【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 主：樓頂建綠化帶被叫停 湯業(yè)主的樓頂20平方米左右的地方已經(jīng)鋪了泥土，因?yàn)橄逻^暴雨，樓頂已經(jīng)有一些小水洼，旁邊堆放了差不多100袋泥土袋，在樓頂中間也已鋪好了一些水泥磚。湯業(yè)主指著一塊水泥地表示：“這里是水池，收到整改意見書之后，我已經(jīng)把鋪的泥土清理掉了?！弊≡?2樓頂樓的湯業(yè)主在9月5日收到了天河區(qū)某街道開出的限期整改意見書，意見書上寫著：擅自在居住樓水池頂修建花園，堆放泥土雜料影響公共衛(wèi)生，責(zé)成立即停工，恢復(fù)原樣。物管部門也已經(jīng)開始對(duì)樓頂?shù)哪嗤敛牧线M(jìn)行清理。湯先生表示，因?yàn)樘鞖庋谉幔块g里經(jīng)常被烘烤得很悶熱，同時(shí)也想美化一下居住環(huán)境，在今年的五六月份，他就在自家的屋頂上開始動(dòng)工做一個(gè)天面綠化帶。湯先生強(qiáng)調(diào)，當(dāng)時(shí)物業(yè)管理公司的負(fù)責(zé)人并沒有反對(duì)他這樣做，只是要求他要做好天面綠化帶的排水系統(tǒng)。他承認(rèn)：“也許在做綠化帶的過程中可能會(huì)影響鄰居和公共衛(wèi)生，但做好之后，會(huì)好好清理的?？涩F(xiàn)在就勒令停止施工，不讓搞綠化帶了，這到底合不合理呢？而且，其他樓頂上已有業(yè)主做了天面綠化帶，為什么我就不可以做呢？” 物管：施工導(dǎo)致外墻面淋水 物業(yè)公司的趙經(jīng)理表示，湯業(yè)主做這個(gè)天面綠化帶的確存在很多問題，已經(jīng)有業(yè)主向物管反映。因?yàn)闇珮I(yè)主施工排水系統(tǒng)沒有搞好，電梯機(jī)房和其他地方已出現(xiàn)漏水情況。湯業(yè)主施工時(shí)，把樓頂?shù)南滤揽谌慷滤?，造成樓頂?shù)姆e水無(wú)法排出，使得四周墻面被水滲透。而且湯業(yè)主不僅在自己的屋頂上施工，還在公用水池和電梯機(jī)房頂部施工，其他業(yè)主非常擔(dān)心飲用水的衛(wèi)生問題。湯業(yè)主為搞這個(gè)綠化帶竟把樓頂?shù)谋芾揍槗艿袅耍衷陔娞輽C(jī)房頂上施工，到時(shí)雷擊所產(chǎn)生的嚴(yán)重后果誰(shuí)來負(fù)責(zé)？ 　　市政園林局：個(gè)人做天面綠化要審批 　市政園林局城市綠化管理處的副處長(zhǎng)鐘女士表示，現(xiàn)在的大型樓盤建設(shè)都要把天面綠化帶考慮其中，一些已經(jīng)建好的樓盤，如果私人投資做天面綠化帶是值得鼓勵(lì)的。但業(yè)主在施工之前，必須經(jīng)過城市綠化管理處的審批，填寫表格做一個(gè)備案，只有審批通過之后，私人做天面綠化帶才會(huì)得到法律的保護(hù)。而且在施工過程中首先要考慮的是安全和公共衛(wèi)生問題，使用什么樣的材料，有沒有采取防漏措施等等，必須經(jīng)過物業(yè)管理部門的同意，才能施工。如果湯業(yè)主真的是在電梯機(jī)房和公共水池上施工，并的確出現(xiàn)了問題，城管部門是可以制止業(yè)主施工的。物業(yè)破門只為業(yè)主未裝無(wú)框玻璃而裝了塑鋼窗案例小區(qū)物業(yè)公司要求業(yè)主在裝修封閉陽(yáng)臺(tái)時(shí)選用無(wú)框玻璃，業(yè)主姜先生出于安全考慮，還是在陽(yáng)臺(tái)安裝了塑鋼窗?？蓻]想到，物業(yè)未經(jīng)其同意就將塑鋼窗強(qiáng)行拆下并取走，于是姜先生向法院起訴想討個(gè)說法：物業(yè)究竟有沒有這樣的權(quán)力？ 姜先生系上海市國(guó)權(quán)東路某小區(qū)的業(yè)主，今年3月起開始對(duì)房屋進(jìn)行裝修。在此之前，小區(qū)物業(yè)公司為規(guī)范裝修管理及小區(qū)外立面的整潔、美觀，曾貼出告示，要求業(yè)主在封閉北陽(yáng)臺(tái)時(shí)做到統(tǒng)一有序，并推薦選用無(wú)框玻璃。由于姜先生所購(gòu)房屋位于10樓，出于安全及家中老人使用方便的考慮，他在封閉北陽(yáng)臺(tái)時(shí)安裝了塑鋼窗。 　今年5月21日，物業(yè)人員未經(jīng)姜先生同意，就擅自闖入姜先生的家，將其安裝在北陽(yáng)臺(tái)上的塑鋼窗強(qiáng)行拆下并取走。之后，他與物業(yè)交涉，物業(yè)卻堅(jiān)持要求其保證安裝無(wú)框玻璃后才能取走塑鋼窗。姜先生感到其合法權(quán)益受到了侵害，遂向楊浦區(qū)法院提起訴訟，要求被告歸還塑鋼窗并裝回原處，賠償其支付的律師費(fèi)1000元。 　　審理中，物業(yè)羅列出《上海市商品房預(yù)售合同》附件中“住宅使用公約”、“小區(qū)裝修管理規(guī)定”、“小區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例”及2002年10月25日物業(yè)公司出具的告示等證據(jù)，認(rèn)為其作為物業(yè)管理企業(yè)，有權(quán)對(duì)業(yè)主裝修房屋活動(dòng)進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，如遇違反物業(yè)裝修制度的情形，根據(jù)有關(guān)規(guī)定、公約及為了整個(gè)小區(qū)業(yè)主的共同利益，他們有權(quán)采取相應(yīng)措施制止，故請(qǐng)求法院駁回原告訴請(qǐng)。 　法院審理后認(rèn)為，物業(yè)管理企業(yè)雖有權(quán)對(duì)業(yè)主裝修住宅活動(dòng)進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，對(duì)違反住宅使用公約的行為可采取制止、責(zé)令限期改正等措施，但相關(guān)法律規(guī)定并未賦予物業(yè)公司有采取非常措施的權(quán)利?，F(xiàn)被告未通過法律程序解決原告安裝塑鋼窗問題，卻擅自闖入原告房屋內(nèi)，拆除了安裝在北陽(yáng)臺(tái)上的塑鋼窗，已侵犯了原告的合法權(quán)益，應(yīng)予恢復(fù)原狀；至于原告提出的律師費(fèi)損失，因未能提供證據(jù)，故不予支持。據(jù)此，法院作出一審判決，判令物業(yè)公司向姜先生歸還塑鋼窗，并將拆下的塑鋼窗裝回原處。廣告掛墻外業(yè)主沒受益案例在廣州的街頭路邊，尤其是商業(yè)旺地，高高掛在樓宇外墻大塊大塊的廣告牌隨處可見，不少滾動(dòng)開發(fā)售樓的小區(qū)開發(fā)商更是把“尚余少量精選單位出售，售價(jià)從每平方米元起”之類的售樓廣告牌、橫幅大模大樣地掛在住戶的屋外。這些廣告費(fèi)，折算起來是相當(dāng)可觀的，但實(shí)際上卻往往是流進(jìn)了物業(yè)管理公司的錢包里，業(yè)主的房子外墻成為了物業(yè)管理公司賺取廣告費(fèi)的搖錢樹。 　　點(diǎn)評(píng)：《條例》規(guī)定，業(yè)主委員會(huì)具有收益權(quán)，在小區(qū)、商廈外樓上做廣告的收益應(yīng)該是歸全體業(yè)主所有的。律師指出，這是公共權(quán)利具體化在司法上的突破，并讓更多的業(yè)主樹立擁有小區(qū)物權(quán)的觀念。業(yè)主可以運(yùn)用《條例》為自己爭(zhēng)取正當(dāng)權(quán)益。合肥一住戶陽(yáng)臺(tái)被掛廣告牌 想拆卻難家住合肥市越秀苑小區(qū)的楊女士在事先不知情的情況下，自家的南陽(yáng)臺(tái)被人掛上了一幅大廣告牌。為拆除這塊廣告牌，她費(fèi)盡周折也未能如愿。近日，她和律師來到合肥市房產(chǎn)局進(jìn)行咨詢，才弄清在她家的陽(yáng)臺(tái)上掛廣告牌到底由誰(shuí)說了算。 　　２００２年３月，楊女士發(fā)現(xiàn)自家南陽(yáng)臺(tái)下方，被人掛上了一幅廣告牌，長(zhǎng)度約有５米，還配上了燈箱。她很惱火，照說這套住房是自己購(gòu)買的，并辦理了房產(chǎn)證，怎么能被人說掛就掛上廣告牌呢？而且廣告燈箱光照強(qiáng)烈，侵害了自己的居住權(quán)，所以多次找到掛這塊廣告牌的公司，要求拆除此牌，但時(shí)至今日，對(duì)方一直不予理睬。 　　懸掛此廣告牌的公司負(fù)責(zé)人認(rèn)為，２００２年３月，該公司從安徽省新越秀置業(yè)有限公司購(gòu)買了楊女士家樓下的那幢門面房，并在楊家南陽(yáng)臺(tái)的外墻安裝了這塊廣告牌。此舉是經(jīng)過小區(qū)物業(yè)管理等部門同意的。因?yàn)闂钆慨?dāng)初與安徽新越秀置業(yè)有限公司簽訂購(gòu)房合同時(shí)，該合同第１７條第二項(xiàng)中這樣約定：“該商品房所在樓宇的‘外墻面’使用權(quán)屬出賣方”。合同上楊女士是簽過字的。而且，此牌不影響楊女士家的通風(fēng)和采光，所以拒絕拆除。 　　合肥市房地產(chǎn)管理局法規(guī)處、產(chǎn)權(quán)市場(chǎng)管理處負(fù)責(zé)人在看了楊女士提供的相關(guān)材料后說，陽(yáng)臺(tái)外墻面使用權(quán)應(yīng)屬整幢樓全體業(yè)主所共有，能否懸掛廣告牌應(yīng)征求該樓業(yè)主們的意見。雖然當(dāng)初的購(gòu)房合同中開發(fā)商就“外墻面”使用權(quán)與楊女士有約定，但屬不平等條款，應(yīng)屬無(wú)效約定。同時(shí)，賣方明知此樓有臨街門面，有商業(yè)利用價(jià)值，就在購(gòu)房合同中與購(gòu)房者約定該條款，設(shè)置“合同陷阱”，有欺詐之嫌。另外，該陽(yáng)臺(tái)產(chǎn)權(quán)１００％屬楊女士，如楊女士覺得該陽(yáng)臺(tái)上安裝的廣告牌燈箱產(chǎn)生光污染，影響自己的生活，可通過訴訟手段解決。據(jù)了解，合肥市目前出現(xiàn)很多類似爭(zhēng)議。專家建議小區(qū)業(yè)主委員會(huì)應(yīng)制訂《業(yè)主公約》，提倡業(yè)主們自律、自治，共同解決此類問題。[物業(yè)管理實(shí)務(wù)案例匯編]秩序維護(hù)案例分析敲山震虎——住戶在大堂遺失物品怎么辦 去年7月的一個(gè)周末夜晚，住在某廣場(chǎng)東座的一位小姐進(jìn)入大堂后處理一件事情。辦完事后，發(fā)現(xiàn)放在一旁的手袋不見了。手袋中裝有剛發(fā)的工資和所在公司保險(xiǎn)柜的鑰匙。 　　管理處領(lǐng)導(dǎo)獲悉后，馬上來到東座大堂，向護(hù)衛(wèi)員和失主進(jìn)一步了解有關(guān)情況，并當(dāng)即調(diào)看了事發(fā)時(shí)段的大堂監(jiān)控錄象。從錄象中找到了可疑之人，這人順手拿走小姐置于一旁的手袋的全過程，在錄象中清晰可見。然而遺憾的是，由于攝像鏡頭位置和角度的局限，錄象只顯示了可疑人的背影。從背影看可能是設(shè)在東座的某公司一員工，但難以進(jìn)一步確認(rèn)。 　　失主不希望帶來其他麻煩，要求管理處繼續(xù)幫助查找，而管理處又清楚自己無(wú)法動(dòng)用傳訊、偵察等手段進(jìn)行查證（能有這樣的法律意識(shí)相當(dāng)不錯(cuò)，否則很容易好心辦壞事）。如何是好呢？管理處出了個(gè)奇招：在大堂貼出告示，講清小姐的失竊情況，申明可疑人已被攝入監(jiān)控錄象，希望其主動(dòng)歸還手袋，以免鬧出更大的亂子。由于住在樓內(nèi)的人們對(duì)大堂的監(jiān)控設(shè)施都有所了解，自然深信不疑。 　　翌日，失主高興地來到管理處，告知手袋已經(jīng)被悄悄地還回了，里面的財(cái)物絲毫不少，同時(shí)，對(duì)管理處的巧妙處理贊不絕口。 　點(diǎn)評(píng)：這是一個(gè)巧妙運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)的成功案例。其實(shí)有些事情就是這樣，看起來很復(fù)雜、很難處理，可一旦能夠找到適當(dāng)?shù)霓k法，事情的解決馬上就簡(jiǎn)單化了。不過找這個(gè)辦法決不簡(jiǎn)單，它需要你具備較高的素質(zhì)和能力。曲徑通幽——醉酒者滋事怎么辦 一個(gè)晚上，月朗星稀。接連幾聲異響，驚醒了靜寂的某廣場(chǎng)，也吸引了當(dāng)值的物業(yè)管理處護(hù)衛(wèi)員的注意。辨聲尋去，原來是一群外出游玩意猶未盡的夜歸人，正以比賽踢翻消防通道的路標(biāo)取樂。 　　護(hù)衛(wèi)員有禮貌地上前制止，但最活躍的三個(gè)人腳步踉蹌，以挑釁的口氣拒絕合作。這三個(gè)人滿嘴酒氣、已呈醉態(tài)，恐怕一時(shí)難以理喻。做出判斷后，護(hù)衛(wèi)員一邊善言相勸，穩(wěn)定他們的情緒，一邊避開鋒芒，勸說另兩位同行者：“麻煩您們扶他們回去早點(diǎn)休息，別碰著哪兒傷了，對(duì)誰(shuí)都不好。”說完即俯身將一個(gè)個(gè)被踢倒的路標(biāo)扶起來、放置好（沒有硬性要求搗亂者自己去恢復(fù)原狀，此時(shí)此地，是種恰當(dāng)?shù)倪x擇，它避免了可能發(fā)生的沖突）。 　　善意的勸慰和無(wú)聲的行動(dòng)，打動(dòng)了兩位清醒的同行者。倆人轉(zhuǎn)而勸阻三位醉酒滋事的同伴，一起悄然離開。 　點(diǎn)評(píng)：打酒找提瓶子的要錢，很多時(shí)候人們都是按照這個(gè)常理處理問題。但未必時(shí)時(shí)靈驗(yàn)，象本案例中，你能找醉酒的人要來錢嗎？亦不妨換個(gè)思路，先避開鋒芒，做外圍或周邊的工作，再請(qǐng)他們出面協(xié)助，效果可能會(huì)更好。 尋蹤辨跡——商場(chǎng)業(yè)主（租戶）物品被盜怎么辦 某日中午，某大廈護(hù)衛(wèi)員郭某象往常一樣在商場(chǎng)內(nèi)巡視，突然聽到有位小姐大叫：“這有小偷，有小偷，快來抓小偷呀……”他來不及細(xì)想立刻跑了過去，那位小姐告訴他手袋被人拿走了。郭衛(wèi)員立即搜巡整個(gè)商場(chǎng)大廳，但沒有發(fā)現(xiàn)可疑之人。 　　商場(chǎng)大廳搜巡未見可疑之人，郭衛(wèi)員立即想到了洗手間（熟悉值守范圍內(nèi)的地形地物，是對(duì)保安人員的起碼要求）。當(dāng)他快速來到洗手間通道前時(shí)，發(fā)現(xiàn)那里有個(gè)16歲左右的男青年正靠墻蹲著，腰間挎著一只黑色小旅行包，身后的墻角還放著一個(gè)精巧女士提包。郭衛(wèi)員立即聯(lián)想并感覺那可能就是那位女士失竊的手袋。那人眼睛東張西望，見到附近有保安就神色慌張起來。 　　郭衛(wèi)員憑著職業(yè)敏感和平時(shí)培訓(xùn)中學(xué)到的識(shí)別犯罪分子的知識(shí)，判斷這個(gè)人很有可能就是小偷。于是走上前詢問。那名男青年見狀趕緊站起來，拔腿就要溜，說時(shí)遲那時(shí)快，郭鴻詳疾步上前將其當(dāng)場(chǎng)抓獲。經(jīng)查明，這名嫌疑人就是剛才偷包之人。郭衛(wèi)員押著扒手當(dāng)面把手提包還給失主。失主打開一看，里面所有物品均不在了。郭衛(wèi)員令扒手打開他腰間的黑色旅行包（千萬(wàn)別忽略令其自己打開皮包這一細(xì)節(jié)，保安人員沒有貿(mào)然搜身，反映了清醒的依法行事的意識(shí)）。結(jié)果失主價(jià)值約3仟元的手機(jī)、信用卡及各種證件等全部在扒手包里。 　　當(dāng)失主收回自己的物品時(shí)，無(wú)限感激地對(duì)護(hù)衛(wèi)員郭鴻詳說：“太感謝你了！”，然后郭衛(wèi)員與失主一起（和失主一起扭送相當(dāng)重要，這為公安機(jī)關(guān)做進(jìn)一步調(diào)查處理，提供了證人和證據(jù)），將扒手扭送到派出所。 　　點(diǎn)評(píng)：安全需求是客戶的基本需求，所以安全管理也是物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)。這就要求物業(yè)管理從業(yè)人員特別是保安人員訓(xùn)練有素，具有良好的反映能力、觀察能力、判斷能力和處理實(shí)際問題的能力。有求必應(yīng)——住戶聲稱家中有可怕異物怎么辦去年9月18日上午，某管理處接到18樓一住戶的電話。驚慌失措的小姐在電話中說：我們突然發(fā)現(xiàn)有只很可怕的動(dòng)物爬在家里的天花板上，請(qǐng)你們幫忙馬上給處理一下。 管理處工作人員感到納悶，大廈里怎么會(huì)有“可怕動(dòng)物”呢？盡管一時(shí)疑惑不解，但還是給予了重視，馬上派巡邏護(hù)衛(wèi)員上樓查看（即使原本無(wú)事，上去看看也是對(duì)的，這才能體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重，這才叫對(duì)客戶的服務(wù)到位）。 　　巡邏護(hù)衛(wèi)員跑步上樓來到住戶家中，躲在門口的兩位小姐象見到救星似的，忙指出可怕動(dòng)物所在。令護(hù)衛(wèi)員啼笑皆非的是，所謂可怕動(dòng)物不過一只蟄伏的蝙蝠而已。護(hù)衛(wèi)員先繪聲繪色地講解了一番，氣氛頓時(shí)緩和了許多，隨后又踩著凳子，小心翼翼地用報(bào)紙將蝙蝠取下放飛。小姐心中一塊石頭落了地，連聲道謝。 　　此后，這一住戶見到管理處的工作人員，都是主動(dòng)搭話，更多了幾分親切。 　　點(diǎn)評(píng)：有許多區(qū)區(qū)小事本不該由我們物業(yè)管理單位來管。但一旦業(yè)主住戶找到我們，而且舉手之勞就能幫助解決的，還是應(yīng)當(dāng)伸伸手。一來二往，相互間就多了理解和信任，以后再遇到其他事情就容易溝通了。嚴(yán)加防范——外人到小區(qū)討債尋仇怎么辦 某大廈曾發(fā)生過這樣一件事：有兩位住戶因在外欠債而結(jié)怨于人，債主先后以正當(dāng)訪客身份到大廈內(nèi)討債尋仇，其中一人還在住戶門旁用紅色油漆寫上了“生欠債還錢”幾個(gè)大字，一時(shí)鬧得周圍鄰居人心惶惶。 針對(duì)這種情況，管理處及時(shí)召集護(hù)衛(wèi)員會(huì)議，研究、部署并采取了一系列新的措施（有時(shí)我們也采取了措施，可并未解決問題，原因就在于相對(duì)復(fù)雜情況而言，所采取的措施沒有成為“一系列”，工作上還存在疏漏）：要求大堂護(hù)衛(wèi)員加強(qiáng)與重點(diǎn)住戶的溝通，更全面地了解掌握有關(guān)情況；住戶一旦提供“不受歡迎人員”的名單，就嚴(yán)格控制其進(jìn)入大廈；勸說登門討債的債主擇地與住戶協(xié)商，或者通過法律途徑解決經(jīng)濟(jì)糾紛；發(fā)現(xiàn)債主情緒過激而難以控制，迅速尋求公安人員的幫助；動(dòng)員屢有債主上門討債尋仇的住戶暫時(shí)易地居住，避免發(fā)生意外…… 采取了這些措施之后，債主上門討債尋仇的事件得到了有效控制，兩位住戶家又歸于風(fēng)平浪靜，整個(gè)大廈依然保持著一片祥和的氣氛。 點(diǎn)評(píng)：小區(qū)的安全保衛(wèi)工作看似平常，實(shí)無(wú)小事。出點(diǎn)兒紕漏就可能釀成無(wú)以彌補(bǔ)的大錯(cuò)、大禍，一砸自己的飯碗，二砸企業(yè)的牌子。所以，惟有時(shí)時(shí)、處處、事事小心謹(jǐn)慎、小題大做為是。尋蹤辨跡——發(fā)現(xiàn)可疑情況怎么辦 一天中午12點(diǎn)，某小區(qū)物業(yè)管理分公司護(hù)衛(wèi)班班長(zhǎng)接到監(jiān)控中心的報(bào)告：8號(hào)樓西側(cè)有人翻越圍墻進(jìn)入小區(qū)。班長(zhǎng)當(dāng)即用對(duì)講機(jī)安排兩名巡邏護(hù)衛(wèi)員到達(dá)8號(hào)樓西側(cè)搜尋。搜尋后，沒有發(fā)現(xiàn)翻越圍墻的可疑人。這時(shí)，監(jiān)控中心又告知目標(biāo)已往2號(hào)樓西側(cè)竄去。班長(zhǎng)又通知兩名護(hù)衛(wèi)員即刻去2號(hào)樓周圍查找。查找一番，還是沒有結(jié)果。 　　是什么樣的一個(gè)人呢？護(hù)衛(wèi)班班長(zhǎng)迅速來到監(jiān)控中心，讓值班人員重新放一遍監(jiān)控錄像，記住那個(gè)人的特征：，上身穿白色T恤衫，下身穿牛仔褲，向2號(hào)樓竄去后在錄像中消失。 　　班長(zhǎng)與兩名護(hù)衛(wèi)員商量一下，初步推斷可疑