【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 據(jù)調(diào)查分析所獲信息，確定此投訴由誰(shuí)負(fù)責(zé)專項(xiàng)落實(shí)或處理） ? ⑤提出解決投訴的方案 （由處理該投訴的負(fù)責(zé)人據(jù)業(yè)主的投訴要求，提出解決投放的具體方案） ? ⑥答復(fù)業(yè)主 （用信函、電話、傳真、電子郵件及走訪等方式及時(shí)與業(yè)主取得聯(lián)系，將投訴問題的處理情況及進(jìn)告知業(yè)主事物業(yè)使用人，經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后立即按方案實(shí)施） ? ⑦回訪 （在投訴事件全部處理完畢后，要進(jìn)行回訪，征詢業(yè)主對(duì)投訴事件處理效果的意見和建議） ? ⑧總結(jié)評(píng)價(jià) （物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以按月或按季將各類投訴記錄及處理情況進(jìn)行歸類存檔，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、改進(jìn)不足、評(píng)價(jià)本企業(yè)工作） ? 問題 2 解決業(yè)主投訴的三個(gè)問題的主要措施 ? 投訴問題一的解決措施 ：可能是閉門器壞了，在保修期內(nèi)，讓供應(yīng)商更換，超出了保修期，物業(yè)服務(wù)企業(yè)更換；如果閉門器沒壞，是業(yè)主習(xí)慣造成的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)給予業(yè)主溫馨提示，保安在安全巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)防火門開啟，應(yīng)將其關(guān)閉；如果是防火門壞了，在保修期內(nèi)，通知開發(fā)商更換，如果超過了保修期，應(yīng)動(dòng)用專項(xiàng)維修資金更換。 ? 投訴問題二的解決措施： 屋面滲漏水如果在 5年保修期內(nèi)，由開發(fā)商處理解決；如果超過了 5年保修期，首先查找滲漏水原因，有針對(duì)性處理，看有無人為因素造成，再來確定處理辦法。 ? 投訴問題三的解決措施： 一是與小區(qū)當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)溝通，加強(qiáng)小區(qū)的治安管理工作；二是提醒小區(qū)業(yè)主看好自家門，做好自家的安全防范工作。 案例十七 ? 某住宅物業(yè)的部分業(yè)主，因外墻滲水、供暖不足、物業(yè)配套等問題，多次與開發(fā)建設(shè)單位、物業(yè)服務(wù)企業(yè)交涉，未有結(jié)果后，遂以串聯(lián)協(xié)商、互相選舉等方式自行組建了臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)。臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)與建設(shè)單位、物業(yè)企業(yè)經(jīng)幾輪談判，上述問題仍未解決。臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)協(xié)商決定：業(yè)主集體拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)，“炒掉”現(xiàn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)，另聘新物業(yè)服務(wù)企業(yè)，同時(shí)，邀請(qǐng)媒體介入。決定公告后，廣大業(yè)主積極響應(yīng)，開始集體拒繳物管費(fèi)，新物管也以協(xié)議方式選定，經(jīng)媒體報(bào)道后，社會(huì)和業(yè)主反映強(qiáng)烈，部分業(yè)主開始圍堵售樓處和物管辦公室。 問題 ? 據(jù)本案例提供的材料，依照現(xiàn)行法規(guī)和物業(yè)管理服務(wù)操作要求，列舉本案例中的違規(guī)之處，并作說明。（ 10分） ? 如果您是該項(xiàng)目物管處的經(jīng)理，您將如何化解當(dāng)前面臨的問題？（ 20分） 答題要點(diǎn) ? 問題 1 本案例中的違規(guī)之處有： ? ①“業(yè)主投訴，物業(yè)服務(wù)企業(yè)沒按物業(yè)管理投訴程序處理”接訴是違規(guī)的。（違反了物業(yè)服務(wù)合同的約定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)承擔(dān)自己的義務(wù)，積極協(xié)助業(yè)主解決投訴，不能對(duì)業(yè)主的投訴推諉、搪塞） ? ②“部分業(yè)主以串聯(lián)協(xié)商、互選等方式自行建立臨時(shí)委員會(huì)”，程序不合法。（此行為不符合《業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)指導(dǎo)規(guī)則》有關(guān)業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)成立的規(guī)定） ? ③臨時(shí)委員會(huì)協(xié)商決定“業(yè)主集體拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)，炒掉現(xiàn)物管公司” ? ④以協(xié)議方式選定新物管 ? ⑤部分業(yè)主圍堵售樓處和物管處辦公室 ? 問題二 ? 對(duì)存在的問題逐一溝通。 ? ①外墻漏水，如果是開發(fā)商所造房屋質(zhì)量問題，應(yīng)由開發(fā)商徹底主動(dòng)為業(yè)主解決。 ? ②針對(duì)供暖不足根源，有目的溝通協(xié)調(diào)，解決這一問題。如果開發(fā)商不配合，可跟政府相關(guān)部門匯報(bào)溝通，讓政府部門責(zé)令開發(fā)商解決供暖問題。 ? ③ 與臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)溝通，與政府溝通，按照相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，讓該小區(qū)選舉業(yè)主委員會(huì)，使臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)合法化。 ? ④對(duì)新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的違法行為，應(yīng)建議政府相關(guān)部門責(zé)令其退出或撤銷其資質(zhì)。 ? ⑤與媒體溝通做朋友，營(yíng)造良好的輿論氛圍，塑良好形象 我不用電梯 我可以不交費(fèi)？ ? 案例：李先生住在某小區(qū)一幢高層公寓的三樓。由于樓層低，李先生平時(shí)極少乘電梯，可電梯費(fèi)卻要照交不誤。李先生向物業(yè)管理公司提出，自己以后不再使用電梯，也不交電梯費(fèi)，物業(yè)公司予以拒絕。李先生有些想不通：我不乘坐電梯，就不會(huì)產(chǎn)生費(fèi)用，為什么還必須繳納電梯費(fèi)？ ? 《 物權(quán)法 》規(guī)定：“建筑物區(qū)分所有權(quán)”是《物權(quán)法》中新規(guī)定的一個(gè)權(quán)利。簡(jiǎn)單地說，這項(xiàng)權(quán)利的內(nèi)容就是業(yè)主對(duì)建筑物專有部分享有所有權(quán)，對(duì)共有部分享有共有權(quán)。建筑區(qū)劃內(nèi)的道路、綠地及其他公共場(chǎng)所、公用設(shè)施和物業(yè)服務(wù)用房，都屬于業(yè)主共有。案件中所提及的電梯，就是業(yè)主共有的公用設(shè)施之一?！段餀?quán)法》第七十二條規(guī)定，“業(yè)主對(duì)建筑物專有部分以外的共有部分，享有權(quán)利，承擔(dān)義務(wù)；不得以放棄權(quán)利不履行義務(wù)”。電梯費(fèi)不僅僅是乘坐電梯的費(fèi)用，還包括因日常維護(hù)等產(chǎn)生的費(fèi)用，李先生作為業(yè)主之一，對(duì)電梯享有共有和共同管理的權(quán)利，同時(shí)必須承擔(dān)對(duì)共有財(cái)產(chǎn)養(yǎng)護(hù)的義務(wù)。以“不乘坐電梯”這種放棄權(quán)利的形式，不履行交費(fèi)義務(wù)，是不符合《物權(quán)法》規(guī)定的。 ? 拒交裝修管理費(fèi) 合理？ ? 房子裝修完了，鐘先生去小區(qū)物管公司要回交納的 1000元裝修保證金，可是物管卻告訴他，退保證金可以，但要先交 100多元的裝修管理費(fèi)，否則保證金不退。“這裝修管理費(fèi)到底是干什么的？物管始終不愿意公示。”昨日，鐘先生給本報(bào)打來熱線表示，小區(qū)物管不能巧立名目收費(fèi)，就算是有依據(jù)的收費(fèi)項(xiàng)目，也應(yīng)該明示，否則就是侵害業(yè)主的合法權(quán)益。 ? 業(yè)主：交了保證金，還收裝修管理費(fèi)？ ? 一個(gè)多月前，鐘先生開始裝修新買的位于海椒市 13號(hào)東方桂苑小區(qū)的房子?！把b修前，我應(yīng)物管要求交納了 1000元的裝修保證金，現(xiàn)在房子裝修好了。我去要這個(gè)錢，他們卻告訴我，退錢可以，先交裝修管理費(fèi)，不然管理費(fèi)就在保證金里面扣。我問他們，這個(gè)裝修管理費(fèi)是干什么的，請(qǐng)他們?cè)敿?xì)說明在裝修過程中，物管進(jìn)行了哪些管理。他們無法回答，只是告訴我說，這個(gè)費(fèi)用是明文規(guī)定的收費(fèi)項(xiàng)目，每平方米每天 3分錢，比如對(duì)裝修工人進(jìn)出小區(qū)進(jìn)行了管理?！? ? 鐘先生表示，“我當(dāng)然不能接受，因?yàn)槠渌诉M(jìn)出小區(qū)物管同樣要負(fù)擔(dān)監(jiān)管責(zé)任，這個(gè)費(fèi)用應(yīng)該算在每月的物管費(fèi)里面。裝修期間，我們交納了足額的物管費(fèi)，物管現(xiàn)在要專門收取裝修管理費(fèi)不是重復(fù)收費(fèi)嗎？” ? 鐘先生舉了一個(gè)例子：“我朋友也裝修房子，他所在的小區(qū)物管每天都要巡視裝修的房子，看工人有沒有破壞墻體，有沒有破壞防水系統(tǒng)并給予指導(dǎo)，而且每天的巡視有工人簽字，在這種情況下收取一定的管理費(fèi)可以接受。問題是我們小區(qū)的物管什么都沒有做，就要收取費(fèi)用，毫無道理啊?！? ? 鐘先生一再表示，錢雖然不多，但作為業(yè)主，有權(quán)利知道這個(gè)錢用在哪里了，享受了哪些服務(wù)，否則拒絕支付。 ? 物管：業(yè)主裝修，提供了管理服務(wù) ? 在鐘先生的幫助下，記者聯(lián)系到該小區(qū)的四川欣興物管公司。 ? 物管公司工作人員表示，裝修管理費(fèi)是物價(jià)部門核定的收費(fèi)項(xiàng)目，小區(qū)里的每一個(gè)業(yè)主進(jìn)行裝修時(shí)都要收取這個(gè)費(fèi)用，他們提供的管理包括給裝修工人辦出入證，裝修中水電的指導(dǎo)服務(wù)等。由于他們管理的時(shí)候，業(yè)主不一定在場(chǎng)，所以有些業(yè)主不知道他們進(jìn)行了管理和服務(wù)。 ? “如果業(yè)主堅(jiān)持要管理清單，我們可以提供，不過業(yè)主如果有其他不合理的要求，我們就不能滿足了。業(yè)主雖然交納了物管費(fèi)，但裝修過程中我們物管提供的是有償管理，所以這個(gè)費(fèi)用一定要收取?！惫ぷ魅藛T稱。 ? 律師：有償管理服務(wù)，要提供清單 ? 針對(duì)物管公司對(duì)自己的管理不明示，或者根本就沒有進(jìn)行管理，業(yè)主有沒有權(quán)利拒絕交納裝修管理費(fèi)這個(gè)問題，記者向律師進(jìn)行了咨詢。 ? 四川合泰律師事務(wù)所的王章文律師表示，物業(yè)管理公司認(rèn)為收取裝修管理費(fèi)用的理由是 :裝修過程中物業(yè)公司要對(duì)裝修工人、裝修材料、裝修行為進(jìn)行管理、監(jiān)督，而這些工作是正常的物業(yè)管理工作以外的工作，由此產(chǎn)生的開支不能在物業(yè)管理費(fèi)中列支，而要額外單獨(dú)收取。 ? 其實(shí)，物業(yè)管理公司的本職工作就是管理物業(yè)，全體業(yè)主交納了物業(yè)費(fèi)，物業(yè)公司就應(yīng)當(dāng)為全體業(yè)主服務(wù)，當(dāng)裝修行為可能會(huì)對(duì)整個(gè)物業(yè)、相鄰部位、其他業(yè)主造成損害時(shí)，物業(yè)管理公司對(duì)裝修工人、裝修材料、裝修行為進(jìn)行管理、監(jiān)督正是物業(yè)管理的工作。當(dāng)然，如果物業(yè)管理公司提供了額外的服務(wù)，并被業(yè)主接受，那么物業(yè)管理公司就有理由要求業(yè)主支付相應(yīng)費(fèi)用。反之，如果并沒有額外的服務(wù)，就不可巧立名目收費(fèi)。 ? 律師表示，在 2023年 10月 1日起施行的《 四川省物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理細(xì)則 》中，明細(xì)了管理費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)卻沒有對(duì)應(yīng)規(guī)定物管公司應(yīng)該承擔(dān)的管理責(zé)任，對(duì)業(yè)主不太公平。就算物管可以收費(fèi)，至少應(yīng)該給業(yè)主列個(gè)清單，告訴業(yè)主自己進(jìn)行了哪些管理，如果物管只管收費(fèi)而不管理也不明示費(fèi)用的具體內(nèi)容，業(yè)主可以拒絕交費(fèi)。 ? 鏈接 法規(guī)條文 ? 2023年 10月 1日起施行的《 四川省物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理細(xì)則 》規(guī)定，物業(yè)公司可以按房屋建筑面積和裝修工期向裝修施工方收取管理服務(wù)費(fèi)用，電梯住宅按不高于 /平方米 /天，其他多層住宅按不高于 /平方米 /天的標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算。 ? 小區(qū)業(yè)主家里遭搶 業(yè)主質(zhì)疑物管有責(zé)任 ? “我家被歹徒入室搶劫財(cái)物 2萬(wàn)多元，但是物業(yè)管理公司至今都拒絕承擔(dān)任何責(zé)任?！奔易≈貞c五里店萬(wàn)豐花園小區(qū)的鐘先生日前向本報(bào)如是反映此事，由此引出一個(gè)具有普遍意義的話題。 ? 據(jù)鐘先生稱，他的女兒女婿是萬(wàn)豐花園小區(qū)“豐潤(rùn)座”的住戶。今年 5月 30日上午 9時(shí)，其女兒一人在家洗澡時(shí)， 3名歹徒從樓梯間的窗戶爬進(jìn)他們家的廚房，將其女兒的雙手、雙腳捆綁起來，并用菜刀威脅她，搶走價(jià)值 2萬(wàn)多元的現(xiàn)金和首飾。事發(fā)后，他們一家人找到萬(wàn)豐花園的物業(yè)管理公司討說法。物業(yè)管理公司認(rèn)為，自身沒有責(zé)任，但表示，可以免去鐘家一年的物管費(fèi)。 ? 記者昨日在鐘先生家中看到，其廚房的窗戶與樓梯間的窗戶僅有 1米左右的距離。鐘先生稱，出事時(shí)，屬于公用面積的樓梯間的窗戶并沒有安裝防盜窗，因此成為歹徒進(jìn)出的“通道”。歹徒也正是利用這一點(diǎn)從樓梯間翻入他們家實(shí)施搶劫。但在鐘先生拿出的他們購(gòu)房時(shí)獲得的廣告單，上面清晰寫道：“提供封閉式防盜系統(tǒng)和 24小時(shí)固定崗哨，定時(shí)保安巡邏”。鐘先生問：“我們每個(gè)月都按時(shí)交納了物管費(fèi)，他們也在廣告上承諾了小區(qū)有這么多的安全措施，但為什么還是出了事？” ? 為了證實(shí)物管公司是否有相關(guān)承諾，記者先與物管公司聯(lián)系，要求采訪，但被工作人員以“負(fù)責(zé)人不在”為由拒絕。記者遂喬裝成購(gòu)房者，來到萬(wàn)豐花園的售樓部，當(dāng)問及花園的安全保衛(wèi)怎么樣時(shí)，售樓小姐十分自信地告訴記者：“我們這里有 24小時(shí)保安巡邏，非常安全?！? ? ［各方論劍］ ? 律師：物業(yè)管理公司有責(zé)任 ? 重慶渝都律師事務(wù)所的主任黃躍說：“物業(yè)管理公司對(duì)此應(yīng)該負(fù)責(zé)任?！? ? 黃律師認(rèn)為，收取了物業(yè)管理費(fèi)就意味著物業(yè)管理公司對(duì)業(yè)主的財(cái)產(chǎn)、人身安全負(fù)起了責(zé)任。業(yè)主在自己的家里被搶劫，無論怎樣，物業(yè)管理公司都負(fù)有責(zé)任，只是責(zé)任的大小有區(qū)分而已。他舉例說，如果歹徒是從小區(qū)的大門或翻墻進(jìn)來實(shí)施搶劫的，則物業(yè)公司負(fù)有直接責(zé)任；如果是小區(qū)內(nèi)的人員實(shí)施搶劫，則物業(yè)公司也負(fù)有間接的責(zé)任。如果像鐘先生所說的那樣，萬(wàn)豐花園樓梯間的窗戶沒有安裝防護(hù)欄（如果防護(hù)欄應(yīng)由物業(yè)管理公司安裝），導(dǎo)致歹徒得以進(jìn)入業(yè)主家，那么物業(yè)管理公司負(fù)有不可推卸的責(zé)任。 ? 黃律師表示，雖然萬(wàn)豐花園僅僅是在廣告上承諾“封閉式防盜系統(tǒng)和固定崗哨， 24小時(shí)保安巡邏”，但是廣告是面向社會(huì)宣傳，可以作為合同的附件，不履行，就是欺詐行為。 ? 開發(fā)商：物業(yè)管理公司不等于保險(xiǎn)公司 ? “物業(yè)公司不是保險(xiǎn)公司，無法對(duì)業(yè)主的每件事負(fù)責(zé)?！苯蕉鄫傻拈_發(fā)商劉飛昨日接受記者采訪時(shí)如是認(rèn)為。 ? 他認(rèn)為，小區(qū)的住戶被歹徒入室搶劫，主要應(yīng)該看小區(qū)的保安是否做到了盡職盡責(zé)。如果是保安的工作沒有到位，那物業(yè)管理公司就應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任；如果保安的工作沒有疏忽，沒有問題，那物業(yè)管理公司就不應(yīng)該負(fù)有責(zé)任。 ? 物業(yè)管理協(xié)會(huì)：關(guān)鍵看合同 ? 物業(yè)管理協(xié)會(huì)一位黃姓負(fù)責(zé)人就此事對(duì)記者表示，一般來說，物業(yè)公司對(duì)業(yè)主的財(cái)產(chǎn)、人身安全無太大的責(zé)任。在判定有無責(zé)任時(shí)，主要是看雙方簽訂的合同上是否有與財(cái)產(chǎn)、人身安全保障相關(guān)的條款。在本次事件中，則要看在發(fā)生搶劫時(shí)，物業(yè)管理公司的保安有無失職之處。樓梯間沒有安裝防護(hù)欄，應(yīng)該由房屋的開發(fā)商負(fù)責(zé)，與物業(yè)管理公司沒有什么關(guān)系。解決此事最好的辦法是通過法律途徑來解決 ? 案例 1 ：對(duì)共有部分使用產(chǎn)生的糾紛 甲某和乙某是上下樓鄰居， 2023 年甲某對(duì)衛(wèi)生間進(jìn)行了改造，不久，甲某因排水不暢在征得物業(yè)管理公司的同意下改動(dòng)了單元樓內(nèi)的下水管道。可是由于施工不當(dāng)，甲某改動(dòng)的下水管道在使用過程中存在滲漏現(xiàn)象，滲漏的水部分破壞了樓下乙某家的裝潢。乙某找甲某和物業(yè)管理公司多次協(xié)商未果，遂將甲某和物業(yè)管理公司一并告上了法庭。 ? 1 、案例一是建筑物區(qū)分所有權(quán)中因“共有權(quán)”引起的紛爭(zhēng)。所謂共有部分，是指區(qū)分所有建筑物除專有部分以外的其他部分以及不屬于專有部分的附屬物。具體而言，共有部分包括兩個(gè)方面：（ 1 ）不屬于專有部分的建筑物其他部分。它是指作為共有權(quán)客體的建筑物本體部分，如電梯、走廊、屋頂、支柱等。（ 2 ）不屬于專有的附屬建筑物。它是指區(qū)分所有建筑物相分離的，作為共有權(quán)客體的附屬建筑物部分，如排水設(shè)備、給水設(shè)備、防火設(shè)備、天井、水塔、游泳池。 因此，共有權(quán)也就指以區(qū)分所有建筑物的共有部分為標(biāo)的物的權(quán)利。對(duì)共同共有的財(cái)產(chǎn)，各區(qū)分所有人應(yīng)不按份額、共同合理使用，而對(duì)按份共有的財(cái)產(chǎn)，則各區(qū)分所有人應(yīng)按照確定的份額使用、收益。任何一方所有人超越權(quán)利范圍而使用，將侵害他方權(quán)益，應(yīng)停止侵害并賠償損失。各共有人對(duì)共有財(cái)產(chǎn)和設(shè)施共同負(fù)有維護(hù)、保護(hù)、管理、改良等義務(wù)，對(duì)共有財(cái)產(chǎn)的使用方式必須合理，必須按照共有財(cái)產(chǎn)的目的和性質(zhì)加以使用或收益，任何一方因使用不當(dāng)、擅自改建