【文章內(nèi)容簡介】 贊同遇到危險(xiǎn)情況時(shí)由物業(yè)公司單獨(dú)處理，畢竟在處理火災(zāi)、追捕犯罪嫌疑人上，物業(yè)公司仍不具備專業(yè)技能。所以，正確方式是遇緊急情況，應(yīng)立即報(bào)110或119處理，同時(shí)要立即聯(lián)系住戶，在無法聯(lián)系上或住戶因故無法返回時(shí)，協(xié)助公安、消防人員入戶處理。入戶時(shí)還要特別注意避免對財(cái)產(chǎn)造成損害。十五、車輛破損進(jìn)入車場后推卸責(zé)任處理　　某日23時(shí)40分，某花園棟一業(yè)主將私家車駛進(jìn)小區(qū)，停放在地面私家車位后上樓休息。隨后趕到的巡邏護(hù)衛(wèi)員發(fā)現(xiàn)車的后窗玻璃已經(jīng)破碎，當(dāng)即向護(hù)衛(wèi)班班長匯報(bào)，并做了詳細(xì)記錄?？紤]到車主可能已經(jīng)就寢，且現(xiàn)場情況可以認(rèn)定車窗是在車場以外損壞的，就沒有打擾他予以核對確認(rèn)?！　〉诙煸绯?時(shí)20分,護(hù)衛(wèi)員向車主通報(bào)其車輛后窗破碎。不料車主竟一口咬定是停進(jìn)私家車位后被高空拋物所致，反倒要求管理處予以賠償。護(hù)衛(wèi)員拿出查車記錄加以說明，并讓其仔細(xì)查看一直保護(hù)著的現(xiàn)場情況。車主橫生節(jié)枝，否認(rèn)記錄和現(xiàn)場具有真實(shí)性……一方據(jù)理評說，一方拒不認(rèn)帳，一時(shí)難以扯清?！　≡陔p方爭執(zhí)不下的情況下，管理處馬上電請所屬派出所派員進(jìn)行調(diào)查和調(diào)解。派出所的工作人員認(rèn)真查閱記錄和勘察現(xiàn)場，詢問有關(guān)人員和周邊住戶，然后簽署意見，斷定車窗是在車場之外破碎的，由車主自行負(fù)責(zé)，并且對車主駕禍于人的行為提出了嚴(yán)厲批評。車主啞口無言，只得認(rèn)帳?！　】偨Y(jié)：平時(shí)我們所講的注意盡量不打擾業(yè)主，并不是就不能打擾。發(fā)現(xiàn)這么大一件事，還是打擾一下為好。當(dāng)時(shí)打擾一下，可能就少了后面的麻煩；對扯不清楚的問題還是及時(shí)請權(quán)威機(jī)關(guān)來處理，是最好的辦法；遇到一些可能產(chǎn)生爭議的問題時(shí)，聰明人從一開始就注意搜集和留存相關(guān)證據(jù)。有了證據(jù)，一旦出現(xiàn)糾紛，處理起來就可以省去許多麻煩。因?yàn)?，事?shí)勝于雄辯。若對方硬要拿不是當(dāng)理說，有據(jù)為證的事實(shí)就是最有說服力的回答。十六、業(yè)主強(qiáng)占他人車位處理一天夜里10點(diǎn)左右，某小區(qū)地下車庫值班護(hù)衛(wèi)員報(bào)告X號樓的一位業(yè)主，只購買了一個(gè)車位，卻在車庫停了兩輛車。護(hù)衛(wèi)員勸其將未購車位的車開走，但業(yè)主對護(hù)衛(wèi)員不予理睬，將車子鎖好后揚(yáng)長而去。無奈，護(hù)衛(wèi)員只好求助樓間護(hù)衛(wèi)員使用對講系統(tǒng)同其聯(lián)系，要求其將車子開出車庫。業(yè)主對護(hù)衛(wèi)員的行動(dòng)先是采取了不接對講的方式，后來對護(hù)衛(wèi)員進(jìn)行漫罵，甚至揚(yáng)言誰再打他家的對講，就用開水倒下來燙誰?！　×私獾竭@些情況后，辦公室值班人員當(dāng)即同業(yè)主聯(lián)系，得到他的同意后，登門拜訪。首先對護(hù)衛(wèi)員反復(fù)打?qū)χv影響業(yè)主生活道歉（有時(shí)候有理也要先說自己的不是，給足對方面子和臺階，為雙方的進(jìn)一步交流創(chuàng)造了條件），然后向他說明車庫內(nèi)的大多數(shù)車位已售出，一個(gè)車位只允許停放一輛車，如果占用別人車位，別的業(yè)主就會(huì)有意見。接著，又特別指出這樣事情多了，大家互相效仿，總有一天他自己的車位也會(huì)被別人占用的。看到他不斷點(diǎn)頭，值班人員趁熱打鐵，建議他再租個(gè)車位來從根本上解決泊車問題（幫助主業(yè)解決停車問題，不僅著眼一時(shí)一事，而且爭取一勞永逸，這樣去做工作就更有效率）。他聽了這番話，覺得入情入理，便提出要求，讓值班人員替他找一個(gè)空位租下來。值班人員自是滿口答應(yīng)?！　〉诙煲辉?，管理人員就同他聯(lián)系，告訴他車位已找好，請他抓緊到辦公室來辦理。果然，他沒有食言，當(dāng)天下午便來到辦公室，順利地辦理了租位手續(xù)。　　總結(jié)：以其人之道還治其人之身，是古人總結(jié)出來的一種處事哲學(xué)。糾正某些違章行為，亦不妨用用這一辦法。當(dāng)然我們這里講的“治”，沒有鼓勵(lì)以錯(cuò)制錯(cuò)的意思。而是說用語言創(chuàng)造一種客戶本身受違章困擾的情境，使之“己所不欲、勿施于人”。十七、關(guān)于高空拋物砸壞奔馳汽車的經(jīng)過及處理辦法某晚21:50，停放在某花園B座樓下露天車場的奔馳汽車被高空拋下的打印機(jī)砸壞車門、車窗及車頂，同時(shí)拋下的還有折疊式靠背椅、電腦音箱、鏡子、小件裝飾物等?！緫?yīng)急處理】管理處護(hù)衛(wèi)員聞?dòng)嵑?，迅速趕到現(xiàn)場并打電話報(bào)告給管理處經(jīng)理。管理處經(jīng)理立即奔赴事發(fā)現(xiàn)場，作出如下反應(yīng)：立即用警示膠帶保護(hù)現(xiàn)場，并派專人管理現(xiàn)場，疏散圍觀人群。 迅速成立突發(fā)事件處理小組并分工：客戶服務(wù)中心通知車主；技工班安裝工程燈協(xié)助拍照取證，驗(yàn)證被拋下來的物品種類；護(hù)衛(wèi)主管負(fù)責(zé)報(bào)案到園嶺派出所，并在樓下負(fù)責(zé)接待派出所民警；管理處經(jīng)理和工程主管分帶兩名護(hù)衛(wèi)員組成走訪小組走訪B座A型房未裝防盜網(wǎng)的住戶及上下層業(yè)主，錄取所聞所見情況，收集證據(jù)。將所有情況進(jìn)行匯總，確立嫌疑人，口頭報(bào)告給上級領(lǐng)導(dǎo)。22:40，民警來到現(xiàn)場，管理處將分析情況做了匯報(bào)，強(qiáng)調(diào)被拋物品的共性是辦公用品的整體性，根據(jù)管理處第一手掌握的資料，民警進(jìn)入B27A調(diào)查取證并錄取證詞。民警在該戶業(yè)主家的電腦旁的窗臺上，發(fā)現(xiàn)一約2cm見方的透明塑料防護(hù)罩并照相。將調(diào)查結(jié)果及過程報(bào)告分公司領(lǐng)導(dǎo)，并將現(xiàn)場證物收集保存。 當(dāng)天晚上，管理處就調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析驗(yàn)證，發(fā)現(xiàn)民警在B27A窗臺所取得防護(hù)罩的裂痕同現(xiàn)場證物C40打印機(jī)上的裂痕完全吻合，確認(rèn)為一個(gè)整體，結(jié)合當(dāng)晚走訪結(jié)果，從而確認(rèn)該打印機(jī)系B27A業(yè)主所有并因業(yè)主與其家人吵架而被拋下，導(dǎo)致車輛被損（已通知車主對車輛進(jìn)行維修并告之結(jié)果）。 第二日，車主修理車輛，維修費(fèi)用19730元。管理處于4月7日同B座27A業(yè)主取得聯(lián)系，告之事件結(jié)果及將要采取的處理意見，該業(yè)主拒不承認(rèn)?！鞠嚓P(guān)方的反應(yīng)】該高空拋物事件，小區(qū)內(nèi)業(yè)主為之深惡痛絕，為管理處開展調(diào)查并取得第一手資料奠定了良好的群眾基礎(chǔ)。業(yè)主在不同的場合都對此行為表示了不滿。當(dāng)管理處人員對現(xiàn)場保護(hù)并拍照取證的時(shí)候，B27A業(yè)主陳琳小姐來到現(xiàn)場，言樓上可能有人打架，很吵人。管理處將調(diào)查結(jié)果告之當(dāng)事人后，車主認(rèn)為，車是放在管理處所負(fù)責(zé)管理的公共區(qū)域被損壞，管理處應(yīng)履行管理責(zé)任，承擔(dān)損失賠償事宜，并表示可以協(xié)助管理向責(zé)任人追討。 B27A業(yè)主認(rèn)為，她們沒有往樓下丟任何東西，如果派出所或是管理處一定要認(rèn)為是她們所為，可以采取任何一種正常的方式來解決。并對管理處人員、派出所人員、車主因調(diào)查而進(jìn)戶（已征得對方同意）一事深表不滿?！咎幚矸椒ǚ治觥?B27A高空拋物行為直接導(dǎo)致B28H業(yè)主的財(cái)產(chǎn)受損，兩戶業(yè)主成為此財(cái)產(chǎn)侵權(quán)法律關(guān)系的主體。管理處做為公共區(qū)域責(zé)任管理人，也將進(jìn)入該侵權(quán)法律關(guān)系的主體。鑒于此，管理處制定了相應(yīng)的處理辦法：上策，將民警所提供的證據(jù)向事件雙方出示，取得雙方當(dāng)事人的認(rèn)同，主動(dòng)履行賠償和認(rèn)可賠償，爭取在小范圍內(nèi)將事件處理，兼顧管理處長期和短期工作開展的順利性。其次，爭取派出所在管轄范圍內(nèi)將此事就地解決。依據(jù)刑法的有關(guān)規(guī)定，當(dāng)財(cái)產(chǎn)侵權(quán)額度超過一萬元的時(shí)候，公安部門可以立案并就以刑偵結(jié)果為依據(jù)，以聽證會(huì)的形式解決爭議。盡量爭取派出所出面，將此事迅速處理。再次，出具證明，由保險(xiǎn)公司先行賠付，再提供證據(jù)，協(xié)助保險(xiǎn)公司代位起訴，追究侵權(quán)責(zé)任人的侵權(quán)責(zé)任。此法缺點(diǎn)是只能賠付標(biāo)的額的80％，不能全額賠付，差額部分可能要由管理處承擔(dān)，而管理處沒有承擔(dān)此責(zé)任的義務(wù)。下策，告之被侵權(quán)業(yè)主B28H，管理處不承擔(dān)此次侵權(quán)的賠償責(zé)任，但可以協(xié)助將侵權(quán)人B27A訴至法院，并愿意在此過程中以證人的身份出現(xiàn)，并提供派出所出示的證據(jù)，使該事件能盡早解決。此法的缺點(diǎn)是，管理處有可能被作為第二被告出現(xiàn)在被告席，對于不明真相的傳媒來說，有被歪曲報(bào)道的公眾風(fēng)險(xiǎn)，公司在對外形象上有受損的可能。十八、外人到小區(qū)討債尋仇處理大廈曾發(fā)生過這樣一件事：有兩位住戶因在外欠債而結(jié)怨與人，債主先后以正當(dāng)訪客身份到大廈內(nèi)討債尋仇，其中一位住戶有房間門上還被人用紅色油漆寫上了“* * *先生欠債還錢”幾個(gè)大字，一時(shí)鬧的周圍鄰居人驚惶惶。針對這種情況，管理處及時(shí)召集護(hù)衛(wèi)員會(huì)議，研究部署并采取了一系列新的安全措施：要求大堂護(hù)衛(wèi)員加強(qiáng)與重點(diǎn)住戶的溝通，更全面的了解和掌握有關(guān)情況；住戶一旦提供“不受歡迎人員”的名單嚴(yán)格控制其進(jìn)入大廈；勸說登門討債的債主擇地與住戶協(xié)商，或者通過法律途徑解決經(jīng)濟(jì)糾紛；發(fā)現(xiàn)債主情緒過激而難以控制其進(jìn)入大廈；勸說登門討債的債主擇地與住戶協(xié)商，迅速尋求公安人員的幫助；動(dòng)員屢有債主一門討債尋仇的住戶暫時(shí)異地居住，避免發(fā)生意外……采取了這些措施之后，債主上門付債尋仇的事件得到了有效的控制，整個(gè)大廈又恢復(fù)了往日祥和的氣氛。[總結(jié)]：小區(qū)的安全保衛(wèi)工作看上去似乎平常，但出一點(diǎn)紕漏就可能釀成無法彌補(bǔ)的大錯(cuò)、大禍。一砸自已的飯碗。二砸企業(yè)的牌子。所以一定要事事、時(shí)時(shí)、處處小心謹(jǐn)慎，小題大做。此案例成功之處在于管理處不簡單的就事論事，不頭痛醫(yī)生，腳痛醫(yī)腳，而時(shí)把可能發(fā)生問題或漏洞的地方，都分析到并采取相應(yīng)的對策，防范于未然。十九、搬出物品遇假業(yè)主的處理 只見訪客來到A5棟某單元門前,為首先竟掏出鎖匙徑直打開了單元門,班長當(dāng)即上前予以制止,據(jù)訪客講。該房業(yè)主欠他們錢,愿用房間內(nèi)的物品做抵債,鎖匙是該業(yè)主給的。為保護(hù)業(yè)主的利益和安全，管理處馬上根據(jù)業(yè)主資料打電話求證。該業(yè)主一聽連忙叫管理處先給予財(cái)產(chǎn)保護(hù)，隨即急匆匆從外面趕回。待雙方一見面，來訪的債主傻了眼，連說此業(yè)主非彼業(yè)主。原來，該業(yè)主已將此記房連家私整套出租，而且還嫌在管理處辦理出租登記手續(xù)麻煩，謊稱租租戶是自已的表弟從而逃避房屋出租管理規(guī)定。結(jié)果租戶在外面欠人錢款，用房屋內(nèi)的家私低債后一走了之，自已無端背了黑鍋。管理處當(dāng)即證實(shí)在場的才是真正的業(yè)主。而該業(yè)主也再三強(qiáng)調(diào)欠錢的是租戶，無權(quán)處理秀尺度間內(nèi)的一切物品。最后債主在管理處的勸阻之下只好悻然的走了。74[總結(jié)]：類似的事情海麗管理處也發(fā)生過：幾個(gè)人要搬東西外出，又拿不出業(yè)主的授權(quán)。管理處主任就要求他們找業(yè)主來或由業(yè)主親自打電話證實(shí)后才能放行，不一會(huì)，就有一個(gè)稱是業(yè)主的打來電話，說是自已同意搬出的。請管理處給予關(guān)照。管理處主任并沒有輕信，說即然你是業(yè)主，請報(bào)出自已的身份證號碼，對方卻吱吱唔唔無以應(yīng)答，可見是剛才搬東西的同伙假冒業(yè)主來行騙。所以說：物業(yè)管理工作，就是要有責(zé)任心，對不正常的現(xiàn)象腦子里要多劃幾個(gè)問號，要敢于懷疑一切。只要我們真心的為業(yè)主著想,從保障業(yè)主利益的目的出發(fā),相信大多數(shù)業(yè)主是愿意支持和配合我們工作的。從此案例同時(shí)看出，業(yè)主資料是否齊全、有無及時(shí)更新，出租登記手續(xù)是否完善是一項(xiàng)極為重要工作，如果當(dāng)時(shí)沒有業(yè)主的電話，那事情就復(fù)雜了。二十、一地雞毛一天，某小區(qū)業(yè)主的司機(jī)，將車停在樓下后，手持雞毛撣子給汽車撣灰塵。只見雞毛撣一揮，就掉下幾根雞毛，不一會(huì)功夫，大小幾十根雞毛掉下來，隨風(fēng)飄蕩，弄得遍地都是。護(hù)衛(wèi)員小韓迅速一前勸阻。司機(jī)竟回答道：你們不是有清潔工嗎？面對司機(jī)的強(qiáng)詞奪理,小韓仍很客氣地對他講:”先生,麻煩您把掉在地面上的雞毛撿起來。打掃環(huán)境衛(wèi)生的確是我們清潔工的職責(zé)，但美好的環(huán)境還必須靠我們大家共同保持和營造?！斑@時(shí)只見司機(jī)擺出一付蠻橫的架式，大聲的說：“我什么都干過，下過煤窖，種過地，就是沒撿過垃圾！”看到大家說僵了，小韓無奈的苦笑一下，轉(zhuǎn)過身蹲下一根一根地?fù)炱鸬厣系碾u毛來。也不知過了多長時(shí)間，突然小韓發(fā)現(xiàn)又有一個(gè)人也正在撿地面上的雞毛，仔細(xì)一看原來是那位司機(jī)。司機(jī)滿含歉意地對小韓說：小伙子，對不起，剛才是我不對，常聽我們王總講，大廈的物管理做得的如何的好，我們還有些不信，現(xiàn)在親眼目睹，我真服了?！盵總結(jié)]我們在工作中會(huì)經(jīng)常碰到此類事情，對方明明做的不對，還強(qiáng)詞奪理，甚至惡言相向。如果我們的員工不克制自已的情緒，不保持冷靜的態(tài)度，沒有中海企業(yè)文化做精神支持，很可能就失支理智發(fā)生沖突，最后出現(xiàn)大家都不愿意到的結(jié)果，類似的例子已有很多。此例中，小韓雖然被對方語言相激，但小韓很聰明的選擇了回避，言傳身教，樹立正確的榜樣，最終以自已的行動(dòng)感化了對方，取得了圓滿的結(jié)局，所以說：話講千遍，不如自已做一遍。第二章 工程管理類一、業(yè)主家中地板滲水處理2003年５月的一天，管理處接到某單元業(yè)主劉先生投訴，說家中所有木地板有水往外冒。管理處立刻派維修工前去查看，在其家所有水龍頭關(guān)閉情況下，水表還在轉(zhuǎn)，判定給水管有水滲入地板。管理處考慮到此木地板較貴重，估計(jì)損失在二萬以上；業(yè)主的客廳、主人房、客房全部進(jìn)水，已給業(yè)主生活帶來不方便。雖說給水管道還在保修期（水管安裝保修期為二年），施工單位可能不承擔(dān)賠償費(fèi)用。（處理此類問題要相當(dāng)慎重，不然夾在業(yè)主與施工單位中間二頭受氣）指出要按嚴(yán)密程序去操作：　?。?、召集施工單位工頭、裝修負(fù)責(zé)人、業(yè)主、管理處有關(guān)人員到現(xiàn)場，由施工單位人員開鑿尋找故障點(diǎn)；　?。?、故障點(diǎn)找到后，拍照留下證據(jù)，根據(jù)現(xiàn)場判斷誰的責(zé)任。（現(xiàn)在有些給水管用塑料管，裝修時(shí)容易造成滲水事故）經(jīng)查是因?yàn)榻o水管接頭處滲水，判定現(xiàn)任由施工單位負(fù)責(zé)；　?。?、由業(yè)主提出賠償費(fèi)用及維修方案（只針對造成房間實(shí)際損失）和施工單位拿木地板樣板去調(diào)查一下安裝木地板費(fèi)用，然后開會(huì)提出各自理由及費(fèi)用要求。管理處協(xié)調(diào)，三方簽訂一個(gè)維修賠償協(xié)議，最終施工單位賠２．３萬元，木地板由業(yè)主自行安裝，施工單位負(fù)責(zé)限期處理給水管維修；　?。?、管理處依據(jù)三方認(rèn)可協(xié)議，督促各方認(rèn)真執(zhí)行，管理處作好跟蹤回訪?！　∮欣碛袚?jù)，業(yè)主、施工單位對此次解決都表示滿意?！　】偨Y(jié)：出現(xiàn)此類事情業(yè)主想的是兩個(gè)問題：１、誰的責(zé)任及賠償；２、盡快處理。管理處要有針對性地進(jìn)行工作，加上熱情、真誠態(tài)度，既解決了問題又增加了業(yè)主對管理處工作的理解。二、大廈排水管容易堵塞處理　　某大廈有8條污水干管和16條雨水干管。這些排水干管一旦某個(gè)部位出現(xiàn)堵塞，就會(huì)發(fā)生室內(nèi)急速返水現(xiàn)象，進(jìn)而導(dǎo)致不同程度的水浸災(zāi)害。搶修起來十分費(fèi)力不說，業(yè)主住戶還怨聲載道?！　榱吮苊赓M(fèi)力不討好，管理處堅(jiān)持未雨綢繆，防范于前。他們采取了相應(yīng)的針對性技術(shù)措施：一是每年2月，在征得有關(guān)方面同意之后，利用消防水強(qiáng)力沖刷鋪設(shè)在轉(zhuǎn)換層的污水干管（消防水用于它用，要事先取得有關(guān)部門同意，這道手續(xù)是萬萬不可簡化的），清除管壁沉淀的污垢；二是每年雨季之前，在做好4樓業(yè)主工作的基礎(chǔ)上，進(jìn)入室內(nèi)拆開從其陽臺頂部彎出室外的雨水干管疏通孔，清除彎角部位積存的銹皮和雜物。進(jìn)而，保證了排水干管的常年通暢?！　】偨Y(jié)：本案例有三種處理方式：未出問題先行防范；出現(xiàn)問題立即解決；不等問題成堆在說。人們自然都要推崇前者，因?yàn)檫@樣最主動(dòng)、最經(jīng)濟(jì)。但推崇不等于就能如此去做，沒有預(yù)見性和責(zé)任心，知之亦難為之。三、頂板漏水而上層住戶不愿維修處理　　治理樓房室內(nèi)漏水，應(yīng)當(dāng)算做物業(yè)管理中最棘手的事情之一。這倒不是因?yàn)榫S修工作有什么難度，而是因?yàn)橛嘘P(guān)方面的關(guān)系不好協(xié)調(diào)：維