【文章內容簡介】 ．乘客被困電梯時，消防監(jiān)控室應仔細觀察電梯內情況，通過對講系統(tǒng)詢問被困者并予安慰。 2．立即通知電梯專業(yè)人員達到現(xiàn)場救助被困者。 3．被困者內如有小孩、老人、孕婦或人多供氧不足的須特別留意，必要時請消防人員協(xié)助。 4．督促電梯維保單位全面檢查，消除隱患。 5．將此次電梯事故詳細記錄備案。 【案例二十一】噪音侵擾 1．接到噪音侵擾的投訴或信息后，應立即派人前往現(xiàn)場查看。 2．必要時通過技術手段或設備，確定噪音是否超標。 3．判斷噪音侵擾的來源，針對不同噪音源，采取對應的解決措施。 4．做好與受噪音影響業(yè)主的溝通、解釋。 【 案例 二十二 】電力故障 1．若供電部門預先通知大廈 /小區(qū)暫時停電，應立即將詳細情況和有關文件信息通過廣播、張貼通知等方式傳遞給業(yè)主，并安排相應的電工人員值班。 2．若屬于因供電線路故障，大廈 /小區(qū)緊急停電，有關人員應立即趕到現(xiàn)場，查明確認故障源，立即組織搶修；有備用供電線路或自備發(fā)電設備的，應立即切換供電線路。 3．故障停電時，應立即派人檢查確認電梯內是否有人，做好應急處理；加強消防和安全防范管理措施，確保不至于因停電而發(fā)生異常情況。 4．故障停電時，物業(yè)管理單位應立即通知住戶，說明有關情況，并提醒住戶做好必要的準備，防火、防盜等。 5．供電恢復后，應檢查大廈內所有電梯、消防系統(tǒng)、安防系統(tǒng)的運作情況 。 【案例二十三】高空墜物 1．發(fā)生高空墜物后，有關管理人員要立即趕到現(xiàn)場，確定墜物造成的危害情況。如有傷者，要立即送往醫(yī)院或撥打急救電話；如造成財物損壞，要保護現(xiàn)場、拍照取證并通知相關人員。 2．盡快確定墜落物來源。 3．確定墜落物來源后，及時協(xié)調受損 /受害人員與責任人協(xié)商處理。 4．事后應檢查和確保項目在恰當位置張貼 “請勿高空拋物 ”的標識，并通過多種宣傳方式，使業(yè)主自覺遵守社會公德。 【案例二十四】交通意外 1．在管理區(qū)域內發(fā)生交通意外事故，安全主管應迅速到場處理。 2．有人員受傷應立即送往醫(yī)院，或撥打急救電話。 3．如有需要，應對現(xiàn)場進行拍照，保留相關記錄。 4．安排專門人員疏導交通，盡可能使事故不影響其他車輛的正常行駛。 5．協(xié)助有關部門盡快予以處理。 6．事后對管理區(qū)域內交通路面情況進行檢查，完善相關交通標識、減速坡、隔離墩等。 【案例二十五】刑事案件 1．物業(yè)管理單位或控制中心接到案件通知后，應立即派有關人員到現(xiàn)場。 2．如證實發(fā)生罪案，要立即撥打 110報警，并留守人員和控制現(xiàn)場，直到警方人員到達。 3．禁止任何人在警方人員到達前觸動現(xiàn)場任何物品。 4．若有需要，關閉出入口，勸阻住戶及訪客暫停出入，防止疑犯乘機逃跑。 5．積極協(xié)助警方維護現(xiàn)場秩序和調查取證等工作。 【案例二十 六 】 居住在陽光小區(qū) 5號樓的兩戶居民在樓下搭建了兩個小棚，用于存放摩托車。原因是小區(qū)的存車處存取時間為 6點至晚些時候 1點，而他們經常上中班，晚 12點以后才下班，無法在存車處存放摩托車。該小區(qū)的物業(yè)發(fā)現(xiàn)這一情況后要求這兩戶居民自行拆除小棚，理由是陽光小區(qū)業(yè)主委員會與該物業(yè)管理公司簽訂了《物業(yè)服務合同》，合同中規(guī)定，居民不得擅自搭建任何建筑，并遵守停車管理規(guī)定等。該兩戶居民承認安裝護棚的事實，但該兩戶居民以不方便存放摩托車為由拒不拆除小棚。 物業(yè)管理公司可以按照怎樣的程序、采取哪些方法解決該問題？ 案例分析： 1]向兩戶居民說明情況，要求居民按照物業(yè)服務合同的條款來做，并說明違反合同應承擔的責任。通過耐心的說服教育，爭取讓居民主動拆除小棚。 2]如果經過認真耐心的說服教育，兩戶居民仍不同意拆除護欄，可以請業(yè)主委員會出面協(xié)調，要求這兩戶居民拆除小棚。 3]物業(yè)管理公司應調整存車處的存取時間，可調整到晚 12點后或 24小時存取。 4]如以上措施仍不奏效，還可向這兩戶居民發(fā)出律師函，指出違反合同的后果，說明物業(yè)管理公司即將采取法律手段，保證合同的履行。 5]在采取以上措施仍不奏效的情況下，物業(yè)管理公司可以準備好充足的證據，包括物業(yè)服務合同，對方搭建小棚的證據（照片等），向被告所在地的基層法院起訴，起訴書中應寫明起拆請求、事實和理由。 6]在庭審過程中，物業(yè)公司的代表應積極陳述事實、理由和 訴訟 請求，進行發(fā)言和答辯，爭取法院的有利判決。 7]如判決對物業(yè)管理公司不利，還可考慮 上訴 。 【案例二十 七 】 新華物業(yè)管理公司承接了華誠家園的物業(yè)管理工作，該項目是一個地處市區(qū)外新建的經濟適用住宅項目，附屬配套設施缺乏。通過調查，得知該小區(qū)的中老年人占有一定比例，為了能夠搞好該小區(qū)的綜合經營服務項目，滿足小區(qū)業(yè)主的生活需要，請為該物業(yè)項目設計四種合適的綜合經營服務項目（只寫出服務項目名稱即可），并說明新華物業(yè)管理公司的綜合經營服務場所再開發(fā)方案主要應包括哪些內容。 案例分析： 1]適合該物業(yè)項目的綜合經營服務項目有：超市、社區(qū)醫(yī)院或診所、家政服務介紹、老年活動室。 2]綜合經營服務場所再開發(fā)方案的主要內容應包括： A現(xiàn)有綜合經營服務場所分析； B綜合經營場所再開發(fā)的原則與目標；C綜合經營場所再開發(fā)的可行性分析； D綜合經營服務場所再開發(fā)內容與方式的規(guī)劃 E綜合經營場所再開發(fā)具體方案的設計F綜合經營場所再開發(fā)的投資估算； G綜合經營場所再開發(fā)的環(huán)境影響評價； J綜合經營場所再開發(fā)效益分析； K規(guī)劃設計圖件 。 【案例二十 八 】 某物業(yè)管理公司（ 3級資質）目前承接了 5個物業(yè)項目，其中有寫字樓和住宅小區(qū)，管理面積 135萬平方米，服務質量得到了上述物業(yè)項目的業(yè)主肯定。 案例分析： 1]為了進一步發(fā)展企業(yè)，該物業(yè)公司應如何制定市場營銷策略？ 答：該物業(yè)管理公司應這樣制定市場營銷策略 1]建立營銷機構； 2]調查分析市場； 3]明確市場定位。競爭地位可分為市場領導者、市場挑戰(zhàn)者、市場追隨者、市場利益者。 4]明確經營戰(zhàn)略。 5]設計營銷戰(zhàn)略； 6]制定和實施營銷戰(zhàn)略。 2]物業(yè)管理公司經營戰(zhàn)略的模式有哪些？ 答： 1]特色品牌專一發(fā)展模式； 2]特色品牌綜合發(fā)展模式； 3]連鎖經營發(fā)展模式； 4]資產重級發(fā)展模式。 某物業(yè)管理公司接管住宅小區(qū)之后，當日就接到很多業(yè)主關于小區(qū)環(huán)境差的投訴和抱怨，有些業(yè)主甚至揚言為此拒交物業(yè)管理費。可見物業(yè)環(huán)境綠化和管理是十分重要的。 你認為物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)各項環(huán)境管理早期介入方面能起到什么作用，應做些什么工作？ 答： 1]物業(yè)管理企業(yè)在正式接管物業(yè)之前可以對建筑物設計、環(huán)境規(guī)劃設計是否符合國家有關規(guī)定，以及物業(yè)建成后是否能夠滿足業(yè)主和使用人的環(huán)境要求參與決策，從而起到一定的積極作用。 2]環(huán)境管理的早期介入，主要應完成下列幾項任務： A參與物業(yè)項目的主體建筑的規(guī)劃設計，從環(huán)境保護和管理的角度，對建筑用地、居住面積密謀、建筑間距、建筑材料等提出意見和建議。 B協(xié)助搞好防治環(huán)境污染的配套設備、設施的建設，綠地的建設，垃圾處理站的建設，停車場、庫的建設等，以滿足環(huán)境保護的要求。 C考查了解物業(yè)的周邊環(huán)境，主要是看有無“三廢”的排放和污染源，一旦發(fā)現(xiàn)問題要向有關部門反映，同時采取相應的措施。 【案例二十 九 】 某物業(yè)管理公司組建不久就接管了一座規(guī)模較大的寫字樓，公司根據實際情況，決定將特制設備的維修養(yǎng)護管理，包括設備所有的維修保養(yǎng)、正常磨損更換零件、應急搶修、正常小修均以大包的形式委托給專業(yè)維修公司負責。在這種情況下，海天物業(yè)管理公司工程部人員認為建立特種設備技術檔案的任務也應由被委托方去做。 1]工程部人員這種想法對嗎？為什么？ 答：這種想法不對。 無論是把特種設備的維修養(yǎng)護工作委托給專業(yè)化的維修養(yǎng)護公司或設備生產廠家的售后維修養(yǎng)護公司管理，還是通過雙方合作，或者是通過自己的專業(yè)技術人員進行管理，物業(yè)管理公司都要建立特種設備安全技術檔案。 2]特種設備技術檔案應包括哪些內容？ 答：特種設備安全技術檔案應包括以下內容： 1}特種設備的設計文件、制造單位、產品質量合格證明、使用維護說明等文件以及安裝技術文件和資料； 2}特種設備的定期檢驗和定期自行檢查的記錄； 3}特種設備的日常使用狀況記錄； 4}特種設備及其安全附件、安全保護裝置、測量調控裝置及有關附屬儀器儀表的日常維護保養(yǎng)記錄。 5}特種設備運行故障和事故記錄。