【正文】 戶又稱關(guān)鍵承租戶，他們的租期通常要在20年以上， 這對于穩(wěn)定公共商業(yè)樓宇的經(jīng)營管理及其收入具有主要作用，是公共商業(yè)樓宇發(fā)展的基礎(chǔ)。(2)承租客商的選配。在各類商場不斷涌 現(xiàn)，各種產(chǎn)品層出不窮、花樣繁多的今天，顧客去何處購物，選購哪家商場的商品，會有一個比較、選擇、決策的過程，也有一種從眾心理和慣性。由于公共商業(yè)樓宇屬于人流密集性場所，所以消防安全非常重要。 　　“可是，以北京物業(yè)管理市場為例，除了第一太平洋戴維斯、仲聯(lián)量行、世邦魏理仕、戴德梁行、國貿(mào)等為數(shù)不多的知名物業(yè)管理公司外，其他大部分水平參差不齊，而寫字樓數(shù)量十分龐大，為數(shù)不多的優(yōu)秀物業(yè)管理公司不可能全部承擔(dān)，這就造成了一個巨大的矛盾。　　1000萬平方米火拼 　　北京中原房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司商業(yè)樓宇部總監(jiān)穆昆分析說，總體來看，2004年北京寫字樓供應(yīng)狀況仍是“3+X”格局，即由CBD、中關(guān)村、金融街及其它寫字樓商圈共同構(gòu)成。 　　五、強化設(shè)備管理設(shè)施的維修保養(yǎng) 　　設(shè)備、設(shè)施的正常運行是寫字樓運作的核心。安全是指讓用戶在寫字樓里工作 安全放心；舒適是指要創(chuàng)造優(yōu)美整潔的環(huán)境，讓用戶感到舒適、方便；快捷是指讓用戶在大樓內(nèi)可隨時與世界各地進(jìn)行聯(lián)系，交換信息，抓住商機。租約中還可能包括一些條款，在這些條款中規(guī)定了業(yè)主所需承擔(dān)的最大運營費用額，例如每年每平方米40元或每年總計20萬元，而超過這個數(shù)額的運營費用就要由租客分擔(dān)。　　由于寫字樓物業(yè)的租約一般都要持續(xù)幾年的時間，在租約中一般都要包括規(guī)定租金定期增加方式的租金調(diào)整條款。由于寫字樓租賃顧客數(shù)量在一定時期內(nèi)相對固定，所以，可以按照年度節(jié)假日將寫字樓服務(wù)排班分為工作日班和節(jié)假日班。能源控制的臨界點運行是指凡是使用電力能源的系統(tǒng)，如寫字樓的設(shè)備設(shè)施用電、照明系統(tǒng)用電等，其開啟、關(guān)閉和運作的時間和方式，剛好能滿足寫字樓顧客正常的需要，能源管理在沒有多余浪費的需求和供應(yīng)的平衡點上運行。第四，為了分析、控制公共照明用電，以每層樓為單位安裝電表。能源成本控制是一項長期的涉及到組織內(nèi)全體員工的工作。在上述規(guī)定的框架下，寫字樓的成本大致可劃分為四大部分：人力成本，占總成本的3040%公共能源，占總成本的2030%；營運成本，占總成本的20%左右；管理費用，占總成本的10%左右。因為寫字樓的基本照明和設(shè)備設(shè)施用電是必不可少的，在一定程度上，照明的布局和亮度標(biāo)志著寫字樓的品牌形象。其次，管理無空白點。比如，不僅有設(shè)備的運作規(guī)程，還應(yīng)制定設(shè)備的能源控制操作規(guī)程；在照明管理上，除了正式的規(guī)定，還可以將寫字樓劃分成不同的責(zé)任區(qū)域，要求員工根據(jù)實際情況自行調(diào)整操作規(guī)定。如在服務(wù)高峰期配以定崗定員的較高的服務(wù)能力；在低谷期(節(jié)假日等)以值班方式提供服務(wù)；以處理意外事件的應(yīng)急能力為標(biāo)準(zhǔn)來滿足較低服務(wù)要求；值班小組人員少，以團隊方式相互協(xié)作，小組內(nèi)員工一專多能，比如工程維護人員在需要的時候協(xié)助保安，共同完成值班任務(wù)。然而，由于消費者價格指數(shù)有時變化幅度非常大，尤其是在經(jīng)濟高速發(fā)展的地區(qū)或政治經(jīng)濟不穩(wěn)定的地區(qū)，這就使得租客很難接受用消費者價格指數(shù)作為租金向上調(diào)整的基礎(chǔ)這樣一個條件。折讓優(yōu)惠的具體做法很多，如給新入住的租客一個免租期為租客從原來租住的寫字樓遷至本寫字樓提供一定的資金幫助、替租客支付由于提前終止與原租住寫字樓的業(yè)主間的租約而需繳納的罰金或?qū)ψ饪腿胱∏暗难b修投資提供資金幫助等。只有這樣，才能達(dá)到好的管理效果。要有健全的檢查維修制度，要對公用設(shè)備、公共場所，如大廳、走廊 、電梯間等定期檢查、維修維護。同時，在CBD周邊地區(qū)，如朝陽門、勁松、雙井區(qū)域就獲得不錯的發(fā)展空間，形成2004年寫字樓市場的潛在區(qū)域。然而，客戶入駐以后承諾能否真正兌現(xiàn)，這些都是問題。管好機電設(shè)備，保證正常運轉(zhuǎn)是經(jīng)營場所管理的一項重要工作。同時，公共商業(yè)樓宇的良好形象一旦形成，便是一種信譽、品牌和無聲的廣告，說到底也就是一種無形資產(chǎn)。按照經(jīng)營品種，零售企業(yè)可分為家電商店、交電商店 、家具商店、食品店、文化用品商店、書店、服裝商店、床上用品商店、皮鞋店、五金店、燈具店、日用小百貨商店、雜貨店等。安排這三類承租客商在公共商業(yè)樓宇中的結(jié)構(gòu)比例是公共商業(yè)樓宇管理的一項十分重要的工作。公共商業(yè)樓宇管理委員會應(yīng)主要從以下幾個方面開展工作：(1)制定管理章程，并負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行，以規(guī)范每個經(jīng)營者的經(jīng)營行為。（四）收費標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整影響管理費變化的主要因素有：1. 物價上漲引起的水電費、人工費、材料費等支出的增加；2. 外匯匯率變化引起的管理費收支的變化；3. 外包設(shè)備及服務(wù)項目承包費考慮到物價指數(shù)也在合同中規(guī)定了逐年上升的比率。由于寫字樓一般在辦公時間都是開放的，所以治安管理難度大。要做到電梯運轉(zhuǎn)率不低于98％，應(yīng)急發(fā)電率達(dá)到100％，消防設(shè)備完好率達(dá)到100％。商務(wù)中心人員在使用過程中 應(yīng)嚴(yán)格按照正常操作程序進(jìn)行操作，定期對設(shè)備進(jìn)行必要的保養(yǎng)，設(shè)備一旦發(fā)生故障，應(yīng)由專業(yè)人員進(jìn)行維修?！　∪?、前 臺 服 務(wù)　　小型寫字樓的前臺僅提供基本的問訊解答、引導(dǎo)服務(wù)，大型寫字樓的前臺服務(wù)項目較多 ，主要包括：　　(1)問訊服務(wù)和留言服務(wù)，鑰匙分發(fā)服務(wù)；　　(2)信件報刊收發(fā)、分揀、遞送服務(wù)；　　(3)個人行李搬運、寄存服務(wù)；　　(4)出租汽車預(yù)約服務(wù)；　　(5)提供旅游活動安排服務(wù)；　　(6)航空機票訂購、確認(rèn)；　　(7)全國及世界各地酒店預(yù)定服務(wù)；　　(8)餐飲、文化體育節(jié)目票務(wù)安排；　　(9)文娛活動安排及組織服務(wù)；　　(10)外幣兌換，代售磁卡，代售餐券；　　(11)花卉代購、遞送服務(wù)；　　(12)洗衣、送衣服務(wù)；　　(13)代購清潔物品服務(wù)；　　(14)提供公司“阿姨”服務(wù)；　　(15)其他各種委托代辦服務(wù)。②維修周期是否科學(xué)(周期是指兩次大修之間的工作時間)。④群防群治，內(nèi)緊外松。由各業(yè)主、租戶擔(dān)負(fù)所屬物業(yè)范圍的防火責(zé)任。①定期巡檢法(隨見隨報，定點檢查，劃簿登記)；②每 日抽查；③會巡制度；④食用水質(zhì)及排污處理檢查。這一條款可能規(guī)定要參考一個標(biāo)準(zhǔn)指數(shù)，如消費者價格指數(shù)或商業(yè)零售物價指數(shù)，來確定租金定期增長的數(shù)量或幅度。折讓優(yōu)惠雖然能使租客節(jié)省寫字樓的租金開支，但租約中規(guī)定的租金水平不會變化。但是，誰曾料想，電梯的維護不力造成客貨兩用，光線暗淡的樓道間明明有攝像頭卻從未啟用過，早就租下的車位卻總是被別人占著，空調(diào)暖風(fēng)開放永遠(yuǎn)要在好些天瑟瑟發(fā)抖地辦公之后……這是很多企業(yè)曾經(jīng)遭受的煩惱，而不少企業(yè)也總是在入住寫字樓之后才意識到：原來物業(yè)管理是這樣重要！　　選擇物業(yè)的誤區(qū)　　一些大公司在選擇寫字樓時，一開始并沒有特別重視大樓的物業(yè)管理水平，由于硬件的東西可以一目了然地看到，企業(yè)往往容易被表面所看到的東西所蒙蔽，但軟性的服務(wù)不經(jīng)過親身體驗是無法感受的。無論保安人員還是其他工作人員必須要有安全意識，物業(yè)公司的員工懂不懂安全，安保人員有多大的責(zé)任心，能投入多少到日常的工作之中，對安全隱患的認(rèn)識有多高，有沒有居安思危的意識，這些都很重要?！　≡谖飿I(yè)管理服務(wù)中由第三方進(jìn)行專業(yè)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評估，則能通過借助“外腦”和“外眼”的方式，通過專業(yè)的調(diào)查和分析，對獲取的各種信息進(jìn)行整合鑒定，得出客觀的結(jié)論并對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評定相應(yīng)的級別以供廣大企業(yè)參考和決策。但問題是我們往往在追求這些美的過程往往犧牲日后維修、保養(yǎng)這些最主要的關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。如果有好的物管公司的參謀，這樣就可以使一些開發(fā)企業(yè)少花一些冤枉錢。采用審查和評審各投標(biāo)單位的標(biāo)書，確定中標(biāo)單位。比如我們一提到紐約，絕大多數(shù)人就立刻想到曼哈頓島上的高樓林立，一棟棟鱗次櫛比的高樓大廈，就是紐約在人們心目中的形象。但是，在這些鋪天蓋地的廣告中，我們唯獨缺少了那類作為區(qū)域形象推廣的廣告?！蹦敲矗瑢τ趥髅綍r代的房地產(chǎn)市場而言，我們也可以概括地說一句：“被感知意味著可銷售?！　^(qū)域形象和區(qū)域定位是兩回事，區(qū)域定位是一個理性概念，它是建立在深刻思考基礎(chǔ)上，得出的一個理性分析。4．對投標(biāo)單位進(jìn)行資質(zhì)審查。所以我們在考慮地段的時候，我們講的低端要考慮其他影響因素，比如我周圍的交通等等。所以說物業(yè)管理公司在整個寫字樓的開發(fā)過程中進(jìn)入得越早，就越好?！　腎SO2000系列、ISO14001環(huán)保系列到　　ISO18001職安健系列，各物管公司紛紛進(jìn)行各種質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，這是競爭劇烈、汰弱留強的需要?！　∧壳叭珖鞯氐囊恍懽謽窍嗬^出現(xiàn)安全隱患的問題，但出多出少不一樣，后果也不一樣，所以入住寫字樓的企業(yè)首先應(yīng)當(dāng)考察的是物業(yè)管理公司是否把時間花在了預(yù)防方面，而不是事后的處理。寫字樓物業(yè)管理水平有待提升 　　高檔的裝修、寬敞的空間、智能商務(wù)高度發(fā)達(dá)的辦公環(huán)境是很多公司外在企業(yè)形象的一部分。最常見的代收代繳費用是除房產(chǎn)稅和保險費外的水、電、煤氣、熱力等資源的使用費，設(shè)備使用費和寫字樓公共空間的維護維修費用也常單獨繳納。談判中，雙方關(guān)注的其他問題還包括租金及其調(diào)整，所提供的服務(wù)及服務(wù)收費，公共設(shè)施如空調(diào)、電梯等使用費用的分擔(dān)方式等?！　×⑶鍧嵭l(wèi)生管理　　清潔是寫字樓管理水平的重要標(biāo)志，也是對建筑和設(shè)備維護保養(yǎng)的需要。宣傳的形式有：消防輪訓(xùn)，利用標(biāo)語或牌示進(jìn)行宣傳，發(fā)放消防須知(防火手冊)。這里的關(guān)鍵是要把握好更新改造的時機，制訂切實可行的更新改造方案。一般可建立三級保養(yǎng)制度：日常保養(yǎng)(又稱作例行保養(yǎng))；一級保養(yǎng)；二級保養(yǎng)。須在《商務(wù)中心設(shè)備使用申請單》上填清原因、內(nèi)容、使用時間及批準(zhǔn)人后，在不影響為客人提供服務(wù)的前提下使用?！　《⑸虅?wù)中心的服務(wù)與管理　　大型寫字樓辦公機構(gòu)集中，商務(wù)繁忙，一般會議主要提供各種商務(wù)服務(wù)項目的商務(wù)中心 (與大型酒店、賓館類似)。應(yīng)重視對寫字樓水電設(shè)施(包括高低壓變電房，備用發(fā)電房，高低壓電纜、電線，上下水管道等各項設(shè)施)的全面管理和維修，供水 供電要有應(yīng)急措施。為此，寫字樓管理與服務(wù)要按照以 下要求展開：　　一、科學(xué)化、制度化、規(guī)范化、高起點　　現(xiàn)代寫字樓技術(shù)含量高，管理范圍廣，不能只憑經(jīng)驗辦事。(6)與工商管理部門配合，嚴(yán)格執(zhí)行《消費者權(quán)益保護法》，嚴(yán)厲打擊假冒偽劣產(chǎn)品，維護公共商業(yè)樓宇的形象。因此，要保證管理的有效性，應(yīng)該組織 由工商管理部門參與、經(jīng)營者代表組成的管理委員會，對公共商業(yè)樓宇的公共事務(wù)進(jìn)行管理。根據(jù)承租客商向公共商業(yè)樓宇承租營業(yè)場 所的期限，可以將他們分為三種類型，即基本承租戶、主要承租戶和一般承租戶，他們對公共商業(yè)樓宇的作用是不同的。 它是公共商業(yè)樓宇促銷的一項戰(zhàn)略性工程，必須系統(tǒng)地展開，長期堅持。公共商業(yè)樓宇必須具有自己鮮明的特色，才會具有對顧客的吸引力。(3)消防管理。目前國內(nèi)大部分寫字樓物業(yè)管理公司尚不能為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)，因此各個發(fā)展商紛紛聘請國際知名物業(yè)管理公司來提供服務(wù)，以達(dá)到吸引客戶的目的。 　　然而一些業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，此種好景乃市場短期內(nèi)的正常調(diào)整，在2004年乃至未來一兩年內(nèi)，市場的競爭態(tài)勢相當(dāng)激烈；在大量同質(zhì)化寫字樓放量的情況下，物業(yè)管理水平的高下才是決定“錢途”的關(guān)鍵。同時要加強經(jīng)常性巡視保 潔，保證大堂、電梯、過道隨臟隨清，辦公室內(nèi)無雜物、灰塵，門窗干凈明亮，會議室整潔，茶具清潔消毒。寫字樓管理與服務(wù)的要求寫字樓管理可圍繞“安全、舒適、快捷”六個字展開。設(shè)備和公共空間的更新改造投資也要在租客間進(jìn)行分?jǐn)?，但要注意處理好更新改造投資周期與每一個租約的租賃周期間的關(guān)系。為了調(diào)和租賃雙方各自意愿的差異，就形成了在寫字樓物業(yè)出租時須共同遵守的一系列特定條款。寫字樓全年的服務(wù)需求高峰期和低谷期也比較明顯。最后，實行臨界點運行。第三，為了分析、控制設(shè)備設(shè)施用電，除了設(shè)備設(shè)施的總表外，為大型的設(shè)備設(shè)施安裝專項計量電表。第一，控制公共能源成本。其中，人力成本和公共能源成本占寫字樓企業(yè)成本的5070%左右，成為寫字樓物管企業(yè)成本控制的重點。所以，其控制還應(yīng)該著眼于細(xì)微處，把握從小處見大的原則。做到只要使用能源方，都要能被計量。員工根據(jù)顧客的使用情況進(jìn)行及時的開、關(guān)調(diào)整，使之既能滿足顧客的需要，又能最大限度地節(jié)約用電。最后，寫字樓人力成本的精益控制，要以全體員工一專多能為前提和基礎(chǔ)，在能滿足服務(wù)需求前，不能一味地強調(diào)減少人員數(shù)量。因此，租客和物業(yè)管理經(jīng)理更愿意商定一個固定的年租金增長率或增長量，該增長率或增長量在整個租賃期間內(nèi)有效，例如月租金在整個租期內(nèi)每年增長10元/平方米或每年上調(diào)8％；當(dāng)租期很長時，也可規(guī)定每2年或3年將租金調(diào)整一次。折讓優(yōu)惠可能是由業(yè)主先提供一筆資金，供租客用于裝修投資或支付其它費用，但在租賃期間內(nèi)，這筆資金還是要通過種種方式歸還業(yè)主的。 　　二、加強治安防范，嚴(yán)格出入管理制度，建立客戶檔案 　　寫字樓的安全保衛(wèi)工作很重要，它不僅涉及國家、企業(yè)和個人財產(chǎn)與生命安全，還涉及 大量的行業(yè)、商業(yè)、部門機密。對業(yè)主、租戶的設(shè)備報修要及時處理，并定期檢查。 　　中關(guān)村2003年2005年間總供應(yīng)量約241萬平方米，將建成58個寫字樓，平均每年新增80萬平方米。公共商業(yè)樓宇的管理內(nèi)容及方式公共商業(yè)樓宇是指由多家共同經(jīng)營的商業(yè)房地產(chǎn)，它的經(jīng)營范圍已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出原來商場的概念，是一種集商業(yè)、娛樂、餐飲等各種功能為一體的經(jīng)營場所。要保證電梯、手扶電梯、中央空調(diào)、電力系統(tǒng)等的正常運行，不然就會影響顧客購物和商家經(jīng)營， 造成不必要的損失。當(dāng)商業(yè)市場進(jìn)入“印象時期”后，消 費者過去買“品牌”，現(xiàn)在買“店牌”。公共商業(yè)樓宇的管理者在選配承租商時，要盡量做到 經(jīng)營各種商品的零售商店“齊”、“全”，以滿足購物者各方面的需要。根據(jù)國外經(jīng)驗，一座公共商業(yè)樓宇的基本承租戶承租的 營業(yè)面積應(yīng)達(dá)50％以上，即公共商業(yè)樓宇營業(yè)面積的一半以上要有長期的客戶；主要承租戶承租的營業(yè)面積應(yīng)達(dá)30％以上；其余的20％由一般承租戶承租，盡管他們的變動性比較大， 但能體現(xiàn)公共商業(yè)樓宇對市場變化的適應(yīng)性。(2)開展公共商業(yè)樓宇整體性的促銷活動。管理費的調(diào)整一般采取“增加法”，即在原來預(yù)算的基礎(chǔ)上，將增加的項目和金額加上去，再按使用功能、使用性質(zhì)和面積分?jǐn)?，加上原?