【正文】 式在 重慶中信大廈 加以運(yùn)用。如 ：為大廈內(nèi)客戶提供代 訂鮮花、車船票等 服務(wù) 。針對 重慶中信大廈 ，中信物業(yè)擬推出以下特色服務(wù)。 （ 2） 整潔儀表、操作規(guī)范的清潔人員， 24 小時(shí)保持潔凈的公共環(huán)境之外，如有需要，上門提供標(biāo)準(zhǔn) 、 細(xì)致的清潔服務(wù)。 （ 5） 職業(yè)儀表 ： 整齊佩帶工牌，以自己經(jīng)過修飾的儀表容貌為驕傲；注意個(gè)人衛(wèi)生；員工就是公司形象的體現(xiàn)者。 服務(wù)工作的指導(dǎo)方針： 中信物業(yè) 誠信的物業(yè)人 第 6 頁 共 83 頁 可信賴的管家 （ 1） 微笑 ： 真誠、熱情的微笑是良好服務(wù)的開始 。國內(nèi)有代表性的五星級酒店，除了建筑、設(shè)備設(shè)施的豪華程度高且各具特色以外，共同的特點(diǎn)就是在經(jīng)營管理中有一套科學(xué)、嚴(yán)格、規(guī)范的管理制度和操作方法，有一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，從而保證了酒店服務(wù)的高質(zhì)量。 以此樹立 重慶中信大廈 的高端寫字樓品牌形象。 四個(gè)體現(xiàn)： 現(xiàn)代 高效 便捷 環(huán)保 現(xiàn)代：展示 重慶中信大廈 現(xiàn)代化、 人性 化的 服務(wù) 形象。 中信物業(yè) 誠信的物業(yè)人 第 4 頁 共 83 頁 可信賴的管家 ? 中信物業(yè)是 榮獲國家一級物業(yè)管理資質(zhì) 的公司，在接管 重慶中信大廈 后將全面導(dǎo)入 ISO9001： 2021/ISO14001： 2021/OHSAS18001： 1999 三個(gè)國際質(zhì)量管理體系， 把 服務(wù)工作擺在第一 ， 融管理、服務(wù)為一體，使管理市場化、服務(wù)化 ，使 物業(yè) 保值、 增值 ，讓 客戶滿意 ； ? 結(jié)合 重慶中信大廈 物業(yè)特點(diǎn)，采用先進(jìn)的管理手段，有針對性地對 智能化、設(shè)備設(shè)施、安全、 清潔、綠化、房屋本體等實(shí)行重點(diǎn)管理， 細(xì)心 聆聽客戶的需 求 ，提供創(chuàng)新及符合 客 戶需要的 服務(wù) 是 中信物業(yè) 的使命 ； ? 實(shí)施“五星級酒店”式物業(yè)管理，充分體現(xiàn) “細(xì)微化”、“人性化”服務(wù)理念，為重慶中信大廈提供高水平的物業(yè)管理服務(wù)； ? 通過人性化的環(huán)境塑造、有特色的便民服務(wù)、規(guī)范化的專業(yè)服務(wù)及有效的 CIS，提升 重慶中信大廈 整體服務(wù)形象，將 重慶中信大廈 打造成為： 在片區(qū)范圍內(nèi) 最有知名度 、 最有升值潛力 、 最適合舉行商務(wù)活動 、 最有投資價(jià)值 的 品牌 寫字樓； ? 最終目的：保證為 重慶中信大廈 提供高效益、高水平的物業(yè)管理服務(wù)。中信物業(yè)憑借強(qiáng)大的實(shí)力、卓越的管理水平，在社會上樹立了品牌物業(yè)管理企業(yè)形象。主要下屬公司有：深圳市中信城市廣第一章 中信介紹 中信物業(yè) 誠信的物業(yè)人 第 3 頁 共 83 頁 可信賴的管家 場投資有限公司、中信惠州路橋開發(fā)有限公司、深圳中信房地產(chǎn)開發(fā)有限公司、深圳市中信物業(yè)管理有限公司、中信深圳（集團(tuán)）公司北京公司、珠海中國西南資源聯(lián)合開發(fā)有限公司、香港嘉信有限公司、 中信明思克投資有限公司、 長沙中信湘雅生殖與遺傳?？漆t(yī)院等。 ? 深圳市中信物業(yè)管理有限公司（以下簡稱中信物業(yè)）具有國家一級物業(yè)管理資質(zhì)，是全國第一家一次性通過 質(zhì)量 /環(huán)境 /職業(yè)健康安全（ ISO9001 ： 2021/ISO14001 ：2021/OHSAS18001： 1999）三個(gè)標(biāo)準(zhǔn) 管理體系國際、國內(nèi)雙重認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)。 中國中信集團(tuán)公司是國務(wù)院下屬重要國際化骨干企業(yè)，總資產(chǎn)近 7000 億 元 。曾先后被國家外經(jīng)貿(mào)委、深圳市委、市政府管理機(jī)構(gòu)評為 “ 深圳市出口創(chuàng)匯大戶 ” 、 “ 深圳市AAA 企業(yè) ” 、 “ 深圳市先進(jìn)基層黨組織 ” 、 “ 深圳市文明單位 ” 等， 是中信公司在深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)的重要窗口之一。 二○○一年，中信物業(yè)成為全國首家一次性通過 質(zhì)量 /環(huán)境 /職業(yè)健康安全衛(wèi)生三個(gè)標(biāo)準(zhǔn) 管理體系國際、國內(nèi)雙重認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)，與國際管理接軌，同時(shí)通過了荷蘭 RVA 的質(zhì)量認(rèn)證，目前物業(yè)管理資質(zhì)是國家一級。 一、管理定位 根據(jù) 前期 調(diào)研， 重慶中信大廈 位于重慶市江北區(qū)觀音橋商業(yè)圈，建新南路 1 號，地處觀音橋轉(zhuǎn)盤，緊臨江北商業(yè)步行街 ， 具有無可比擬的地理優(yōu)勢，與 周 邊商業(yè)配套設(shè)施融為一體 ，休閑、娛樂、餐飲、購物、觀光一應(yīng)俱全，在片區(qū)范圍內(nèi)是最具有使用價(jià)值、配套設(shè)施最齊全的寫字樓 。 高效；塑造進(jìn)取、創(chuàng)新和富有效率的 重慶中信大廈 公眾形象 。 一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)： 全面實(shí)行“五星級酒店”式物業(yè)管理 “五星級酒店”是國家旅游局對國內(nèi)旅游酒店星級評定的最高級別。 中信物業(yè)認(rèn)為，酒店管理和物業(yè)管理二者之間，在 管理 服務(wù)內(nèi)容、 滿足客戶需求、 企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)上極為相似。 （ 2） 溝通 ： 誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務(wù)關(guān)系的紐帶。 （ 6） 團(tuán)體合作 ： 互助合作，良好的服務(wù)不僅僅是每一位員工的努力行為，而且更應(yīng)是集體的精神體現(xiàn)。 （ 3） 任何時(shí)候需要，通過信息網(wǎng)絡(luò) 或通信設(shè)施 的傳遞， 物業(yè)工作人員會及時(shí)為客戶提供服務(wù)， 且常備 “ 紅十字 ” 應(yīng)急醫(yī)藥，以備不時(shí)之需。 （一） 隱性 化服務(wù) 中信物業(yè) 誠信的物業(yè)人 第 7 頁 共 83 頁 可信賴的管家 “ 隱性 化服務(wù) ” 是 中信 物業(yè)在長 期的物業(yè)管理實(shí)踐中 總結(jié) 出的一種 人性化的 管理方法，其主旨是充分尊重 客戶 的私密空間 ，就是在為客戶服務(wù)時(shí)，將對客戶的干擾降到最低，上門服務(wù)時(shí)全過程使用禮貌用語，自帶鞋套，自備飲水。 （ 三）公布健康指數(shù) 利用大廈大堂內(nèi)的電子屏幕公布當(dāng)天或階段性的：天氣預(yù)報(bào)、空氣質(zhì)量、空氣濕度、區(qū)內(nèi)噪音； SARS、流感等疾病傳播情況和防范措施；已消毒的措施；當(dāng)天的重要新聞等信息和溫馨提示，讓每位進(jìn)入 重慶中信大廈的人員都可享受到最具親和力的人性化關(guān)懷。 （五） 全面實(shí)施 ISO9001： 2021/ISO14001： 2021/OHSAS18001： 1999三個(gè) 質(zhì)量保證體系 實(shí)施 ISO9001： 2021/ISO14001： 2021/OHSAS18001： 1999 三個(gè)質(zhì)量管中信物業(yè) 誠信的物業(yè)人 第 8 頁 共 83 頁 可信賴的管家 理 體系是進(jìn)行規(guī)范化管理的 重要 保證， 中信 物業(yè)作為率先通過國際國內(nèi)雙重質(zhì)量體系認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)，將在 重慶中信大廈 的 物業(yè) 管理中全面導(dǎo)入 ISO9001： 2021/ISO14001： 2021/OHSAS18001： 1999 管理體系，保證 大廈 的管理規(guī)范化、 專業(yè)化、 制度化。當(dāng)業(yè)主將 寫字樓 出租后，有可能長期離 開重慶 或無空閑時(shí)間收取租金，管理處可為業(yè)主向租戶按月或按季度（根據(jù)租賃合同）代收租金，業(yè)主可在任何時(shí)間來管理處領(lǐng)取或由管理處 將租金直接匯到業(yè)主私人帳戶（手續(xù)費(fèi)由業(yè)主支付）。 （ 1）空置房的鎖匙由專人保管，嚴(yán)格執(zhí)行鎖匙領(lǐng)取制度，并做好表格登記。 中信物業(yè) 嚴(yán)格執(zhí)行 中信 物業(yè)安防管理的運(yùn)作體系， 向客戶發(fā)放安全手冊等安全宣傳資料，確保 大廈和客戶 的安全。在充分考慮到治安和刑事、自然災(zāi)害、火災(zāi)、市電停電、管網(wǎng)漏水等等突發(fā)事件基礎(chǔ)上，在 當(dāng)?shù)?公安派出所的指導(dǎo)下，制定突發(fā)事件處理預(yù)案，并定期演練。 培訓(xùn)管理人員 中信物業(yè) 誠信的物業(yè)人 第 10 頁 共 83 頁 可信賴的管家 中信物業(yè)在選聘管理人員時(shí)要求都具備大專以上學(xué)歷，會電腦。 重視預(yù)先維保，降低設(shè)備故障率 將設(shè)備管理的重心放在維護(hù)、保養(yǎng)上，制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)木S護(hù)、保養(yǎng)制度，定期實(shí)施，并嚴(yán)格檢查。 （五）注重環(huán)境塑造 遵照中信物業(yè) ISO14001： 2021 環(huán)保管理體系標(biāo)準(zhǔn)，制訂 重慶中信大廈環(huán)境保護(hù)管理規(guī)章制度，采用可回收垃圾、普通垃圾、有毒有害垃圾分類處理方法；加強(qiáng)污染防治，使用無污染清潔劑，減少以至消除污染廢棄物極其產(chǎn)生的污染；有效利用資源，節(jié)約用水、用電，重復(fù)使用、回收可再利用資源?？茖W(xué)、規(guī)范管理，全面導(dǎo)入和推行 ISO9001 質(zhì)量體系認(rèn)證，服務(wù)熱情、周到，建立現(xiàn)代化管理服務(wù)體系。 確保大廈各類設(shè)備設(shè)施運(yùn)行良好，維修正常，服務(wù)配套完善，為業(yè)主創(chuàng)立一個(gè)管理規(guī)范、服務(wù)到位、配套齊全、工作便捷的現(xiàn)代服務(wù)信息平臺。 進(jìn)一步完善各項(xiàng)管理制度、各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，建立嚴(yán)格的考核辦法，充分調(diào)動員工的工作積極性和主動能動性。 六、管理探索 （一） 購買管理區(qū)域內(nèi)的公眾責(zé)任險(xiǎn) 中信物業(yè)正式接管 重慶中信大廈 后 ，擬購買 重慶 中信大廈 物業(yè)管理公共責(zé)任險(xiǎn)，以降低管理風(fēng)險(xiǎn)，確保物業(yè)管理工作正常開展。 （ 1） 組織對管理工作的抽驗(yàn)、檢查，審查管理效果。 監(jiān)督機(jī)構(gòu) 中信重慶 置業(yè)發(fā)展有限公司 責(zé)任機(jī)構(gòu) 深圳市中信物業(yè)管理有限公司重慶分公司 執(zhí)行機(jī)構(gòu) 重慶中信大廈 物業(yè)管理處 中信物業(yè) 誠信的物業(yè)人 第 14 頁 共 83 頁 可信賴的管家 責(zé)任機(jī)構(gòu) —— 深圳市 中信物業(yè) 管理有限公司重慶分公司 是 重慶中信大廈 物業(yè)管理目標(biāo)的責(zé)任人，負(fù)責(zé)對 重慶中信大廈 物業(yè)管理狀況的整體監(jiān)控和指導(dǎo)，就 重慶中信大廈 的物業(yè)管理狀況對 發(fā)展商 負(fù)責(zé)。熟悉設(shè)備、設(shè)施調(diào)試、操作、養(yǎng)護(hù)，實(shí)現(xiàn)順利接管。設(shè)立 物業(yè)管理處，在 發(fā)展商 和中信物業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)下，對 重慶中信大廈 進(jìn)行全方位的物業(yè)管理。 現(xiàn)場調(diào)查 日常運(yùn)作 中信物業(yè) 誠信的物業(yè)人 第 16 頁 共 83 頁 可信賴的管家 ? 制度是基礎(chǔ)，人 才是關(guān)鍵； ? “ 以人為本 ” 是中信物業(yè)的重要管理理念； ? 重慶中信大廈 秀業(yè)管理處 人員的配置將從勞動密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)化，將使用高學(xué)歷、高水平的復(fù)合型人才； ? 根據(jù)崗位需要，采用各種形式有針對性地對物業(yè)管理人員進(jìn)行培訓(xùn)； ? 采用科學(xué)、合理的管理方法，做到能者上、庸者下，人盡其才，各盡其能，充分調(diào)動員工的工作積極性； ? 旨在，滿足 重慶中信大廈 高水平物業(yè)管理要求。管理處各級編制力求精簡，職責(zé)明確，服務(wù)性功能齊備，能夠充分發(fā)揮各級員工潛能，同時(shí)又注重內(nèi)、外關(guān)系的協(xié)調(diào)。 在實(shí)施過程中，管理處 將主要采取以下措施： （一）各級負(fù)責(zé)制，即下級對上級安排的工作負(fù)責(zé)，上級隨時(shí)指出下級不符合操作程序之處，引導(dǎo)其按正確的程序進(jìn)行工作。 （五）獎懲落實(shí)制，為確保各項(xiàng)規(guī)章制度的有效落實(shí)，將員工考核成績直接與每月工資及獎金掛鉤，獎優(yōu)罰劣、明確責(zé)任，從而極大提高員工的工作積極性。 本科以上學(xué)歷或中級以上技術(shù)職稱，熟悉物業(yè)管理的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，熟悉 ISO900 ISO1400OHSA 主任 S18001 管理體系，有物業(yè)管理主任上崗證，愛崗敬業(yè)，誠實(shí)守信，公正廉明。 大專以上學(xué)歷，園林綠化 專業(yè)，熟悉物業(yè)管理、有清潔、綠化管理經(jīng)驗(yàn)，有物業(yè)管理上崗證。 高中以上文化程度，有中級電工上崗證，熟悉物業(yè)管理機(jī)電設(shè)備、消防維修、保養(yǎng)，身體健康，有敬業(yè)精神。通過培訓(xùn)，公司儲備了一批知識結(jié)構(gòu)全面、經(jīng)營管理能力強(qiáng)的職業(yè)經(jīng)理層人員；專業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，操作能力強(qiáng)的中層管理人員；工作技能扎實(shí)，具備敬業(yè)精神的基層作業(yè)人員。 正式接管后，伴隨著客戶進(jìn)入數(shù)量的日漸增多，一系列管理服務(wù)問題將會陸續(xù)出現(xiàn)，為了確保管理人員嚴(yán)格按程序操作，掌握好管理的原則性和靈活性，確保服務(wù)水準(zhǔn)，必須進(jìn)行更深一層的培訓(xùn)，具體內(nèi)容包括： ◆ 怎樣有效處理住戶投訴； ◆ 怎樣有效杜絕違章； ◆ 如何切實(shí)提高服務(wù)水準(zhǔn)； ◆ 怎樣當(dāng)好班組長； ◆ 如何有效調(diào) 動員工工作積極性 ； 其他需要培訓(xùn)內(nèi)容可從以下三個(gè)方面來進(jìn)行考察： 中信物業(yè) 誠信的物業(yè)人 第 22 頁 共 83 頁 可信賴的管家 回首過去：從人員素質(zhì)、精神面貌、工作規(guī)程、程序、工作效率、完成工作的指標(biāo)、器具損耗等方面進(jìn)行分析、比較，從而決定是否需要進(jìn)行再次培訓(xùn)。 三、培訓(xùn)方式 自行辦理培訓(xùn)：舉辦物業(yè)管理相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)班，提高員工專業(yè)知識水平。 崗位輪訓(xùn)：主要是通過不同崗位管理人員的雙向交流，培養(yǎng)一專多能，提高綜合管理水平。 入職培訓(xùn) 入職培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括：公司概況、管理構(gòu)架及經(jīng)營理念介紹 ； 公司人事行政管理規(guī)章制度；職業(yè)道德規(guī)范、員工守則；物業(yè)管理基礎(chǔ)知識；質(zhì)量 /職業(yè)安全健康 /環(huán)境管理體系基礎(chǔ)課程、公司質(zhì)量 /職業(yè)安全健康 /環(huán)境管理體系介紹；安全教育、消防知識及急救常識；公司管轄小區(qū) /大廈參觀。 中信物業(yè) 誠信的物業(yè)人