【正文】 提出的專項特約服務(wù)要求，應(yīng)在 24小時內(nèi)回復；在物業(yè)管理機構(gòu)力所能及范圍內(nèi)的，原則上應(yīng)當受理，不能受理的要告訴原因。 裝修管理服務(wù) 制訂裝修管理制度，告知顧客裝修管理的流程、注意事項和禁止行為； 簽訂《裝修管理服務(wù)協(xié)議》，明確業(yè)主、施工單位、物業(yè)公司三方的權(quán)利和義務(wù)； 建立顧客裝修檔案， 內(nèi)容應(yīng)包括裝修申報登記、審核、驗收（裝修過程中所涉及的公共設(shè)施設(shè)備）資料。 入駐、退租服務(wù) 顧客需入駐和退租時，應(yīng)按規(guī)定的程序及時受理，在承諾的時間內(nèi)辦理完成相關(guān)手續(xù)，及時建檔、歸檔。 節(jié)能管理 寫字樓物業(yè)管理機構(gòu)應(yīng)根據(jù)物業(yè)的實際情況，制訂符合國家法規(guī)、政策和適宜、有效的節(jié)能管理方案，并認真執(zhí)行。 財務(wù)管理 ，對物業(yè)管理費和其它費用的收支進行財務(wù)管理，運作規(guī)范，賬目清晰。 管理服務(wù)人員著裝統(tǒng)一、規(guī)范，佩戴標識，文明用語，舉止端莊，服務(wù)主動、熱情。 3 基本要求 物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)要求 從事寫字樓管理的物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)具有相應(yīng)的資質(zhì)，符合建設(shè)部《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理試行辦法》的要求。 顧客 接受物業(yè)管理服務(wù)的組織或個人。 本標準適用于本市行政區(qū)域內(nèi)寫字樓物業(yè)管理服務(wù)活動。 相關(guān)鏈接： 上海市辦公樓物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范 山東省物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 2 術(shù)語和定義 本標準采用以下術(shù)語和定義： 寫字樓 為商務(wù)、辦公活動提供空間的建筑及附屬設(shè)施、設(shè)備和場地。 示例：物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人及其他相關(guān)方。 物業(yè)管理承接驗收 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)依據(jù)相關(guān)規(guī)定，與業(yè)主方進行物業(yè)管理承接驗收； 物業(yè)管理承接驗收的條件應(yīng)符合《成都市物業(yè)管理承接驗收指導意見》的規(guī)定； 移交的物業(yè)資料記錄清楚，簽訂了《承接驗收協(xié)議》，對遺留問題的處理進行了約定； 完成了承接驗收備案。 管理服務(wù)要求 制訂有切實可行的物業(yè)管理服務(wù)方案，有較為完整的管理服務(wù)制度和作業(yè)標準，并認真執(zhí)行； 房屋共用部位完好，共用設(shè)施設(shè)備正常運行； 物業(yè)管理區(qū) 域內(nèi)的環(huán)境、秩序符合合同約定的標準； 實行了“三公開”（公開收費標準、公開服務(wù)內(nèi)容和標準、公開辦事流程）； 公示 24小時服務(wù)電話； 有服務(wù)受理、投訴、回訪處理程序； 管理服務(wù)中的相關(guān)作業(yè)記錄完整，可追溯。對于顧客報修、超時空調(diào)、特約服務(wù)等費用須單獨結(jié)算的應(yīng)準確計算； 物業(yè)管理費、能耗費、通訊費、雜費、特約服務(wù)收費、車庫管理費以及其它費用的繳付標準、時間、方式嚴格按照公開的收費制度進行（合同另有約定除外），收費應(yīng)操作規(guī)范； 實行酬金制的，應(yīng)向業(yè)主大會或全體業(yè)主公布物業(yè)服務(wù)資金年度預決算，并每年不少于一次公布物業(yè) 服務(wù)資金的收支情況。 突發(fā)性公共事件處理 寫字樓物業(yè)管理機構(gòu)應(yīng)對管理服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的設(shè)施設(shè)備故障、自然災(zāi)害、事故災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件等突發(fā)性公共事件建立應(yīng)急預案，并組織實施培訓、演習、評價和改進，事發(fā)時按規(guī)定途徑及時報告顧客和有關(guān)部門，并采取相應(yīng)措施。 報修接待服務(wù) 顧客報修時，應(yīng)及時受理，并在規(guī)定的時間內(nèi)到場，小修項目當天完成（預約除外）。 投訴處理 物業(yè)管理機構(gòu)直接受理的投訴，應(yīng)核實情況，及時處理并回復投訴者。 5 房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備運行、維護服務(wù) 房屋共用部位維護管理 建立房屋使用、維修檔案，檢查房屋使用情況，告知顧客 正確使用房屋，遵守房屋安全使用的規(guī)范、政策、法規(guī)； 墻表面粉刷無明顯剝落開裂，墻面磚、地坪、地磚平整不起殼、無遺缺；修補墻面的粉刷層及面磚應(yīng)保持與原墻面色差、材質(zhì)一致；天花板無明顯污漬和破損；外墻面無明顯剝落、墻面飾材無明顯遺缺、玻璃幕墻無開裂；屋面防水層發(fā)現(xiàn)有氣鼓、碎裂或隔熱板有斷裂、缺損的，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)安排專項修理； 對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，維修養(yǎng)護記錄完整； 根據(jù)房屋實際使用情況和使用年限，定期檢查房屋的安全狀況，做好檢查記錄； 發(fā) 現(xiàn)問題及時向房屋產(chǎn)權(quán)人報告，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍的，及時提出方案或建議，經(jīng)房屋產(chǎn)權(quán)人同意后組織實施。 共用設(shè)施設(shè)備日常運行、維護服務(wù) 變配電系統(tǒng) 高壓電氣設(shè)備至少每二年進行一次安全測試，油浸式變壓器每年進行一次安全測試，留存高壓電氣測試合格報告； 低壓配電設(shè)備每年至少一次全面停電檢修； 按照規(guī)定周期對變配電設(shè)施設(shè)備進行檢查、維護、清潔，并做好記錄； 高低壓配電柜運行正常、操作靈活，儀表顯示準確； 變壓器運行正常，通風降溫設(shè)備可靠，溫度顯示準確； 直流操作系統(tǒng)運行正常， 蓄電池組充、放電量符合工作要求，至少每年進行一次充、放電試驗； 功率因數(shù)自動補償運行正常，功率因數(shù)不低于 ，電容器容量符合工作要求，無鼓包、漏液現(xiàn)象； 制定突發(fā)事件應(yīng)急處理程序和臨時用電管理措施，明確停、送審批權(quán)限，停、送電按規(guī)定提前通知顧客； 制定配電室人員出入管理制度，配電室實行封閉管理，無鼠洞，配備符合要求的滅火器材； 高壓防護用具、驗電器按規(guī)定每半年檢定一次，計量器具、檢測儀表按規(guī)定周期送計檢局檢定。 空調(diào)系統(tǒng) 設(shè)備工作正常、安全裝置有效； 定期巡查設(shè)備運行狀態(tài)并記錄運行參數(shù)； 每月檢查空調(diào)主機，測試運行控制和安全控制功能，分析運行數(shù)據(jù)； 定期檢查冷卻塔電機、變速箱、布水器及其它附屬設(shè)備，每年至少清洗、維護保養(yǎng)冷卻塔一次； 定期檢查循環(huán)泵、冷卻泵電機及泵體，每年進行一次添加更換潤滑脂、清潔葉輪、基礎(chǔ)緊固、除銹刷漆等維護保養(yǎng)； 定期對空氣處理單元、新風處理單元、風機盤管、濾網(wǎng)、加（除）濕器、風閥、積水盤、冷凝水管、膨脹水箱、集水器分水器、風機表冷器進行檢查、清洗 和保養(yǎng)； 定期對空調(diào)系統(tǒng)電源柜、控制柜進行檢查，緊固螺栓、測試絕緣，保證系統(tǒng)的用電安全； 管道、閥門無銹蝕，保溫層完好無破損，無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象；每二年至少除銹漆刷漆一次； 定期對空調(diào)循環(huán)水進行水質(zhì)處理和水質(zhì)分析，保證系統(tǒng)水質(zhì)符合標準要求； 根據(jù)實際情況進行風管系統(tǒng)清洗和空氣質(zhì)量測定，保證空氣質(zhì)量符合標準要求； 壓力表、真空儀、傳感器等測量裝置按規(guī)定周期送計檢局校驗； 按國家相關(guān)要求嚴格控制溫 度范圍，夏季室內(nèi)溫度 22－ 26℃ ，冬季室內(nèi)溫度 18－ 22℃ ，定期對空調(diào)系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備進行能耗（水、電、煤氣、燃油等）統(tǒng)計和分析，做好節(jié)能工作。 各種證書齊備，操作人員持證上崗。消防電梯聯(lián)動迫降后可進行人工操作，其功能、信號均應(yīng)當正常； 火災(zāi)確認后，應(yīng)當控制相應(yīng)部位的正壓風機和排煙風機啟動，接受其反饋信號并顯示其狀態(tài)； 火災(zāi)確認后，發(fā)出控制信號，將著火層防煙風閥、排煙閥打開，接受其反饋信號并顯示其狀態(tài)； 確認火災(zāi)后，控制室應(yīng)能控制有關(guān)部位的防火卷簾門按規(guī)定程序下降，接受其反饋信號并顯示其狀態(tài)； 火災(zāi)確認后，應(yīng)當釋放所有門禁裝置，保證疏散門的暢通； 消防對講電話應(yīng)語音清楚無干擾； 自動噴淋系統(tǒng)有水流動時，其水流指示器應(yīng)顯示、壓力開關(guān)應(yīng)動作、水力警鈴應(yīng)發(fā)出報警鈴聲； 安全出口、疏散指示燈火災(zāi)時應(yīng)在維持 90 分鐘以上的照明時間；