)行重點(diǎn)控制。人力成本是寫字樓企業(yè)贏利的敏感因素。第二，配合國家或地區(qū)的電力優(yōu)惠政策，安裝相應(yīng)的電表可節(jié)約能源費(fèi)。杜絕一切可能的無管理現(xiàn)象，如長明燈、夜班時(shí)間因責(zé)任不明確或安排不當(dāng)而無人關(guān)閉的用電系統(tǒng)等。物管企業(yè)應(yīng)每月制定能源成本核算表，清晰展示當(dāng)月的能源成本負(fù)擔(dān)情況。這樣雖然能夠滿足服務(wù)高峰期的需求，但是在服務(wù)低谷期會出現(xiàn)明顯的服務(wù)能力閑置，造成總體服務(wù)成本高居不下。對比寫字樓、賓館和商場的服務(wù)需求，如表2所示，分析寫字樓每天的需求高峰期和低谷期。寫字樓物業(yè)的租約與租約談判寫字樓租客與業(yè)主的權(quán)利和義務(wù)要在書面租賃契約中具體確定，由于該租約是租賃雙方簽署的法律文件，所以租賃雙方都應(yīng)嚴(yán)格遵守。　　一、租賃合約中的標(biāo)準(zhǔn)條款在編制標(biāo)準(zhǔn)租賃合約的過程中，業(yè)主的主要目標(biāo)之一是在其所收取的租金中，盡可能少地支付相關(guān)的運(yùn)營費(fèi)用；而對于潛在的租客來說，則希望在支付一定租金的前提下，獲得盡可能大的權(quán)利，得到盡可能多的服務(wù)。在寫字樓物業(yè)租約中，并非所有的物業(yè)運(yùn)營費(fèi)用都要以租金的形式來收取。最常見的代收代繳費(fèi)用是除房產(chǎn)稅和保險(xiǎn)費(fèi)外的水、電、煤氣、熱力等資源的使用費(fèi)，設(shè)備使用費(fèi)和寫字樓公共空間的維護(hù)維修費(fèi)用也常單獨(dú)繳納。另外折讓優(yōu)惠可能會體現(xiàn)在租約續(xù)期的有關(guān)條款上。在某些時(shí)候，租約中還會包括有關(guān)提前終止租約的條款，規(guī)定租客只要提前一定的時(shí)間通知業(yè)主并按規(guī)定繳納罰金,租客就可以提前終止租約。必須加強(qiáng)治安防范，建立和健全各種值班制度，堅(jiān)持非辦公時(shí)間出入大樓的檢查登記制 度，堅(jiān)持定期檢查樓宇防盜與安全設(shè)施制度，堅(jiān)持下班交接檢查制度。為此要制定完善的清潔細(xì)則，明確需要清潔的地方、材料、清潔次數(shù)、檢查方法等。 　　六、設(shè)立服務(wù)中心，完善配套服務(wù) 　　管理就是服務(wù)。 　　種種跡象表明，北京寫字樓似乎已走出“山重水復(fù)”的彷徨而邁向柳暗花明。 穆昆認(rèn)為，除以上三個區(qū)域，值得一提的是朝外寫字樓商圈的崛起。寫字樓的后期的專業(yè)管理能夠保持和體現(xiàn)產(chǎn)品的品質(zhì)和追求。一、公共商業(yè)樓宇的管理內(nèi)容(1)對小業(yè)主或承租商的管理。同時(shí)在硬件上要配套，要安裝電視監(jiān)控器及紅外線報(bào)警器等報(bào)警監(jiān)控裝置，對商場進(jìn)行全方位的監(jiān)控，為顧客購物提供安全、放心的環(huán)境，確保商場的貨品不被 偷盜。要有專門人員負(fù)責(zé)場內(nèi)流動保潔，將垃圾雜物及時(shí)清理外運(yùn)，時(shí)時(shí)保持場內(nèi)的清潔衛(wèi)生，對大理石飾面等要定期打蠟、拋光。公共商業(yè)樓宇良好的形象是商業(yè)特色的體現(xiàn)，也是潛在的銷售額和一種無形資產(chǎn)。第二，公共商業(yè)樓宇識別系統(tǒng)的建立。這樣便可以幫助顧客克服記憶困難，并使這個一貫、獨(dú)特的形象在他們決定購物時(shí)發(fā)生反射作用。零售商店除了傳統(tǒng)上分為綜合商店和專業(yè)商店外，現(xiàn)在還 分為百貨公司、連鎖店、超級市場、自選商場、折扣商店、樣品展銷商店等。第五，承租客商在公共商業(yè)樓宇的不同作用。大型公共商業(yè)樓宇，如省級、國家級的，甚至是國際級的，其經(jīng)營的商品范圍、零售商店的類型以及商業(yè)機(jī)構(gòu)門類應(yīng)該是越齊越好，應(yīng)盡量爭取一些省市級、全國性乃至 世界級的分店為基本承租戶，給人以購物天堂、度假去處的感覺。公共商業(yè) 樓宇本身是一個整體，由于多家經(jīng)營，各經(jīng)營者經(jīng)營活動的許多方面需要協(xié)調(diào)一致，而物業(yè)公司并不參與經(jīng)營，無權(quán)介入各經(jīng)營者的經(jīng)營活動。 帶旺人氣，吸引顧客。另一方面，管委會又成為經(jīng)營者與公共商業(yè)樓宇管理 者之間對話的橋梁和中介。同時(shí)，還應(yīng)設(shè)立滯納金與違約處理?xiàng)l款，要注意鼓勵用戶養(yǎng)成良好的交費(fèi)習(xí)慣。安全是指讓用戶在寫字樓里工作 安全放心；舒適是指要創(chuàng)造優(yōu)美整潔的環(huán)境，讓用戶感到舒適、方便；快捷是指讓用戶在大樓內(nèi)可隨時(shí)與世界各地進(jìn)行聯(lián)系，交換信息，抓住商機(jī)。同時(shí)，應(yīng)全面建立客戶檔案，熟 悉業(yè)主、租戶情況，增加溝通了解，做到時(shí)時(shí)心中有數(shù)，確保業(yè)主、租戶人身和財(cái)產(chǎn)的安全?！　∥?、強(qiáng)化設(shè)備管理設(shè)施的維修保養(yǎng)　　設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行是寫字樓運(yùn)作的核心。 幫助業(yè)主、租戶辦理入伙和退房手續(xù)，解決相關(guān)問題；提供問訊、商務(wù)等各類服務(wù)，包括提供一些日常性服務(wù)，如協(xié)助接待來訪客人，回復(fù)電話問訊，提供打字、傳真、復(fù)印及訂票服 務(wù)等；提供其他可能的委托服務(wù)，如代客購物、代送快件等?！　∵@方面應(yīng)有專門的營銷人員在寫字樓前臺工作或設(shè)立專門的辦公室辦公，進(jìn)行市場行情 調(diào)研，主動尋找目標(biāo)客戶，征求已有客戶對物業(yè)的使用意見，盡力滿足各方面客戶的要求，保證物業(yè)保持較高的租售率。要做到服務(wù)周到、快捷，必須依靠經(jīng)驗(yàn)豐富的工作人員和一套健全的工作程序。　　商務(wù)中心的主要對象是客人，有時(shí)寫字樓內(nèi)部人員也因工作需要在商務(wù)中心使用設(shè)備， 為此制定商務(wù)中心簽單程序；　　寫字樓內(nèi)部人員到商務(wù)中心使用設(shè)備，必須是因工作需要；使用前，必須由該員工所在 部門經(jīng)理的同意。做好寫字樓各項(xiàng)設(shè)備驗(yàn)收文件資料的存檔，建立設(shè)備登記卡?！　　⒃O(shè)施維修及客戶室內(nèi)小型維修的報(bào)修及維修程序?yàn)椋骸　?2)設(shè)備的保養(yǎng)。即不管設(shè)備技術(shù)狀況如何，均按計(jì)劃定期維修?！　?4)設(shè)備的更新改造。　　(4)加強(qiáng)治安防范?！　?3)消防工作的展開：①進(jìn)行消防宣傳。⑥制定防火工作措施，從制度上預(yù)防火災(zāi)事故的發(fā)生。B12制訂滅火方案及重點(diǎn)部位保衛(wèi)方案，每個房間安裝消防走火示意圖?！　?5)提供全面的清潔衛(wèi)生美化服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)租約中的許多條款只要稍加討論即可，但有些重要問題就需要進(jìn)行認(rèn)真的談判，例如租客裝修及業(yè)主是否提供裝修補(bǔ)貼就常常要談判很長時(shí)間。這樣，在最高限以內(nèi)的風(fēng)險(xiǎn)由租客承擔(dān)，最高限以外的風(fēng)險(xiǎn)由業(yè)主承擔(dān)?！　【唧w的租約中，要規(guī)定代收代繳費(fèi)用所包括的費(fèi)用項(xiàng)目名稱，以及每項(xiàng)費(fèi)用在租客間按比例分?jǐn)傆?jì)算的方法。這樣做，一個好處就是能保證租約中所規(guī)定的租金水平與市場水平相當(dāng)。在某些時(shí)候，租約中還會包