【文章內(nèi)容簡介】 74 案例描述 ? 2023年春，中華大地爆發(fā)了一場大規(guī)模的的呼吸道傳染性疾病一非典型性肺炎。某物業(yè)管理公司早在 3月中旬就下達(dá)了死命令：不惜一切代價(jià)防止和控制“非典”的傳播，保證小區(qū)居民的生命財(cái)產(chǎn)安全。該公司下屬某管理處在工作中嚴(yán)格按照政府和公司的有關(guān) ? 規(guī)定執(zhí)行，嚴(yán)格清潔與消毒程序，控制外來人口，全體員工為此付出了辛勤的努力。 ? 但 4月 18日，公司總部接到了該花園某業(yè)主的電話投訴，稱管理處在“非典”疫 ? 情極為嚴(yán)重的情況下工作不力，置業(yè)主的生命安全于不顧。 75 處理過程 ? 公司接此投訴后極為重視，立即指派專人調(diào)查了解情況。而管理處工作人員從上到下，全都是莫名其妙，甚為委屈。在將所有工作記錄檢查完后，調(diào)查人員也覺得奇怪，工作做的這么全面徹底，為什么還會(huì)有人投訴管理處工作不努力呢？ ? 管理處馬上召集小區(qū)業(yè)主委員會(huì)委員召開了一個(gè)緊急會(huì)議，找出了問題的根源：原來在前一段時(shí)間的工作中，管理處認(rèn)為防‘ 非典”工作都應(yīng)在后臺(tái)默默無聲地進(jìn)行，避免給小區(qū)居民造成心理壓力和引起不必要的恐慌，造成了小區(qū)內(nèi)一些早出晚歸平時(shí)與管理處接觸不多的業(yè)主們的誤解，不清楚管理處都做了哪些工作，采取了哪些措施，認(rèn)為值此非常時(shí)期，管理處沒有盡到工作責(zé)任，歸根結(jié)底就是管理處一廂情愿，忽略了廣大業(yè)主 ? 的知情權(quán)。 76 處理過程 ? 知曉了癥結(jié)之所在，問題也就迎刃而解了，管理處一方面向公司反饋信息，一方面立即行動(dòng)，連夜打印張貼了諸如針對(duì)“非典”管理處采取了何種措施 如何對(duì)小區(qū)公共部位衛(wèi)生死角進(jìn)行清潔消毒、使用何種消毒劑、每天的清潔消毒程序 如何消殺、如何清潔污水管網(wǎng)、電梯按鍵如何使用與更換衛(wèi)生清潔隔膜等種種有關(guān)嚴(yán)防“非典”的公告 通知和溫馨提示等，所有的公共部位都張貼“已消毒，請(qǐng)放心使用”等標(biāo)語，并將消毒時(shí)間、隔膜更換時(shí)間、責(zé)任人、消毒更換次數(shù)、復(fù)查人等情況列表公布上墻，還廣大業(yè)主以知情權(quán)，并邀請(qǐng)大家共同監(jiān)督指導(dǎo)。同時(shí)采集廣大業(yè)主們的意見、呼聲，與業(yè)主委員會(huì)研究制定了針對(duì)該小區(qū)實(shí)際情況的現(xiàn)階段有關(guān)防’‘非典”疫情的工作方法和強(qiáng)制措施，通過了封閉小區(qū)入口和出口大門，嚴(yán)格控制外來人口，杜絕小區(qū)范圍內(nèi)遇狗，拆除鴿子籠，嚴(yán)格殺菌消毒工作程序，修剪小區(qū)貼墻生長的綠化帶，使其離墻 5公分，以便于消毒等若干項(xiàng)工作決定，并嚴(yán)格予以實(shí)施與監(jiān)督，讓業(yè)主高高興興上班、安安心心回家。 ? 管理處所做的一切贏得了廣大業(yè)主的一致好評(píng)和高度贊揚(yáng)，小區(qū)又回到了原來的那種和諧與安寧之中。事件的結(jié)果是皆大歡喜，那就是“業(yè)主滿意，我們高興”。 77 案例點(diǎn)評(píng) ? 通過這件事讓我們深深地懂得了工作不能脫離實(shí)際，不能脫離群眾這個(gè)道理。作為服 ? 務(wù)性行業(yè)，工作不能忽略了服務(wù)對(duì)象的要求與感受，要傾聽廣大服務(wù)對(duì)象的聲音，總結(jié) ? 歸納，有的放矢，不能想當(dāng)然，要滿足服務(wù)對(duì)象的需求和知情權(quán)，尤其是在非常時(shí)期。 ? 這樣工作做起來才能事半功倍，否則不論你做了多少，別人都當(dāng)你沒做。 78 案例十二 夜半雞叫擾清夢(mèng) 好言相勸還安寧 79 案例描述 ? 一天上午，某小區(qū) 5棟某室業(yè)主氣沖沖地來到管理處投訴：該單元樓上有人養(yǎng)雞，每天天沒亮就打鳴，他有老年冠心病，公雞打鳴嚴(yán)重影響了正常的休息，要求管理處馬上出面處理。 80 處理過程 ? 接到該業(yè)主的投訴后，管理處首先給予了安撫。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在 6樓確實(shí)有位業(yè)主家養(yǎng)了一只大公雞。原來該業(yè)主新婚，養(yǎng)雞并不是通常意義的家庭喂養(yǎng)，而是其家鄉(xiāng)有新婚期養(yǎng)雞報(bào)喜的風(fēng)俗，照例要喂養(yǎng)一個(gè)月。管理處員工就小區(qū)內(nèi)養(yǎng)雞既不衛(wèi)生，又違反了《業(yè)主公約》；還有公雞打鳴也影響了其他業(yè)主的休息等原因與該業(yè)主進(jìn)行了溝通，反復(fù)強(qiáng)調(diào)了建立和睦鄰里關(guān)系的重要性，由于管理處員工動(dòng)之以情，曉之以理，最后該業(yè)主在三天內(nèi)將大公雞處理掉。 ? 管理處又向投訴的業(yè)主反饋了事情解決的最終結(jié)果，并進(jìn)行道歉，對(duì)他提出的意見表示感謝。投訴的業(yè)主對(duì)管理處的工作效率和態(tài)度非常滿意，一再表示理解和支持。 81 案例點(diǎn)評(píng) ? 有投訴是很正常的事情，但如何解決投訴，卻是我們的服務(wù)態(tài)度和技巧問題。首先我們不能回避責(zé)任，要馬上行動(dòng)；解決實(shí)際問題后，要及時(shí)反饋信息，取得投訴者的諒解。 82 案例十三 雖說只爬一層樓 消防梯壞使人愁 83 案例描述 ? 某苑某棟直達(dá)地下停車場的消防電梯壞了，電梯公司由于一時(shí)沒有配件，向廠商郵購 也還沒到貨，好幾天了仍不能使用。一天，一位女業(yè)主開車回來，問當(dāng)值的客服人員小鄭電梯有沒有修好，小鄭照實(shí)給予了回答。業(yè)主一聽就發(fā)火了：“怎么搞的，都?jí)牧宋辶炝诉€修不好，后樓梯那么黑，我又要抱孩子，還要拿東西，你讓我怎么走？你馬上在地面找個(gè)停車位給我，不然今天我就停在這出口不走?！? 84 即時(shí)自測 假如你就是客服小鄭，你將如何處理？ 85 處理過程 ? 小鄭耐心地解釋電梯壞的客觀原因是配件一時(shí)未到所造成，并不是沒有人去修；而在地面停車違反消防規(guī)定，請(qǐng)業(yè)主能諒解。同時(shí)表示，在電梯修好之前，當(dāng)值的客服都可以陪業(yè)主下到地下停車場，幫著抱孩子、提東西。 ? 該業(yè)主聽小鄭這么一說，也就不好再發(fā)脾氣。于是客服助理就陪業(yè)主下到地下車庫幫著提東西，并一直送到一樓的電梯口。業(yè)主感到很不好意思，連聲道謝，也不再為難管理處。 86 案例點(diǎn)評(píng) ? 業(yè)主投訴只認(rèn)管理處一個(gè)整體，可能不會(huì)去管內(nèi)部到底是誰的責(zé)任。所以我們?cè)诠ぷ髦性獾綐I(yè)主投訴時(shí)，不能互相推樓責(zé)任，而要互相“補(bǔ)臺(tái)”，干萬不能用“那不是我的責(zé)任，與我無關(guān)”的冷漠態(tài)度對(duì)待；另外一定要想辦法幫業(yè)主解決實(shí)際困難，從感情上取得業(yè)主的好感和諒解，化被動(dòng)為主動(dòng)。 87 案例十三 業(yè)主欠了解 設(shè)備開放疑慮消 88 案例描述 ? 層樓宇的設(shè)備大多安裝在地下或天臺(tái)，業(yè)主對(duì)管理處為維護(hù)設(shè)備正常運(yùn)行所付出的艱辛勞動(dòng)缺乏真切體驗(yàn)和直觀感受。他們往往誤以為物業(yè)管理僅安防、保潔而已，甚至 因此產(chǎn)生“交的管理費(fèi)都干什么用了”的疑問，許多管理處都遇到這樣的情況。 89 處理過程 ? 定期組織業(yè)主開展“設(shè)備開放日活動(dòng)”，事先公告設(shè)備區(qū)開放的具體時(shí)間，開放時(shí)由管理處分成若干個(gè)引導(dǎo)組，分批帶領(lǐng)業(yè)主及家人進(jìn)入設(shè)備區(qū)，按照規(guī)定路線依次參觀，并由專業(yè)人員介紹重點(diǎn)設(shè)備的原理和性能、管理處維修保養(yǎng)的制度和標(biāo)準(zhǔn)以及整個(gè)小區(qū)水電供給的布局和流程等。 90 案例點(diǎn)評(píng) ? 設(shè)備區(qū)“閑人免進(jìn)”，是物業(yè)管理處通常的做法。某管理處對(duì)其實(shí)行有組織的定時(shí)開放，獨(dú)具匠心。它既展示了管理處的工作成績，又消除了業(yè)主心中的疑慮，還為孩子們提供了一個(gè)豐富閱歷的課堂?？芍^一舉三得。 91 案例十四 業(yè)主深夜歸 酒醉家難回 92 案例描述 ? 一天凌晨 5點(diǎn)鐘左右，某花園客服助理正在當(dāng)值，忽然發(fā)現(xiàn)有兩個(gè)人搖搖晃晃地向 D座走來，原來是 D座 6A的住戶張先生和一位小姐，張先生已醉得不省人事。 93 處理過程 ? 客服助理趕緊上前幫忙按 6A的對(duì)講門鈴，但連續(xù)按了三次都沒有回應(yīng)。同來的小姐神情很緊張，再三叫客服助理幫忙。原來張先生喝了大量的酒，加上本身就有肝炎，很容易出事。 ? 客服助理馬上呼叫當(dāng)值客服主辦趕到現(xiàn)場，倆人一起扶著張先生隨小姐乘電梯來到 6A的門口，但門鈴響了很久都沒有人應(yīng)答。同來的小姐這時(shí)叫客服助理他們幫忙照顧張先生一下，等張先生的家人開門，自己先走一步。 ? 客服助理意識(shí)到問題的復(fù)雜性，對(duì)該小姐表示：要么一起留下來陪著張先生；要么由小姐將張先生帶走。該小姐也可能覺得自己就這樣一走了之不太妥當(dāng)，就打電話給張先生的朋友，叫人幫忙將大門鑰匙給送過來。 ? 事情的結(jié)尾很簡單：鑰匙很快送到，一切都?xì)w于平靜。 94 即時(shí)自測 ? 為什么當(dāng)值客服助理拒絕了陪同業(yè)主張先生回家的哪位女士的要求？ 95 案例十五 租戶搬家什 客服慎放行 96 案例描述 ? 某一天，某花園 s棟的一位租住戶想要搬出原業(yè)主的一部分家什，他多渠道聯(lián)系正在國外的業(yè)主，但就是聯(lián)系不上。照管理規(guī)定，租住戶搬出家什，必須要有業(yè)主的書面許可，否則管理處不予放行。急于搬出的住戶情急之下，找到管理處領(lǐng)導(dǎo)，懇請(qǐng)給予特殊照顧。 97 即時(shí)自測 ? 若你就是管理處客服主管，你會(huì)如何處理？ 98 處理過程 ? 管理處認(rèn)為若簡單放行，恐怕會(huì)損害業(yè)主的利益；若不放行，又使住戶感到非常的 ? 不滿意。鑒于租用戶只是搬出部分家什，就提出了一個(gè)變通的辦法：由租用戶列出所搬 ? 出家什的清單，并暫交與家什價(jià)值大約等同的押金；管理處做好記錄，并出具收取押金 ? 的收據(jù)，一旦租戶能提供業(yè)主的書面許可，管理處立即全額退回押金。這位租戶覺得管 ? 理處的建議合情合理，便欣然接受了。 99 案例點(diǎn)評(píng) ? 執(zhí)行規(guī)章制度必須一絲不茍，但一絲不茍并不等于死咬住條條框框不放。正確的做法是把握住規(guī)章制度的基本精神，把原則‘！生與靈活性結(jié)合起來。 100 案例十六 ? 服務(wù)咨詢要謹(jǐn)慎 商業(yè)機(jī)密不能泄 101 案例描述 ? 某物業(yè)管理公司與某房地產(chǎn)開發(fā)商淡洽項(xiàng)目的過程中，該開發(fā)商獲悉物業(yè)公司曾與其最大的市場競爭對(duì)手就物業(yè)管理事宜進(jìn)行過深入的接洽，于是，當(dāng)雙方開始進(jìn)行物業(yè)管理項(xiàng)目談判時(shí)，該開發(fā)商向物業(yè)公司提出：希望物業(yè)公司能夠?qū)⑺钠涓偁帉?duì)手的樓盤資料提供給他們，并表示這將和是否與之合作有相當(dāng)?shù)年P(guān)聯(lián)。 102 處理過程 ? 經(jīng)過慎重的考慮，物業(yè)公司的市場部婉言拒絕了該開發(fā)商的要求，并表示：如果您索要的是我公司的有關(guān)資料，而我公司又能提供的，我們將會(huì)毫不保留；但對(duì)于我公司的合作伙伴，我們有義務(wù)保守其商業(yè)秘密。 ? 事后，該開發(fā)商并沒有因?yàn)槲飿I(yè)公司拒絕他的要求而中斷合作關(guān)系，反而加深了對(duì)物業(yè)公司的品牌實(shí)力和職業(yè)道德的看重，其項(xiàng)目每有進(jìn)展都邀請(qǐng)這家物業(yè)公司共同探討，并對(duì)該公司提出的建議也給予了高度評(píng)價(jià)。 ? 而其競爭對(duì)手依然與這家物業(yè)公司保持著良好的溝通與聯(lián)絡(luò)，并表示其后續(xù)開發(fā)項(xiàng)目將繼續(xù)與該物業(yè)管理公司合作，請(qǐng)?jiān)摴緛砉芾怼? 103 案例點(diǎn)評(píng) ? 商場如戰(zhàn)場，在激烈的市場競爭背景下，商家都想快人一步，把握先機(jī)，將競爭對(duì) 手置于股掌之中。而知己知彼，取得競爭對(duì)手機(jī)密，就是制勝的一招。但我們