【正文】 同時要加強經(jīng)常性巡視保 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 6 頁 共 17 頁 潔，保證大堂、電梯、過道隨臟隨清，辦公室內(nèi)無雜物、灰塵，門窗干凈明亮，會議室整潔，茶具清潔消毒。一定要教育員工、業(yè)主、租戶遵守用火、用電制度，明確防火責(zé)任人，熟悉消防基本 知識，掌握防火、救火基本技能；加強防范措施，定期檢查、完善消防設(shè)施，落實消防措施，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，消除事故隱患。加強前門、后門的警衛(wèi)及中央監(jiān)控，堅持 24 小時值班巡邏，力求做到萬無一失。只有這樣，才能達到好的管理效果。 寫字樓管理與服務(wù)的 要求 寫字樓管理可圍繞 “ 安全、舒適、快捷 ” 六個字展開。 寫字樓衛(wèi)生形象的保持占有重要地位。因此消防安全是寫字樓物業(yè)管理最重要的任務(wù)之一。如工作時不大聲喧嘩，以防止打擾業(yè)主工作；平時要穿戴整潔衛(wèi)生，良好的形象；絕對不能貪圖小便宜，隨便拿業(yè)主財物等等，這些都是應(yīng)該具備的最基本的素質(zhì)。 由于寫字樓設(shè)施、設(shè)備智能化水平比較高，有的甚至引進樓宇全自動化系統(tǒng)、辦公全自動化系統(tǒng)等等，各種硬件設(shè)施的運行、維護、維修都要求物業(yè)管理人員要具有專門的技術(shù)知識，完全不同于一般形式的物業(yè)設(shè)施的運作。 四、寫字樓物業(yè)管理特點 科學(xué)化、制度化、規(guī)范化。發(fā)生這類事故時，物業(yè)管理人員要冷靜應(yīng)對，將損失控制到最低，讓承租戶滿意。任何部位出現(xiàn)問題都將影響整個寫字樓承租戶的正常工作。對地下室、樓內(nèi)的各種管道、通風(fēng)口、車庫等樓內(nèi)重點要害部位，要做好安全防范。 加強治安防衛(wèi)，做好保安工作。一旦發(fā)生火災(zāi)，撲救不及時，將會損失慘重，必須注意防止各類火災(zāi)事故的發(fā)生。 其它多種經(jīng)營服務(wù)。要求做到：接待熱情、介紹詳細、解答耐心、指引到位。 總臺客戶服務(wù)。為客戶創(chuàng)造清潔的衛(wèi)生環(huán)境。設(shè)有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)站等保潔設(shè)備。寫字樓內(nèi)部應(yīng)設(shè)有火災(zāi)自動預(yù)警系統(tǒng)、自動噴淋系統(tǒng)、煙感控制系統(tǒng)等措施。對承租人有特殊保衛(wèi)要求的部門或部位，嚴格按照合同或者協(xié)議的約定進行監(jiān)管，預(yù)防各種治安事件的發(fā)生，確保寫字樓及承租人的人身及財產(chǎn)安全。寫字樓的商務(wù)服務(wù)中心是物業(yè)管理公司為了方便客人，滿足客人需要而設(shè)立的商務(wù)服務(wù)機構(gòu)。日常性的租賃業(yè)務(wù)是寫字樓經(jīng)營必不可少的環(huán)節(jié)，也是保證業(yè)主經(jīng)營效益的一個基本組成部分。 客戶作息時間集中。 有的寫字樓聚集著幾十家甚至上百家單位，其中大部分是貿(mào)易、金融公司，成為一個區(qū)域經(jīng)濟貿(mào)易中心，每天有上千人在寫字樓內(nèi)上下班，加上來往的客戶、酒家、歌舞廳的客人，日平均人流量數(shù)千人次，人口密度很大?，F(xiàn)代化的高檔寫字樓功能齊全，不僅設(shè)有設(shè)備層，在地表地下設(shè)有停車場，而且設(shè)計能為業(yè)主和客戶提供會議場所、商務(wù)中心、餐飲、娛樂、購物、外幣兌換、儲蓄、郵電等服務(wù)設(shè)施以及其它特約服務(wù)。 寫字樓管理可圍繞“安全、舒適、快捷”六個字展開。在眾多高樓大廈中，寫字樓已經(jīng)比比皆是，而且隨著中國經(jīng)濟的快速發(fā)展，也使得寫字樓有日益增多的趨勢。這些大廈不僅設(shè)計和建造標準高，而且要求物業(yè)管理服務(wù)好。安全是指讓用戶在寫字樓里工作 安全放心；舒適是 指要創(chuàng)造優(yōu)美整潔的環(huán)境，讓用戶感到舒適、方便；快捷是指讓用戶在大樓內(nèi)可隨時與世界各地進行聯(lián)系，交換信息，抓住商機。 建筑檔次高，設(shè)備設(shè)施先進 目前大中城市新建的寫字樓一般都有較高的檔次，其主要建筑材料和 主要設(shè)備設(shè)施大都是進口的，造價昂貴。 設(shè)備復(fù)雜，管理難度大。 寫字樓客戶的作息時間比較集中，一般是早上 8： 00或者 8： 30至下午 5： 00或者 5： 30，較少加班，實行雙休。租賃業(yè)務(wù)主要工作包括：接待來訪的潛在承租客，介紹寫字樓的情況，并做好促銷宣傳，做好與客戶的聯(lián)系；處理寫字樓的具體租賃工作；接受和處理承租戶的投訴和要求，及時協(xié)調(diào)；定期對承租客戶進行訪問，以加深感情。寫字樓物業(yè)管理部門提供的商務(wù)服務(wù)的內(nèi)容有： （ 1）辦公租用服務(wù)：包括辦公系統(tǒng)自動化、秘書服務(wù)、翻譯服務(wù)、出租臨時辦公室的服務(wù)、商務(wù)會談、會議安排和咨詢、查詢服務(wù)等。監(jiān)控系統(tǒng)保證 24小時有人值班。并建立火災(zāi)撲救反映體系。實行標準化清掃保潔，垃圾要日產(chǎn)日清。 綠化管理。 總臺應(yīng)該設(shè)在大堂視線開闊且方便與來客聯(lián)系的地方。 寫字樓總臺的客戶服務(wù)的內(nèi)容主要有：信件報刊收發(fā)、分揀、遞送服務(wù)；問訊服務(wù)和留言服務(wù)；代訂餐飲、文化體育節(jié)目票務(wù)服務(wù)、代訂航空機、輪船票、火車票等服務(wù)； 出租車輛預(yù)約服務(wù)；全國酒店及世界各地酒店預(yù)訂服務(wù)；文娛活動安排及組織服務(wù)；外幣兌換等服務(wù)。 如開設(shè)美容美發(fā)店、洗衣房、俱樂部、餐廳、咖啡廳等。寫字樓造成火災(zāi)的原因有好多，如管理 不善、線路老化、意外因素等等。 安全不僅關(guān)系到承租人的生命和財產(chǎn)安全，而且還會關(guān)系到物業(yè)管理公司的聲譽。保安人員必須掌握 寫字樓各層承租單位和人員情況，定期檢查辦公樓的安全設(shè)施和檢查承租人的安全保衛(wèi)措施的落實情況。對寫字樓的變電所、電梯機房、水泵房、鍋爐房、蓄水池、監(jiān)控室等設(shè)備、設(shè)施要經(jīng)常進行檢查、保修和養(yǎng)護，確保其正常運行。 刻意創(chuàng)造優(yōu)美整潔的物業(yè)環(huán)境。 現(xiàn)代化的寫字樓管理技術(shù)含量高，管理范圍、管理層面都比較廣，不能只憑以往的經(jīng)驗管理，而應(yīng)該有科學(xué)的管理方法來引導(dǎo) ，并積極探索改進，制度應(yīng)該更加全面，服務(wù)行為更加規(guī)范。比如一些安全監(jiān)控設(shè)施，通訊及多媒體設(shè)施等等，都需要專業(yè)的物業(yè)管理人員管理和運作。 物業(yè)管理任務(wù)方面，消防安全和治安保衛(wèi)是寫字樓物業(yè)管理的首要工作。 由于寫字樓內(nèi)集中的辦公單位多，人員進出往來頻繁，給辦公 樓宇的治安工作提出了挑戰(zhàn)，增加了管理難度。 中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 5 頁 共 17 頁 由于寫字樓一般處于城市繁華地帶，因此衛(wèi)生清潔占了重要的地位。安全是指讓用戶在寫字樓里工作 安全放心；舒適是指要創(chuàng)造優(yōu)美整潔的環(huán)境，讓用戶感到舒適、方便；快捷是指讓用戶在大樓內(nèi)可隨時與世界各地進行聯(lián)系，交換信息，抓住商機。 二、加強治安防范，嚴格出入管理制度，建立客戶檔案 寫字樓的安全保衛(wèi)工作很重要，它不僅涉及國家、企業(yè)和個人財產(chǎn)與生命安全，還涉及 大量的行業(yè)、商業(yè)、部門機密。同時，應(yīng)全 面建立客戶檔案，熟 悉業(yè)主、租戶情況，增加溝通了解，做到時時心中有數(shù)，確保業(yè)主、租戶人身和財產(chǎn)的安全。 四、重視 清潔管理 清潔好壞是寫字樓管理服務(wù)水平的重要體現(xiàn)，關(guān)乎大廈的形象。 五、強化設(shè)備管理設(shè)施的維修保養(yǎng) 設(shè)備、設(shè)施的正常運行是寫字樓運作的核心。對業(yè)主、租戶的設(shè)備報修要及時處理，并定期檢查。 幫助業(yè)主、租戶辦理入伙和退房手續(xù)， 解決相關(guān)問題；提供問訊、商務(wù)等各類服務(wù)，包括提供一些日常性服務(wù)，如協(xié)助接待來訪客人，回復(fù)電話問訊，提供打字、傳真、復(fù)印及訂票服 務(wù)等；提供其它可能的委托服務(wù)，如代客購物、代送快件等。 信息中心：商務(wù)寫字樓通過樓宇智能化的計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)聯(lián)接 信息高速公路 ，借助光纖的通訊線路完成內(nèi)部與外界的信息傳遞與交換。 金融機構(gòu)：金融機構(gòu)的入駐及其提供的金融業(yè)務(wù)，如：外匯、信貸、結(jié)算、融資、拆借、儲蓄等，使商務(wù)寫字樓具備金融中心的功能。 綜合中心：商務(wù)寫字樓功能齊全，除為租戶提供標準服務(wù)外，還可為租戶提供委托服務(wù)和特約服務(wù)，如洗衣、美容美發(fā)、保潔（入室清潔）、保安、裝飾、裝修等等，因此商務(wù)寫字樓還應(yīng)成為以服務(wù)為核心的 “ 綜合中心 ” 。 由于轉(zhuǎn)變投資地點、方向，兼并、破產(chǎn)等各種原因的影響，寫字樓客戶變動的情況時有 發(fā)生，固有的客戶對辦公空間重新布置、面積增減、改變設(shè)備配置與服務(wù)等的要求 也經(jīng)常存在。 商務(wù)中 心須配備的主要設(shè)備及用品有中英文處理機、打印機、傳真機、電傳機、打字機 、電腦、裝訂機、塑封機、口述錄音機、電視、電話、影視設(shè)備、投影儀及屏幕、攝像機以及其它的辦公用品等。 商務(wù)中心的服務(wù)是小區(qū)域、多項目的直接服務(wù)。對商務(wù)中心工作人員要求有： ① 流利的外語聽說讀寫能力； ② 熟練的中英文打字能力； ③ 熟練操作各種設(shè)備的能力； ④ 熟悉商務(wù)信息知識； ⑤ 熟悉秘書工作知識； ⑥ 具備基本的設(shè)備清潔保養(yǎng)知識。 ③ 服務(wù)后：完成 客人所需服務(wù)后，填寫《商務(wù)中心費用收據(jù)單》，引導(dǎo)或陪同客人到財務(wù)部結(jié)賬。使用后須在《費用結(jié)算單》上簽名。 有的寫字樓的報修點也設(shè)在前臺，方便客戶報修。 (3)建立各部門、各工種的崗位責(zé)任制。 (1)報修與維修程序。 (3)設(shè)備的維修。 ③ 維修方法是否恰當。即根據(jù)設(shè)備技術(shù)性能和要求，制訂維修周期，定期檢修。即當設(shè)備出現(xiàn)嚴重磨損、損