【正文】 故隱患。加強前門、后門的警衛(wèi)及中央監(jiān)控，堅持24小時值班巡邏，力求做到萬無一失。只有這樣，才能達到好的管理效果。寫字樓管理與服務(wù)的要求寫字樓管理可圍繞“安全、舒適、快捷”六個字展開。然而，業(yè)主不愿在租約期滿時賦予租客過多的權(quán)利。如果租客預(yù)計由于自己業(yè)務(wù)的發(fā)展可能會在未來增加承租面積,則一般希望業(yè)主在將來(一般是租約期滿)能滿足其擴展辦公空間的要求。折讓優(yōu)惠的具體做法很多，如給新入住的租客一個免租期為租客從原來租住的寫字樓遷至本寫字樓提供一定的資金幫助、替租客支付由于提前終止與原租住寫字樓的業(yè)主間的租約而需繳納的罰金或?qū)ψ饪腿胱∏暗难b修投資提供資金幫助等。設(shè)備和公共空間的更新改造投資也要在租客間進行分攤，但要注意處理好更新改造投資周期與每一個租約的租賃周期間的關(guān)系。常用的“凈租”方式根據(jù)代收代繳費用所包括的項目多少還可以再進行細分，但一般情況下，代收代繳的費用越多，基本租金就越低。在“毛租”的情況下，業(yè)主要支付物業(yè)運營過程中的所有費用。然而，由于消費者價格指數(shù)有時變化幅度非常大，尤其是在經(jīng)濟高速發(fā)展的地區(qū)或政治經(jīng)濟不穩(wěn)定的地區(qū)，這就使得租客很難接受用消費者價格指數(shù)作為租金向上調(diào)整的基礎(chǔ)這樣一個條件。為了調(diào)和租賃雙方各自意愿的差異，就形成了在寫字樓物業(yè)出租時須共同遵守的一系列特定條款。通常情況下，業(yè)主會事先準備好一個適用于寫字樓物業(yè)內(nèi)所有出租單元的標準租賃合約，業(yè)主和潛在的租客可在這一基礎(chǔ)上，針對某一特定的出租單元就各標準條款和特殊條款進行談判，以便在業(yè)主和租客間就某一特定的出租單元形成一份單獨的租約。鑒于租約條款的談判相當復(fù)雜，所以在租約簽署前常常有一個很長的談判周期。如在服務(wù)高峰期配以定崗定員的較高的服務(wù)能力；在低谷期(節(jié)假日等)以值班方式提供服務(wù)；以處理意外事件的應(yīng)急能力為標準來滿足較低服務(wù)要求；值班小組人員少，以團隊方式相互協(xié)作，小組內(nèi)員工一專多能，比如工程維護人員在需要的時候協(xié)助保安，共同完成值班任務(wù)。寫字樓全年的服務(wù)需求高峰期和低谷期也比較明顯。在崗位安排上從兩方面著手。人力成本的精益控制以服務(wù)能力的柔性規(guī)劃和實施為主。比如，不僅有設(shè)備的運作規(guī)程，還應(yīng)制定設(shè)備的能源控制操作規(guī)程；在照明管理上，除了正式的規(guī)定，還可以將寫字樓劃分成不同的責(zé)任區(qū)域，要求員工根據(jù)實際情況自行調(diào)整操作規(guī)定。最后，實行臨界點運行。另外，大型寫字樓的框架結(jié)構(gòu)決定了房間可任意割斷，所以，供電部門不可能實施戶表工程?？梢酝ㄟ^能源小組定期對寫字樓進行全面的巡查來杜絕能源管理的空白點。其次，管理無空白點。第三，為了分析、控制設(shè)備設(shè)施用電，除了設(shè)備設(shè)施的總表外，為大型的設(shè)備設(shè)施安裝專項計量電表。首先，做到計量無遺漏。人力成本的過度控制會引起服務(wù)能力不足，影響服務(wù)質(zhì)量。因為寫字樓的基本照明和設(shè)備設(shè)施用電是必不可少的，在一定程度上，照明的布局和亮度標志著寫字樓的品牌形象。第一，控制公共能源成本。臨界點控制使企業(yè)的服務(wù)供應(yīng)和顧客需求在剛好匹配的臨界點上運作，實現(xiàn)高顧客滿意度下的有效成本控制管理。其特點是消除一切浪費、追求精益求精和不斷改善，旨在以最優(yōu)品質(zhì)、最低成本和最高效率對市場需求做出最迅速的響應(yīng)。在上述規(guī)定的框架下，寫字樓的成本大致可劃分為四大部分：人力成本，占總成本的3040%公共能源，占總成本的2030%；營運成本，占總成本的20%左右；管理費用，占總成本的10%左右。其中，人力成本和公共能源成本占寫字樓企業(yè)成本的5070%左右，成為寫字樓物管企業(yè)成本控制的重點。寫字樓物管企業(yè)，應(yīng)在消除一切浪費、不斷改進、及時調(diào)整的精益思想指導(dǎo)下，對寫字樓經(jīng)營管理成本進行精益控制。首先，建立成本預(yù)算和定額控制體系。能源成本控制是一項長期的涉及到組織內(nèi)全體員工的工作。所以，其控制還應(yīng)該著眼于細微處，把握從小處見大的原則。寫字樓的服務(wù)能力不僅指員工的數(shù)量，也包括員工的技能(專業(yè)技能和綜合素質(zhì))，它直接關(guān)系到企業(yè)提供服務(wù)的及時性和服務(wù)的質(zhì)量。從以下五個方面進行：第一，為顧客安裝電表。第四，為了分析、控制公共照明用電，以每層樓為單位安裝電表。做到只要使用能源方，都要能被計量。能源小組尋找可能的空白點，制訂管理控制的措施改進，達到不斷修正、完善的目的。為了降低物管企業(yè)的成本，從總表到每位顧客辦公間的線路損耗就只能通過顧客平攤的方式彌補。能源控制的臨界點運行是指凡是使用電力能源的系統(tǒng)，如寫字樓的設(shè)備設(shè)施用電、照明系統(tǒng)用電等，其開啟、關(guān)閉和運作的時間和方式，剛好能滿足寫字樓顧客正常的需要，能源管理在沒有多余浪費的需求和供應(yīng)的平衡點上運行。員工根據(jù)顧客的使用情況進行及時的開、關(guān)調(diào)整，使之既能滿足顧客的需要，又能最大限度地節(jié)約用電。柔性服務(wù)能力從兩個方面實現(xiàn)。第一，從時間上分析寫字樓服務(wù)的需求高峰期和低谷期，重點安排服務(wù)能力，而不是平均分配服務(wù)能力。由于寫字樓租賃顧客數(shù)量在一定時期內(nèi)相對固定，所以，可以按照年度節(jié)假日將寫字樓服務(wù)排班分為工作日班和節(jié)假日班。最后，寫字樓人力成本的精益控制，要以全體員工一專多能為前提和基礎(chǔ)，在能滿足服務(wù)需求前，不能一味地強調(diào)減少人員數(shù)量。物業(yè)管理經(jīng)理也常參與到租約談判的過程中來。標準租約中的許多條款只要稍加討論即可，但有些重要問題就需要進行認真的談判，例如租客裝修及業(yè)主是否提供裝修補貼就常常要談判很長時間?！　∮捎趯懽謽俏飿I(yè)的租約一般都要持續(xù)幾年的時間，在租約中一般都要包括規(guī)定租金定期增加方式的租金調(diào)整條款。因此，租客和物業(yè)管理經(jīng)理更愿意商定一個固定的年租金增長率或增長量，該增長率或增長量在整個租賃期間內(nèi)有效，例如月租金在整個租期內(nèi)每年增長10元/平方米或每年上調(diào)8％；當租期很長時，也可規(guī)定每2年或3年將租金調(diào)整一次。并且要在所收取的租金中包括這些費用，但這種租賃安排在大型寫字樓出租中并不多見。換句話說，寫字樓物業(yè)“毛租”時的租金很高，因為業(yè)主要從所收租金中支付所有的運營費用；采用“凈租”方式時，代收代繳費用覆蓋的內(nèi)容越多，基本租金就越低，因為租客直接分擔了寫字樓運營過程中的部分或全部費用。租約中還可能包括一些條款，在這些條款中規(guī)定了業(yè)主所需承擔的最大運營費用額，例如每年每平方米40元或每年總計20萬元，而超過這個數(shù)額的運營費用就要由租客分擔。折讓優(yōu)惠可能是由業(yè)主先提供一筆資金，供租客用于裝修投資或支付其它費用，但在租賃期間內(nèi)，這筆資金還是要通過種種方式歸還業(yè)主的。除非寫字樓市場很不景氣,否則業(yè)主很難接受這一做法，因為有時為了滿足當前租客的這一要求，可能會使其騰空的寫字樓面積之空置時間增加，從而減少租金收入。這里主要有兩個原因。安全是指讓用戶在寫字樓里工作 安全放心；舒適是指要創(chuàng)造優(yōu)美整潔的環(huán)境，讓用戶感到舒適、方便；快捷是指讓用戶在大樓內(nèi)可隨時與世界各地進行聯(lián)系，交換信息，抓住商機。 　　二、加強治安防范，嚴格出入管理制度，建立客戶檔案 　　寫字樓的安全保衛(wèi)工作很重要，它不僅涉及國家、企業(yè)和個人財產(chǎn)與生命安全，還涉及 大量的行業(yè)、商業(yè)、部門機密。同時，應(yīng)全面建立客戶檔案，熟悉業(yè)主、租戶情況，增加溝通了解，做到時時心中有數(shù)，確保業(yè)主、租戶人身和財產(chǎn)的安全。 　　四、重視清潔管理 　　清潔好壞是寫字樓管理服務(wù)水平的重要體現(xiàn)，關(guān)乎大廈的形象。 　　五、強化設(shè)備管理設(shè)施的維修保養(yǎng) 　　設(shè)備、設(shè)施的正常運行是寫字樓運作的核心。對業(yè)主、租戶的設(shè)備報修要及時處理，并定期檢查。 幫助業(yè)主、租戶辦理入伙和退房手續(xù)，解決相關(guān)問題；提供問訊、商務(wù)等各類服務(wù)，包括提供一些日常性服務(wù)，如協(xié)助接待來訪客人，回復(fù)電話問訊，提供打字、傳真、復(fù)印及訂票服 務(wù)等；提供其他可能的委托服務(wù)，如代客購物、代送快件等。分析認為，中關(guān)村金融中心B座13000平方米的面積整體出售給一家新型企業(yè)是中關(guān)村寫字樓市場回升的一個明顯標志；與此同時，也有傳言稱，一些當年離開中關(guān)村的大企業(yè)現(xiàn)在也害起了“相思病”，意欲重返“革命根據(jù)地”?！　?000萬平方米火拼 　　北京中原房地產(chǎn)經(jīng)紀有限公司商業(yè)樓宇部總監(jiān)穆昆分析說，總體來看，2004年北京寫字樓供應(yīng)狀況仍是“3+X”格局，即由CBD、中關(guān)村、金融街及其它寫字樓商圈共同構(gòu)成。 　　中關(guān)村2003年2005年間總供應(yīng)量約241萬平方米，將建成58個寫字樓，平均每年新增80萬平方米。 　　致勝之道：物業(yè)管理由于供應(yīng)量龐大，部分發(fā)展商為避免將來租賃市場可能出現(xiàn)的激烈競爭，快速回收資金，也出現(xiàn)由租改售的情況。 　　穆昆認為，北京的寫字樓除少數(shù)高檔甲級寫字樓品質(zhì)能與國際化寫字樓相媲美，其它寫字樓同質(zhì)化現(xiàn)象比較嚴重，這就決定了北京寫字樓市場將以物業(yè)管理作為產(chǎn)品的競爭點。 　　“可是，以北京物業(yè)管理市場為例，除了第一太平洋戴維斯、仲聯(lián)量行、世邦魏理仕、戴德梁行、國貿(mào)等為數(shù)不多的知名物業(yè)管理公司外，其他大部分水平參差不齊，而寫字樓數(shù)量十分龐大，為數(shù)不多的優(yōu)秀物業(yè)管理公司不可能全部承擔，這就造成了一個巨大的矛盾。公共商業(yè)樓宇的管理內(nèi)容及方式公共商業(yè)樓宇是指由多家共同經(jīng)營的商業(yè)房地產(chǎn)，它的經(jīng)營范圍已遠遠超出原來商場的概念，是一種集商業(yè)、娛樂、餐飲等各種功能為一體的經(jīng)營場所。對于分散產(chǎn)權(quán)型的公共商用樓宇，一般宜采用管理公約的形式，明確業(yè)主、經(jīng)營者與管理者的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)，以此規(guī)范雙方的行為，保證 良好的經(jīng)營秩序。因此，安全保衛(wèi)要堅持24小時值班巡邏，并要安排便衣保衛(wèi)人員在場內(nèi)巡邏。由于公共商業(yè)樓宇屬于人流密集性場所，所以消防安全非常重要。要保證電梯、手扶電梯、中央空調(diào)、電力系統(tǒng)等的正常運行，不然就會影響顧客購物和商家經(jīng)營， 造成不必要的損失。要有專人指揮，維持良好的交通秩序，同時應(yīng)設(shè)專人看管，以防偷盜。以下我們介紹公共商業(yè)樓宇良好形象的作用，及如何建立維護公共商業(yè)樓宇的良好形象。在各類商場不斷涌 現(xiàn)，各種產(chǎn)品層出不窮、花樣繁多的今天，顧客去何處購物，選購哪家商場的商品，會有一個比較、選擇、決策的過程，也有一種從眾心理和慣性。當商業(yè)市場進入“印象時期”后，消 費者過去買“品牌”，現(xiàn)在買“店牌”。從理論上分析，完整的ＣＩＳ系統(tǒng)由三 個子系統(tǒng)構(gòu)成，即ＭＩＳ(理念識別系統(tǒng))；ＶＩＳ(視覺識別系統(tǒng))；BIＳ(行為識別系統(tǒng))。其具體的做法是：綜合圍繞在企業(yè)四周的消費群體及其他的關(guān)系群體(如股東 群體、競爭同業(yè)群體、制造商群體、金融群體等)，以公共商業(yè)樓宇特有和專用的文字、圖 案、顏色、字體組合成一定的基本標志——作為顧客和社會公眾識別自己的特征，并深入貫穿到涉及公共商業(yè)樓宇有形形象的全部內(nèi)容。(2)承租客商的選配。公共商業(yè)樓宇的管理者在選配承租商時，要盡量做到 經(jīng)營各種商品的零售商店“齊”、“全”，以滿足購物者各方面的需要。第三，不同層次的商店。商業(yè)機構(gòu)在這里是一個廣泛的概念，除了純商業(yè)機構(gòu)，還包括 飲食業(yè)企業(yè)，如飯店、快餐廳、酒吧、酒樓；服務(wù)性企業(yè)，如照片沖擴店、干洗店、修理店、理發(fā)店、沐浴室；旅游業(yè)企業(yè)，如旅行社、旅館；娛樂業(yè)企業(yè)，如錄像室、電子游戲室、 游泳池、溜冰場、兒童樂園；金融機構(gòu)，如銀行、信用社等等。基本承租戶又稱關(guān)鍵承租戶，他們的租期通常要在20年以上， 這對于穩(wěn)定公共商業(yè)樓宇的經(jīng)營管理及其收入具有主要作用，是公共商業(yè)樓宇發(fā)展的基礎(chǔ)。根據(jù)國外經(jīng)驗，一座公共商業(yè)樓宇的基本承租戶承租的 營業(yè)面積應(yīng)達50％以上，即公共商業(yè)樓宇營業(yè)面積的一半以上要有長期的客戶；主要承租戶承租的營業(yè)面積應(yīng)達30％以上；其余的20％由一般承租戶承租，盡管他們的變動性比較大， 但能體現(xiàn)公共商業(yè)樓宇對市場變化的適應(yīng)性。小型公共商業(yè)樓宇，如一些住宅小區(qū)的購物中心則各方面都不必太全，其主要功能是為附近居民提供生活方便。物業(yè)管理公司不擁有所管物業(yè)的產(chǎn)權(quán)，因而 不具有物業(yè)的經(jīng)營使用權(quán)。管理委員會由全體經(jīng)營者投票選舉產(chǎn)生，代表全體經(jīng)營者的利益。(2)開展公共商業(yè)樓宇整體性的促銷活動。管委會可以通過共同訂立的章程，規(guī)范每個經(jīng)營者的經(jīng)營行為，協(xié)調(diào)各經(jīng)營者之間的關(guān)系。(5)協(xié)調(diào)管理者與經(jīng)營者之間的關(guān)系。 寫字樓的財務(wù)管理一、 物業(yè)管理的收費項目（一）物業(yè)管理費物業(yè)管理費一般是以建筑面積為單位按月向業(yè)主或客戶收取。管理費的調(diào)整一般采取“增加法”，即在原來預(yù)算的基礎(chǔ)上，將增加的項目和金額加上去，再按使用功能、使用性質(zhì)和面積分攤，加上原來的標準即為調(diào)整后的標準。四、管理收益（一） 在代理型的管理模式下，物業(yè)管理企業(yè)在為業(yè)主或客戶提供服務(wù)的過程中，其物業(yè)管理收支是按實列支的，對企業(yè)來說是沒有利潤的；而物業(yè)管理企業(yè)作為一個經(jīng)濟實體，必須有一個合理的利潤率，否則其經(jīng)營將失去動力。收費標準一經(jīng)確定，物業(yè)管理企業(yè)必須遵守合同條款，保證所提供的物業(yè)管理服務(wù)項目的內(nèi)容和質(zhì)量，在經(jīng)營過程中自擔風(fēng)險、自負盈虧。要積極探索制定并不斷完善 一套覆蓋各個方面的管理制度，使整個管理工作有章可循，有據(jù)可依，管理與服務(wù)走上科學(xué)化、制度化、規(guī)范化的軌道；要有高素質(zhì)的員工隊伍，高技術(shù)的管理手段，高標準的管理要 求。必須加強治安防范，建立和健全各種值班制度，堅持非辦公時間出入大樓的檢查登記制 度，堅持定期檢查樓宇防盜與安全設(shè)施制度，堅持下班交接檢查制度。因此，寫字樓防火要求高，應(yīng)特別加強對消防工作的管理。為此要制定完善的清潔細則，明確需要清潔的地方、材料、清潔次數(shù)、檢查方法等。應(yīng)特別注重對電梯的保養(yǎng)與維修，注重對消防系統(tǒng)的檢查、測試和對空調(diào)系統(tǒng)的保養(yǎng)、維修?！　×⒃O(shè)立服務(wù)中心，完善配套服務(wù)　　管理就是服務(wù)。要謹慎對待，協(xié)調(diào)好各方關(guān)系，協(xié)調(diào)配合好政府各部門的工作，還要不斷改進各項管理，使各項工作指標達到同行業(yè) 先進水平?！　∮捎谵D(zhuǎn)變投資地點、方向，兼并、破產(chǎn)等各種原因的影響，寫字樓客戶變動的情況時有 發(fā)生，固有的客戶對辦公空間重新布置、面積增減、改變設(shè)備配置與服務(wù)等的要求也經(jīng)常存在。　　　　商務(wù)中心須配備的主要設(shè)備及用品有中英文處理機、打印機、傳真機、電傳機、打字機 、電腦、裝訂機、塑封機、口述錄音機、電視、電話、影視設(shè)備、投影儀及屏幕、攝像機以及其他的辦公用品等?！　　　∩虅?wù)中心的服務(wù)是小區(qū)域、多項目的直接服務(wù)。對商務(wù)中心工作人員要求有：①流利的外語聽說讀寫能力；②熟練的中英文打字能力；③熟練操作各種設(shè)備的能力；④熟悉商務(wù)信息知識；⑤熟悉秘書工作知識； ⑥具備基本的設(shè)備清潔保養(yǎng)知識。③服務(wù)后：完成客人所需服務(wù)后，填寫《商務(wù)中