物業(yè)管理案例分析(ppt75頁)(編輯修改稿)
2025-01-23 01:40 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 度完善，并找到小王，非常誠懇地對他說：昨天的事，實在對不起，讓你為難了，希望你不要放在心上，有你們的管理，我們確實住得很放心。 案例點評 在日常工作中，我們經(jīng)常會無緣無故遭受到別人的無理刁難或侮辱，的確叫上難以忍受。其實大多數(shù)情況下，大家都是一時的氣憤而已，物業(yè)管理屬服務(wù)行業(yè)，而服務(wù)行業(yè)的特點之一就是“殷勤忍耐”，這就需要我們有很強的自控能力和良好的職業(yè)道德，所以處理問題時，要多觀察、多動腦筋，不要太沖動、太盲目，要表現(xiàn)出你的大度和寬容，真正展示出“物業(yè)人”的職業(yè)風(fēng)范。 案例 10 業(yè)主帶人不登記 強行上樓發(fā)脾氣 案例描述： 業(yè)主帶人上樓，當班安管員要求登記，業(yè)主不愿配合，而且態(tài)度生硬。 處理過程 某大廈一位業(yè)主帶著兩個陌生人來到 A座大門。當安管員有禮貌地請兩位先生登記時，該業(yè)主暴跳如雷說道：“有沒有搞錯，是我?guī)硇捩i的還要登記嗎？沒事找事！”說完強行拉門往里沖。 當班安管員想強行制止，但馬上打消了這個念頭，因為該業(yè)主前幾天裝修帶著外來送餐人員就發(fā)生過類似的事，且投訴到了管理處，態(tài)度很是蠻橫，如果今天強行制止，勢必又要發(fā)生口角。但是一想到鎖匠兩三分鐘內(nèi)就能打開一把防盜門的鎖，如果有不良企圖，呆上十幾分鐘后果可想而知。 處理過程 看來硬來是不行了，只能采取技術(shù)手段。安管便 2分鐘就打一次對講到業(yè)主家“問候”，并密切監(jiān)視電梯運行情況。當對講第四次聯(lián)系到業(yè)主時，知道鎖已修好且鎖匠已離開，安管員關(guān)心地問道：“請問有什么事沒有？”“沒有，太謝謝你了！”而此時鎖匠也剛好步出電梯，安管員目送其離開小區(qū)。 過了一會，該業(yè)主下樓后，一出電梯就拍著值班安管員的肩，稱贊道：小伙子真不錯，太有責任心了，謝謝你！剛才給你的工作添麻煩了，對不起！ 案例 10 業(yè)主帶人不登記 強行上樓發(fā)脾氣 案例點評： 俗話說：石頭大了繞著走。遇到蠻橫、不講道理的業(yè)主，我們不能不分場合、不分輕重地死纏爛打，要講究服務(wù)技巧：也不能因為業(yè)主的失禮而采取聽之任之的消極態(tài)度，甚至是幸災(zāi)樂禍，盼著業(yè)主出點什么樣事，好出出心中的悶氣。其實換一種工作方法，也一樣能達到我們的工作目的，就看你的選擇了。 案例 11 業(yè)主車卡不慎丟失 態(tài)度誠懇化解爭執(zhí) 案例描述： 一天凌晨，一輛小車駛出停車場，安管員向前一個敬禮準備收停車卡，駕駛員卻當作沒看見。安管員禮貌地說：“先生，請交回您的停車卡?！瘪{駛員說“沒有。”安管員再次提醒他說：“您的車進來時領(lǐng)了卡的，請您再找一下?！闭l知駕駛員發(fā)火了，大聲說道：“我進來的時候你們沒有發(fā)卡給我，這是你們工作的失職，怎么找我要卡？”我們的安管員并未受對方情緒影響，而是耐心地向他講明，進場發(fā)卡，憑卡出入是停車場最重要的管理制度，進來的每一輛車都是發(fā)了卡的。此時，他才無可奈何地說：“停車卡弄丟了?！卑补軉T便按管理規(guī)定請他出示行駛證和身份證進行登記，可對方愿意交停車費卻就是不愿登記證件。 處理過程 面對這位較固執(zhí)的駕駛員，我們的安管員從替對方著想的角度誠懇地對他說：“停車卡是我們停車場車輛進出的唯一憑證，停車卡丟失了就不能開車離場。我們登記您的證件是為了給您提供方便，也是為了整個停車場的安全，您的車難道不愿意停在一個安全的停車場嗎？” 聽了安管員的解釋，這位先生終于掏出證件進行登記。臨行前他開玩笑地說：“進出構(gòu)們停車場比進市府大院還難?！焙髞淼弥?，他就在附近上班，而且此后他還經(jīng)常把車停在停車場，并對別人說：“停在這里很放心?！? 案例點評 用誠懇對待無理，用善意化解蠻橫，用祥和軟化唳氣，用耐心贏得理解，是我們物業(yè)管理人必須具備的基本功。練好和掌握了這樣的基本功，再加上多從對方的立場考慮問題，許多看似很難解決的問題，都會迎刃而解了。 案例 12 果斷處理快取證 肇事車輛難逃逸 案例描述： 某日早上 6點，巡邏安管員在小區(qū)地下車場認真執(zhí)行交接班前的巡查，突然發(fā)現(xiàn)一部帕薩特小轎車的前車牌掉在了地上，從車牌損壞的情況看，明顯是被刮掉的，而肇事車輛有可能已開出車場。 處理過程 安管員意識到事情的復(fù)雜性，馬上保護好現(xiàn)場，并通知主管領(lǐng)導(dǎo)，在第一時間內(nèi)拿到有利的證據(jù)。 經(jīng)過認真的查看，從損壞的車牌上，發(fā)現(xiàn)了黑色的漆片，在不易察覺的水泥地面上，也看到了少量的黑色粉墨，可以證明肇事車輛的顏色應(yīng)該是黑色車輛。根據(jù)車場的檢查記錄和現(xiàn)場情況的分析目標鎖定在一輛黑色的小車上，而且這輛車開出停車場的時間應(yīng)該是在發(fā)現(xiàn)情況的前 20分鐘左右。安管領(lǐng)班在安慰被損壞車輛業(yè)主的同時，與肇事車業(yè)主取得了電話聯(lián)系，但得到的回答是：刮車不是他所為，甚至說，他的車一直在外面要幾天以后才會回來。 面對業(yè)主的否認，安管員不是簡單的頂撞，而是拿著充足的證據(jù)，登門拜訪，強調(diào)進出車場的任何車輛都會受到管理處的監(jiān)控和記錄，事實真相無法隱瞞，希望他主動與被損壞車業(yè)主聯(lián)系，免得大家鬧起來，為了一點小事傷了鄰里之間的和氣。 在事實面前，肇事方只有承認，最終雙方達成了一致的和解意見。 案例點評 車輛管理是物業(yè)管理的難點之一，在良好技術(shù)防范措施之外，人防的重要性也不可忽視。此案例反映出安管巡查的細致，現(xiàn)場的保護取證，以及日常對車輛控制的記錄。為準確分析、判斷和決策，起到了決定作用。在掌握真憑實據(jù)上門處理時，又能把握分寸，有理讓三分，給對方下臺階的機會，使業(yè)主真正感受到專業(yè)物業(yè)管理公司的高水平、高姿態(tài)。 案例 13 業(yè)主車輛在外受損 心懷詭計嫁禍他人 案例描述： 一業(yè)主投訴：其私家車在小區(qū)被撞，要求管理處賠償經(jīng)濟損失。管理處安管主管立即一到現(xiàn)場查看，發(fā)現(xiàn)車輛車頭部分被撞，凹陷較嚴重。 處理過程 管理處安管主管向夜班門崗安管員和負責停車場衛(wèi)生的清潔工了解情況后得知：該車于當天凌晨零點零一分進入小區(qū)，當時車頭已有被撞痕跡；而據(jù)清潔工反映在該車停車位置掃地時未發(fā)現(xiàn)地面有跌落油漆、碎片。由此推斷，車輛被撞事件可能發(fā)生在小區(qū)外。隨后，安管主管又查看了當時的監(jiān)控錄像，更加證實了前面的推斷。 了解完情況后，安管主管誠懇地與車主進行了溝通，但車主態(tài)度十分強硬，一口咬定自己的車是在小區(qū)內(nèi)被撞的，并要求管理處賠償其損失。任憑安管主管怎么解釋她都不聽，并揚言要報警。事情到了這個地步，安管主管只好請車主一起看當時的監(jiān)控錄像。于是車主啞口無言。 案例點評 車輛管理是物業(yè)管理中安全管理的重要組成部分，其中車輛管理中的最主要問題在于車輛的損壞和遺失，我們的安管員在處理此類問題時尤其要小心，雖然案例中業(yè)主車輛的損壞情況在車場時恰巧被監(jiān)控錄像記錄下來，但萬一沒有被拍到，事情就比較麻煩了。如果，安管員在每輛車進出時都留意一下車輛的外觀，有異常情況及時提醒業(yè)主，并作好書面記錄。那么在很大程度上就可避免類似事件的發(fā)生。 案例 14 車主擅自停放車輛 安管人員以理待人 案例描述： 黃線是禁止停車的標志線，黃線內(nèi)不可以停車，這是基本的常識。但有人卻視而不見，偏偏將車停在黃線內(nèi)，造成小區(qū)內(nèi)交通混亂，給我們的安全管理工作帶來很多麻煩。 一天，安管員小江正在道口當值，遠遠見到一輛奔馳轎車直向小區(qū)駛來，“吱”的一聲停在了道口內(nèi)側(cè)的黃線上，車主下車關(guān)門轉(zhuǎn)身就要離去。小江急忙跑上前去，一個標準的立正敬禮，禮貌地說：“先生，您好！這里是黃線范圍，請您把車停放到地下車庫?！? 車主卻不屑一顧地說：“我就住在這，停一會怎么了？多管閑事?！? 處理過程 小江面帶微笑，語氣堅決但又熱情地解釋道：“
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